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服务质量作为有效提升企业竞争力的重要因素,正日益受到企业的关注,而员工作为服务的生产者和传递者,在服务质量的提升中发挥着更重要的作用。本研究以问卷调查为实证工具,通过相关性分析显示,角色外行为与角色概念显著正相关,角色内行为与角色概念显著负相关,同时,二者对服务质量也表现出了不同的影响作用。
员工角色行为对服务质量影响的实证研究
【摘 要】
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服务质量作为有效提升企业竞争力的重要因素,正日益受到企业的关注,而员工作为服务的生产者和传递者,在服务质量的提升中发挥着更重要的作用。本研究以问卷调查为实证工具,通
【机 构】
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兰州大学管理学院
【出 处】
：
统计与信息论坛
【发表日期】
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2009年03期
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