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【摘 要】随着物业服务企业外部环境的不断变化，物业服务企业面临着巨大的机遇和挑战。认清并把握住物业服务企业所存在的机遇，并利用机遇解决目前物业服务企业所存在的问题是本文主要讨论的问题。
【关键词】物业服务企业；转型升级；机遇
文章编号：ISSN1006—656X（2014）012-0062-02
随着房地产市场的持续发展，物业服务企业便迎来了最好的时代。尤其是近年来企业外部环境的不断变化给物业服务企业带来了机遇与挑战，大数据、云计算的发展可以使企业更好地挖掘并满足业主需求，带来新的利益增长点，但同时人力资源成本的上涨、细分市场与多元化的矛盾、文化因素的影响等也给企业带来了挑战，因此如何在新形势下迎接挑战、把握机遇，实现企业的转型升级是每个企业都应该考虑的问题。
一、物业服务企业的问题
（一）没有突破原有经营框架
虽然近几年物业服务行业发展的非常迅速，但是整体来看物业服务企业经营的理念还是没有突破原有的框架。多数物业服务企业开展了多元化经营，但都是利用企业自己的员工去开展经营项目，如家政服务等，还没有充分利用各种社会资源真正起到一个居间方的作用。因此尽管物业服务企业利用自己的员工拓展了经营的范围，但在提高收入的同时也增加了自身的成本，所获利润有限。
（二）物业服务企业整合并购不足
并购是当今经济社会发展的潮流，但在我国物业服务企业并购较少，且不规范，使得社会上的零散资源过多，中小型的物业服务企业无法获得更多的发展，大型的物业服务企业也无法获得更多的资源。大型的物业服务企业更多的是接手同一集团公司的楼盘，很少想过要接手其他地产公司的楼盘，或者说其他大型地产公司也从来不会让其他物业公司来接手他的楼盘。所以导致我国的物业服务行业很少有并购的案例，这对整个行业和物业服务企业的发展都是不利的。
（三）其他行业对物业服务行业的跨界冲击
互联网居间服务的产生，依靠其便利性和时尚性抢走了物业服务企业巨大的市场。正如前面所述我国物业服务企业目前的居间服务项目还太少，也不够规范。这使得物业服务企业本来可以利用其所掌握业主的一手资料和其需求了解的优势开展一些业务，但因敏感度不够，丧失了一些商机。
（四）未挖掘出业主更深层次的需求
由于物业服务企业从业人员素质的局限性和专业性的限制，使得其工作人员在工作中虽然可以努力满足业主的基本需求，但是却无法挖掘出业主更深层次的需要。在保洁、维修工作中，工作人员只是以完成自己的工作为目的，并没有去考虑业主的其他需求，自然也无法获得业主更多的需要，从而也无法更多取得利润的机会。
二、物业服务企业面临的新机遇
（一）产业升级
当前世界经济不稳定，中国经济增速换挡、结构调整、政策转型等宏观形势多变，行业内在结构性矛盾日趋凸显。在此背景下2013年召开的十八届三中全会提出了经济增长的新“三驾马车”，即全面改革、经济转型、产业升级，由此进入了产业升级时代。产业升级就是指产业效率与素质的提高和产业结构的改善。一个企业要想实现产业升级必须要依赖科学技术的升级进步。产业效率与素质的提高表现为生产要素的优化组合、技术水准和管理水准以及产品质量的提升；产业结构的改善表现为产业的和谐发展和结构的提升。产业升级对现代企业发展非常重要同时也是时代发展的必然要求。
（二）整合并购
在全球经济衰退、国内经济结构转型的大背景下，越来越多的产业已经进入到需要通过并购实现大规模整合的时代。2014年我国企业的并购交易规模突破3000亿美元，我国正步入兼并收购和产业整合的黄金期。世界经济在不断的发展，而并购这种方式成为了一个企业迅速发展的主要方式。企业的并购不论是对社会还是企业而言，意义都特别的重要，因为这种方式实际上是对社会上闲散资源的一种重新组合。一个企业去并购另一个企业不是说将其吞并掉，也不是说两个企业名字相同而实际上还是独立的，并购实际是将两者有机的结合起来，互相弥补缺点，吸收对方的优点。由此达到了1+1大于2的目的，从而实现全体股东价值的最大化。一个企业如果想要实现成功的并购并成功的整合，就需要在并购过程中始终注意整合的理念。
（三）跨界时代
当今时代也是一个跨界的时代，每个行业都在整合，都在交叉，都在相互渗透，每个企业也不仅仅局限于自己产品和和业务的适用范围，其他行业的市场，甚至与之关系不大、没有直接利益关系的产业也可能从别的行业嘴里抢走一块肉。所以未来的竞争，不再是产品的竞争、渠道的竞争，而是资源整合的竞争，是终端消费者的竞争，谁能持有资源，持有消费者用户，不管他消费什么产品、消费什么服务，你都能够盈利的时候，你才能够保证你的利益，才能立于不败之地。
（四）体验经济时代
目前，全球发达国家的经济几乎都是以服务经济为基础，同时在信息时代的基础上，正迅速的发展体验经济。体验经济被称为，在农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。当一家企业以服务为舞台，以商品为道具，让消费者完全投入的时候，“体验”就出现了。商品是有形的，服务是无形的，而体验是难忘的。当消费者购买体验时，他就是在花时间享受服务企业所提供的一连串身临其境的体验。但是体验还不是最终的经济产物，当企业为某个消费者设计特定的场景和过程，满足他的需求时，其在消费的同时会产生更多的体验，从而使其产生更多的消费欲望，这个时候企业会改变消费者的需求。通过科学的体验设计，体验会自动变成“转型”，也就是帮助顾客“自我实现”，这是经济价值的最后一个阶段。这时，顾客就是企业的产品，目前医疗、健身、教育等都是极具潜力体验经济产业。
三、物业服务企业转型升级建议
结合以上机遇，物业服务企业应该从以下几个方面进行转型升级以解决目前存在的问题。 （一）向现代物业服务业转型升级
1、由为业主提供基础物业服务向为业主提供全方位生活服务转型
目前物业服务企业多数是靠向业主提供简单基础的物业服务从而获得收入。经有关学者、相关组织调查发现，业主对物业服务企业的卫生、安全和维修工作比较认可，但是业主们更希望物业服务企业可以向他们提供健康、文化娱乐、基础教育等方面的服务。所以，物业服务企业需要同时重视对业主物业的管理和业主们的需求，由为业主提供基础物业服务转向为业主提供全方位生活服务转型。
2、由提供单一“全委”服务方式向“咨询、全委、代管”三种服务方式并重转型
咨询服务为委托方提供有前期市场定位、各类专业设计咨询、优秀设计团队整合、全程营销策划、物业管理顾问服务等在内的多种多样的咨询服务，这个服务是物业服务企业利用多年积累经验所带来新的利润增长点。物业服务企业可以派一些精英和主要管理人员去接管其他物业管理公司的盘，从而使其工作人员形成自身的体系之中。从曾经的“全委”服务，转变到现在“咨询、全委、代管”这三种方式共同发展，从而使物业服务企业的附加值提升，人员素质也有所提高，可以有效保证物业服务企业的可持续发展。
3、由传统的线下服务全面向线上线下服务相融合转型
互联网信息技术及服务电商化的快速发展，成为物业服务企业对业主提供及时高效服务的有力保障。利用微信服务平台或公司开发的APP系统，能使业主足不出户就可以了解到企业的服务项目以及各种有偿服务的价位，并且当时就可以直接在网上预订及支付。实现了由传统的线下服务全面向线上线下服务相融合转型。
（二）通过整合并购加速物业企业发展
当下时代，并购已经成为了企业快速发展和提升综合竞争力的重要手段。由于种种因素限制还很少有物业服务企业愿意尝试这种方式，但其中也不乏先驱者。比如深圳彩生活集团早在2007年就成功地收购了深圳市莲塘物业管理有限公司，到目前为止彩生活已完成并购业务25例已覆盖全国52个城市，物业服务项目达700多个，管理面积逾9500万平方米。然而物业服务企业在并购过程中要注意以下问题：首先，要厘清企业并购的战略目的；其次，企业兼并整合后，要制定与企业发展相适应的战略布局；最后，要切实关注企业在并购整合过程中的流程环节，防范企业并购投资风险系数。
（三）通过跨界转变旧有商业模式
物业服务企业要想保持持续发展，就需要改变原有的商业模式。而“跨界抢肉”这种方式往往会带来意想不到的好处，也可能会因此使企业的市场和消费群体瞬间扩大，从而得到巨大的利益。未来物业服务企业可以采用的商业模式有物业服务集成商模式、物业资产运营商模式以及物业保障服务商模式。
（四）要注重客户对服务的体验
当下时代也是体验经济的时代，作为物业服务企业本身提供的就是一种服务，而客户所能得到的就是从服务获得的感受及体验。比如维修工作人员，除了具备微笑服务、专业的技能之外，也可以为业主带来更多的感受。在维修过程中，维修人员熟练的技术会让业主加深对他的信任，以及对企业专业性的认可。在这种信任的基础上维修人员在完成正常维修任务后，跟业主讲述吊灯之所以损坏的原因，并且提醒业主以后开灯的频率不要过高，同时可以根据业主家客厅的装修风格，为业主提供更加符合整体风格的产品，或者根据质量，为业主推荐性价比高的产品，并可以推荐物业服务的二次装修队伍或者是合作的知名家具品牌。这对于物业服务企业和维修人员来说都是一项巨大的利益收入。而对于业主来说，这也并不是一件简单的维修服务了，最终转变成了另一次消费的选择。
参考文献：
[1]高民.新视角下的物业机会.辽宁物业[J]，2013，（3）：27～35.
[2] 朱保全.对物业管理行业未来的思考.物业管理行业发展报告[J]，2013
[3]莫清华，林祥明.物业管理企业经营创收的思考-物业管理企业未来发展之路探索.产业论坛[J]，2010
【关键词】物业服务企业；转型升级；机遇
文章编号：ISSN1006—656X（2014）012-0062-02
随着房地产市场的持续发展，物业服务企业便迎来了最好的时代。尤其是近年来企业外部环境的不断变化给物业服务企业带来了机遇与挑战，大数据、云计算的发展可以使企业更好地挖掘并满足业主需求，带来新的利益增长点，但同时人力资源成本的上涨、细分市场与多元化的矛盾、文化因素的影响等也给企业带来了挑战，因此如何在新形势下迎接挑战、把握机遇，实现企业的转型升级是每个企业都应该考虑的问题。
一、物业服务企业的问题
（一）没有突破原有经营框架
虽然近几年物业服务行业发展的非常迅速，但是整体来看物业服务企业经营的理念还是没有突破原有的框架。多数物业服务企业开展了多元化经营，但都是利用企业自己的员工去开展经营项目，如家政服务等，还没有充分利用各种社会资源真正起到一个居间方的作用。因此尽管物业服务企业利用自己的员工拓展了经营的范围，但在提高收入的同时也增加了自身的成本，所获利润有限。
（二）物业服务企业整合并购不足
并购是当今经济社会发展的潮流，但在我国物业服务企业并购较少，且不规范，使得社会上的零散资源过多，中小型的物业服务企业无法获得更多的发展，大型的物业服务企业也无法获得更多的资源。大型的物业服务企业更多的是接手同一集团公司的楼盘，很少想过要接手其他地产公司的楼盘，或者说其他大型地产公司也从来不会让其他物业公司来接手他的楼盘。所以导致我国的物业服务行业很少有并购的案例，这对整个行业和物业服务企业的发展都是不利的。
（三）其他行业对物业服务行业的跨界冲击
互联网居间服务的产生，依靠其便利性和时尚性抢走了物业服务企业巨大的市场。正如前面所述我国物业服务企业目前的居间服务项目还太少，也不够规范。这使得物业服务企业本来可以利用其所掌握业主的一手资料和其需求了解的优势开展一些业务，但因敏感度不够，丧失了一些商机。
（四）未挖掘出业主更深层次的需求
由于物业服务企业从业人员素质的局限性和专业性的限制，使得其工作人员在工作中虽然可以努力满足业主的基本需求，但是却无法挖掘出业主更深层次的需要。在保洁、维修工作中，工作人员只是以完成自己的工作为目的，并没有去考虑业主的其他需求，自然也无法获得业主更多的需要，从而也无法更多取得利润的机会。
二、物业服务企业面临的新机遇
（一）产业升级
当前世界经济不稳定，中国经济增速换挡、结构调整、政策转型等宏观形势多变，行业内在结构性矛盾日趋凸显。在此背景下2013年召开的十八届三中全会提出了经济增长的新“三驾马车”，即全面改革、经济转型、产业升级，由此进入了产业升级时代。产业升级就是指产业效率与素质的提高和产业结构的改善。一个企业要想实现产业升级必须要依赖科学技术的升级进步。产业效率与素质的提高表现为生产要素的优化组合、技术水准和管理水准以及产品质量的提升；产业结构的改善表现为产业的和谐发展和结构的提升。产业升级对现代企业发展非常重要同时也是时代发展的必然要求。
（二）整合并购
在全球经济衰退、国内经济结构转型的大背景下，越来越多的产业已经进入到需要通过并购实现大规模整合的时代。2014年我国企业的并购交易规模突破3000亿美元，我国正步入兼并收购和产业整合的黄金期。世界经济在不断的发展，而并购这种方式成为了一个企业迅速发展的主要方式。企业的并购不论是对社会还是企业而言，意义都特别的重要，因为这种方式实际上是对社会上闲散资源的一种重新组合。一个企业去并购另一个企业不是说将其吞并掉，也不是说两个企业名字相同而实际上还是独立的，并购实际是将两者有机的结合起来，互相弥补缺点，吸收对方的优点。由此达到了1+1大于2的目的，从而实现全体股东价值的最大化。一个企业如果想要实现成功的并购并成功的整合，就需要在并购过程中始终注意整合的理念。
（三）跨界时代
当今时代也是一个跨界的时代，每个行业都在整合，都在交叉，都在相互渗透，每个企业也不仅仅局限于自己产品和和业务的适用范围，其他行业的市场，甚至与之关系不大、没有直接利益关系的产业也可能从别的行业嘴里抢走一块肉。所以未来的竞争，不再是产品的竞争、渠道的竞争，而是资源整合的竞争，是终端消费者的竞争，谁能持有资源，持有消费者用户，不管他消费什么产品、消费什么服务，你都能够盈利的时候，你才能够保证你的利益，才能立于不败之地。
（四）体验经济时代
目前，全球发达国家的经济几乎都是以服务经济为基础，同时在信息时代的基础上，正迅速的发展体验经济。体验经济被称为，在农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。当一家企业以服务为舞台，以商品为道具，让消费者完全投入的时候，“体验”就出现了。商品是有形的，服务是无形的，而体验是难忘的。当消费者购买体验时，他就是在花时间享受服务企业所提供的一连串身临其境的体验。但是体验还不是最终的经济产物，当企业为某个消费者设计特定的场景和过程，满足他的需求时，其在消费的同时会产生更多的体验，从而使其产生更多的消费欲望，这个时候企业会改变消费者的需求。通过科学的体验设计，体验会自动变成“转型”，也就是帮助顾客“自我实现”，这是经济价值的最后一个阶段。这时，顾客就是企业的产品，目前医疗、健身、教育等都是极具潜力体验经济产业。
三、物业服务企业转型升级建议
结合以上机遇，物业服务企业应该从以下几个方面进行转型升级以解决目前存在的问题。 （一）向现代物业服务业转型升级
1、由为业主提供基础物业服务向为业主提供全方位生活服务转型
目前物业服务企业多数是靠向业主提供简单基础的物业服务从而获得收入。经有关学者、相关组织调查发现，业主对物业服务企业的卫生、安全和维修工作比较认可，但是业主们更希望物业服务企业可以向他们提供健康、文化娱乐、基础教育等方面的服务。所以，物业服务企业需要同时重视对业主物业的管理和业主们的需求，由为业主提供基础物业服务转向为业主提供全方位生活服务转型。
2、由提供单一“全委”服务方式向“咨询、全委、代管”三种服务方式并重转型
咨询服务为委托方提供有前期市场定位、各类专业设计咨询、优秀设计团队整合、全程营销策划、物业管理顾问服务等在内的多种多样的咨询服务，这个服务是物业服务企业利用多年积累经验所带来新的利润增长点。物业服务企业可以派一些精英和主要管理人员去接管其他物业管理公司的盘，从而使其工作人员形成自身的体系之中。从曾经的“全委”服务，转变到现在“咨询、全委、代管”这三种方式共同发展，从而使物业服务企业的附加值提升，人员素质也有所提高，可以有效保证物业服务企业的可持续发展。
3、由传统的线下服务全面向线上线下服务相融合转型
互联网信息技术及服务电商化的快速发展，成为物业服务企业对业主提供及时高效服务的有力保障。利用微信服务平台或公司开发的APP系统，能使业主足不出户就可以了解到企业的服务项目以及各种有偿服务的价位，并且当时就可以直接在网上预订及支付。实现了由传统的线下服务全面向线上线下服务相融合转型。
（二）通过整合并购加速物业企业发展
当下时代，并购已经成为了企业快速发展和提升综合竞争力的重要手段。由于种种因素限制还很少有物业服务企业愿意尝试这种方式，但其中也不乏先驱者。比如深圳彩生活集团早在2007年就成功地收购了深圳市莲塘物业管理有限公司，到目前为止彩生活已完成并购业务25例已覆盖全国52个城市，物业服务项目达700多个，管理面积逾9500万平方米。然而物业服务企业在并购过程中要注意以下问题：首先，要厘清企业并购的战略目的；其次，企业兼并整合后，要制定与企业发展相适应的战略布局；最后，要切实关注企业在并购整合过程中的流程环节，防范企业并购投资风险系数。
（三）通过跨界转变旧有商业模式
物业服务企业要想保持持续发展，就需要改变原有的商业模式。而“跨界抢肉”这种方式往往会带来意想不到的好处，也可能会因此使企业的市场和消费群体瞬间扩大，从而得到巨大的利益。未来物业服务企业可以采用的商业模式有物业服务集成商模式、物业资产运营商模式以及物业保障服务商模式。
（四）要注重客户对服务的体验
当下时代也是体验经济的时代，作为物业服务企业本身提供的就是一种服务，而客户所能得到的就是从服务获得的感受及体验。比如维修工作人员，除了具备微笑服务、专业的技能之外，也可以为业主带来更多的感受。在维修过程中，维修人员熟练的技术会让业主加深对他的信任，以及对企业专业性的认可。在这种信任的基础上维修人员在完成正常维修任务后，跟业主讲述吊灯之所以损坏的原因，并且提醒业主以后开灯的频率不要过高，同时可以根据业主家客厅的装修风格，为业主提供更加符合整体风格的产品，或者根据质量，为业主推荐性价比高的产品，并可以推荐物业服务的二次装修队伍或者是合作的知名家具品牌。这对于物业服务企业和维修人员来说都是一项巨大的利益收入。而对于业主来说，这也并不是一件简单的维修服务了，最终转变成了另一次消费的选择。
参考文献：
[1]高民.新视角下的物业机会.辽宁物业[J]，2013，（3）：27～35.
[2] 朱保全.对物业管理行业未来的思考.物业管理行业发展报告[J]，2013
[3]莫清华，林祥明.物业管理企业经营创收的思考-物业管理企业未来发展之路探索.产业论坛[J]，2010