【摘 要】
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顾客参与已经成为企业获取竞争优势的重要手段。但是，在很多情况下，参与的顾客并没有得到积极的体验和情绪，相反甚至引发消费者的不满意。本文基于角色理论，讨论了顾客参与的潜在
【机 构】
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清华大学经济管理学院,中国民生银行博士后工作站
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顾客参与已经成为企业获取竞争优势的重要手段。但是，在很多情况下，参与的顾客并没有得到积极的体验和情绪，相反甚至引发消费者的不满意。本文基于角色理论，讨论了顾客参与的潜在负面效应。具体而言，顾客参与过程中的角色转换、胜任力不足、精力和资源投入，会提高消费者的角色模糊、角色冲突和角色超荷，从而导致负面的感知和评价，降低满意度。
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