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【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0809-01
近期，包钢医院、山西运城等地相继发生因医患纠纷或患者泄愤而引发的医生被杀害事件，给医务人员造成了严重的心理阴影，也严重扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，造成了恶劣的社会影响。救死扶伤的医务人员被病人打骂、伤害，甚至失去生命，这荒谬的一幕愈演愈烈，这些恶劣事件的根源是什么呢？医务人员肩负着救死扶伤的神圣职责，缓解患者因病痛带来的伤害，但是，他们在解决病人痛苦的背后，也有常人的心酸和无奈。
1 诱发医患纠纷的原因
1.1 医疗体制方面的原因
1.1.1政府财政对医院补助严重不足。自医改以来，由于政府部门投入不足、监管不力，导致医院的消耗得不到及时和足够的补偿。公共医疗卫生机构的公益性质淡化，医疗机构的支出和运行费用主要靠医疗服务收费解决，导致患者所需承担的医疗费用过高、负担过重，患者因病致贫、因病返贫的现象比较明显。
1.1.2医疗保障制度不健全。多年来，因政府忽视了基本卫生保健制度建设，群众的公共卫生服务和基本医疗服务需求缺乏制度保障，从而导致公立医疗机构运行机制不合理，人员经费、运行经费和发展资金基本上依靠医疗服务收费，这些都加重了患者负担，一旦治疗效果不佳必然造成医患之间纠纷。
1.2 患者及其亲属原因
1.2.1缺乏科学的认识性。患者及其亲属对医疗行为的成功与否缺乏科学的认识。因人体存在个体差异和药物不良反应等难以预知的客观因素，因此，有些药物即使正常使用，也会出现不可抗拒的医疗意外。但患者及其家属却很难理解，当患者对医务人员所采取的医疗行为不理解甚至怀疑时，就可能造成患方对医务人员的不满意，就会导致纠纷的发生。
1.2.2法制观念淡漠，动则打砸闹。部分患者及其亲属法制观念淡漠，发生医疗纠纷后，拒绝尸体解剖和医学鉴定，不走法律途径依法解决，而是借助家族势力和亲戚朋友人多力量，到医院打砸闹、围攻殴打医务人员和医院领导，非法限制他人人身自由。有的甚至发展到拦门、堵路，尽力扩大负面影响，给政府和院方施加压力，从而达到个人赔偿的目的，严重干扰了医院的正常工作秩序，社会影响极坏。
1.3 医疗机构和医务人员的原因
1.3.1医疗机构管理需进一步加强。从某市一所综合型大医院近几年年所发生的10余起医疗纠纷看，部分院方是有一定过错的。医院为了生存和发展，过分追求经济收益。有的医院缺乏更为有效的质量保证体系，对各项制度的执行监控不严，医疗流程、科室布局还不够科学合理，影响了医院服务质量。
1.3.2医务人员的综合素质有待进一步提高。分析医疗纠纷产生的原因，发现有的是医务人员自身存在的问题。其主要表现在：少数医务人员素质不高，临床经验不足，在利益驱动下，看病收“红包”，忽视患者的合法权益，不严格遵守诊疗和操作常规及规范，服务意识差，对患者和家属态度冷漠、言语简单生硬等，这些都会对患者心理产生不良刺激。
1.3.3医务人员的收入、地位、环境有待保障。中国医师执业状况调研报告数据显示：仅有7.44%认为当前医师执业环境“良好”，而认为“极为恶劣”的比2004年增加了一倍多；有44.82%想放弃医师职业；91.9%认为自己付出与报酬不相符，被调查者普遍感到执业时人身安全和人格尊严得不到保障。
1.4 社会消极因素和舆论导向原因
现在医患矛盾一个很大的原因来自舆论、来自各类媒体、来自各类论坛。一些人把自己的感情、把自己的一些想法强加给了患者。最终造成了患者对医生、医生对患者的互不信任。现在很多媒体在没有了解真相的情况下发表了很多不和谐的声音，很多媒体、很多论坛成为了“麻烦制造者”。由于医学的专业性很强，新闻媒体对医院的工作性质和工作流程又不甚了解，有些报道难免有失偏颇，加深了社会公众对医疗行业的不理解、不信任、不满意，为医疗纠纷的顺利解决增加了障碍。
2 医患纠纷的预防措施
2.1 加强医患沟通，增加相互信任。古希腊医学之父希波克拉底曾有一句名言：“医生有三在法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。”语言在医者对病者的治疗过程中，不仅能够救人，也还能“杀”人，可见医患沟通的重要性。医务人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，对患者认真做好解释工作。运用语言与非语言的形式与患者充分交流，及时了解患者的需求，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，提高患者的满意度。
2.2 加强职业道德教育， 严格遵守规章制度和操作规程。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，很多医患纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。一名合格的医务工作者应该具有良好的职业素质，尽到与自己岗位相适应的义务和職责。培养高尚的职业道德，以“慎独”的精神严格要求自己，时刻牢记“病人在心中，质量在手中”，把对病人认真负责、悉心照顾的情感转化为内心的品质。
2.3 加强业务学习，提高技术水平。随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求医护人员在工作中不断进行继续教育，以掌握新知识、新技能。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项操作规程，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。
3 医疗纠纷处理的几点建议
3.1 建立健全处置领导机构，完善医疗纠纷处理规定。各级政府应成立医疗纠纷处置领导机构，加强相关部门间的联合协调，制定针对“医疗纠纷处理”的程序和具体规定，加大处理力度，缩短处理时效，并明确规定相关法律保障措施，以保证纠纷发生以后不会影响医疗秩序。
3.2 公正处理纠纷，严格事故责任追究。要强化事故责任追究制，做到事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。不仅要对直接责任人依法给予行政纪律处分和相应的经济处罚，也要追究主管院领导和业务管理人员的责任，做到“谁领导、谁负责，谁出错、谁受罚”，切实抓好奖惩措施的落实。
3.3 加强正面舆论宣传，充分发挥新闻媒体导向作用。新闻媒体应谨慎、客观地报道医疗纠纷信息，加强依法有序地反映合理诉求和严厉打击“医闹”等违法行为的宣传报道，积极引导患者及其家属按正当法律途径依法解决医患纠纷，使全社会都关注和参与到构建和谐的医患关系中。
作者简介；
王红芳，性别：女，出生年月：1976年12月，籍贯：山东省寿光市，学历：大本，职称：主管护师，科室：妇产科，研究方向：妇产科常见病的护理。
近期，包钢医院、山西运城等地相继发生因医患纠纷或患者泄愤而引发的医生被杀害事件，给医务人员造成了严重的心理阴影，也严重扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，造成了恶劣的社会影响。救死扶伤的医务人员被病人打骂、伤害，甚至失去生命，这荒谬的一幕愈演愈烈，这些恶劣事件的根源是什么呢？医务人员肩负着救死扶伤的神圣职责，缓解患者因病痛带来的伤害，但是，他们在解决病人痛苦的背后，也有常人的心酸和无奈。
1 诱发医患纠纷的原因
1.1 医疗体制方面的原因
1.1.1政府财政对医院补助严重不足。自医改以来，由于政府部门投入不足、监管不力，导致医院的消耗得不到及时和足够的补偿。公共医疗卫生机构的公益性质淡化，医疗机构的支出和运行费用主要靠医疗服务收费解决，导致患者所需承担的医疗费用过高、负担过重，患者因病致贫、因病返贫的现象比较明显。
1.1.2医疗保障制度不健全。多年来，因政府忽视了基本卫生保健制度建设，群众的公共卫生服务和基本医疗服务需求缺乏制度保障，从而导致公立医疗机构运行机制不合理，人员经费、运行经费和发展资金基本上依靠医疗服务收费，这些都加重了患者负担，一旦治疗效果不佳必然造成医患之间纠纷。
1.2 患者及其亲属原因
1.2.1缺乏科学的认识性。患者及其亲属对医疗行为的成功与否缺乏科学的认识。因人体存在个体差异和药物不良反应等难以预知的客观因素，因此，有些药物即使正常使用，也会出现不可抗拒的医疗意外。但患者及其家属却很难理解，当患者对医务人员所采取的医疗行为不理解甚至怀疑时，就可能造成患方对医务人员的不满意，就会导致纠纷的发生。
1.2.2法制观念淡漠，动则打砸闹。部分患者及其亲属法制观念淡漠，发生医疗纠纷后，拒绝尸体解剖和医学鉴定，不走法律途径依法解决，而是借助家族势力和亲戚朋友人多力量，到医院打砸闹、围攻殴打医务人员和医院领导，非法限制他人人身自由。有的甚至发展到拦门、堵路，尽力扩大负面影响，给政府和院方施加压力，从而达到个人赔偿的目的，严重干扰了医院的正常工作秩序，社会影响极坏。
1.3 医疗机构和医务人员的原因
1.3.1医疗机构管理需进一步加强。从某市一所综合型大医院近几年年所发生的10余起医疗纠纷看，部分院方是有一定过错的。医院为了生存和发展，过分追求经济收益。有的医院缺乏更为有效的质量保证体系，对各项制度的执行监控不严，医疗流程、科室布局还不够科学合理，影响了医院服务质量。
1.3.2医务人员的综合素质有待进一步提高。分析医疗纠纷产生的原因，发现有的是医务人员自身存在的问题。其主要表现在：少数医务人员素质不高，临床经验不足，在利益驱动下，看病收“红包”，忽视患者的合法权益，不严格遵守诊疗和操作常规及规范，服务意识差，对患者和家属态度冷漠、言语简单生硬等，这些都会对患者心理产生不良刺激。
1.3.3医务人员的收入、地位、环境有待保障。中国医师执业状况调研报告数据显示：仅有7.44%认为当前医师执业环境“良好”，而认为“极为恶劣”的比2004年增加了一倍多；有44.82%想放弃医师职业；91.9%认为自己付出与报酬不相符，被调查者普遍感到执业时人身安全和人格尊严得不到保障。
1.4 社会消极因素和舆论导向原因
现在医患矛盾一个很大的原因来自舆论、来自各类媒体、来自各类论坛。一些人把自己的感情、把自己的一些想法强加给了患者。最终造成了患者对医生、医生对患者的互不信任。现在很多媒体在没有了解真相的情况下发表了很多不和谐的声音，很多媒体、很多论坛成为了“麻烦制造者”。由于医学的专业性很强，新闻媒体对医院的工作性质和工作流程又不甚了解，有些报道难免有失偏颇，加深了社会公众对医疗行业的不理解、不信任、不满意，为医疗纠纷的顺利解决增加了障碍。
2 医患纠纷的预防措施
2.1 加强医患沟通，增加相互信任。古希腊医学之父希波克拉底曾有一句名言：“医生有三在法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。”语言在医者对病者的治疗过程中，不仅能够救人，也还能“杀”人，可见医患沟通的重要性。医务人员对患者应态度和蔼、耐心真诚并充满热情，对患者认真做好解释工作。运用语言与非语言的形式与患者充分交流，及时了解患者的需求，根据患者的文化程度、年龄等因素使用恰当的语言、手势、肢体语言等，并从患者的言辞、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真实感受，取得患者的信任，提高患者的满意度。
2.2 加强职业道德教育， 严格遵守规章制度和操作规程。临床医疗活动中的每个环节都有不确定的因素，存在风险，很多医患纠纷都是医务人员失职或违反操作常规和规章制度造成的。一名合格的医务工作者应该具有良好的职业素质，尽到与自己岗位相适应的义务和職责。培养高尚的职业道德，以“慎独”的精神严格要求自己，时刻牢记“病人在心中，质量在手中”，把对病人认真负责、悉心照顾的情感转化为内心的品质。
2.3 加强业务学习，提高技术水平。随着医学科学的发展，各种新设备、新技术层出不穷，要求医护人员在工作中不断进行继续教育，以掌握新知识、新技能。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项操作规程，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。
3 医疗纠纷处理的几点建议
3.1 建立健全处置领导机构，完善医疗纠纷处理规定。各级政府应成立医疗纠纷处置领导机构，加强相关部门间的联合协调，制定针对“医疗纠纷处理”的程序和具体规定，加大处理力度，缩短处理时效，并明确规定相关法律保障措施，以保证纠纷发生以后不会影响医疗秩序。
3.2 公正处理纠纷，严格事故责任追究。要强化事故责任追究制，做到事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。不仅要对直接责任人依法给予行政纪律处分和相应的经济处罚，也要追究主管院领导和业务管理人员的责任，做到“谁领导、谁负责，谁出错、谁受罚”，切实抓好奖惩措施的落实。
3.3 加强正面舆论宣传，充分发挥新闻媒体导向作用。新闻媒体应谨慎、客观地报道医疗纠纷信息，加强依法有序地反映合理诉求和严厉打击“医闹”等违法行为的宣传报道，积极引导患者及其家属按正当法律途径依法解决医患纠纷，使全社会都关注和参与到构建和谐的医患关系中。
作者简介；
王红芳，性别：女，出生年月：1976年12月，籍贯：山东省寿光市，学历：大本，职称：主管护师，科室：妇产科，研究方向：妇产科常见病的护理。