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【摘要】本文通过分析江苏保监局公布的投诉数据，明显反映出侵犯保险消费者权益的问题比较严重，因而保险人有必要在知悉保险消费者主要权益的基础上，通过多种途径做实做细保护保险消费者权益工作，确保保险业又好又快的发展。
【关键词】保护；保险消费者权益；内容；途径
改革开放以来，中国保险业的平均发展速度一直是高于GDP的增长速度，保费和保险资产的规模迅速增加，保险保障的覆盖范围迅速扩大，为国民经济的发展和社会事业的进步以及增进百姓的福祉作出巨大的贡献。但由于保险业发展仍然处于粗放阶段，从业人员素质跟不上保险业迅速发展的需要，再加上保险业整体诚信度不够高和服务水平比较低，从而导致保险消费者投诉大量增加和权益受到较为严重的损害，已经成为制约保险业实现可持续发展的严重瓶颈，并且到了不得不重视和必须尽快解决的地步。
一、江苏保监局受理保险投诉的基本情况
一是从投诉数量看，2013年江苏保监局共收到保险消费者有效投诉1476件，同比增长52.01%。二是从投诉渠道看，中国保监会12378投诉维权热线共接收有效投诉1211件，占比82.05%；信件投诉87件，占比5.89%；上门投诉91件，占比6.17%；网络投诉62件，占比4.20%；保监局信访投诉电话接收投诉25件，占比1.69%。三是从投诉险种看，财产险投诉698件，同比增长60.46%；人身险投诉765件，同比增长48.26%。四是从投诉涉及的环节来看，涉及承保环节的512件，占比34.69%；涉及理赔或给付环节的733件，占比49.66%；涉及保全环节的106件，占比7.18%；涉及退保环节的125件，占比8.47%。五是从典型的投诉事项来看，涉及财产险理赔问题的投诉共565件，其中涉及车险理赔的共有538件，占所有投诉的36.45%；涉及人身险欺诈误导、未尽说明义务、故意隐瞒合同重要内容、投保程序不规范等销售过程存在问题的投诉件共有412件，占所有投诉的27.91%。
以上仅仅保险投诉的冰山一角，大量和无法准确统计的保险投诉发生在保险公司的基层机构、保险行业协会和消费者协会，保险投诉对保险业的健康发展和声誉影响很大，处理不及时和不适当会使矛盾激化和投诉升级，甚至会发生群体性的上访事件，影响社会的和谐和稳定。
二、侵犯保险消费者权益的主要表现
一是寿险产品特别是分红和投资连接产品的销售误导问题始终得不到解决，保险消费者反响很大。二是在银行柜台经常出现保险公司的驻店销售人员，出现的保险产品销售误导问题难以分清责任。三是部分保险公司的投资收益情况不透明和不公开，想给保险消费者多少分红收益就给多少，随意性甚至欺骗性很大。四是部分寿险产品退保的手续费太高，往往要3年以上才能拿到本金。五是理赔难特别是车险理赔难的顽症仍然存在，赔案资料繁琐、周期长和惜赔问题长期得不到解决。六是部分保险公司对保险消费者投诉采取拖拉和消极的态度对待，耗费保险消费者大量的时间和精力。
三、保护保险消费者权益的主要内容
一是保险消费者安全保障权。即指保险消费者在购买、使用、体验保险产品和接受保险服务时依法享有人身和财产不受损害的权利。二是保险消费者的知情权，即指保险消费者享有知悉其购买、使用的保险产品或所接受的保险服务的真实情况的权利。《保险法》第17条规定：订立保险合同时，保险人应当向投保人说明保险合同条款的内容；第18条规定：保险合同中若规定有保险人责任免除条款的，则保险人在签订保险合同时应当向投保人做出明确说明，否则该条款不产生效力。同时说明退保手续费、犹豫期和各项服务承诺等。三是保险消费者的自主选择权。保险消费者享有根据自己的经验、需要来自主选择保险产品或接受保险服务的权利，包括自主选择保险人，保险时间、保险险种、保险保额、保险费率、缴费和保险服务方式。也可以选择共保，即将同一保险财产按照比例在不同的保险人中进行投保。四是保险消费者的公平交易权，即保险消费者在购买保险商品或接受服务时享有公平交易、拒绝强制交易的权利。五是保险消费者的获得赔偿权，即指保险消费者有权请求保险人依据保险合同给付保险金的权利，即在发生保险事故或者保险给付条件时，保险消费者有向保险人请求赔偿的权利。
四、保护保险消费者权益的途径
1.他律和自律相结合
一是保护保险消费者权益是各级保险监管机关的主要职责，因此各级保险监管机关要始终把保护保险消费者权益作为监管工作的首要目标，发挥主导保险市场和监督保险公司执行保护保险消费者权益的作用，整合全行业和全社会力量，共同保护保险消费者的权益。二是保险监管机关和行业协会要制定保险销售、承保、保全、理赔和纠纷处理的法规和制度体系，强化对保险消费者的知情权、自主选择权、公平交易权和获得赔偿权的保护。三是保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理和客户服务的方方面面，对侵犯保险消费者权益的机构和人员实施责任追究和处罚机制。
2.畅通维权渠道
一是保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，落实机构和人员负责处理保险消费者投诉，并公布处理投诉的流程和时效，对不认真处理投诉的保险公司加重处罚，从而使保险消费者维权的渠道更加畅通有效。二是保险公司的各级机构要设置处理客户投诉的机构和配备专门人员及时处理客户投诉。三是保险公司各级机构要建立和公布总经理接待日，当面听取保险消费者的诉求和处理疑难投诉。
3.完善调处机制
一是构建保险监管与工商行政监管、保险行业协会与消费者协会良性互动的关系，推动形成制度化、规范化、常态化的“2+2”保险消费者权益保护合作机制；并将完善保险合同纠纷处理机制，建立规范化的处理流程，为保险消费者提供免费便捷的纠纷处理服务，同时在容易引发纠纷的环节推动保险公司形成行业性的经营服务标准。二是保险公司要以保护保险消费者权益为出发点，设立专门的客户服务和投诉处理机构并配备专门人员，高效率解决投诉问题，确保投诉不升级和矛盾不激化。三是业内调解。在保险行业协会内部成立保险合同纠纷调解委员会，采取行业调解模式开展合同纠纷调解工作，通过制订严格的工作程序，明确受案条件、工作流程，并要求所在地保险公司履行调解结果，确保调处机制正常运行。四是人民调解。在交警部门和法院分别建立人民调解工作室，在行政调解和司法调解中引入了人民调解机制。五是司法调解。在保险纠纷案件的判决前先进行调解，改变以往只有法院判决才能保护合法权益的片面认识，努力走出一条便利、高效、低成本化解纠纷的新路子。
4.普及保险知识
一是要完善保险监管机构、保险行业协会、保险学会和保险公司全力参与保险消费者教育的工作机制，强化和丰富保险消费者教育的内容和形式。二是通过进入学校、社区、企事业单位和家庭等多种途径，进行保险基础知识普及、消费维权教育和政策法规解读。三是要通过课本、短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式开展保险知识普及，引导消费者科学和理性的进行保险消费。
参考文献：
[1]王银成.中国保险案例研究[M].北京.首都经贸大学出版社，2006年3月
[2]马勇.我国保险消费者权益保护的探索和思考[J].上海保险，2012年第11期
作者简介：
吴建雯（1961-），女，本科，中国人保财险无锡分公司代理业务部经理
【关键词】保护；保险消费者权益；内容；途径
改革开放以来，中国保险业的平均发展速度一直是高于GDP的增长速度，保费和保险资产的规模迅速增加，保险保障的覆盖范围迅速扩大，为国民经济的发展和社会事业的进步以及增进百姓的福祉作出巨大的贡献。但由于保险业发展仍然处于粗放阶段，从业人员素质跟不上保险业迅速发展的需要，再加上保险业整体诚信度不够高和服务水平比较低，从而导致保险消费者投诉大量增加和权益受到较为严重的损害，已经成为制约保险业实现可持续发展的严重瓶颈，并且到了不得不重视和必须尽快解决的地步。
一、江苏保监局受理保险投诉的基本情况
一是从投诉数量看，2013年江苏保监局共收到保险消费者有效投诉1476件，同比增长52.01%。二是从投诉渠道看，中国保监会12378投诉维权热线共接收有效投诉1211件，占比82.05%；信件投诉87件，占比5.89%；上门投诉91件，占比6.17%；网络投诉62件，占比4.20%；保监局信访投诉电话接收投诉25件，占比1.69%。三是从投诉险种看，财产险投诉698件，同比增长60.46%；人身险投诉765件，同比增长48.26%。四是从投诉涉及的环节来看，涉及承保环节的512件，占比34.69%；涉及理赔或给付环节的733件，占比49.66%；涉及保全环节的106件，占比7.18%；涉及退保环节的125件，占比8.47%。五是从典型的投诉事项来看，涉及财产险理赔问题的投诉共565件，其中涉及车险理赔的共有538件，占所有投诉的36.45%；涉及人身险欺诈误导、未尽说明义务、故意隐瞒合同重要内容、投保程序不规范等销售过程存在问题的投诉件共有412件，占所有投诉的27.91%。
以上仅仅保险投诉的冰山一角，大量和无法准确统计的保险投诉发生在保险公司的基层机构、保险行业协会和消费者协会，保险投诉对保险业的健康发展和声誉影响很大，处理不及时和不适当会使矛盾激化和投诉升级，甚至会发生群体性的上访事件，影响社会的和谐和稳定。
二、侵犯保险消费者权益的主要表现
一是寿险产品特别是分红和投资连接产品的销售误导问题始终得不到解决，保险消费者反响很大。二是在银行柜台经常出现保险公司的驻店销售人员，出现的保险产品销售误导问题难以分清责任。三是部分保险公司的投资收益情况不透明和不公开，想给保险消费者多少分红收益就给多少，随意性甚至欺骗性很大。四是部分寿险产品退保的手续费太高，往往要3年以上才能拿到本金。五是理赔难特别是车险理赔难的顽症仍然存在，赔案资料繁琐、周期长和惜赔问题长期得不到解决。六是部分保险公司对保险消费者投诉采取拖拉和消极的态度对待，耗费保险消费者大量的时间和精力。
三、保护保险消费者权益的主要内容
一是保险消费者安全保障权。即指保险消费者在购买、使用、体验保险产品和接受保险服务时依法享有人身和财产不受损害的权利。二是保险消费者的知情权，即指保险消费者享有知悉其购买、使用的保险产品或所接受的保险服务的真实情况的权利。《保险法》第17条规定：订立保险合同时，保险人应当向投保人说明保险合同条款的内容；第18条规定：保险合同中若规定有保险人责任免除条款的，则保险人在签订保险合同时应当向投保人做出明确说明，否则该条款不产生效力。同时说明退保手续费、犹豫期和各项服务承诺等。三是保险消费者的自主选择权。保险消费者享有根据自己的经验、需要来自主选择保险产品或接受保险服务的权利，包括自主选择保险人，保险时间、保险险种、保险保额、保险费率、缴费和保险服务方式。也可以选择共保，即将同一保险财产按照比例在不同的保险人中进行投保。四是保险消费者的公平交易权，即保险消费者在购买保险商品或接受服务时享有公平交易、拒绝强制交易的权利。五是保险消费者的获得赔偿权，即指保险消费者有权请求保险人依据保险合同给付保险金的权利，即在发生保险事故或者保险给付条件时，保险消费者有向保险人请求赔偿的权利。
四、保护保险消费者权益的途径
1.他律和自律相结合
一是保护保险消费者权益是各级保险监管机关的主要职责，因此各级保险监管机关要始终把保护保险消费者权益作为监管工作的首要目标，发挥主导保险市场和监督保险公司执行保护保险消费者权益的作用，整合全行业和全社会力量，共同保护保险消费者的权益。二是保险监管机关和行业协会要制定保险销售、承保、保全、理赔和纠纷处理的法规和制度体系，强化对保险消费者的知情权、自主选择权、公平交易权和获得赔偿权的保护。三是保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理和客户服务的方方面面，对侵犯保险消费者权益的机构和人员实施责任追究和处罚机制。
2.畅通维权渠道
一是保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，落实机构和人员负责处理保险消费者投诉，并公布处理投诉的流程和时效，对不认真处理投诉的保险公司加重处罚，从而使保险消费者维权的渠道更加畅通有效。二是保险公司的各级机构要设置处理客户投诉的机构和配备专门人员及时处理客户投诉。三是保险公司各级机构要建立和公布总经理接待日，当面听取保险消费者的诉求和处理疑难投诉。
3.完善调处机制
一是构建保险监管与工商行政监管、保险行业协会与消费者协会良性互动的关系，推动形成制度化、规范化、常态化的“2+2”保险消费者权益保护合作机制；并将完善保险合同纠纷处理机制，建立规范化的处理流程，为保险消费者提供免费便捷的纠纷处理服务，同时在容易引发纠纷的环节推动保险公司形成行业性的经营服务标准。二是保险公司要以保护保险消费者权益为出发点，设立专门的客户服务和投诉处理机构并配备专门人员，高效率解决投诉问题，确保投诉不升级和矛盾不激化。三是业内调解。在保险行业协会内部成立保险合同纠纷调解委员会，采取行业调解模式开展合同纠纷调解工作，通过制订严格的工作程序，明确受案条件、工作流程，并要求所在地保险公司履行调解结果，确保调处机制正常运行。四是人民调解。在交警部门和法院分别建立人民调解工作室，在行政调解和司法调解中引入了人民调解机制。五是司法调解。在保险纠纷案件的判决前先进行调解，改变以往只有法院判决才能保护合法权益的片面认识，努力走出一条便利、高效、低成本化解纠纷的新路子。
4.普及保险知识
一是要完善保险监管机构、保险行业协会、保险学会和保险公司全力参与保险消费者教育的工作机制，强化和丰富保险消费者教育的内容和形式。二是通过进入学校、社区、企事业单位和家庭等多种途径，进行保险基础知识普及、消费维权教育和政策法规解读。三是要通过课本、短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式开展保险知识普及，引导消费者科学和理性的进行保险消费。
参考文献：
[1]王银成.中国保险案例研究[M].北京.首都经贸大学出版社，2006年3月
[2]马勇.我国保险消费者权益保护的探索和思考[J].上海保险，2012年第11期
作者简介：
吴建雯（1961-），女，本科，中国人保财险无锡分公司代理业务部经理