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重庆医药股份有限公司（以下简称“重庆医股”）是重庆市国资委重点骨干企业，是重庆化医控股（集团）公司的控股子公司。重庆医股前身为1950年成立的中国医药公司西南区公司，1994年改制为国有控股的股份制企业。截至2009年12月底，重庆医股共有员工近6 000人，拥有资产总额31.4亿元，分子公司33个，地跨渝、川、黔、粤、赣等地，当年实现销售收入100.65亿元。
重庆医股是中国西部地区最大的医药商业企业，涵盖纯销、分销、零售、终端配送和制药工业，拥有进出口经营许可权，是中央和重庆两级政府药械定点储备单位，是中国三家经营特殊药品的全国性批发企业之一，是国际医药批发商联合会会员单位。
重庆医股坚持依法经营、照章纳税，将“让百姓吃上放心药”的理念贯穿经营工作始终。近年来，重庆医股先后荣获重庆首届最具影响力知名品牌、重庆最佳诚信企业、市文明单位标兵、市国资委国企贡献奖、市为国建功立业功勋企业、信贷诚信单位、守合同重信用单位、中国医药商业协会“企业信用评价AAA级信用企业”、中国企业文化建设先进单位、管理体系创新奖、亚洲品牌500强等荣誉。
以质量为核心的诚信经营体系建设的背景
企业更好履行社会责任的需要。国内药品经营市场虽有《药品经营质量管理规范》（GSP）和《药品生产质量管理规范》（GMP），但执行环节存在漏洞，假冒伪劣药品时有泛滥，直接危害社会公众生命健康和安全。重庆市委三届三次全委会提出建设“宜居重庆、畅通重庆、森林重庆、平安重庆、健康重庆”的发展目标，着力提升城市品质，医药流通企业确保药品质量和服务质量是“健康重庆”、“平安重庆”建设的客观需要，也是落实以人为本精神的具体举措。重庆医股作为中央和重庆两级政府药械储备单位，要承担起国有企业的社会责任，打造让“股东放心、员工自豪、客户满意、百姓信赖、政府省心”的责任企业，需要着力建设医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系。
树立企业优质服务品牌的需要。优质服务品牌有利于增强员工对企业的认同感和归属感，提高企业的美誉度与知名度，增强企业的吸引力与竞争力。对于医药流通企业而言，优质服务体现在内部作业流程各个环节，要做到环环相扣、无缝衔接。重庆医股物流资源整合前，在主城区的各分子公司都有独立的仓库、配送车辆、仓库保管员等，造成了物流资源的重复浪费，增大了公司的运输和仓储成本，也不利于公司对药品质量和服务质量的有效监控，物流和信息化成为重庆医股发展的瓶颈。重庆医股要“服务大众健康，让百姓吃上放心药”，需要坚持医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系建设，进一步优化管理流程，更好地维护重庆医股在医药流通领域的声誉，树立优质服务品牌。
确保企业持续健康发展的需要。政府基于惠民理念的新医改方案和配套政策陆续出台，规则的改变使不确定因素增多，医药流通行业面临重新洗牌。在更加激烈的市场竞争中如何持续健康发展，是摆在重庆医股面前的艰巨任务和巨大挑战。而保证人民群众的用药安全有效是药品供应保障体系的基本要求，也是各级政府在体系建设过程中，对生产流通环节参与者最主要的考量指标。政府将会对药品质量和供货企业的质量保障水平提出越来越高的要求。因此，构建医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系，持续提升管理水平是重庆医股的生存条件和核心竞争力之一。重庆医股亟待通过引进、培养人才，建立一支高效团队，并通过完善监督考核机制，进一步调动员工的积极性，强化企业执行力，将战略规划落到实处。为此，重庆医股从2008年起全面实施“医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系建设”。
以质量为核心的诚信经营体系建设的内涵和主要做法
重庆医股为了增强自身的核心竞争力，实现全面协调可持续发展，结合肩负为医疗卫生体制改革和“健康重庆”建设作贡献的重任，在科学发展观的指引下，实施“医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系建设”。重庆医股整合管理资源，在采购、储存、销售、配送、售后等环节牢把质量关，并构建组织责任和制度保障、教育培训、监管考核三个各具功能的子系统，不断提升基础管理和便民服务水平，搭建信息化平台，为诚信经营体系建设提供全方位支撑，建立起以遵纪守法、诚实守信、管理规范、服务到位、积极履行社会责任、自觉接受监督为标志的医药流通企业诚信经营体系，并做到持续改进。主要做法是：
以质量为核心，加强内部作业流程衔接的诚信控制。企业面向市场、面向客户的诚信经营，核心是为客户提供优质的商品和优质的服务，以使客户获得最佳的客户让渡价值。因此，重庆医股在严格执行GSP管理体系和ISO9001：2008质量管理体系的基础上，秉承“重质量，让百姓吃上放心药；讲诚信，为客户持续提供满意服务；遵法规，做医药流通责任企业”的质量方针，建立了面向市场和面向客户的质量价值体系（见下图），并将以质量为核心的诚信经营理念延伸到企业内部，强化对作业流程（尤其是关键流程）衔接的控制，确保该体系高效运行。
采购环节。重庆医股严格按照相关程序选择合格供方，对采购过程及供方进行有效控制，确保采购的药品、器械符合规定要求。一是审核供货企业法定资格。生产或经销许可证明、营业执照、税务登记证等。二是审核供货企业质量信誉。GSP或GMP认证证书，与供货企业就所供药品签订质量保证协议，实地考察供货企业质量管理体系。三是审核所供产品的合法性。具有相关部门核发的生产批准文件。四是审核质量可靠性。供货企业的产品应有法定的质量检验报告书。五是审核供货企业销售员的资格。供货企业须提供法人代表委托书并明确授权范围及时效。凡首次与重庆医股发生业务关系的药品生产、经营企业，重庆医股经营部门须报经公司质量管理部及分管质量的副总经理审核批准以后方可从该企业进货。凡首营药品，供货企业应提供来货批次药品的厂方检验报告书，重庆医股若对来货质量有疑，可抽样送法定检验所检验。分公司质量管理员每个月上报合格供方信息，由重庆医股业务运行部审核整理，报部长和分管领导审批，合格供方信息录入系统，列入《合格供方名录》，并在重庆医股OA网公布。
仓储环节。药品储存是保证药品质量的重要环节。光线、温度、湿度等条件发生变化都可能引发药品变质、失效，甚至危害患者健康和生命。重庆医股投巨资建成国内一流的现代医药物流配送中心。该中心设计为全封闭、全空调、可除湿系统，以分区、分类控制的方式满足药品储存质量要求。中心严格执行药品储存温湿度国际标准，配备全自动的温湿度监测仪对各类型仓库的温度进行自动适时检测、调控、记录以及报警。中心实现了计算机信息系统指挥作业，同时将GSP标准融入系统流程管理和各环节人员操作规范中。在入库环节，核对供方药品名称、型号、有效期等信息，查验法定的质量检验报告书及其他质量证明材料，有特殊运输要求的药品（如冷藏品），查验冷链记录，温度读数。凡经发现并已确认的不合格药品，立即采取隔离措施，确保不合格药品不入库、不销售。重庆医股在库内养护环节，每天两次查看药品储存温度、湿度，并作记录。实行“334养护制度”，每季度第一二个月各查30%，第三个月查40%，使库存药品每个季度能全面检查一次。
销售环节。在销售过程中，重庆医股严格审查经销企业经营资质，如经销许可证明、营业执照、税务登记证等。注重提升营销人员的药学知识水平，为客户提供满意服务。在销售环节如发现不合格品，一是暂停销售同一批号药品；二是追溯、送检验同一批次药品的质量，对发现的不合格药品予以标识隔离。重庆医股每年定期或不定期清理过期失效药品，并在环保局等部门指导下，委托有资质的公司集中销毁，防止过期失效药品被改换包装再次流入市场，维护患者用药安全和健康。为了最大程度地控制安全隐患，2009年，重庆医股旗下科仪化玻分公司停止经营剧毒、甲类危险品，并委托重庆市固体废物管理服务中心对剧毒危险化学品、易燃易爆危险化学品进行集中销毁，共计花费43万元。
配送环节。在出库环节，重庆医股严格按照作业流程对经营单位要货信息的有效性和准确性进行审核，确保出库药品为合格药品，且单据与实物相符、手续齐备。发货员将经过复核的药品，按客户为单位进行归集、配载装车，并确保发货迅速、交接清楚。物流中心配置了采用统一标识的配送运输车辆，注重车辆清洁卫生、堆架规整；配置专用冷藏运输车以确保冷链药品的运输温度。存放冷藏药品的保温箱内，安置专用温度计，实时监控温度。药品送达顾客后，物流中心交货员检查、核对顾客提货联，并与顾客接收药品人员一道，当场对送达药品的外观、数量、温度等进行检验，收货人签收、记录并加盖收货章。
售后环节。重庆医股建立不合格药品召回制度，确保终端客户（使用者）健康安全。针对由于客户储存不当等原因造成的过期、失效、包装损毁的药品实行召回并予记录。重庆医股针对供应品种、药品包装、药品质量、配送、售后服务五大要素，制定顾客满意度调查计划，每季度对各部门、分公司服务质量管理情况进行抽查检验，公司每半年组织一次集中的检查与考评，年终时进行一次总的考评，并对抽查、检查结果进行综合分析，编制半年、年终公司服务质量报告。重庆医股收集顾客对药品和服务满意度的信息，作为对公司质量管理体系业绩的一种测量，并对顾客满意度信息进行汇总分析与处理，针对不合格药品和不合格服务的类别进行相应处置，责成相关部门采取纠正、预防措施，检查人员跟踪验证、记录，实现质量管理体系的持续改进。
建立诚信经营体系支撑子系统
建立组织责任和制度保障，夯实诚信经营体系基础。重庆医股诚信经营体系建设，建立起集中统一的组织保障体系，强化组织功能的发挥，以达到责权并重的效果。
一是建立组织责任保障体系。重庆医股重点从组织管理角度解决人力、资金、技术等资源的优化配置，明确界定各级组织的职责。重庆医股董事长兼总经理任诚信经营体系总负责人，分管副总分抓子系统工作，质量管理部、业务运行部、人力资源部、企业管理部、和平物流中心、信息中心等具体落实工作部署。重庆医股定期组织检查、评审，以确保医药流通企业诚信经营体系有效运作。
二是建立制度保障体系。重庆医股按照“合法合规、涵盖全面，针对性强，匹配衔接，表述精准，操作性强”的要求制定和完善了一系列管理制度。为强化制度执行效力，主要管理制度由重庆医股制定，各分子公司在不与之相冲突的前提下，可结合自身实际，对制度进行细化。为解决管理制度的匹配衔接问题，重庆医股实行制度编写由职能部门会签，分管领导审核，总经理签发。为克服以往制度执行难的问题，重庆医股完善管理工作考核制度，事前预防、过程受控、事后管理，加大了管理执行力度。
建立教育培训子系统，全面提高员工诚信素质。重庆医股在认真总结以往培训教育工作经验的基础上，加大人才选拔和培养力度，组织开展多层次、多形式的培训活动。重庆医股致力于培育以诚实守信为核心的企业文化，为诚信经营体系高效运行提供有效的人力资源保证。
一是建立人力资源储备。重庆医股坚持“德才兼备、以德为先”的用人标准，采取赛马方式选拔中层干部。每年进行公开竞聘，通过员工自我推荐、闭卷考试、公开演讲、接受公众评议、群众民意测评等程序，量化考核分值，最终以综合考核成绩作为聘用标准。近三年，有30余名优秀的青年干部通过这种公开、公平的竞争方式走上了管理岗位。重庆医股还建立了后备人才储备库，根据民主推荐和年末考核结果，对近期使用、中期培养和远期储备人才进行分类管理，有计划地进行培养、锻炼和使用，形成适合公司发展的梯次人才队伍。重庆医股通过发展旗下的医药经贸学校，为企业提供大量专业人员。近两年，重庆医股鼓励干部员工参加学历教育，选送20余名干部和员工到清华大学等高校深造。目前，重庆医股拥有员工近6 000人，有大专以上学历近2 000人，占职工总数的35%；专业技术人员近2 500人，占职工总数的45%。
二是完善培训机制。重庆医股本着“公平竞争、择优培训”的原则，将培训考核与员工的升职、晋级、调动等相结合，以提高员工参与培训的积极性。每年初，由人力资源部制订各类员工培训计划，并组织教育培训工作的具体实施。重庆医股先后邀请专家和学者为员工进行战略管理、质量管理、财务管理、企业文化等多方面的培训和讲座；派遣员工参加法律、投融资、项目管理、工程建设、招投标等各种专业技能培训；每年都对关键特殊工种岗位人员进行继续教育培训，坚持关键特殊工种岗位持证上岗。重庆医股为了使“诚信经营、质量立业”成为企业员工的共同价值观，采取了宣贯和培训相结合的方法。通过由公司高管宣讲诚信经营理念，进一步增强员工的诚信经营意识，以工作质量来保证药品质量和服务质量成为全体员工的自觉行动，实现管理流程的再造及持续改进，切实提高管理效能。
建立监管考核子系统，保证诚信经营体系执行到位、持续改进。重庆医股对诚信经营体系的运行状况实行全程跟踪，主要监控制度和各项管理指令的执行情况，按照“激励与约束相结合而以激励为主”的原则，建立起科学合理的考核评价指标体系，做好诚信经营体系的持续改进工作。
一是完善考核评价机制。重庆医股针对经营、质量管理、安全管理、廉政建设等工作，整合管理资源，建立完善考核评价机制。该体系由相应的考评组织、考评制度、考评指标、考评办法和奖惩措施等构成。重庆医股坚持“同时计划、布置、检查、总结、评价”的五同时原则，自2007年起，公司董事长兼总经理每年与各分子公司经理签订年度经营目标责任书、质量管理目标责任书，安全环保目标责任书、党风建设和反腐倡廉工作责任书，各分子公司经理再与其部组、相关责任人签订责任书，将经营、质量、安全、廉政责任落实到岗到人。重庆医股实行质管安全风险金奖惩办法，在不断评价总结中促进管理水平持续提高。
二是健全物质与精神双向激励机制。重庆医股将质量、安全管理工作责任目标纳入年终考评，对全年完成质量、安全管理工作责任目标并同时获得质量、安全管理工作考核先进的单位给予精神和物质表彰奖励。凡责任单位未完成其中任何一项，即实行质量、安全管理一票否决制，取消其参与任何年度评比的资格，并根据具体责任事件的严重程度，对诚信经营的影响和社会负面影响范围大小，追究单位责任人和相关人员的责任，在全司范围内给予通报批评。重庆医股每年对各单位党风廉政建设责任制执行情况进行考核，考核结果作为单位第一责任人业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。对不履行或者不正确履行党风廉政职责的领导人员，将根据有关条款进行责任追究。
强化基础专业管理和提高便民服务水平。重庆医股不断夯实、创新基础管理，注重先进管理手段的运用，以提升诚信经营体系的运行效能，为公司可持续发展提供有力支撑。重庆医股开展多样化的利民便民服务，为“健康重庆”建设作出贡献。
强化基础和专业管理。重庆医股实行内部审计制度，对内审机构人员配备实行专职化，并注重保持其稳定性。重庆医股内部审计以评价企业内控制度的有效性为重点，包括对企业法定代表人进行离任审计、重大项目招投标工作监督等，采用事前、事中、事后审计相结合的方法，有效地规范了企业运作程序。重庆医股成立效能监察工作领导小组，每月对管理部门进行勤政效能监察检查，加强了经营管理，提高了经济效益。重庆医股创新实施安全“双控”式互动管理，建立以防范并购风险为目标的合同管理制度，优化建设营销网络，整合公司内部资源，对外推进兼并重组。重庆医股实行“四统一”财务集中管理，即统一财务管理制度、统一资金管理、统一全面预算管理、统一人员管理，以强化资金管理并实现其高效运转，加强财务监控力度，强化会计信息的决策有用性，使公司的战略规划得到有力支持，为诚信经营体系建设提供财务保障。
开展多样化的利民便民服务。重庆医股以“服务大众健康，让百姓吃上放心药”为己任。2010年初，重庆医股联合市内51家医院，编撰出版《重庆就医指南》，汇集重庆医疗相关信息，方便百姓就医，填补了重庆就医信息空白。通过这本详细的就医工具书，市民足不出户，通过电话几分钟就能找到合适的医生，给就医病人提供了方便。重庆医股将2 000册《重庆就医指南》，通过重庆新闻出版局捐赠给重庆农村书屋、社区书屋，并在重庆市近千家和平药房内配备《重庆就医指南》，方便市民在药房内进行查询。重庆医股麾下的和平药房大力拓展以健康管理为核心的增值服务项目。和平药房在老博会活动中，安排执业药师现场咨询、为市民提供测血压、测血糖、免费吸氧、理疗保健体验服务；在重庆第十一届科协年会暨“全国科普日”活动中，向市民发放《和平健康手册》；在“中医中药 健康养生节”活动中，为市民赠送上万份健康避暑药，邀请数名重庆名中医免费义诊；在各门店提供免费熬制中药等服务。
改进和完善信息管理，建立信息化支撑平台。为保证诚信经营体系的高效运行，重庆医股通过整体信息化升级换代，投入巨资集成开发建立了药品生产、经营等方面的十大管理系统（即：GSP质量管理系统、物流管理系统、供应链管理系统、供应商管理系统、分销管理系统、客户关系管理系统、呼叫系统、财务管理系统、人力资源管理系统和自动化OA网办公管理系统）。计算机中心在系统和数据库的支持下，对接了重庆医股市内外33个分、子公司的购进、销售、品种、流向、财务、物流和各类质量信息之间的纵向横向联系，确保了商流、物流、信息流、资金流等管理工作信息能在系统中畅通运行。并实施远程在网监管和信息反馈控制，实现了信息高度集成和协调共享。
以质量为核心的诚信经营体系建设的实施效果
企业履行社会责任的能力显著增强。3年来，重庆医股践行着责任企业的使命，通过实施医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系建设，未发生一起药品质量、安全、环保事故，实现并保障了社会公众所需药品供应、配送以及质量安全。重庆医股在南方冰雪灾害、“5•12”汶川大地震、城口锰矿爆炸、綦江矿难、武隆山体滑坡、甲型H1N1流感爆发等重大灾害和突发事件中，迅速集结药械，有效保证供给，为抢救生命、维护健康发挥积极作用。重庆医股的品牌和服务也得到了社会和客户的广泛赞誉，客户价值逐步提升，服务品牌得到广泛认同，服务效能得到提高，客户满意度和忠诚度得到提升。重庆医股麾下和平药房树立了“放心药房、便民药房”的形象，使企业品牌知名度深入社会各个阶层，赢得了顾客的口碑。香港《文汇报》等媒体对公司广泛报道，《重庆晚报》授予公司“十年十企城市责任奖”，重庆电视台、《重庆晨报》、华龙网、红岩春秋杂志社联合授予公司“60年影响重庆经济60企业”，《重庆健康人报》授予公司“市民推荐的健康品牌”称号。
企业经济效益不断提高 重庆医股通过诚信经营体系建设，区域扩张和国际合作得到大力推进。重庆医股上下游单位客户从2008年的不足2.5万家，拓展至目前的近3万家。销售网络覆盖面从2008年的19个省市，拓展至目前的29个省市。公司经营的药品和医疗器材，涵盖了全球最权威的制药厂家大部分品规。近年来，重庆医股经营质量和经济效益显著提高，企业步入了快速发展的轨道，确保了股东资本的保值增值，实现了跨越式发展。重庆医股连续位列中国医药商业企业销售额前八位，居西部医药商业第一位。销售额从1994年的不足2亿，发展到2005年的52亿，2009年突破百亿大关，实现了历史性跨越。
员工素质和企业综合管理水平明显提升。重庆医股通过实施医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系建设，培育了企业诚信文化。3年来，共培训员工7 000余人次，使员工牢固树立了诚信发展观念；专业技术人才队伍增加1 000余人，各类优秀人才被选拔到关键岗位，发挥了其应有的作用，企业员工的整体素质得到了全面提升。重庆医股精细化管理和各项措施执行到位，切实提升了企业管理水平，实现了人、机、料、环、法等各环节质量全过程受控，建立了企业内部作业流程各环节的诚信体系。重庆医股增强了核心竞争力，为全面提高管理效能提供了长效性保障。重庆医股位列重庆市2009年度商贸流通100强，批发零售类第4位；2010年重庆企业100强第13位；2010年重庆服务业企业50强第6位。
（作者龚 伟系重庆化医控股（集团）公司副总裁，重庆医药股份有限公司董事长、总经理；李良斌系重庆医药股份有限公司副总经理；申晓系重庆医药股份有限公司总经办副主任。）（责任编辑：郝幸田）
重庆医股是中国西部地区最大的医药商业企业，涵盖纯销、分销、零售、终端配送和制药工业，拥有进出口经营许可权，是中央和重庆两级政府药械定点储备单位，是中国三家经营特殊药品的全国性批发企业之一，是国际医药批发商联合会会员单位。
重庆医股坚持依法经营、照章纳税，将“让百姓吃上放心药”的理念贯穿经营工作始终。近年来，重庆医股先后荣获重庆首届最具影响力知名品牌、重庆最佳诚信企业、市文明单位标兵、市国资委国企贡献奖、市为国建功立业功勋企业、信贷诚信单位、守合同重信用单位、中国医药商业协会“企业信用评价AAA级信用企业”、中国企业文化建设先进单位、管理体系创新奖、亚洲品牌500强等荣誉。
以质量为核心的诚信经营体系建设的背景
企业更好履行社会责任的需要。国内药品经营市场虽有《药品经营质量管理规范》（GSP）和《药品生产质量管理规范》（GMP），但执行环节存在漏洞，假冒伪劣药品时有泛滥，直接危害社会公众生命健康和安全。重庆市委三届三次全委会提出建设“宜居重庆、畅通重庆、森林重庆、平安重庆、健康重庆”的发展目标，着力提升城市品质，医药流通企业确保药品质量和服务质量是“健康重庆”、“平安重庆”建设的客观需要，也是落实以人为本精神的具体举措。重庆医股作为中央和重庆两级政府药械储备单位，要承担起国有企业的社会责任，打造让“股东放心、员工自豪、客户满意、百姓信赖、政府省心”的责任企业，需要着力建设医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系。
树立企业优质服务品牌的需要。优质服务品牌有利于增强员工对企业的认同感和归属感，提高企业的美誉度与知名度，增强企业的吸引力与竞争力。对于医药流通企业而言，优质服务体现在内部作业流程各个环节，要做到环环相扣、无缝衔接。重庆医股物流资源整合前，在主城区的各分子公司都有独立的仓库、配送车辆、仓库保管员等，造成了物流资源的重复浪费，增大了公司的运输和仓储成本，也不利于公司对药品质量和服务质量的有效监控，物流和信息化成为重庆医股发展的瓶颈。重庆医股要“服务大众健康，让百姓吃上放心药”，需要坚持医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系建设，进一步优化管理流程，更好地维护重庆医股在医药流通领域的声誉，树立优质服务品牌。
确保企业持续健康发展的需要。政府基于惠民理念的新医改方案和配套政策陆续出台，规则的改变使不确定因素增多，医药流通行业面临重新洗牌。在更加激烈的市场竞争中如何持续健康发展，是摆在重庆医股面前的艰巨任务和巨大挑战。而保证人民群众的用药安全有效是药品供应保障体系的基本要求，也是各级政府在体系建设过程中，对生产流通环节参与者最主要的考量指标。政府将会对药品质量和供货企业的质量保障水平提出越来越高的要求。因此，构建医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系，持续提升管理水平是重庆医股的生存条件和核心竞争力之一。重庆医股亟待通过引进、培养人才，建立一支高效团队，并通过完善监督考核机制，进一步调动员工的积极性，强化企业执行力，将战略规划落到实处。为此，重庆医股从2008年起全面实施“医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系建设”。
以质量为核心的诚信经营体系建设的内涵和主要做法
重庆医股为了增强自身的核心竞争力，实现全面协调可持续发展，结合肩负为医疗卫生体制改革和“健康重庆”建设作贡献的重任，在科学发展观的指引下，实施“医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系建设”。重庆医股整合管理资源，在采购、储存、销售、配送、售后等环节牢把质量关，并构建组织责任和制度保障、教育培训、监管考核三个各具功能的子系统，不断提升基础管理和便民服务水平，搭建信息化平台，为诚信经营体系建设提供全方位支撑，建立起以遵纪守法、诚实守信、管理规范、服务到位、积极履行社会责任、自觉接受监督为标志的医药流通企业诚信经营体系，并做到持续改进。主要做法是：
以质量为核心，加强内部作业流程衔接的诚信控制。企业面向市场、面向客户的诚信经营，核心是为客户提供优质的商品和优质的服务，以使客户获得最佳的客户让渡价值。因此，重庆医股在严格执行GSP管理体系和ISO9001：2008质量管理体系的基础上，秉承“重质量，让百姓吃上放心药；讲诚信，为客户持续提供满意服务；遵法规，做医药流通责任企业”的质量方针，建立了面向市场和面向客户的质量价值体系（见下图），并将以质量为核心的诚信经营理念延伸到企业内部，强化对作业流程（尤其是关键流程）衔接的控制，确保该体系高效运行。
采购环节。重庆医股严格按照相关程序选择合格供方，对采购过程及供方进行有效控制，确保采购的药品、器械符合规定要求。一是审核供货企业法定资格。生产或经销许可证明、营业执照、税务登记证等。二是审核供货企业质量信誉。GSP或GMP认证证书，与供货企业就所供药品签订质量保证协议，实地考察供货企业质量管理体系。三是审核所供产品的合法性。具有相关部门核发的生产批准文件。四是审核质量可靠性。供货企业的产品应有法定的质量检验报告书。五是审核供货企业销售员的资格。供货企业须提供法人代表委托书并明确授权范围及时效。凡首次与重庆医股发生业务关系的药品生产、经营企业，重庆医股经营部门须报经公司质量管理部及分管质量的副总经理审核批准以后方可从该企业进货。凡首营药品，供货企业应提供来货批次药品的厂方检验报告书，重庆医股若对来货质量有疑，可抽样送法定检验所检验。分公司质量管理员每个月上报合格供方信息，由重庆医股业务运行部审核整理，报部长和分管领导审批，合格供方信息录入系统，列入《合格供方名录》，并在重庆医股OA网公布。
仓储环节。药品储存是保证药品质量的重要环节。光线、温度、湿度等条件发生变化都可能引发药品变质、失效，甚至危害患者健康和生命。重庆医股投巨资建成国内一流的现代医药物流配送中心。该中心设计为全封闭、全空调、可除湿系统，以分区、分类控制的方式满足药品储存质量要求。中心严格执行药品储存温湿度国际标准，配备全自动的温湿度监测仪对各类型仓库的温度进行自动适时检测、调控、记录以及报警。中心实现了计算机信息系统指挥作业，同时将GSP标准融入系统流程管理和各环节人员操作规范中。在入库环节，核对供方药品名称、型号、有效期等信息，查验法定的质量检验报告书及其他质量证明材料，有特殊运输要求的药品（如冷藏品），查验冷链记录，温度读数。凡经发现并已确认的不合格药品，立即采取隔离措施，确保不合格药品不入库、不销售。重庆医股在库内养护环节，每天两次查看药品储存温度、湿度，并作记录。实行“334养护制度”，每季度第一二个月各查30%，第三个月查40%，使库存药品每个季度能全面检查一次。
销售环节。在销售过程中，重庆医股严格审查经销企业经营资质，如经销许可证明、营业执照、税务登记证等。注重提升营销人员的药学知识水平，为客户提供满意服务。在销售环节如发现不合格品，一是暂停销售同一批号药品；二是追溯、送检验同一批次药品的质量，对发现的不合格药品予以标识隔离。重庆医股每年定期或不定期清理过期失效药品，并在环保局等部门指导下，委托有资质的公司集中销毁，防止过期失效药品被改换包装再次流入市场，维护患者用药安全和健康。为了最大程度地控制安全隐患，2009年，重庆医股旗下科仪化玻分公司停止经营剧毒、甲类危险品，并委托重庆市固体废物管理服务中心对剧毒危险化学品、易燃易爆危险化学品进行集中销毁，共计花费43万元。
配送环节。在出库环节，重庆医股严格按照作业流程对经营单位要货信息的有效性和准确性进行审核，确保出库药品为合格药品，且单据与实物相符、手续齐备。发货员将经过复核的药品，按客户为单位进行归集、配载装车，并确保发货迅速、交接清楚。物流中心配置了采用统一标识的配送运输车辆，注重车辆清洁卫生、堆架规整；配置专用冷藏运输车以确保冷链药品的运输温度。存放冷藏药品的保温箱内，安置专用温度计，实时监控温度。药品送达顾客后，物流中心交货员检查、核对顾客提货联，并与顾客接收药品人员一道，当场对送达药品的外观、数量、温度等进行检验，收货人签收、记录并加盖收货章。
售后环节。重庆医股建立不合格药品召回制度，确保终端客户（使用者）健康安全。针对由于客户储存不当等原因造成的过期、失效、包装损毁的药品实行召回并予记录。重庆医股针对供应品种、药品包装、药品质量、配送、售后服务五大要素，制定顾客满意度调查计划，每季度对各部门、分公司服务质量管理情况进行抽查检验，公司每半年组织一次集中的检查与考评，年终时进行一次总的考评，并对抽查、检查结果进行综合分析，编制半年、年终公司服务质量报告。重庆医股收集顾客对药品和服务满意度的信息，作为对公司质量管理体系业绩的一种测量，并对顾客满意度信息进行汇总分析与处理，针对不合格药品和不合格服务的类别进行相应处置，责成相关部门采取纠正、预防措施，检查人员跟踪验证、记录，实现质量管理体系的持续改进。
建立诚信经营体系支撑子系统
建立组织责任和制度保障，夯实诚信经营体系基础。重庆医股诚信经营体系建设，建立起集中统一的组织保障体系，强化组织功能的发挥，以达到责权并重的效果。
一是建立组织责任保障体系。重庆医股重点从组织管理角度解决人力、资金、技术等资源的优化配置，明确界定各级组织的职责。重庆医股董事长兼总经理任诚信经营体系总负责人，分管副总分抓子系统工作，质量管理部、业务运行部、人力资源部、企业管理部、和平物流中心、信息中心等具体落实工作部署。重庆医股定期组织检查、评审，以确保医药流通企业诚信经营体系有效运作。
二是建立制度保障体系。重庆医股按照“合法合规、涵盖全面，针对性强，匹配衔接，表述精准，操作性强”的要求制定和完善了一系列管理制度。为强化制度执行效力，主要管理制度由重庆医股制定，各分子公司在不与之相冲突的前提下，可结合自身实际，对制度进行细化。为解决管理制度的匹配衔接问题，重庆医股实行制度编写由职能部门会签，分管领导审核，总经理签发。为克服以往制度执行难的问题，重庆医股完善管理工作考核制度，事前预防、过程受控、事后管理，加大了管理执行力度。
建立教育培训子系统，全面提高员工诚信素质。重庆医股在认真总结以往培训教育工作经验的基础上，加大人才选拔和培养力度，组织开展多层次、多形式的培训活动。重庆医股致力于培育以诚实守信为核心的企业文化，为诚信经营体系高效运行提供有效的人力资源保证。
一是建立人力资源储备。重庆医股坚持“德才兼备、以德为先”的用人标准，采取赛马方式选拔中层干部。每年进行公开竞聘，通过员工自我推荐、闭卷考试、公开演讲、接受公众评议、群众民意测评等程序，量化考核分值，最终以综合考核成绩作为聘用标准。近三年，有30余名优秀的青年干部通过这种公开、公平的竞争方式走上了管理岗位。重庆医股还建立了后备人才储备库，根据民主推荐和年末考核结果，对近期使用、中期培养和远期储备人才进行分类管理，有计划地进行培养、锻炼和使用，形成适合公司发展的梯次人才队伍。重庆医股通过发展旗下的医药经贸学校，为企业提供大量专业人员。近两年，重庆医股鼓励干部员工参加学历教育，选送20余名干部和员工到清华大学等高校深造。目前，重庆医股拥有员工近6 000人，有大专以上学历近2 000人，占职工总数的35%；专业技术人员近2 500人，占职工总数的45%。
二是完善培训机制。重庆医股本着“公平竞争、择优培训”的原则，将培训考核与员工的升职、晋级、调动等相结合，以提高员工参与培训的积极性。每年初，由人力资源部制订各类员工培训计划，并组织教育培训工作的具体实施。重庆医股先后邀请专家和学者为员工进行战略管理、质量管理、财务管理、企业文化等多方面的培训和讲座；派遣员工参加法律、投融资、项目管理、工程建设、招投标等各种专业技能培训；每年都对关键特殊工种岗位人员进行继续教育培训，坚持关键特殊工种岗位持证上岗。重庆医股为了使“诚信经营、质量立业”成为企业员工的共同价值观，采取了宣贯和培训相结合的方法。通过由公司高管宣讲诚信经营理念，进一步增强员工的诚信经营意识，以工作质量来保证药品质量和服务质量成为全体员工的自觉行动，实现管理流程的再造及持续改进，切实提高管理效能。
建立监管考核子系统，保证诚信经营体系执行到位、持续改进。重庆医股对诚信经营体系的运行状况实行全程跟踪，主要监控制度和各项管理指令的执行情况，按照“激励与约束相结合而以激励为主”的原则，建立起科学合理的考核评价指标体系，做好诚信经营体系的持续改进工作。
一是完善考核评价机制。重庆医股针对经营、质量管理、安全管理、廉政建设等工作，整合管理资源，建立完善考核评价机制。该体系由相应的考评组织、考评制度、考评指标、考评办法和奖惩措施等构成。重庆医股坚持“同时计划、布置、检查、总结、评价”的五同时原则，自2007年起，公司董事长兼总经理每年与各分子公司经理签订年度经营目标责任书、质量管理目标责任书，安全环保目标责任书、党风建设和反腐倡廉工作责任书，各分子公司经理再与其部组、相关责任人签订责任书，将经营、质量、安全、廉政责任落实到岗到人。重庆医股实行质管安全风险金奖惩办法，在不断评价总结中促进管理水平持续提高。
二是健全物质与精神双向激励机制。重庆医股将质量、安全管理工作责任目标纳入年终考评，对全年完成质量、安全管理工作责任目标并同时获得质量、安全管理工作考核先进的单位给予精神和物质表彰奖励。凡责任单位未完成其中任何一项，即实行质量、安全管理一票否决制，取消其参与任何年度评比的资格，并根据具体责任事件的严重程度，对诚信经营的影响和社会负面影响范围大小，追究单位责任人和相关人员的责任，在全司范围内给予通报批评。重庆医股每年对各单位党风廉政建设责任制执行情况进行考核，考核结果作为单位第一责任人业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。对不履行或者不正确履行党风廉政职责的领导人员，将根据有关条款进行责任追究。
强化基础专业管理和提高便民服务水平。重庆医股不断夯实、创新基础管理，注重先进管理手段的运用，以提升诚信经营体系的运行效能，为公司可持续发展提供有力支撑。重庆医股开展多样化的利民便民服务，为“健康重庆”建设作出贡献。
强化基础和专业管理。重庆医股实行内部审计制度，对内审机构人员配备实行专职化，并注重保持其稳定性。重庆医股内部审计以评价企业内控制度的有效性为重点，包括对企业法定代表人进行离任审计、重大项目招投标工作监督等，采用事前、事中、事后审计相结合的方法，有效地规范了企业运作程序。重庆医股成立效能监察工作领导小组，每月对管理部门进行勤政效能监察检查，加强了经营管理，提高了经济效益。重庆医股创新实施安全“双控”式互动管理，建立以防范并购风险为目标的合同管理制度，优化建设营销网络，整合公司内部资源，对外推进兼并重组。重庆医股实行“四统一”财务集中管理，即统一财务管理制度、统一资金管理、统一全面预算管理、统一人员管理，以强化资金管理并实现其高效运转，加强财务监控力度，强化会计信息的决策有用性，使公司的战略规划得到有力支持，为诚信经营体系建设提供财务保障。
开展多样化的利民便民服务。重庆医股以“服务大众健康，让百姓吃上放心药”为己任。2010年初，重庆医股联合市内51家医院，编撰出版《重庆就医指南》，汇集重庆医疗相关信息，方便百姓就医，填补了重庆就医信息空白。通过这本详细的就医工具书，市民足不出户，通过电话几分钟就能找到合适的医生，给就医病人提供了方便。重庆医股将2 000册《重庆就医指南》，通过重庆新闻出版局捐赠给重庆农村书屋、社区书屋，并在重庆市近千家和平药房内配备《重庆就医指南》，方便市民在药房内进行查询。重庆医股麾下的和平药房大力拓展以健康管理为核心的增值服务项目。和平药房在老博会活动中，安排执业药师现场咨询、为市民提供测血压、测血糖、免费吸氧、理疗保健体验服务；在重庆第十一届科协年会暨“全国科普日”活动中，向市民发放《和平健康手册》；在“中医中药 健康养生节”活动中，为市民赠送上万份健康避暑药，邀请数名重庆名中医免费义诊；在各门店提供免费熬制中药等服务。
改进和完善信息管理，建立信息化支撑平台。为保证诚信经营体系的高效运行，重庆医股通过整体信息化升级换代，投入巨资集成开发建立了药品生产、经营等方面的十大管理系统（即：GSP质量管理系统、物流管理系统、供应链管理系统、供应商管理系统、分销管理系统、客户关系管理系统、呼叫系统、财务管理系统、人力资源管理系统和自动化OA网办公管理系统）。计算机中心在系统和数据库的支持下，对接了重庆医股市内外33个分、子公司的购进、销售、品种、流向、财务、物流和各类质量信息之间的纵向横向联系，确保了商流、物流、信息流、资金流等管理工作信息能在系统中畅通运行。并实施远程在网监管和信息反馈控制，实现了信息高度集成和协调共享。
以质量为核心的诚信经营体系建设的实施效果
企业履行社会责任的能力显著增强。3年来，重庆医股践行着责任企业的使命，通过实施医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系建设，未发生一起药品质量、安全、环保事故，实现并保障了社会公众所需药品供应、配送以及质量安全。重庆医股在南方冰雪灾害、“5•12”汶川大地震、城口锰矿爆炸、綦江矿难、武隆山体滑坡、甲型H1N1流感爆发等重大灾害和突发事件中，迅速集结药械，有效保证供给，为抢救生命、维护健康发挥积极作用。重庆医股的品牌和服务也得到了社会和客户的广泛赞誉，客户价值逐步提升，服务品牌得到广泛认同，服务效能得到提高，客户满意度和忠诚度得到提升。重庆医股麾下和平药房树立了“放心药房、便民药房”的形象，使企业品牌知名度深入社会各个阶层，赢得了顾客的口碑。香港《文汇报》等媒体对公司广泛报道，《重庆晚报》授予公司“十年十企城市责任奖”，重庆电视台、《重庆晨报》、华龙网、红岩春秋杂志社联合授予公司“60年影响重庆经济60企业”，《重庆健康人报》授予公司“市民推荐的健康品牌”称号。
企业经济效益不断提高 重庆医股通过诚信经营体系建设，区域扩张和国际合作得到大力推进。重庆医股上下游单位客户从2008年的不足2.5万家，拓展至目前的近3万家。销售网络覆盖面从2008年的19个省市，拓展至目前的29个省市。公司经营的药品和医疗器材，涵盖了全球最权威的制药厂家大部分品规。近年来，重庆医股经营质量和经济效益显著提高，企业步入了快速发展的轨道，确保了股东资本的保值增值，实现了跨越式发展。重庆医股连续位列中国医药商业企业销售额前八位，居西部医药商业第一位。销售额从1994年的不足2亿，发展到2005年的52亿，2009年突破百亿大关，实现了历史性跨越。
员工素质和企业综合管理水平明显提升。重庆医股通过实施医药流通企业以质量为核心的诚信经营体系建设，培育了企业诚信文化。3年来，共培训员工7 000余人次，使员工牢固树立了诚信发展观念；专业技术人才队伍增加1 000余人，各类优秀人才被选拔到关键岗位，发挥了其应有的作用，企业员工的整体素质得到了全面提升。重庆医股精细化管理和各项措施执行到位，切实提升了企业管理水平，实现了人、机、料、环、法等各环节质量全过程受控，建立了企业内部作业流程各环节的诚信体系。重庆医股增强了核心竞争力，为全面提高管理效能提供了长效性保障。重庆医股位列重庆市2009年度商贸流通100强，批发零售类第4位；2010年重庆企业100强第13位；2010年重庆服务业企业50强第6位。
（作者龚 伟系重庆化医控股（集团）公司副总裁，重庆医药股份有限公司董事长、总经理；李良斌系重庆医药股份有限公司副总经理；申晓系重庆医药股份有限公司总经办副主任。）（责任编辑：郝幸田）