论文部分内容阅读
门诊是患者就医第一场所，是社会和患者感受并检验医院服务质量、技术水平的门户，也是医患纠纷的多发地带。新疆昌吉州人民医院是一所综合性三级甲等医院，年门诊量50多万人次，病人流量比较大、病种多、检查项目相对多，科室分布广等特点。本文对门诊潜在医患纠纷进行分析或探讨，提出了持续改进、转变服务理念等一系列措施，取得了良好效果。
1. 背景资料
2012年1月至2013年10月门诊共发生投诉19例，19例纠纷中，服务质量、缺乏沟通11例，工作责任心问题1例，护理操作不规范2例，病情分析不到位1例，质疑药品质量1例，收费问题3例。
2. 引起纠纷的原因
2.1医护人员法律意识不强，法制观念淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、知情权、选择权，如医护人员在为病人进行检查、治疗、护理时未能履行告知义务，事后一旦产生不适，易引起纠纷、或讲话太随意、不谨慎，使患者感觉不满意，引起纠纷，
2.2主动服务意识不强 服务观念滞后 护理人员对患者越来越高的就医观念、要求个性化服务需求不能满足，通常由于年龄偏大、人数少、身体条件差，就医咨询应接不暇，没有把握好语音、语调、语速、语意，服务态度差，快速表达完大量的信息，忽视了患者的感受， 导医护士被动站在分诊台里，缺乏工作的主动性，要么工作重点集中在某个诊室，叫号、维持秩序，忽视其他诊室，造成患者或家属扎堆医生周围，环境嘈杂，就医混乱，引起纠纷。
2.3导医本身的工作压力
门诊病人千差万别，有的是开药的、有的是看病的、咨询问题也不一样。首问首接负责制，有的病人或家属把就医过程中产生不满情绪，发泄到导医身上，甚至谩骂、指责，还有导医协调门诊矛盾纠纷时产生无助感，以及应对急、危重病人和其他一些突发事件，面对工作的压力如不能很好控制情绪，也影响门诊服务质量。
2.4门诊管理制度不健全 门诊是医院为病人提供服务的重要场所，也是医院各临床、医技科室的交汇点，工作人员少数属门诊直接管理外，绝大多数上门诊的医生由科室临时安排，还有部分是临床返聘人员，管理不集中，管理者缺乏监督，这种松散的管理模式，使有的人组织纪律松懈，看病不仔细，上班时不按时开诊，中途有脱岗现象，导致纠纷。
2.5挂号室业务不精通 挂号由手工操作进入电脑系统，挂号室工作人员，业务不熟练，速度慢，病人等候时间长，心情就会急躁，病人要求挂哪一种，就挂哪一种，不仔细询问，到了诊室才知道挂错了，重新挂，科室变了，顺序也变了，不仅耽搁时间，更主要是耽误病情，引起纠纷。
2.6细节管理不完善 预约挂号患者不按时就诊，想什么时候来，就什么时候取，取了就要就诊，引起其他患者不满，偶有本院人员加塞检查时，矛盾更激化，发生纠纷。
2.7门诊输液室护理人员专业技术不过硬，缺乏基础知识。在治疗过程中操作不熟练，使患者产生不信任，引起纠纷。
2.8医生多学科知识缺失 现代医学分科越来越细，有的医生只看专科，与自己业务没有关联不看，我遇到过这样一起投诉，他挂的是内科号，通过医生问诊、检查，B超显示“胆囊息肉”，医生说“这个我看不了”，也没有给病人解释清楚，病人拿着检查单气势汹汹来到导医台，我要投诉，医生不会看病，坐在哪里干什么，从而引起纠纷。
2.9患者方面
2.9.1患者对病情不了解 对诊断治疗不满意而引发纠纷，有些患者及家属因缺乏医学知识，忽略了个体的差异性 、疾病的多样性，当有些疾病诊断不清楚，服用药效果不好时，就开始抱怨、怀疑医院诊疗水平，而引发纠纷。
2.9.2患者对医院收费存在质疑 有的病人到医院看病检查治疗，医生开的化验检查单，自己不看，交完费后，就让导医台护士一个一个看，费用是多少，认为收费高了，不高兴，存而产生了医院与患者之间矛盾。
3 防范措施
3. 1依照法律行医
3.11随着法制观念增强 要求我们医护人员必须执法、懂法、严格按法律法规办事，在行医活动中不侵犯患者的合法权益，规范自己行为，自觉做到依法行医，同时注意运用法律武器，维护自身的正当权益，有效防范纠纷发生。
3.1.2尊重患者 正確认识和充分尊重患者就医应享有的名誉权、隐私权、知情权、选择权等，在为病人进行诊治、护理时，要说明目的、意义、注意事项及可能发生的反应，使患者乐意接受配合，机械进行某项操作，会使患者产生不良情绪，影响疾病治疗效果。
3.2加强道德修养 树立优质服务意识
3.2.1高尚职业道德是指导护理人员进行理论活动的思想和行为准则，因为在我们的工作中面临的是不同年龄、不同性别、不同民族、不同职业、不同疾病和痛苦的患者，护理人员应以高尚的情操、整洁的仪表、稳重的举止、亲切的语言来换取患者的情绪，做到病人来医院看病多一句介绍、疑问多一点耐心、焦虑多一点关心、观察病情多一点细心、工作多一点责任心，这样工作做到实处，才能赢得患者的信任。
3.2.2科学配置人力并加强培训 门诊导医台在人员紧缺的情况下，护士长及时调整岗位，护理部每年安排实习生，充实门诊力量，并进行业务培培训、礼仪培训，强化自身形象，提高服务质量。
.3.2.3转变服务理念 提倡流动式服务意识 导医护士及时巡视就诊患者的 病情变化 ，遇到急、危重患者提前安排就诊，情况危急者立即送往急救中心，并做好各个环节健康教育，护士长不定期抽查各项制度落实情况，发现问题及时解决，利用考试、提问、查岗、满意度调查的方式，量化考核标准，并与奖金挂钩，充分调动工作人员的积极性。让每位护理工作者从思想上提高认识，转变观念，服务意识明显增强。
3.2.4优化服务流程 一切以病人为中心，认真做好首问负责制，评估病人需要，病人一进门诊大厅，就能接收到导医护士主动热情的服务，准确引导患者患者挂号、就诊、检查、取药，为老、弱、病残的患者提供帮助。 3.2.5加强人性化服务 突出细节关怀为核心，在诊室上采用一医一患的诊室模式，张贴温馨提示，实行一医一患制，避免交叉感染，最大限度的满足和保护患者的个人隐私，得到患者认可，医院形象进一步提升。
3.3培養良好心理素质 乐观、开朗、稳定的情绪和宽容豁达的胸怀是一个合格的的护理人员所具备的素质，要学会减压， 尊重病人，以人为本，不要带负面情绪与病人打交道，要善于调节自我，始终保持良好的精神状态。在任何情况下都不急不躁、冷静、沉着，即使病人的太度不当，也不得与病人争辩，多理解病人，换位思考。
3.4 加强领导，落实责任。
3.4.1按照“谁主管谁负责“的原则，分管院领导及科主任定期组织召开门诊会议，加强职业道德教育，制定了门诊临床路径，对门诊各岗位职责进行细化，确保上岗人员仪表端庄，佩戴上岗证，实行签到制，有导医护士监督，医生不准擅自离开岗位，不准随便向导医、挂号室请假，完善岗位职责，提升医生在患者中形象。
3.4.2开展好医生评比活动，每个月有导医护士发给病人表格，根据量化评分标准，打分、评选，年终评选出的好医生给予奖励。激发医生工作积极性。
3.5.1重视培训 提高服务质量 医院安排新上岗的挂号人员进行计算机培训、到导医台培训，熟悉医院环境及各科开展新业务、新技术，基本掌握各科常见病、多发病的特点，通过岗前培训，挂号室的工作效率进一定提高。
3.5.2整合窗口 惠民服务 门诊一楼到三楼均设有挂号及收费窗口，计算机联网操作，高效快捷。开展了电话预约挂号、网络预约挂号、现场挂号服务，挂号高峰时增加分诊人员，分流疏导病人，导医和挂号室工作人员提前半小时上岗，满足患者就诊需要。
3.6.1深化预约诊疗服务 实现预约号源统一号池管理与动态调配，测算医生应诊耗时，科学管理预约时间，并实行预约挂号短信提示，通过改进方式方法，预约挂号尽然有序，尤其儿科门诊，患者投诉明显 减少。
3.6.2认真抓好落实 杜绝流于形式 ，把病人的满意度作为我们工作的方向，深入实际调查研究，倾听患者及家属对我们的意见，只要认真做了，没有做不好的事情。
3.7.1加强护理专业知识和技术的教育 主要是门诊注射室工作人员应熟练掌握操作技术和专业知识，不断学习新知识，以提高自己的素质，同时在注射前或注射时，应用关爱的语言，认真负责的态度清晰地讲述操作过程，争取病人的合作，消除病人或家属疑虑情绪，避免纠纷的发生。
3.7.2掌握沟通技巧 善于化解矛盾 在门诊工作中，患者对医务人员言语十分敏感，要学会洞察心理，善于把握沟通技巧，针对不同的患者、不同病情、不同的心态、使用不同的语言表达方式，多用礼貌用语，内容通俗易懂，避免用医学术语，否则患者似懂非懂，会产生疏远感，甚至出现不必要误会。.
8.1.1加强医生三基培训 医院不定期组织医生学习，进行技术操作的演练，疑难病历讨论，在各科信息网上刊登，激发医生求知欲，掌握多学科知识，病人在看病的过程中，享用到医生丰富的知识、临床实践，正确的诊疗方法，使病人对医生产生信任感和安全感，从而对疾病充满信心和希望，促进疾病康复。
8.1.2加强医患之间沟通，多做解释工作 多说一句话，让病人少走一些弯路，对患者提出的各种问题耐心给予解释，切忌大声呵斥、敷衍了事，医患者之间沟通融洽，不但对治疗疾病提供信息，还能及时化解矛盾和纠纷。
总之：门诊发生纠纷的原因是针对服务态度和服务质量存在的不足，其次，也有社会原因，如病员经济负担过重，对收费偏高不理解，做为我们医护人员要从自身出发，转变服务理念，改善服务态度，具有高度的责任心，掌握过硬的专业技能，发现问题，及时与病人沟通，将投诉解决在萌芽状态，从而为我院社会效益和经济效益作出一定贡献。
1. 背景资料
2012年1月至2013年10月门诊共发生投诉19例，19例纠纷中，服务质量、缺乏沟通11例，工作责任心问题1例，护理操作不规范2例，病情分析不到位1例，质疑药品质量1例，收费问题3例。
2. 引起纠纷的原因
2.1医护人员法律意识不强，法制观念淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、知情权、选择权，如医护人员在为病人进行检查、治疗、护理时未能履行告知义务，事后一旦产生不适，易引起纠纷、或讲话太随意、不谨慎，使患者感觉不满意，引起纠纷，
2.2主动服务意识不强 服务观念滞后 护理人员对患者越来越高的就医观念、要求个性化服务需求不能满足，通常由于年龄偏大、人数少、身体条件差，就医咨询应接不暇，没有把握好语音、语调、语速、语意，服务态度差，快速表达完大量的信息，忽视了患者的感受， 导医护士被动站在分诊台里，缺乏工作的主动性，要么工作重点集中在某个诊室，叫号、维持秩序，忽视其他诊室，造成患者或家属扎堆医生周围，环境嘈杂，就医混乱，引起纠纷。
2.3导医本身的工作压力
门诊病人千差万别，有的是开药的、有的是看病的、咨询问题也不一样。首问首接负责制，有的病人或家属把就医过程中产生不满情绪，发泄到导医身上，甚至谩骂、指责，还有导医协调门诊矛盾纠纷时产生无助感，以及应对急、危重病人和其他一些突发事件，面对工作的压力如不能很好控制情绪，也影响门诊服务质量。
2.4门诊管理制度不健全 门诊是医院为病人提供服务的重要场所，也是医院各临床、医技科室的交汇点，工作人员少数属门诊直接管理外，绝大多数上门诊的医生由科室临时安排，还有部分是临床返聘人员，管理不集中，管理者缺乏监督，这种松散的管理模式，使有的人组织纪律松懈，看病不仔细，上班时不按时开诊，中途有脱岗现象，导致纠纷。
2.5挂号室业务不精通 挂号由手工操作进入电脑系统，挂号室工作人员，业务不熟练，速度慢，病人等候时间长，心情就会急躁，病人要求挂哪一种，就挂哪一种，不仔细询问，到了诊室才知道挂错了，重新挂，科室变了，顺序也变了，不仅耽搁时间，更主要是耽误病情，引起纠纷。
2.6细节管理不完善 预约挂号患者不按时就诊，想什么时候来，就什么时候取，取了就要就诊，引起其他患者不满，偶有本院人员加塞检查时，矛盾更激化，发生纠纷。
2.7门诊输液室护理人员专业技术不过硬，缺乏基础知识。在治疗过程中操作不熟练，使患者产生不信任，引起纠纷。
2.8医生多学科知识缺失 现代医学分科越来越细，有的医生只看专科，与自己业务没有关联不看，我遇到过这样一起投诉，他挂的是内科号，通过医生问诊、检查，B超显示“胆囊息肉”，医生说“这个我看不了”，也没有给病人解释清楚，病人拿着检查单气势汹汹来到导医台，我要投诉，医生不会看病，坐在哪里干什么，从而引起纠纷。
2.9患者方面
2.9.1患者对病情不了解 对诊断治疗不满意而引发纠纷，有些患者及家属因缺乏医学知识，忽略了个体的差异性 、疾病的多样性，当有些疾病诊断不清楚，服用药效果不好时，就开始抱怨、怀疑医院诊疗水平，而引发纠纷。
2.9.2患者对医院收费存在质疑 有的病人到医院看病检查治疗，医生开的化验检查单，自己不看，交完费后，就让导医台护士一个一个看，费用是多少，认为收费高了，不高兴，存而产生了医院与患者之间矛盾。
3 防范措施
3. 1依照法律行医
3.11随着法制观念增强 要求我们医护人员必须执法、懂法、严格按法律法规办事，在行医活动中不侵犯患者的合法权益，规范自己行为，自觉做到依法行医，同时注意运用法律武器，维护自身的正当权益，有效防范纠纷发生。
3.1.2尊重患者 正確认识和充分尊重患者就医应享有的名誉权、隐私权、知情权、选择权等，在为病人进行诊治、护理时，要说明目的、意义、注意事项及可能发生的反应，使患者乐意接受配合，机械进行某项操作，会使患者产生不良情绪，影响疾病治疗效果。
3.2加强道德修养 树立优质服务意识
3.2.1高尚职业道德是指导护理人员进行理论活动的思想和行为准则，因为在我们的工作中面临的是不同年龄、不同性别、不同民族、不同职业、不同疾病和痛苦的患者，护理人员应以高尚的情操、整洁的仪表、稳重的举止、亲切的语言来换取患者的情绪，做到病人来医院看病多一句介绍、疑问多一点耐心、焦虑多一点关心、观察病情多一点细心、工作多一点责任心，这样工作做到实处，才能赢得患者的信任。
3.2.2科学配置人力并加强培训 门诊导医台在人员紧缺的情况下，护士长及时调整岗位，护理部每年安排实习生，充实门诊力量，并进行业务培培训、礼仪培训，强化自身形象，提高服务质量。
.3.2.3转变服务理念 提倡流动式服务意识 导医护士及时巡视就诊患者的 病情变化 ，遇到急、危重患者提前安排就诊，情况危急者立即送往急救中心，并做好各个环节健康教育，护士长不定期抽查各项制度落实情况，发现问题及时解决，利用考试、提问、查岗、满意度调查的方式，量化考核标准，并与奖金挂钩，充分调动工作人员的积极性。让每位护理工作者从思想上提高认识，转变观念，服务意识明显增强。
3.2.4优化服务流程 一切以病人为中心，认真做好首问负责制，评估病人需要，病人一进门诊大厅，就能接收到导医护士主动热情的服务，准确引导患者患者挂号、就诊、检查、取药，为老、弱、病残的患者提供帮助。 3.2.5加强人性化服务 突出细节关怀为核心，在诊室上采用一医一患的诊室模式，张贴温馨提示，实行一医一患制，避免交叉感染，最大限度的满足和保护患者的个人隐私，得到患者认可，医院形象进一步提升。
3.3培養良好心理素质 乐观、开朗、稳定的情绪和宽容豁达的胸怀是一个合格的的护理人员所具备的素质，要学会减压， 尊重病人，以人为本，不要带负面情绪与病人打交道，要善于调节自我，始终保持良好的精神状态。在任何情况下都不急不躁、冷静、沉着，即使病人的太度不当，也不得与病人争辩，多理解病人，换位思考。
3.4 加强领导，落实责任。
3.4.1按照“谁主管谁负责“的原则，分管院领导及科主任定期组织召开门诊会议，加强职业道德教育，制定了门诊临床路径，对门诊各岗位职责进行细化，确保上岗人员仪表端庄，佩戴上岗证，实行签到制，有导医护士监督，医生不准擅自离开岗位，不准随便向导医、挂号室请假，完善岗位职责，提升医生在患者中形象。
3.4.2开展好医生评比活动，每个月有导医护士发给病人表格，根据量化评分标准，打分、评选，年终评选出的好医生给予奖励。激发医生工作积极性。
3.5.1重视培训 提高服务质量 医院安排新上岗的挂号人员进行计算机培训、到导医台培训，熟悉医院环境及各科开展新业务、新技术，基本掌握各科常见病、多发病的特点，通过岗前培训，挂号室的工作效率进一定提高。
3.5.2整合窗口 惠民服务 门诊一楼到三楼均设有挂号及收费窗口，计算机联网操作，高效快捷。开展了电话预约挂号、网络预约挂号、现场挂号服务，挂号高峰时增加分诊人员，分流疏导病人，导医和挂号室工作人员提前半小时上岗，满足患者就诊需要。
3.6.1深化预约诊疗服务 实现预约号源统一号池管理与动态调配，测算医生应诊耗时，科学管理预约时间，并实行预约挂号短信提示，通过改进方式方法，预约挂号尽然有序，尤其儿科门诊，患者投诉明显 减少。
3.6.2认真抓好落实 杜绝流于形式 ，把病人的满意度作为我们工作的方向，深入实际调查研究，倾听患者及家属对我们的意见，只要认真做了，没有做不好的事情。
3.7.1加强护理专业知识和技术的教育 主要是门诊注射室工作人员应熟练掌握操作技术和专业知识，不断学习新知识，以提高自己的素质，同时在注射前或注射时，应用关爱的语言，认真负责的态度清晰地讲述操作过程，争取病人的合作，消除病人或家属疑虑情绪，避免纠纷的发生。
3.7.2掌握沟通技巧 善于化解矛盾 在门诊工作中，患者对医务人员言语十分敏感，要学会洞察心理，善于把握沟通技巧，针对不同的患者、不同病情、不同的心态、使用不同的语言表达方式，多用礼貌用语，内容通俗易懂，避免用医学术语，否则患者似懂非懂，会产生疏远感，甚至出现不必要误会。.
8.1.1加强医生三基培训 医院不定期组织医生学习，进行技术操作的演练，疑难病历讨论，在各科信息网上刊登，激发医生求知欲，掌握多学科知识，病人在看病的过程中，享用到医生丰富的知识、临床实践，正确的诊疗方法，使病人对医生产生信任感和安全感，从而对疾病充满信心和希望，促进疾病康复。
8.1.2加强医患之间沟通，多做解释工作 多说一句话，让病人少走一些弯路，对患者提出的各种问题耐心给予解释，切忌大声呵斥、敷衍了事，医患者之间沟通融洽，不但对治疗疾病提供信息，还能及时化解矛盾和纠纷。
总之：门诊发生纠纷的原因是针对服务态度和服务质量存在的不足，其次，也有社会原因，如病员经济负担过重，对收费偏高不理解，做为我们医护人员要从自身出发，转变服务理念，改善服务态度，具有高度的责任心，掌握过硬的专业技能，发现问题，及时与病人沟通，将投诉解决在萌芽状态，从而为我院社会效益和经济效益作出一定贡献。