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【摘要】在底子薄、人员少的情况下，如何解决日常运行管理风险越来越大的问题，河北农信通过建设ISO20000体系，依据实际情况建立符合河北农信自身的IT务管理体系推动了河北农信信息科技标准化建设，为河北农信业务的发展提供了强有力的后盾。
【关键词】ISO20000；服务管理体系；河北农信；标准化
【中图分类号】G647
【文献标识码】A
【文章编号】1672—5158（2012）10-0087-01
随着河北农信的快速发展，特别是数据大集中后，原来分散的系统运行风险、生产操作风险都集中到了河北农信信息科技中心，作为河北农信IT系统运维和技术保障的重要部门，系统、运行操作及维护的风险比以往任何时候更大、更突出，信息科技中心已成为全社运行风险集中度最高的部门。
同时，随着经济发展、社会进步，对银行安全运行服务的要求也越来越高，监管部门对银行生产运行的关注度越来越高、监管越来越严格，IT系统的运行管理面临着新的更加严峻的挑战。如何管理好这样一个全新的、庞大的数据中心，提升信息科技中心生产运行质量和服务水平，建立以安全生产为核心的生产运行规范机制，已经成为信息科技中心面临的，迫切需要解决的问题。
在认真分析生产运行的实际状况和自身管理实际的基础上，信息科技中心深刻认识到，要管理好这样一个全新的、庞大的生产系统，解决“安全生产”要求与当前管理能力欠缺的矛盾、实现“又好又快”科学发展，实现技术运行精细化管理，仅凭旧经验、老办法是行不通的。当务之急是要尽快建立内部可控、科学合理的IT服务管理标准化新模式。
2011年10月，经多方调研、充分论证，信息科技中心提出了结合ITIL“最佳实践”来优化生产运行工作流程，通过导入ISO20000体系来建立符合国际标准的IT服务管理体系及持续改进机制，最终实现生产运行标准化、流程化、规范化管理，提升信息科技中心生产运行的精细化管理水平的建设目标。同时，信息科技中心采取了将咨询与工具实施一体化捆绑式的项目实施方法，以防止出现咨询方画出一个又大又圆的饼后离开了，而工具实施方却把这张饼做成了馒头，造成体系建设与实际应用出现“两层皮”，使体系流程不能在信息科技中心真正落地。
ISO20000是国际标准组织（ISO）于2005年12月颁布的全球第一部IT服务管理国际标准，且已被国际广泛接受。该标准从ITIL演变而来，是当前国际IT服务管理最佳实践经验的重要成果。它秉承“以客户为中心，以流程为导向”的服务理念，从日常运维、服务交付等各个方面，定义了符合国际标准的IT服务规范和要求，提出了IT部门应达到的具体指标要求，为IT服务管理的实施设立了客观的框架结构，能够帮助企业以最快的速度接近或达到国际先进管理水平，并通过公认的“P-D-C-A”方法论，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终达到以最小成本获得最大收益的目的。
对于基础薄弱、缺乏相关经验的河北农信信息科技中心而言，ISO20000标准体系建设并非一个普通的IT项目，而是一个以管理为核心，涉及全员服务意识、业务流程优化、服务水平提升、业务连续性管理等方面的重大项目。
在ISO20000标准体系建设过程中，为了保证信息科技中心日常工作的正常开展，信息科技中心人员经常要在晚上开展工作，但从来没人抱怨过。在河北农信领导层的大力推动下，信息科技中心仅用了6个月的时间就建立起了标准化的IT服务管理体系。
2012年5月4日，河北农信信息科技中心通过了中国信息安全认证中心组织的IS020000体系建设的外部审核。标志着河北农信信息科技中心的信息技术服务水平已经达到国际水平，信息科技中心的IT服务管理水平得到了整体提升。
河北农信信息科技中心通过建立ISO20000流程体系并使其在信息科技中心内部成功落地。取得了如下成效：
首先，结合ISO20000体系的要求，信息科技中心内部操作风险控制得到全面加强，生产运行标准化、规范化程度稳步提升，生产运行质量和服务效率进一步提高。形成了省、市、县三级运维管理的大运维模式。
其次，组织编印了信息科技中心《IT服务管理手册》，为进一步规范生产运行流程操作与管理，为全体干部员工更好地学习和执行ISO20000体系要求创造了条件，《IT服务管理手册》汇集了ISO20000体系的纲领、二十个流程文件及相关细则，作为全体员工在生产运行日常工作中的基本指南。
第三，完成了符合信息科技中心管理目标的IT服务管理体系建设。在参考了国际最佳实践做法的同时也融合了河北农信的特色，形成了监、管、控一体化的运维模式，真正实现了“经验文档化，文档流程化，流程工具化，工具自动化”。
第四，通过ISO20000项目的实施，逐步提高了信息科技中心团队的IT服务意识、质量意识、全员主动问题意识，这些意识是对信息科技中心企业文化的重要补充。通过建立标准的系统运维管理流程，实现对突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、需求管理、质量控制管理、作业计划管理、值班管理、知识库管理及文档库管理的流程化、规范化管理；最终实现整个运维管理工作过程的可控制、可管理，确保运维管理高效、有序、闭环处理。
举一个具体的例子，2011年11月体系建设初期经过咨询公司评估的IT服务管理成熟度最低为20分，最高为60分，远低于ISO20000标准及行业最佳实践标准。2012年6月体系建成后经过再次评估，信息科技中心的IT服务管理成熟度已达到ISO20000标准（某些已超过ISO20000标准）。
综上所述，河北农信信息科技中心通过建立ISO20000体系，使信息科技中心的服务管理水平有了很大提升，同时促进了信息科技中心内部科技标准化建设工作的开展。
【关键词】ISO20000；服务管理体系；河北农信；标准化
【中图分类号】G647
【文献标识码】A
【文章编号】1672—5158（2012）10-0087-01
随着河北农信的快速发展，特别是数据大集中后，原来分散的系统运行风险、生产操作风险都集中到了河北农信信息科技中心，作为河北农信IT系统运维和技术保障的重要部门，系统、运行操作及维护的风险比以往任何时候更大、更突出，信息科技中心已成为全社运行风险集中度最高的部门。
同时，随着经济发展、社会进步，对银行安全运行服务的要求也越来越高，监管部门对银行生产运行的关注度越来越高、监管越来越严格，IT系统的运行管理面临着新的更加严峻的挑战。如何管理好这样一个全新的、庞大的数据中心，提升信息科技中心生产运行质量和服务水平，建立以安全生产为核心的生产运行规范机制，已经成为信息科技中心面临的，迫切需要解决的问题。
在认真分析生产运行的实际状况和自身管理实际的基础上，信息科技中心深刻认识到，要管理好这样一个全新的、庞大的生产系统，解决“安全生产”要求与当前管理能力欠缺的矛盾、实现“又好又快”科学发展，实现技术运行精细化管理，仅凭旧经验、老办法是行不通的。当务之急是要尽快建立内部可控、科学合理的IT服务管理标准化新模式。
2011年10月，经多方调研、充分论证，信息科技中心提出了结合ITIL“最佳实践”来优化生产运行工作流程，通过导入ISO20000体系来建立符合国际标准的IT服务管理体系及持续改进机制，最终实现生产运行标准化、流程化、规范化管理，提升信息科技中心生产运行的精细化管理水平的建设目标。同时，信息科技中心采取了将咨询与工具实施一体化捆绑式的项目实施方法，以防止出现咨询方画出一个又大又圆的饼后离开了，而工具实施方却把这张饼做成了馒头，造成体系建设与实际应用出现“两层皮”，使体系流程不能在信息科技中心真正落地。
ISO20000是国际标准组织（ISO）于2005年12月颁布的全球第一部IT服务管理国际标准，且已被国际广泛接受。该标准从ITIL演变而来，是当前国际IT服务管理最佳实践经验的重要成果。它秉承“以客户为中心，以流程为导向”的服务理念，从日常运维、服务交付等各个方面，定义了符合国际标准的IT服务规范和要求，提出了IT部门应达到的具体指标要求，为IT服务管理的实施设立了客观的框架结构，能够帮助企业以最快的速度接近或达到国际先进管理水平，并通过公认的“P-D-C-A”方法论，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终达到以最小成本获得最大收益的目的。
对于基础薄弱、缺乏相关经验的河北农信信息科技中心而言，ISO20000标准体系建设并非一个普通的IT项目，而是一个以管理为核心，涉及全员服务意识、业务流程优化、服务水平提升、业务连续性管理等方面的重大项目。
在ISO20000标准体系建设过程中，为了保证信息科技中心日常工作的正常开展，信息科技中心人员经常要在晚上开展工作，但从来没人抱怨过。在河北农信领导层的大力推动下，信息科技中心仅用了6个月的时间就建立起了标准化的IT服务管理体系。
2012年5月4日，河北农信信息科技中心通过了中国信息安全认证中心组织的IS020000体系建设的外部审核。标志着河北农信信息科技中心的信息技术服务水平已经达到国际水平，信息科技中心的IT服务管理水平得到了整体提升。
河北农信信息科技中心通过建立ISO20000流程体系并使其在信息科技中心内部成功落地。取得了如下成效：
首先，结合ISO20000体系的要求，信息科技中心内部操作风险控制得到全面加强，生产运行标准化、规范化程度稳步提升，生产运行质量和服务效率进一步提高。形成了省、市、县三级运维管理的大运维模式。
其次，组织编印了信息科技中心《IT服务管理手册》，为进一步规范生产运行流程操作与管理，为全体干部员工更好地学习和执行ISO20000体系要求创造了条件，《IT服务管理手册》汇集了ISO20000体系的纲领、二十个流程文件及相关细则，作为全体员工在生产运行日常工作中的基本指南。
第三，完成了符合信息科技中心管理目标的IT服务管理体系建设。在参考了国际最佳实践做法的同时也融合了河北农信的特色，形成了监、管、控一体化的运维模式，真正实现了“经验文档化，文档流程化，流程工具化，工具自动化”。
第四，通过ISO20000项目的实施，逐步提高了信息科技中心团队的IT服务意识、质量意识、全员主动问题意识，这些意识是对信息科技中心企业文化的重要补充。通过建立标准的系统运维管理流程，实现对突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、需求管理、质量控制管理、作业计划管理、值班管理、知识库管理及文档库管理的流程化、规范化管理；最终实现整个运维管理工作过程的可控制、可管理，确保运维管理高效、有序、闭环处理。
举一个具体的例子，2011年11月体系建设初期经过咨询公司评估的IT服务管理成熟度最低为20分，最高为60分，远低于ISO20000标准及行业最佳实践标准。2012年6月体系建成后经过再次评估，信息科技中心的IT服务管理成熟度已达到ISO20000标准（某些已超过ISO20000标准）。
综上所述，河北农信信息科技中心通过建立ISO20000体系，使信息科技中心的服务管理水平有了很大提升，同时促进了信息科技中心内部科技标准化建设工作的开展。