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本文从客户关系管理理念出发,论述了图书馆用户在接受图书馆服务过程中提出的意见和建议与图书馆服务的互动效应,指出认知用户的意见和建议,是图书馆决策的重要依据;解析用户意见和建议,是图书馆宝贵的人文资源;吸纳用户的意见和建议,是图书馆服务的价值焦点。建议应建立用户意见和建议的快速反应机制,以提升这种互动效应。