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摘 要：随着生活方式的改变和技术的进步，餐饮O2O模式应运而生。食品质量、送餐速度、配送质量成为餐饮O2O发展中的主要问题。要解决这些问题可以从建立评价系统加强对商家的管理等面进行，推进餐饮O2O的发展，以更好的满足顾客的需求。
关键词：O2O模式 餐饮外卖 餐饮O2O
互联网餐饮行业当前的发展阶段主要以餐饮O2O模式为主，而餐饮O2O的发展模式则起源于外卖。O2O（Online To Offline）是将互联网与线下的商务机会结合，线上平台的宣传能够带动线下消费数据的收集，而线下消费数据的收集又不断完善线上平台的宣传与推广，最终实现对用户的精确定位和精准营销。O2O平台通过互联网的传播方式将线下商店的消息推送给互联网的用户，直接将线上的用户转换为自己线下的客户，是一种成交可以在线结算的营销模式。随着O2O的兴起，为了让广大消费者充分体验到了O2O模式带来的快捷和方便，餐饮外卖平台应运而生。互联网订餐平台是O2O和外卖行业结合的产物。
一、旺盛市场需求推动餐饮外卖平台发展
随着城市化生活节奏的加快，“叫外卖”已成为众多消费者普遍的就餐方式。写字楼是餐饮外卖的主战场，学校的在校生、家庭主妇、小店铺老板等成为外卖不可忽略的庞大军团。手机无线上网，APP方便快捷，当旺盛的需求碰上可流畅链接的APP，餐饮外卖平台的出现则顺风顺水。无需电话联系，更无需到现场排队点餐，打开APP，各式各样的菜品任由选择且价格透明。
二、外卖O2O发展瓶颈
1.食品安全得不到完全信任，甚至存在黑作坊的可能。餐饮业最重要的就是顾客的体验，没有了忠诚的客户，餐饮业将无法继续经营下去。顾客体验的很大一部分取决于食品的质量，对于传统的餐饮行业来说，顾客一进店就可以进行就餐，并且随时都可以跟餐厅工作人员进行交流，对菜品提出意見和建议。但是对于外卖O2O平台来说，餐饮外卖商家的准入制度至关重要，如果没有完善的准入制度将导致外卖商家鱼龙混杂。商家可能为了提高利润，偷工减料，降低原材料的成本，甚至出现黑作坊混杂其中。顾客之所以选择外卖O2O，是基于餐品质量有保障且方便、快捷，如果餐品的质量得不到保障，即便是再怎么方便、快捷，顾客也会选择放弃这种就餐方式，这是大大影响外卖业发展的一个重要原因。
2.送餐速度推高物流成本。物流是外卖O2O能顺利运行的关键。O2O与外卖的核心就是要快，一般很少有用户会提前一两个小时就订餐，而是等到快饿了的时候才开始下单，如果不能及时送餐，将会遭受顾客埋怨，降低消费者的满意度。为了提高送餐速度，在区域范围内必须有足够的快递人员跟单、配送，并配备必须的配送交通工具，这样使物流成本居高不下。
3.配送质量影响顾客购买意愿。顾客想要的是一份完整的餐品，餐品的完整性既与餐品的特性有关又与配送质量有关。餐品的特性是由顾客的选择所决定，但是不管怎样，如果餐品出现了损坏或者溢出等情况，顾客的体验值将大打折扣，影响再次购买的意愿。配送质量将是企业损失顾客的原因之一。
三、提升外卖O2O的发展策略
1.提高送餐的准时性。配送效率一直都是所有餐饮外卖平台最为头疼的问题，而配送的准时性又是影响消费者用户体验的重要因素，许多餐饮外卖平台因无法保证配送时间而丢失大量的顾客。顾客的订餐时间往往比较密集，为了提高送餐的准时性，外卖O2O平台与餐饮店运营保持一致，利用互联网技术，使得线上线下的数据能够同步，并且实现数据信息的互联互通。同时建立完善的配送系统，方便配送员根据流水号选择相应的订单，并根据订单位置制定好相应的配送路线。餐厅方面，做好餐点的及时供应并快速收账、结算配送费用。
2.建立评价系统，加强对商家的管理。作为一个外卖O2O平台，应严格审核入驻平台的外卖商家，保障消费者的利益。在商家提出加盟前，平台应建立一套审核系统，并确实严格执行系统的审核要求，只吸纳通过审核的商家。对于成功加盟后的商家，也应不定期地对其进行质量追踪，结合顾客的在线评价、投诉等对商家进行信任评价。在平台对餐厅的认证进行公示，一旦出现食品质量不合格、不达标，立即取消其入驻外卖O2O平台的资格，切实保障消费者的权利，维护平台信誉。提高服务水平，力争有更多的忠实客户。
3.加强员工培训，提高配送质量。员工的素质决定提供服务的质量，虽然配送看起来简单，工具齐全即可上路，可要想有高质量的配送则需要相应的员工支撑。员工的沟通技巧、配送路线的安排、餐盒叠放顺序等是影响配送质量的因素。通过对员工的培训，一些配送技巧是可以强化的，这样既可以避免犯一些低级的错误又能提高配送效率和质量。
4.调整发展策略，避免盲目性的扩张。外卖O2O是互联网步入手机时代后才兴起的一种就餐模式，是在一个相对比较集中的区域进行的，面对的消费群体也是有限的。外卖O2O在初步发展阶段，市场的开拓要有相应的资金支撑，而由于行业的特点，投入的资金难以快速回收。规模的扩大是公司发展壮大的表象之一，但是如果没有健康的资金流的支撑，规模越大则风险越高，即使占据了有力的市场地位，企业也无法走上正常运营轨道。在发展策略的制定中，内外结合，合理设定目标，避免盲目扩张。
5.提高O2O线上服务水平。对于所有的平台商家来讲，O2O是一种经营方式，决定企业发展的是产品质量和服务水平。线上人性化服务给予顾客的是切身的体验，只有愉快的体验才能催生顾客的购买。企业所提供的产品和服务是为顾客解决问题的，能否把问题解决以及问题解决的好坏直接关系到顾客对企业的态度，关系到顾客的购买意愿。良好的页面设置、快速的订单反应、及时的信息回复，进而利用平台了解更多的市场资讯，掌握市场发展动向，提高企业的市场感知效率。以人为原点，以消费者的工作生活场景为基础进行思考，了解用户在使用服务时会想到什么，就给用户提供什么。技术及服务水平的提高，不断地改善外卖O2O平台的经营和管理，推动餐饮外卖行业提高一个新台阶。O2O和外卖行业的结合催生出的餐饮O2O顺应时代的发展，作为新生事物缺陷和不足的存在是正常的。只要是顺应发展的需求，弥补缺陷和不足，则餐饮O2O这样的新事物将获得长足发展的机会。
参考文献：
[1]谭运猛.移动互联网时代的O2O营销革命[M].机械工业出版社，2014，88.
[2]沈国梁.O2O大战，烧钱更烧脑[J].销售市场.2015（10）：15.
关键词：O2O模式 餐饮外卖 餐饮O2O
互联网餐饮行业当前的发展阶段主要以餐饮O2O模式为主，而餐饮O2O的发展模式则起源于外卖。O2O（Online To Offline）是将互联网与线下的商务机会结合，线上平台的宣传能够带动线下消费数据的收集，而线下消费数据的收集又不断完善线上平台的宣传与推广，最终实现对用户的精确定位和精准营销。O2O平台通过互联网的传播方式将线下商店的消息推送给互联网的用户，直接将线上的用户转换为自己线下的客户，是一种成交可以在线结算的营销模式。随着O2O的兴起，为了让广大消费者充分体验到了O2O模式带来的快捷和方便，餐饮外卖平台应运而生。互联网订餐平台是O2O和外卖行业结合的产物。
一、旺盛市场需求推动餐饮外卖平台发展
随着城市化生活节奏的加快，“叫外卖”已成为众多消费者普遍的就餐方式。写字楼是餐饮外卖的主战场，学校的在校生、家庭主妇、小店铺老板等成为外卖不可忽略的庞大军团。手机无线上网，APP方便快捷，当旺盛的需求碰上可流畅链接的APP，餐饮外卖平台的出现则顺风顺水。无需电话联系，更无需到现场排队点餐，打开APP，各式各样的菜品任由选择且价格透明。
二、外卖O2O发展瓶颈
1.食品安全得不到完全信任，甚至存在黑作坊的可能。餐饮业最重要的就是顾客的体验，没有了忠诚的客户，餐饮业将无法继续经营下去。顾客体验的很大一部分取决于食品的质量，对于传统的餐饮行业来说，顾客一进店就可以进行就餐，并且随时都可以跟餐厅工作人员进行交流，对菜品提出意見和建议。但是对于外卖O2O平台来说，餐饮外卖商家的准入制度至关重要，如果没有完善的准入制度将导致外卖商家鱼龙混杂。商家可能为了提高利润，偷工减料，降低原材料的成本，甚至出现黑作坊混杂其中。顾客之所以选择外卖O2O，是基于餐品质量有保障且方便、快捷，如果餐品的质量得不到保障，即便是再怎么方便、快捷，顾客也会选择放弃这种就餐方式，这是大大影响外卖业发展的一个重要原因。
2.送餐速度推高物流成本。物流是外卖O2O能顺利运行的关键。O2O与外卖的核心就是要快，一般很少有用户会提前一两个小时就订餐，而是等到快饿了的时候才开始下单，如果不能及时送餐，将会遭受顾客埋怨，降低消费者的满意度。为了提高送餐速度，在区域范围内必须有足够的快递人员跟单、配送，并配备必须的配送交通工具，这样使物流成本居高不下。
3.配送质量影响顾客购买意愿。顾客想要的是一份完整的餐品，餐品的完整性既与餐品的特性有关又与配送质量有关。餐品的特性是由顾客的选择所决定，但是不管怎样，如果餐品出现了损坏或者溢出等情况，顾客的体验值将大打折扣，影响再次购买的意愿。配送质量将是企业损失顾客的原因之一。
三、提升外卖O2O的发展策略
1.提高送餐的准时性。配送效率一直都是所有餐饮外卖平台最为头疼的问题，而配送的准时性又是影响消费者用户体验的重要因素，许多餐饮外卖平台因无法保证配送时间而丢失大量的顾客。顾客的订餐时间往往比较密集，为了提高送餐的准时性，外卖O2O平台与餐饮店运营保持一致，利用互联网技术，使得线上线下的数据能够同步，并且实现数据信息的互联互通。同时建立完善的配送系统，方便配送员根据流水号选择相应的订单，并根据订单位置制定好相应的配送路线。餐厅方面，做好餐点的及时供应并快速收账、结算配送费用。
2.建立评价系统，加强对商家的管理。作为一个外卖O2O平台，应严格审核入驻平台的外卖商家，保障消费者的利益。在商家提出加盟前，平台应建立一套审核系统，并确实严格执行系统的审核要求，只吸纳通过审核的商家。对于成功加盟后的商家，也应不定期地对其进行质量追踪，结合顾客的在线评价、投诉等对商家进行信任评价。在平台对餐厅的认证进行公示，一旦出现食品质量不合格、不达标，立即取消其入驻外卖O2O平台的资格，切实保障消费者的权利，维护平台信誉。提高服务水平，力争有更多的忠实客户。
3.加强员工培训，提高配送质量。员工的素质决定提供服务的质量，虽然配送看起来简单，工具齐全即可上路，可要想有高质量的配送则需要相应的员工支撑。员工的沟通技巧、配送路线的安排、餐盒叠放顺序等是影响配送质量的因素。通过对员工的培训，一些配送技巧是可以强化的，这样既可以避免犯一些低级的错误又能提高配送效率和质量。
4.调整发展策略，避免盲目性的扩张。外卖O2O是互联网步入手机时代后才兴起的一种就餐模式，是在一个相对比较集中的区域进行的，面对的消费群体也是有限的。外卖O2O在初步发展阶段，市场的开拓要有相应的资金支撑，而由于行业的特点，投入的资金难以快速回收。规模的扩大是公司发展壮大的表象之一，但是如果没有健康的资金流的支撑，规模越大则风险越高，即使占据了有力的市场地位，企业也无法走上正常运营轨道。在发展策略的制定中，内外结合，合理设定目标，避免盲目扩张。
5.提高O2O线上服务水平。对于所有的平台商家来讲，O2O是一种经营方式，决定企业发展的是产品质量和服务水平。线上人性化服务给予顾客的是切身的体验，只有愉快的体验才能催生顾客的购买。企业所提供的产品和服务是为顾客解决问题的，能否把问题解决以及问题解决的好坏直接关系到顾客对企业的态度，关系到顾客的购买意愿。良好的页面设置、快速的订单反应、及时的信息回复，进而利用平台了解更多的市场资讯，掌握市场发展动向，提高企业的市场感知效率。以人为原点，以消费者的工作生活场景为基础进行思考，了解用户在使用服务时会想到什么，就给用户提供什么。技术及服务水平的提高，不断地改善外卖O2O平台的经营和管理，推动餐饮外卖行业提高一个新台阶。O2O和外卖行业的结合催生出的餐饮O2O顺应时代的发展，作为新生事物缺陷和不足的存在是正常的。只要是顺应发展的需求，弥补缺陷和不足，则餐饮O2O这样的新事物将获得长足发展的机会。
参考文献：
[1]谭运猛.移动互联网时代的O2O营销革命[M].机械工业出版社，2014，88.
[2]沈国梁.O2O大战，烧钱更烧脑[J].销售市场.2015（10）：15.