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在网络环境下，图书馆作为国家知识创新体系的中介机构，在知识的保存与组织、开发与创新、传播与利用等方面发挥着积极作用，图书馆员所承担的社会角色得到进一步的丰富与拓展。当21世纪人类社会进入信息化、网络化、数字化新时代，由于计算机技术、网络技术等现代信息技术的广泛应用，图书馆参考咨询服务正逐步向网络化发展。图书馆参考咨询服务工作属于读者服务工作范畴，是直接面向读者的一项重要业务工作。一个图书馆参考咨询服务工作的能力水平如何，是衡量其读者服务工作能力与服务质量的重要标志。由于信息环境的变化，信息量的剧增，读者对图书馆参考咨询服务工作的要求越来越高。如何开展网络环境下参考咨询服务工作，已成为图书馆当前研究的重要课题。我认为，该项工作的展开，应从以下几点着手。
一、网络环境下馆员与读者的新型关系
网络环境下，读者的信息需求日益多元化，查询、利用信息的手段趋于网络化。新的信息交流环境，促使图书馆员与读者之间的关系产生相应变化。读者对馆员的依赖逐渐变为对网络的依赖，馆员对读者的当面服务逐渐变为网上服务，二者间的交流方式从表面走向深层。因此，网络环境下馆员与读者之间的关系主要呈现出以下特点：
1 虚拟化：图书馆读者群体的构成发生了很大变化，其中“虚拟读者”的大量涌现，使馆员向读者提供的服务趋于“虚拟化”。通过网络传输，馆员利用自有或自建的数字化馆藏资源的同时，又可利用电子邮件资源、网络新闻资原等多种互联网资源，直接为读者提供无形的、及时的信息服务。这种“虚拟化”的服务突破了时空限制，极大地方便了读者。
2 多维化：图书馆与读者之间形成了1对n、n对1、n对n等多种信息传递模式。任何一个或多个读者对图书馆的访问，不仅不会影响其他读者的访问，还可以同时共享相同或不同的图书馆所提供的信息服务，这就促使馆员与读者之间形成多维的服务关系。馆员的服务范畴和服务对象更加广泛，工作效率和服务效益提高的同时，也为读者提供了更多可供选择的咨询渠道，大大减少了读者等待的时间。
3 中介化：为应对网络信息资源数量的庞杂、内容良莠不齐、网络搜索工具不够完善等诸多因素的影响，馆员在读者与信息之间起中介作用。馆员一方面对网络信息资源进行有序化组织，对信息质量进行有效监控，并提供相对完善的网络检索工具；另一方面还要根据读者的需求和阅读兴趣，有针对性地向读者发布、推销信息。
二、网络环境下参考咨询服务的新特点
1 参考咨询内容多样化。传统参考咨询内容主要以书目参考与面对面解答、电话咨询等形式出现。随着网络技术在图书馆的广泛应用，以及信息处理的现代化，参考咨询工作将从基础性工作转向高层次的信息服务。现代图书馆不仅把传统服务内容搬上网络，而且增加了许多新的、具有较深专业性的内容。图书馆参考咨询包括各种网上导航、文献传递、电子邮件服务、常见问题解答、电子版参考工具等服务。除此之外，许多学者还把代查代译、馆际互借、参考咨询评价等纳入了参考咨询的范围。较之传统的咨询服务，网络咨询服务更好地满足了读者获取信息的个性要求，为读者提供了更加便捷的咨询平台。
2 参考咨询方式灵活多样。传统参考咨询方式是以手工查询，采用电话、信函或当面咨询的形式来实现，大多为单一重复、被动的服务，咨询周期长、效率低。而网络环境的发展，使读者的信息需求结构发生了很大变化，图书馆也从过去的文献借阅服务转向既有书本式文献的借阅，又有联机检索和光盘检索服务的服务模式。在网络环境下，上网查询、浏览、下载、已成为最方便获取文献的手段，咨询方式的超时空性，使得咨询服务受供方之间的联络智能化，通过电子邮件、电话、网络交谈、呼叫中心等服务方式，改变了传统一对一的服务方式，同时实现了一对多、多对多的多种交流方式。这种互动式交流使得咨询者之间、参考馆员之间、馆际间，甚至国际间的互动合作与交流不断得到加强。
3 参考咨询手段现代化。网络环境使得咨询手段发生了一系列的突变和发展，参考咨询的服务手段直接影响咨询工作效率。以网络为中心的现代化技术在图书馆已得到广泛应用，使传统的参考咨询服务所依赖的信息源不限于馆藏印刷型图书，而是增加了电子文献和网上资源。现代咨询手段正向自动化、网络化和智能化转变。从咨询问题的提出，到咨询项目的管理，从检索解答的过程，到咨询解答的提供都可以通过网络采用灵活多样的方式来完成，从而真正有利于咨询效率的提高，避免了传统咨询周期长、效率低等问题。
三、网络环境下参考咨询服务的主要形式
网上参考咨询是随着信息技术的发展和网络知识的普及，出现的数字化参考咨询服务，也称虚拟参考咨询服务，现已成为数字图书馆服务的主要内容之一。由于基于网络合作的数字化参考咨询服务模式综合运用了FAQ、电子邮件和实时交互技术，最全面地体现了参考咨询新特征，代表了参考咨询服务的发展趋势，因此，深受广大用户欢迎。
1 开发特色数据库。数据库是文献资源保障系统的重要来源，是图书馆在网络环境下开展参考咨询服务的基础，也是图书馆得以在网络环境下长期生存和发展的重要保障。因此，图书馆可以根据自身文献收藏特点和用户的要求，结合当地社会经济的发展热点，开发特色数据库，包括专业特色数据库、教学和科研成果数据库、学术论文数据库以及地方文件数据库。自建特色数据库是图书馆参考咨询工作新的生长点，对于丰富的网络资源，参考咨询人员一定要充分利用，使其发挥最大的作用。
2 开展网络专题服务。专题性参考咨询服务是网络环境下的最高层服务，主要由具有专长的参考馆员承担咨询服务。根据用户的需求，定期或不定期对某一特定的主题进行跟踪检索，把经过筛选的最新检索结果，以书目、索引、文摘、全文、汇编等形式提供给用户。
3 开展网络导航服务。在网络环境下，为了有针对性地提供专业性、系统性较强的信息，我们不仅要从网上获取信息，还要通过评价对信息资源加以选择、通过整理归类和专业标识后，以超文本方式给用户提供联络点，引导用户去检索、下载、使用具有高附加值的信息，引导用户正确、高效地利用各种资源。
4 建立网上合作参考咨询。即由多个图书馆或相关机构联合起来组织一个合作式的参考咨询系统。通过合作的方式，使用共同的标准，面向更大的网络用户，为任何时间、任何地点提问的读者提供最好、最准确的参考咨询答案。
5 网络读者教育与培训。网络环境下读者培训历来是参考咨询服 务的重要内容之一。应积极向读者宣传有关软件和网络法律保护条款，教育、引导读者在使用网络时自觉维护网络秩序和网络安全。对新的读者进行入馆教育，使他们了解图书馆，知道并学会怎样利用图书馆。并进行各种形式的培训讲座(包括’图书馆网页上的电子培训讲座)，主要介绍馆藏电子资源、网上资源和文献检索与利用方法等。使读者能更有效地利用图书馆提供的网络资源。因此，做好用户培训是提高网络环境下图书馆，考咨询服务质量的重要途径之一。
四、做好网络参考咨询服务的两大要素
1 提高参考咨询人员素质。新时期科技发展日新月异，新兴科学交叉渗透每个领域，新知识、新技术、新问题每天都会从读者咨询问题中被提出来，如何提高参考咨询人员的服务质量，如何利用丰富馆藏资料，更好地为广大用户服务，已成为目前图书馆参考咨询工作的重点。这就要求馆员不断提高综合素质，成为复合型参考咨询人才。
(1)具有广博的知识，包括具有扎实的工具书知识，文献检索技能，良好的文化修养，宽阔的学科知识面，且在某一专业领域有一定的研究水平。
(2)参考咨询人员必须掌握现代信息技术，学习和掌握数字化、网络化、数据库等相关知识和技术，包括以此为基础的信息检索技术。
(3)具有一定的外语水平。现在，网上信息资源中外文信息占有相当大的比例，这样对参考咨询人员的知识提出了更高的要求，外语必须达到一定水平，以便最大限度地满足读者查找外文文献的需求。参考馆员可以通过继续教育和专业培训，及时调整和优化自身知识结构。
(4)敏锐的信息意识。包括参考咨询馆员对信息的认识，鉴别水平，开发利用能力，准确地判断出用户需要的信息类别，提供快捷有效的咨询服务。
2 完善图书馆的基础设施。完善网络环境下的参考咨询工作，其关键是得拥有先进的设备做基础，参考咨询的基础设施建设工作是不可忽视的一个重要环节。
(1)图书馆要配备好必要的计算机设备，并建立稳定可靠的开放式、集成化管理系统和性能优良、与内外联网的开放式网络。并必须保证网络畅通。这样才能充分发挥网络和网上信息资源的作用。良好的技术设备是数字参考咨询服务得以健康发展的必要条件。
(2)完善网络参考咨询系统。网络参考咨询系统，是为网络参考咨询服务提供技术及资源保障的系统。从提供一种或多种网络参考咨询服务方式，到将各种服务方式与相关网络资源整合，经过不断地探索、进取，形成更加完善的网络参考咨询系统。这是做好参考咨询服务的重要环节。
总之，图书馆承担着全面、充分地向读者提供、展示馆藏文献信息资源的义务和责任。在网络环境下，电子化、数字化技术手段使一切不同形态的文献得以通过网络以不同方式进行传输，参考咨询工作又是图书馆服务的重要职责所在，只有不断完善图书馆参考咨询工作，不断研究新理论、新方法、新措施，才能使图书馆的服务再上一个新台阶，才能适应网络时代不断发展的要求。
参考文献
[1]安栎，网络环境下的读者服务工作中国图书馆学报，2006(5)。
[2]陈静，浅谈网络环境下的参考咨询服务科技情报开发与经济，2005(15)。
[3]汪善建，图书馆参考咨询工作新探图书馆学刊，2005(1)。
[4]王林军，网络环境下图书馆参考咨询服务研究 内蒙古科技与经济。2005(1)
一、网络环境下馆员与读者的新型关系
网络环境下，读者的信息需求日益多元化，查询、利用信息的手段趋于网络化。新的信息交流环境，促使图书馆员与读者之间的关系产生相应变化。读者对馆员的依赖逐渐变为对网络的依赖，馆员对读者的当面服务逐渐变为网上服务，二者间的交流方式从表面走向深层。因此，网络环境下馆员与读者之间的关系主要呈现出以下特点：
1 虚拟化：图书馆读者群体的构成发生了很大变化，其中“虚拟读者”的大量涌现，使馆员向读者提供的服务趋于“虚拟化”。通过网络传输，馆员利用自有或自建的数字化馆藏资源的同时，又可利用电子邮件资源、网络新闻资原等多种互联网资源，直接为读者提供无形的、及时的信息服务。这种“虚拟化”的服务突破了时空限制，极大地方便了读者。
2 多维化：图书馆与读者之间形成了1对n、n对1、n对n等多种信息传递模式。任何一个或多个读者对图书馆的访问，不仅不会影响其他读者的访问，还可以同时共享相同或不同的图书馆所提供的信息服务，这就促使馆员与读者之间形成多维的服务关系。馆员的服务范畴和服务对象更加广泛，工作效率和服务效益提高的同时，也为读者提供了更多可供选择的咨询渠道，大大减少了读者等待的时间。
3 中介化：为应对网络信息资源数量的庞杂、内容良莠不齐、网络搜索工具不够完善等诸多因素的影响，馆员在读者与信息之间起中介作用。馆员一方面对网络信息资源进行有序化组织，对信息质量进行有效监控，并提供相对完善的网络检索工具；另一方面还要根据读者的需求和阅读兴趣，有针对性地向读者发布、推销信息。
二、网络环境下参考咨询服务的新特点
1 参考咨询内容多样化。传统参考咨询内容主要以书目参考与面对面解答、电话咨询等形式出现。随着网络技术在图书馆的广泛应用，以及信息处理的现代化，参考咨询工作将从基础性工作转向高层次的信息服务。现代图书馆不仅把传统服务内容搬上网络，而且增加了许多新的、具有较深专业性的内容。图书馆参考咨询包括各种网上导航、文献传递、电子邮件服务、常见问题解答、电子版参考工具等服务。除此之外，许多学者还把代查代译、馆际互借、参考咨询评价等纳入了参考咨询的范围。较之传统的咨询服务，网络咨询服务更好地满足了读者获取信息的个性要求，为读者提供了更加便捷的咨询平台。
2 参考咨询方式灵活多样。传统参考咨询方式是以手工查询，采用电话、信函或当面咨询的形式来实现，大多为单一重复、被动的服务，咨询周期长、效率低。而网络环境的发展，使读者的信息需求结构发生了很大变化，图书馆也从过去的文献借阅服务转向既有书本式文献的借阅，又有联机检索和光盘检索服务的服务模式。在网络环境下，上网查询、浏览、下载、已成为最方便获取文献的手段，咨询方式的超时空性，使得咨询服务受供方之间的联络智能化，通过电子邮件、电话、网络交谈、呼叫中心等服务方式，改变了传统一对一的服务方式，同时实现了一对多、多对多的多种交流方式。这种互动式交流使得咨询者之间、参考馆员之间、馆际间，甚至国际间的互动合作与交流不断得到加强。
3 参考咨询手段现代化。网络环境使得咨询手段发生了一系列的突变和发展，参考咨询的服务手段直接影响咨询工作效率。以网络为中心的现代化技术在图书馆已得到广泛应用，使传统的参考咨询服务所依赖的信息源不限于馆藏印刷型图书，而是增加了电子文献和网上资源。现代咨询手段正向自动化、网络化和智能化转变。从咨询问题的提出，到咨询项目的管理，从检索解答的过程，到咨询解答的提供都可以通过网络采用灵活多样的方式来完成，从而真正有利于咨询效率的提高，避免了传统咨询周期长、效率低等问题。
三、网络环境下参考咨询服务的主要形式
网上参考咨询是随着信息技术的发展和网络知识的普及，出现的数字化参考咨询服务，也称虚拟参考咨询服务，现已成为数字图书馆服务的主要内容之一。由于基于网络合作的数字化参考咨询服务模式综合运用了FAQ、电子邮件和实时交互技术，最全面地体现了参考咨询新特征，代表了参考咨询服务的发展趋势，因此，深受广大用户欢迎。
1 开发特色数据库。数据库是文献资源保障系统的重要来源，是图书馆在网络环境下开展参考咨询服务的基础，也是图书馆得以在网络环境下长期生存和发展的重要保障。因此，图书馆可以根据自身文献收藏特点和用户的要求，结合当地社会经济的发展热点，开发特色数据库，包括专业特色数据库、教学和科研成果数据库、学术论文数据库以及地方文件数据库。自建特色数据库是图书馆参考咨询工作新的生长点，对于丰富的网络资源，参考咨询人员一定要充分利用，使其发挥最大的作用。
2 开展网络专题服务。专题性参考咨询服务是网络环境下的最高层服务，主要由具有专长的参考馆员承担咨询服务。根据用户的需求，定期或不定期对某一特定的主题进行跟踪检索，把经过筛选的最新检索结果，以书目、索引、文摘、全文、汇编等形式提供给用户。
3 开展网络导航服务。在网络环境下，为了有针对性地提供专业性、系统性较强的信息，我们不仅要从网上获取信息，还要通过评价对信息资源加以选择、通过整理归类和专业标识后，以超文本方式给用户提供联络点，引导用户去检索、下载、使用具有高附加值的信息，引导用户正确、高效地利用各种资源。
4 建立网上合作参考咨询。即由多个图书馆或相关机构联合起来组织一个合作式的参考咨询系统。通过合作的方式，使用共同的标准，面向更大的网络用户，为任何时间、任何地点提问的读者提供最好、最准确的参考咨询答案。
5 网络读者教育与培训。网络环境下读者培训历来是参考咨询服 务的重要内容之一。应积极向读者宣传有关软件和网络法律保护条款，教育、引导读者在使用网络时自觉维护网络秩序和网络安全。对新的读者进行入馆教育，使他们了解图书馆，知道并学会怎样利用图书馆。并进行各种形式的培训讲座(包括’图书馆网页上的电子培训讲座)，主要介绍馆藏电子资源、网上资源和文献检索与利用方法等。使读者能更有效地利用图书馆提供的网络资源。因此，做好用户培训是提高网络环境下图书馆，考咨询服务质量的重要途径之一。
四、做好网络参考咨询服务的两大要素
1 提高参考咨询人员素质。新时期科技发展日新月异，新兴科学交叉渗透每个领域，新知识、新技术、新问题每天都会从读者咨询问题中被提出来，如何提高参考咨询人员的服务质量，如何利用丰富馆藏资料，更好地为广大用户服务，已成为目前图书馆参考咨询工作的重点。这就要求馆员不断提高综合素质，成为复合型参考咨询人才。
(1)具有广博的知识，包括具有扎实的工具书知识，文献检索技能，良好的文化修养，宽阔的学科知识面，且在某一专业领域有一定的研究水平。
(2)参考咨询人员必须掌握现代信息技术，学习和掌握数字化、网络化、数据库等相关知识和技术，包括以此为基础的信息检索技术。
(3)具有一定的外语水平。现在，网上信息资源中外文信息占有相当大的比例，这样对参考咨询人员的知识提出了更高的要求，外语必须达到一定水平，以便最大限度地满足读者查找外文文献的需求。参考馆员可以通过继续教育和专业培训，及时调整和优化自身知识结构。
(4)敏锐的信息意识。包括参考咨询馆员对信息的认识，鉴别水平，开发利用能力，准确地判断出用户需要的信息类别，提供快捷有效的咨询服务。
2 完善图书馆的基础设施。完善网络环境下的参考咨询工作，其关键是得拥有先进的设备做基础，参考咨询的基础设施建设工作是不可忽视的一个重要环节。
(1)图书馆要配备好必要的计算机设备，并建立稳定可靠的开放式、集成化管理系统和性能优良、与内外联网的开放式网络。并必须保证网络畅通。这样才能充分发挥网络和网上信息资源的作用。良好的技术设备是数字参考咨询服务得以健康发展的必要条件。
(2)完善网络参考咨询系统。网络参考咨询系统，是为网络参考咨询服务提供技术及资源保障的系统。从提供一种或多种网络参考咨询服务方式，到将各种服务方式与相关网络资源整合，经过不断地探索、进取，形成更加完善的网络参考咨询系统。这是做好参考咨询服务的重要环节。
总之，图书馆承担着全面、充分地向读者提供、展示馆藏文献信息资源的义务和责任。在网络环境下，电子化、数字化技术手段使一切不同形态的文献得以通过网络以不同方式进行传输，参考咨询工作又是图书馆服务的重要职责所在，只有不断完善图书馆参考咨询工作，不断研究新理论、新方法、新措施，才能使图书馆的服务再上一个新台阶，才能适应网络时代不断发展的要求。
参考文献
[1]安栎，网络环境下的读者服务工作中国图书馆学报，2006(5)。
[2]陈静，浅谈网络环境下的参考咨询服务科技情报开发与经济，2005(15)。
[3]汪善建，图书馆参考咨询工作新探图书馆学刊，2005(1)。
[4]王林军，网络环境下图书馆参考咨询服务研究 内蒙古科技与经济。2005(1)