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在全面提高全市有线数字电视服务质量，提升服务绩效水平的进程中，张家港广电以省、市政府机关争创优质服务品牌活动为契机，积极创建有线数字电视优质服务品牌，全力打造广电良好社会形象，深入开展了有线数字电视“贴心服务，满意一百——真情365”优质服务品牌创建活动。
明确创建意义，深化品牌内涵
有线数字电视作为一项公共文化产品，信号质量的好坏、安装维修的效率、业务办理是否便捷，都直接关系到人民生活质量，因此在全市深入开展优质服务品牌创建活动，具有十分重要的意义。
一方面，创建数字电视优质服务品牌，有利于改善数字电视服务质量，提供更高质量更人性化的视听文化产品，满足用户更高标准的收视需求。另一方面，服务基层、服务百姓、服务经济发展的态度、水平和效率，将直接影响百姓对广电网络公司及其产品的印象和判断。因此，通过服务品牌创建，完善服务机制，优化服务方式，提高服务效率，能进一步提升广电形象，提高用户满意度和美誉度。
张家港广电“贴心服务，满意一百——真情365”优质服务品牌创建活动的内涵，在于集中时间、人力、精力和物力，通过每年365天为用户提供贴心、优质的服务，达到用户投诉率为零，满意率100％的目标。在服务质量已要求强化服务标准化，服务职业化，做到全员服务、全面服务、全心服务；在服务效率上，要求做到及时服务、高效服务、便民服务。
创新服务举措，提升服务效能
广电网络公司在“贴心服务，满意一百——真情365”优质服务品牌创建中，对全市所有有线数字电视用户郑重作出首问责任制、限时结办制等“十项服务承诺”，推出为老弱病残主动上门服务、维修安装预约服务等“十项便民举措”，制订了数字电视相关服务标准。并推出了以下一系列创新服务举措：
1.营业厅“大堂经理”制
为了让用户一进营业大厅就能得到优质便捷的服务，广电营业厅推出“大堂经理”制度，同时配套建立了大堂值班日志和客户意见簿，坚持每天安排一位工作人员担任“大堂经理”工作，在营业大厅为用户提供业务咨询、业务演示和业务预受理的工作。用户进入营业厅后，当班大堂经理就会主动与他打招呼，询问他要办什么业务，并指引到空闲柜台办理。用户若是前来咨询或反映意见，也会由大堂经理耐心接待，仔细聆听，尽量当场解决，若不能当场解决的，由当班大堂经理遵循“首问责任制”原则，记录下用户意见和联系方式，交予其他部门处理，并跟踪处理过程，及时向用户反馈处理结果。
大堂经理的另一项重要工作，是向等候的用户有针对性地进行业务介绍和推荐。例如：对家中配置高清电视机的用户，大堂经理就会向他推荐高清互动机顶盒，并现场演示高清电视的震撼视听效果；若用户需要订购付费频道的，大堂经理就会向他推荐合适的频道和最佳节目包方案，从而更好地推动各项营销活动的开展。
2.维护安装“客户经理”制
广电网络公司在创建优质服务品牌活动中，创新性地实施了维护安装“客户经理”制，推行数字电视安装维修与广电宽带安装维修区域包管的一揽子服务模式。将服务范围划分为若干区域，每个区域由一名客户经理负责，带领区域工作团队为用户提供业务咨询、维修、安装等一条龙服务，并为包片的维护安装人员，印制服务联系卡发放给用户，同时，让用户可以直接与负责该区域的维修人员联系，提倡维护服务人员“一对一”帮助用户办理业务。
自“客户经理”制运行以来，客户经理带领工作人员一次上门就可以完成多项服务，有效减少了资源浪费，大大提高了安装维修效率，同时还改善了服务效果，报修量明显减少，有线网络维护水平显著提高。
3.维修服务“接报即修”制
秉承“以人为本”的服务理念，张家港广电呼叫中心、维护安装部及各乡镇广电站从2010年起开始对有线数字电视故障报修实行“接报即修”制(见图1)，为各维护服务网点配置了50多台手机，呼叫中心话务员接到用户报修电话后三分钟内将故障描述、用户地址、联系电话等信息以短信形式发送至所属区域当班维修人员，维修人员在接到维修指令后20分钟内必须与用户取得联系，约定上门服务时间并准时上门服务，除用户要求延期外，所有维修工作必须在承诺时间内完成。维修结束后，呼叫中心按不低于20％的比例对维修用户进行电话回访。
按照原来的维修响应模式，用户报修后，要等呼叫中心统一将报修用户的资料移交维护安装部，再由维护安装部调配维修人员，等有空上门时才与用户联系，耗费的时间较长。通过“接报即修”制这种流程的优化和服务细节的持续改善，可以有效减少用户等待时间，加快维修响应速度，提高用户满意度。
4.服务人员“五星员工”评比制
为塑造全新的有线数字电视服务形象，进一步激励员工的服务热情，广电网络公司不断加强对营业人员、维修安装人员、话务员等服务人员的业务考核，在实际工作中开展业务知识和业务技能操作竞赛，推出了“五星员工”和“优秀话务员”等评选活动，评比标准涉及服务态度、业务操作技能水平、业务知识掌握水平、业务受理量、主动营销量、用户满意度等多个方面。通过评选，“从细节做起”、“责任心是对用户最好的回报”等服务理念逐步深入人心，主动营销的积极性和主动性也得到提升。通过这种严格的考评管理和严明的奖惩制度，涌现出了一批优质服务“明星”，也促进了全体员工服务水平和营销水平的提高。
5.深入开展优质服务月活动
张家港广电在创建“贴心服务，满意一百——真情365”优质服务品牌的过程中，在全市深入开展了有线数字电视“服务进万家，满意在港城”优质服务月活动。
由公司统一印制员工工作牌、优质服务宣传单、问卷调查表，组织员工每人实地走访100个用户(简称百人访百户)，对有线电视信号质量和维修安装质量、工作人员服务态度、服务质量、“接报即修”落实情况和工作建议、改进措施等，现场听取用户反映、征询用户意见。做到对用户反映的问题，我们第一时间解决，用户反映的意见，我们第一时间响应。
在活动中，要求每位员工落实本职工作责任制和对用户首问负责制，走访中接到用户投诉或反映意见的，及时转交和跟踪相关职能部门处理或解决，直至用户满意。为用户落实了新惠民措施，上门走访中对非人为因素损坏的遥控器实行免费更换，免费上门排除因家庭自行布线造成的数字电视故障，并由技术人员免费为新装修房屋的用户提供家庭弱电系统咨询、设专十、安装和调试等，将优质服务延伸到用户开通数字电视前。
形成长效机制，确保创建成效
长效机制是服务品牌创建工作取得实效的有效保证。第一、张家港广电在创建实践中，成立活动领导小组，定期分析、总结、部署品牌创建工作，将活动成效纳入年终绩效考核，对照品牌创建的内容和要求，一项一项抓落实、抓提高；第二、通过呼叫中心回访、上门走访等方式主动征求社会各界对有线数字电视优质服务品牌创建工作的意见和建议，不断创新服务理念和方式，优化服务体制，提高服务质量和水平；第三、建立完善的宣传报道制度，充分利用报纸、电视、广播、网络等各种媒体以及其他途径，向社会各界公布优质服务承诺和举措，不断提高品牌知名度和美誉度。
电视的发展日新月异，从模拟电视到数字电视，从标清电视到高清电视，从单向电视到互动电视，电视科技的进步不仅改变了人们的收视习惯，也对广电运营商的服务提出了更大的要求，只有立足用户，创新思维，进一步丰富服务品牌内涵，创新服务内容和方式，提高服务的标准、质量和水平，使之成为一项实实在在的系统性工作，才能真正确保有线数字电视优质服务品牌创建取得长远成效。
明确创建意义，深化品牌内涵
有线数字电视作为一项公共文化产品，信号质量的好坏、安装维修的效率、业务办理是否便捷，都直接关系到人民生活质量，因此在全市深入开展优质服务品牌创建活动，具有十分重要的意义。
一方面，创建数字电视优质服务品牌，有利于改善数字电视服务质量，提供更高质量更人性化的视听文化产品，满足用户更高标准的收视需求。另一方面，服务基层、服务百姓、服务经济发展的态度、水平和效率，将直接影响百姓对广电网络公司及其产品的印象和判断。因此，通过服务品牌创建，完善服务机制，优化服务方式，提高服务效率，能进一步提升广电形象，提高用户满意度和美誉度。
张家港广电“贴心服务，满意一百——真情365”优质服务品牌创建活动的内涵，在于集中时间、人力、精力和物力，通过每年365天为用户提供贴心、优质的服务，达到用户投诉率为零，满意率100％的目标。在服务质量已要求强化服务标准化，服务职业化，做到全员服务、全面服务、全心服务；在服务效率上，要求做到及时服务、高效服务、便民服务。
创新服务举措，提升服务效能
广电网络公司在“贴心服务，满意一百——真情365”优质服务品牌创建中，对全市所有有线数字电视用户郑重作出首问责任制、限时结办制等“十项服务承诺”，推出为老弱病残主动上门服务、维修安装预约服务等“十项便民举措”，制订了数字电视相关服务标准。并推出了以下一系列创新服务举措：
1.营业厅“大堂经理”制
为了让用户一进营业大厅就能得到优质便捷的服务，广电营业厅推出“大堂经理”制度，同时配套建立了大堂值班日志和客户意见簿，坚持每天安排一位工作人员担任“大堂经理”工作，在营业大厅为用户提供业务咨询、业务演示和业务预受理的工作。用户进入营业厅后，当班大堂经理就会主动与他打招呼，询问他要办什么业务，并指引到空闲柜台办理。用户若是前来咨询或反映意见，也会由大堂经理耐心接待，仔细聆听，尽量当场解决，若不能当场解决的，由当班大堂经理遵循“首问责任制”原则，记录下用户意见和联系方式，交予其他部门处理，并跟踪处理过程，及时向用户反馈处理结果。
大堂经理的另一项重要工作，是向等候的用户有针对性地进行业务介绍和推荐。例如：对家中配置高清电视机的用户，大堂经理就会向他推荐高清互动机顶盒，并现场演示高清电视的震撼视听效果；若用户需要订购付费频道的，大堂经理就会向他推荐合适的频道和最佳节目包方案，从而更好地推动各项营销活动的开展。
2.维护安装“客户经理”制
广电网络公司在创建优质服务品牌活动中，创新性地实施了维护安装“客户经理”制，推行数字电视安装维修与广电宽带安装维修区域包管的一揽子服务模式。将服务范围划分为若干区域，每个区域由一名客户经理负责，带领区域工作团队为用户提供业务咨询、维修、安装等一条龙服务，并为包片的维护安装人员，印制服务联系卡发放给用户，同时，让用户可以直接与负责该区域的维修人员联系，提倡维护服务人员“一对一”帮助用户办理业务。
自“客户经理”制运行以来，客户经理带领工作人员一次上门就可以完成多项服务，有效减少了资源浪费，大大提高了安装维修效率，同时还改善了服务效果，报修量明显减少，有线网络维护水平显著提高。
3.维修服务“接报即修”制
秉承“以人为本”的服务理念，张家港广电呼叫中心、维护安装部及各乡镇广电站从2010年起开始对有线数字电视故障报修实行“接报即修”制(见图1)，为各维护服务网点配置了50多台手机，呼叫中心话务员接到用户报修电话后三分钟内将故障描述、用户地址、联系电话等信息以短信形式发送至所属区域当班维修人员，维修人员在接到维修指令后20分钟内必须与用户取得联系，约定上门服务时间并准时上门服务，除用户要求延期外，所有维修工作必须在承诺时间内完成。维修结束后，呼叫中心按不低于20％的比例对维修用户进行电话回访。
按照原来的维修响应模式，用户报修后，要等呼叫中心统一将报修用户的资料移交维护安装部，再由维护安装部调配维修人员，等有空上门时才与用户联系，耗费的时间较长。通过“接报即修”制这种流程的优化和服务细节的持续改善，可以有效减少用户等待时间，加快维修响应速度，提高用户满意度。
4.服务人员“五星员工”评比制
为塑造全新的有线数字电视服务形象，进一步激励员工的服务热情，广电网络公司不断加强对营业人员、维修安装人员、话务员等服务人员的业务考核，在实际工作中开展业务知识和业务技能操作竞赛，推出了“五星员工”和“优秀话务员”等评选活动，评比标准涉及服务态度、业务操作技能水平、业务知识掌握水平、业务受理量、主动营销量、用户满意度等多个方面。通过评选，“从细节做起”、“责任心是对用户最好的回报”等服务理念逐步深入人心，主动营销的积极性和主动性也得到提升。通过这种严格的考评管理和严明的奖惩制度，涌现出了一批优质服务“明星”，也促进了全体员工服务水平和营销水平的提高。
5.深入开展优质服务月活动
张家港广电在创建“贴心服务，满意一百——真情365”优质服务品牌的过程中，在全市深入开展了有线数字电视“服务进万家，满意在港城”优质服务月活动。
由公司统一印制员工工作牌、优质服务宣传单、问卷调查表，组织员工每人实地走访100个用户(简称百人访百户)，对有线电视信号质量和维修安装质量、工作人员服务态度、服务质量、“接报即修”落实情况和工作建议、改进措施等，现场听取用户反映、征询用户意见。做到对用户反映的问题，我们第一时间解决，用户反映的意见，我们第一时间响应。
在活动中，要求每位员工落实本职工作责任制和对用户首问负责制，走访中接到用户投诉或反映意见的，及时转交和跟踪相关职能部门处理或解决，直至用户满意。为用户落实了新惠民措施，上门走访中对非人为因素损坏的遥控器实行免费更换，免费上门排除因家庭自行布线造成的数字电视故障，并由技术人员免费为新装修房屋的用户提供家庭弱电系统咨询、设专十、安装和调试等，将优质服务延伸到用户开通数字电视前。
形成长效机制，确保创建成效
长效机制是服务品牌创建工作取得实效的有效保证。第一、张家港广电在创建实践中，成立活动领导小组，定期分析、总结、部署品牌创建工作，将活动成效纳入年终绩效考核，对照品牌创建的内容和要求，一项一项抓落实、抓提高；第二、通过呼叫中心回访、上门走访等方式主动征求社会各界对有线数字电视优质服务品牌创建工作的意见和建议，不断创新服务理念和方式，优化服务体制，提高服务质量和水平；第三、建立完善的宣传报道制度，充分利用报纸、电视、广播、网络等各种媒体以及其他途径，向社会各界公布优质服务承诺和举措，不断提高品牌知名度和美誉度。
电视的发展日新月异，从模拟电视到数字电视，从标清电视到高清电视，从单向电视到互动电视，电视科技的进步不仅改变了人们的收视习惯，也对广电运营商的服务提出了更大的要求，只有立足用户，创新思维，进一步丰富服务品牌内涵，创新服务内容和方式，提高服务的标准、质量和水平，使之成为一项实实在在的系统性工作，才能真正确保有线数字电视优质服务品牌创建取得长远成效。