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国际的盛会，贸易的金桥——一年一度的9.8国际投资贸易洽谈会（简称投洽会）将又一次来临。在这个宾客云集的国际贸易平台上，厦门和世界的目光欢喜相遇，以无限的温馨和盛情铺开了辉煌之旅。而辛勤忙碌在此舞台上的“9.8服务大使”作为厦门旅游业的一道绚丽风景线，正日益为人瞩目。
厦门旅游业的亮丽风景线
9.8投洽会是厦门市每年最重要的一次经贸盛会，为了做好9.8参会嘉宾的接待服务，自2005年起，根据省、市领导指示要求，市旅游局首次组织开展“9.8服务大使优质服务活动”，要求全市承担投洽会嘉宾住宿接待任务的饭店和旅行社精选业务骨干担任“服务大使”，从吃、住、行、游等全方位诠释“宾至如归”的内涵，为广大客商提供更加快捷、便利、周到的服务。回顾2005年第九届投洽会，当参会嘉宾踏上鹭岛的那一刻，他们就感受到了与往年不同的服务。一批活跃在饭店、旅行社一线的年轻人，佩戴着统一的9.8徽章，彬彬有礼地将他们的“服务大使名片”递到客人手中，专业和热情的管家式服务让宾客顿生惊艳之感。
2005年这第一批204名“服务大使”的首次亮相，便博得了海内外嘉宾的满堂喝彩。此后每年9.8，市旅游局都组织开展“9.8服务大使优质服务活动”。7年来，服务大使的队伍人数年年创纪录，至今已累计选派2000多人次，其中还包括来自美国、法国和日本等多个国家的外籍服务大使。9.8期间，服务大使们细致周到的服务得到了国内外重要嘉宾和团组的高度赞扬。“9.8服务大使”逐渐成为我市接待服务的一张烫金名片。
服务大使的选派资格为具有一定的接待服务经验，有良好的沟通、协调及应变能力的饭店销售代表，大堂副理以上的管理层人员或优秀的服务员、导游员。服务大使要具有较强的责任意识和服务意识，要熟悉9.8投洽会、旅博会等会展入住本饭店以及所接待的各代表团的主要活动日程安排等相关情况，能够向客人提供详尽的咨询服务，并能为参会嘉宾提供满意和惊喜的个性化服务。
自2005年投洽会开始，很多具备丰富工作经验的“70后”、“60后”甚至“50后”就积极工作在“服务大使”的岗位上，一连好几届如此，今年仍将会继续用自身高素质的服务参与这一盛事，并且用他们的经验影响着“80后”与“90后”的新准服务大使。而“80后”、“90后”的服务大使们将越来越成为这支队伍的主流，这支队伍的人员素质和层次也在不断提升，它几乎涵盖了全市旅游行业最精华的服务力量，并正成为厦门旅游业一道亮丽、蓬勃的风景线。
满城瞩目的盛会之后，最值得留下的记录之一，便是这支队伍背后默默无闻的服务故事。这些年龄不一、肤色不同、履历各异的服务大使，肩负了共同的使命和目标。他们立足本职，热情细致，竭诚奉献，不计报酬；他们既当管家，又做翻译，能做司机，也随时准备着为来宾充当最好的厦门向导。他们为客人排忧解难，还能为客人创造惊喜，把看似平凡琐屑的服务做得有声有色。他们披着晨光，沐着月色，用24小时无时不刻准备着的优质服务，赢得了来宾们不绝的好评与感动。
服务大使们为自身深感荣幸，为他们有机会在如此大规模、高规格、高质量的平台上展示自己，并与来自世界各地的政要、商业精英亲密接触，零距离领略贵宾的风采，这份不寻常的阅历必将为他们的人生之途增添光彩；服务大使们可以感到自豪，为他们以出色的服务温暖了来自五湖四海的来宾们，并把一次参展和会务经历变成了一趟充溢着温情的美好之旅。同时，他们的工作让海内外贵宾、国际友人看到了一个日新月异的城市，一个欣欣向荣的中国。
润物细无声，9.8服务大使的精彩故事
自2005年投洽会起，厦门悦华酒店的客房部经理助理陈锋华就开始了9.8服务大使工作，今年是她参与9.8接待的第八个年头了。2010年悦华酒店接待八国要员期间，她主要负责有关其中三位要员的服务协调。当时接待八国要员对于悦华酒店是一个不寻常的挑战。比如每一个国家要员赴会的出发和抵达时间与预先安排的误差不能超过一分钟，因为这八个国家之间出入的先后秩序是固定的，稍一差池就会导致八个队伍的混乱。而等9.8投洽会一结束，有一些贵宾突然临时决定要外出Shopping，但这并不在行程之内，她就得立即通知对口接待部门，安排好他们的警卫。否则接待部门就会措手不及，出现安全工作上的疏漏。
悦华酒店餐饮部副经理王汶晶是从香港来的一位“70后”，自2010年起她已担任了两年服务大使，她的工作是负责餐饮。好些与会的要员不在餐厅吃饭，在客人到来之前就提前了解其饮食禁忌与喜好，她会预先设定三到四个菜单供他们选择。2010年悦华酒店接待的是八国要员，她就得预先确定八国要员具体用早餐的时间，每天早早地布好餐台，准备好早餐，等各位要员一开门就送进去。如果八位要员在差不多时间吃早餐的话，她会安排不同的下属做好每一位要员的用餐准备。要员用餐时她也会在一边服务。汶晶很注重服务中的细节，预想到客人的需求并用心为客人服务；汶晶总是把客人当成自己的家人，为宾客提供细致、个性化的温馨服务，比如对贵宾身边随行的管家和亲友也同样悉心照顾，关心他们的所求所想。2011年非洲某国要员来，曾带上他儿子，汶晶为其做了不少额外的工作；同时这也为她了解这位要员提供了条件，即可以从他身边亲近的人去了解他的习惯与喜好，比起直接询问他来更委婉。
汶晶认为，服务大使还有很重要的一点是要勇于沟通，比如刚用完早餐，有关午餐的菜单和时间她已跟客人沟通并落实好，因为这些贵宾的行程安排很紧密，等他们回来再决定根本来不及。有时当客人回答的时间跟他的行程安排有冲突时，就有必要提醒他们。这样的提早准备和提醒并不会使来宾觉得唐突，反而让他们感觉了酒店服务的周到细致。为外国要员的服务对英语要求很高，汶晶流利的英语会话在一些贵宾举办的晚宴中起到了良好的现场协调作用。她的出色服务得到了非洲某国要员的赞赏。等该要员结束厦门9.8投洽会转道去香港时，还特意向酒店提出欲邀请汶晶专程陪同，做他在香港旅行的导游。虽因汶晶工作繁忙未能成行，但她的服务无疑给这位要员留下了在厦门的美好记忆。 连丽芳是京闽中心酒店预订部的一名主管，她沉稳扎实，善于发现工作中的异常情况并能很好地处理。2011年的又一轮9.8前夕，丽芳接到齐先生的预订，得知他将抵厦参加9.8投洽会，但他在武夷山未订到机票，而临时改坐火车到厦门。她询问了客人到达厦门的时间，帮客人预留好房间。但随后她发现客人上次入住的是1458房，于是又调整了房间，并按照客人的客史记录备注了免押。最后她将情况交接给次日早班，还贴心地给客人发了短信：“欢迎回来！得知您未订到机票感到遗憾，但您可以重温曾经坐火车的美好记忆。您可报房号1458房入住。”客人回复：“非常高兴能回来继续享受你们贴心的服务，明天见。”退房时，齐先生特意表扬丽芳服务贴心周到，让他感动。客人的认可给了她很深的感触：在工作中凡事多想一步，我们做的可能只是调整房间，再发一条短信，但对于客人来说却是温暖周到的关爱。
郑敏贞自2010年10月入职以来，认真学习服务技能，深入理解并坚持不懈地实践京闽中心酒店的核心价值观——真诚利他，创造感动。2011年9.8接待中，一位来自接待办的重要客人在入住第三天，刚从会展回来入座不久便四处找东西，敏贞想一定是客人丢了物品，便主动询问其中另一位客人Miss Golcher是否有什么需要帮助，Miss Golcher很着急地说，她们好像把入场通行证及餐券遗留在回酒店的车上。敏贞一边安慰客人不要着急，一边耐心地询问客人回酒店时乘坐什么车，坐哪个位置及遗留物品的主要特征。了解到是酒店巴士时，她以最快的速度将此事上报当班主管，在主管的配合下，很快将客人遗留在车座位底下的小包找到。客人拿到遗失的物品后感激地说：“这个中国女孩真帮了我们的大忙！”
外籍大使，中外沟通的重要桥梁
来自法国的Fatima中文名叫费婷，她已在京闽中心酒店连续担任了四届的9.8服务大使。“好的开始，是成功的一半”。要做好充足的准备工作，才能真正当好服务大使。首先要掌握大量的资讯，有关厦门的吃、住、行、游，比如哪里的景点好玩，哪里的小吃好吃，具体的路线怎么走等等。这对她的中国同事们来说不是一件难事，因为他们当中很多人都是“厦门通”。而对她来说，则需要花更多的时间去了解这些信息。另外，客人来自全国和世界各地，语言沟通显得非常重要。在厦门四年来，她一边工作，一边在厦门大学学习汉语。除了法语，现在她掌握的汉语、英语和葡萄牙语对工作帮助很大，使她在9.8服务中成为了很多外国客人“沟通的桥梁”。
厦门马哥孛罗东方大酒店的客户关系经理儿玉弘美作为一名日籍服务大使，已是9.8服务大使连续7届的担任者。除了作为日本客人和酒店服务之间重要的沟通桥梁之外，她还很考虑到日本客人的生活细节和本国国情，如日本酒店的一些设施都会处在比较明显的位置，像吹风机一般都会放在桌面上，而不像中国的酒店可能会藏在抽屉里。为了不让入住的日本客人找半天，她会在事先把吹风机取出来，并插在插座上——因为国内酒店的插座相对于日本客人一般也不太好找。诸如此类的其他细节问题她也会当作一种经验传授给酒店的同事，从客人的角度提前考虑可能碰到各种问题，为客人提供最便捷的服务，让客人感觉宾至如归。
薪火相传，新老大使年年接力
悦华酒店的钟林春今年仍将继续第三年的9.8服务大使工作。她把自己的经验和技巧言传身教给领班、主管和另外的下属，让优秀的传统在集体中得以薪火相传。她会在现场讲解、预演比如上菜时的“presentation”（对菜肴的介绍）；她会把自己解决问题的方法和细节以案例分析的形式与准新服务大使们共享。比如，准备来宾晚餐时，两个人的晚餐她会准备四副餐具。因为在晚餐现场，用餐的要员往往会临时邀请客人，如果不多准备餐具，这时候你会在酒店几个场所间急匆匆地来回跑动以应付这种“不请之请”，这样浪费了时间的低效服务应该以周全和有预见性的准备来避免。“80后”钟林春是悦华酒店宾客服务经理，今年他将以一位新服务大使的身份工作于9.8投洽会期间。每年的9.8接待酒店都会有提前一个月的“练兵”，第一就是进行一个有关9.8的宣导，让没有经历过9.8的酒店同事引起相应的重视；其次就是对相关常识的讲解，如厦门当地的旅游资讯和特产等等。而新一批准服务大使，则由经验丰富和技能优秀的老服务大使负责对服务过程做具体的培训，对常见的问题做案例分析。比如与会的贵宾来自五湖四海，比起平时来酒店入住的客人，就得多考虑到他们不同的风俗习惯和饮食禁忌。包括与他们沟通的行为举止都应注意区别对待。比如来自阿拉伯和日本的客人都不习惯握手，服务大使就比较适宜采用国际通用的点头微笑来致意。比如有些信仰伊斯兰教的贵宾就得给他们换用一套清真饮食的烹调餐具，甚至前几年有某位国家的要员随行还带了自己的厨师，每次用餐就需要他的厨师和酒店的厨师通力合作，作为服务大使就必须做好关键的协调工作。眼下，钟林春已进入9.8服务的热身阶段，他将以饱满的热情服务投入到这次盛会的服务一线，为客人提供最温馨、最专业的服务。
这些无声的9.8故事有必要被重温和记录，以展示“服务大使”群像的生动面貌。以上亮相的其实只是这曲合唱中的几个领唱者，但领略他们可以想像汇成这曲“9.8大合唱”的更多美好的和声。在又一个金秋，这支日益壮大的9.8服务大使队伍必将展现更多闪亮的精彩华章。
厦门旅游业的亮丽风景线
9.8投洽会是厦门市每年最重要的一次经贸盛会，为了做好9.8参会嘉宾的接待服务，自2005年起，根据省、市领导指示要求，市旅游局首次组织开展“9.8服务大使优质服务活动”，要求全市承担投洽会嘉宾住宿接待任务的饭店和旅行社精选业务骨干担任“服务大使”，从吃、住、行、游等全方位诠释“宾至如归”的内涵，为广大客商提供更加快捷、便利、周到的服务。回顾2005年第九届投洽会，当参会嘉宾踏上鹭岛的那一刻，他们就感受到了与往年不同的服务。一批活跃在饭店、旅行社一线的年轻人，佩戴着统一的9.8徽章，彬彬有礼地将他们的“服务大使名片”递到客人手中，专业和热情的管家式服务让宾客顿生惊艳之感。
2005年这第一批204名“服务大使”的首次亮相，便博得了海内外嘉宾的满堂喝彩。此后每年9.8，市旅游局都组织开展“9.8服务大使优质服务活动”。7年来，服务大使的队伍人数年年创纪录，至今已累计选派2000多人次，其中还包括来自美国、法国和日本等多个国家的外籍服务大使。9.8期间，服务大使们细致周到的服务得到了国内外重要嘉宾和团组的高度赞扬。“9.8服务大使”逐渐成为我市接待服务的一张烫金名片。
服务大使的选派资格为具有一定的接待服务经验，有良好的沟通、协调及应变能力的饭店销售代表，大堂副理以上的管理层人员或优秀的服务员、导游员。服务大使要具有较强的责任意识和服务意识，要熟悉9.8投洽会、旅博会等会展入住本饭店以及所接待的各代表团的主要活动日程安排等相关情况，能够向客人提供详尽的咨询服务，并能为参会嘉宾提供满意和惊喜的个性化服务。
自2005年投洽会开始，很多具备丰富工作经验的“70后”、“60后”甚至“50后”就积极工作在“服务大使”的岗位上，一连好几届如此，今年仍将会继续用自身高素质的服务参与这一盛事，并且用他们的经验影响着“80后”与“90后”的新准服务大使。而“80后”、“90后”的服务大使们将越来越成为这支队伍的主流，这支队伍的人员素质和层次也在不断提升，它几乎涵盖了全市旅游行业最精华的服务力量，并正成为厦门旅游业一道亮丽、蓬勃的风景线。
满城瞩目的盛会之后，最值得留下的记录之一，便是这支队伍背后默默无闻的服务故事。这些年龄不一、肤色不同、履历各异的服务大使，肩负了共同的使命和目标。他们立足本职，热情细致，竭诚奉献，不计报酬；他们既当管家，又做翻译，能做司机，也随时准备着为来宾充当最好的厦门向导。他们为客人排忧解难，还能为客人创造惊喜，把看似平凡琐屑的服务做得有声有色。他们披着晨光，沐着月色，用24小时无时不刻准备着的优质服务，赢得了来宾们不绝的好评与感动。
服务大使们为自身深感荣幸，为他们有机会在如此大规模、高规格、高质量的平台上展示自己，并与来自世界各地的政要、商业精英亲密接触，零距离领略贵宾的风采，这份不寻常的阅历必将为他们的人生之途增添光彩；服务大使们可以感到自豪，为他们以出色的服务温暖了来自五湖四海的来宾们，并把一次参展和会务经历变成了一趟充溢着温情的美好之旅。同时，他们的工作让海内外贵宾、国际友人看到了一个日新月异的城市，一个欣欣向荣的中国。
润物细无声，9.8服务大使的精彩故事
自2005年投洽会起，厦门悦华酒店的客房部经理助理陈锋华就开始了9.8服务大使工作，今年是她参与9.8接待的第八个年头了。2010年悦华酒店接待八国要员期间，她主要负责有关其中三位要员的服务协调。当时接待八国要员对于悦华酒店是一个不寻常的挑战。比如每一个国家要员赴会的出发和抵达时间与预先安排的误差不能超过一分钟，因为这八个国家之间出入的先后秩序是固定的，稍一差池就会导致八个队伍的混乱。而等9.8投洽会一结束，有一些贵宾突然临时决定要外出Shopping，但这并不在行程之内，她就得立即通知对口接待部门，安排好他们的警卫。否则接待部门就会措手不及，出现安全工作上的疏漏。
悦华酒店餐饮部副经理王汶晶是从香港来的一位“70后”，自2010年起她已担任了两年服务大使，她的工作是负责餐饮。好些与会的要员不在餐厅吃饭，在客人到来之前就提前了解其饮食禁忌与喜好，她会预先设定三到四个菜单供他们选择。2010年悦华酒店接待的是八国要员，她就得预先确定八国要员具体用早餐的时间，每天早早地布好餐台，准备好早餐，等各位要员一开门就送进去。如果八位要员在差不多时间吃早餐的话，她会安排不同的下属做好每一位要员的用餐准备。要员用餐时她也会在一边服务。汶晶很注重服务中的细节，预想到客人的需求并用心为客人服务；汶晶总是把客人当成自己的家人，为宾客提供细致、个性化的温馨服务，比如对贵宾身边随行的管家和亲友也同样悉心照顾，关心他们的所求所想。2011年非洲某国要员来，曾带上他儿子，汶晶为其做了不少额外的工作；同时这也为她了解这位要员提供了条件，即可以从他身边亲近的人去了解他的习惯与喜好，比起直接询问他来更委婉。
汶晶认为，服务大使还有很重要的一点是要勇于沟通，比如刚用完早餐，有关午餐的菜单和时间她已跟客人沟通并落实好，因为这些贵宾的行程安排很紧密，等他们回来再决定根本来不及。有时当客人回答的时间跟他的行程安排有冲突时，就有必要提醒他们。这样的提早准备和提醒并不会使来宾觉得唐突，反而让他们感觉了酒店服务的周到细致。为外国要员的服务对英语要求很高，汶晶流利的英语会话在一些贵宾举办的晚宴中起到了良好的现场协调作用。她的出色服务得到了非洲某国要员的赞赏。等该要员结束厦门9.8投洽会转道去香港时，还特意向酒店提出欲邀请汶晶专程陪同，做他在香港旅行的导游。虽因汶晶工作繁忙未能成行，但她的服务无疑给这位要员留下了在厦门的美好记忆。 连丽芳是京闽中心酒店预订部的一名主管，她沉稳扎实，善于发现工作中的异常情况并能很好地处理。2011年的又一轮9.8前夕，丽芳接到齐先生的预订，得知他将抵厦参加9.8投洽会，但他在武夷山未订到机票，而临时改坐火车到厦门。她询问了客人到达厦门的时间，帮客人预留好房间。但随后她发现客人上次入住的是1458房，于是又调整了房间，并按照客人的客史记录备注了免押。最后她将情况交接给次日早班，还贴心地给客人发了短信：“欢迎回来！得知您未订到机票感到遗憾，但您可以重温曾经坐火车的美好记忆。您可报房号1458房入住。”客人回复：“非常高兴能回来继续享受你们贴心的服务，明天见。”退房时，齐先生特意表扬丽芳服务贴心周到，让他感动。客人的认可给了她很深的感触：在工作中凡事多想一步，我们做的可能只是调整房间，再发一条短信，但对于客人来说却是温暖周到的关爱。
郑敏贞自2010年10月入职以来，认真学习服务技能，深入理解并坚持不懈地实践京闽中心酒店的核心价值观——真诚利他，创造感动。2011年9.8接待中，一位来自接待办的重要客人在入住第三天，刚从会展回来入座不久便四处找东西，敏贞想一定是客人丢了物品，便主动询问其中另一位客人Miss Golcher是否有什么需要帮助，Miss Golcher很着急地说，她们好像把入场通行证及餐券遗留在回酒店的车上。敏贞一边安慰客人不要着急，一边耐心地询问客人回酒店时乘坐什么车，坐哪个位置及遗留物品的主要特征。了解到是酒店巴士时，她以最快的速度将此事上报当班主管，在主管的配合下，很快将客人遗留在车座位底下的小包找到。客人拿到遗失的物品后感激地说：“这个中国女孩真帮了我们的大忙！”
外籍大使，中外沟通的重要桥梁
来自法国的Fatima中文名叫费婷，她已在京闽中心酒店连续担任了四届的9.8服务大使。“好的开始，是成功的一半”。要做好充足的准备工作，才能真正当好服务大使。首先要掌握大量的资讯，有关厦门的吃、住、行、游，比如哪里的景点好玩，哪里的小吃好吃，具体的路线怎么走等等。这对她的中国同事们来说不是一件难事，因为他们当中很多人都是“厦门通”。而对她来说，则需要花更多的时间去了解这些信息。另外，客人来自全国和世界各地，语言沟通显得非常重要。在厦门四年来，她一边工作，一边在厦门大学学习汉语。除了法语，现在她掌握的汉语、英语和葡萄牙语对工作帮助很大，使她在9.8服务中成为了很多外国客人“沟通的桥梁”。
厦门马哥孛罗东方大酒店的客户关系经理儿玉弘美作为一名日籍服务大使，已是9.8服务大使连续7届的担任者。除了作为日本客人和酒店服务之间重要的沟通桥梁之外，她还很考虑到日本客人的生活细节和本国国情，如日本酒店的一些设施都会处在比较明显的位置，像吹风机一般都会放在桌面上，而不像中国的酒店可能会藏在抽屉里。为了不让入住的日本客人找半天，她会在事先把吹风机取出来，并插在插座上——因为国内酒店的插座相对于日本客人一般也不太好找。诸如此类的其他细节问题她也会当作一种经验传授给酒店的同事，从客人的角度提前考虑可能碰到各种问题，为客人提供最便捷的服务，让客人感觉宾至如归。
薪火相传，新老大使年年接力
悦华酒店的钟林春今年仍将继续第三年的9.8服务大使工作。她把自己的经验和技巧言传身教给领班、主管和另外的下属，让优秀的传统在集体中得以薪火相传。她会在现场讲解、预演比如上菜时的“presentation”（对菜肴的介绍）；她会把自己解决问题的方法和细节以案例分析的形式与准新服务大使们共享。比如，准备来宾晚餐时，两个人的晚餐她会准备四副餐具。因为在晚餐现场，用餐的要员往往会临时邀请客人，如果不多准备餐具，这时候你会在酒店几个场所间急匆匆地来回跑动以应付这种“不请之请”，这样浪费了时间的低效服务应该以周全和有预见性的准备来避免。“80后”钟林春是悦华酒店宾客服务经理，今年他将以一位新服务大使的身份工作于9.8投洽会期间。每年的9.8接待酒店都会有提前一个月的“练兵”，第一就是进行一个有关9.8的宣导，让没有经历过9.8的酒店同事引起相应的重视；其次就是对相关常识的讲解，如厦门当地的旅游资讯和特产等等。而新一批准服务大使，则由经验丰富和技能优秀的老服务大使负责对服务过程做具体的培训，对常见的问题做案例分析。比如与会的贵宾来自五湖四海，比起平时来酒店入住的客人，就得多考虑到他们不同的风俗习惯和饮食禁忌。包括与他们沟通的行为举止都应注意区别对待。比如来自阿拉伯和日本的客人都不习惯握手，服务大使就比较适宜采用国际通用的点头微笑来致意。比如有些信仰伊斯兰教的贵宾就得给他们换用一套清真饮食的烹调餐具，甚至前几年有某位国家的要员随行还带了自己的厨师，每次用餐就需要他的厨师和酒店的厨师通力合作，作为服务大使就必须做好关键的协调工作。眼下，钟林春已进入9.8服务的热身阶段，他将以饱满的热情服务投入到这次盛会的服务一线，为客人提供最温馨、最专业的服务。
这些无声的9.8故事有必要被重温和记录，以展示“服务大使”群像的生动面貌。以上亮相的其实只是这曲合唱中的几个领唱者，但领略他们可以想像汇成这曲“9.8大合唱”的更多美好的和声。在又一个金秋，这支日益壮大的9.8服务大使队伍必将展现更多闪亮的精彩华章。