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陕西移动在不断的努力探索实践中，总结形成了符合自身企业特点的EAP实施模式，为推动满意员工队伍建设、优化组织人文关怀、促进组织业绩提升发挥出了积极的作用。
一直关注于人本关爱理念的中国移动通信集团陕西有限公司，在“十七大”所提出的“要注重人文关怀和心理疏导”的大背景下，自2007年起，将EAP作为深化“员工关爱工程”的一项重要举措，引入了公司。四年多来，经过三期项目的实践和深化，陕西移动将EAP的优势功能与企业实际相结合，以推动满意员工队伍建设、优化组织人文关怀、促进组织业绩提升为目标，不断优化EAP的服务模式和内容，探索出了一条将EAP与企业管理融合的本土化落地之路。
背景和定位
EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划，是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目，其核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理和行为健康的各种服务来达到提升他们的个人生活质量和工作绩效，从而使员工个人和组织都能够受益。
目前世界500强中，有90％以上建立了EAP。美国有将近1/4企业的员工享受EAP服务。一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5美元至16美元。在国内，随着全球经济一体化的步伐，EAP计划也开始大踏步地进入中国企业。EAP被认为能够很好地体现人文管理的精神：尊重人、关注人的价值，帮助人面对困难、开发潜能以及保持人的心理健康和成熟等。但是，与其他新生事物一样，EAP作为一个起源于西方社会的“舶来品”，由于文化背景、组织机构、管理理念、员工意识等方面的差异，它在国内企业的落地，也必将经历一个适应当地文化和组织特点的过程。
陕西移动认为“健康、幸福、高效的员工是企业最大的财富”。要培育卓越的人才队伍，构建和谐员工关系，就需要全面地关心员工成长，不仅要帮助他们提升专业技能，更需要培养他们积极、健康的心理素质。因此，陕西移动将“EAP•心•关爱”作为EAP项目的主题，将EAP作为提供给员工的一项精神福利，通过服务员工深层次的心理健康需求，为员工带来“心灵”上的“新关爱”。引导和帮助员工“激情工作，快乐生活、健康成长”。
在EAP项目的功能定位上，陕西移动认为“帮助员工解决心理困扰问题”只是EAP功能的10%，而帮助员工培养积极健康心态，可以从容地应对压力、适应变革，快乐地面对人生，才是EAP项目的真谛。此外，陕西移动还认为单纯EAP的功效只能帮助员工提升面对和处理压力的能力，而不能直接解决导致压力的源问题。因此，在具体推进中，应该更多地将EAP项目与组织管理提升、企业文化建设等工作结合起来，既帮助员工提升心理资本，又推动组织管理优化，从而标本兼治，真正实现组织和谐。
优化和实践
在对EAP项目的引入上，陕西移动坚持“分步实施，稳步推进”的原则，按照“试点——推广——普及”的推進模式，自2007年起，分三期推进EAP项目，从省公司七个试点部门1 600余人，到全省16 000余名员工，不断扩大项目服务范围，整合优化项目服务模块，构建形成了“金字塔式”的EAP项目构架体系，探索出了符合企业自身特点的常态化开展EAP项目的实施管理模式。
第一个层面是“基础服务层”。面向全体员工提供的EAP的基础性服务，主要包括四个方面的服务内容：一是持续性提供多途径的心理咨询服务，通过7×24小时咨询热线、一对一面询、邮件咨询等方式，为员工提供及时便捷的心理咨询服务。自项目实施以来，陕西移动EAP项目月均咨询率达到1.03%，为帮助员工解决心理困扰提供了帮助。二是常态化开展心理健康知识宣传，陕西移动编制了EAP手机周报、电子月刊等宣传服务品，开辟了专家有约、成长方舟、EAP动态、心理书籍电影推荐等栏目，定期向员工传播心理健康知识。截至目前，陕西移动共编发EAP手机周报64期、电子月刊16期、“心管理”管理者专刊4期。三是建立了“幸福一站”心理自助网站，为每一名员工开设了“幸福账号”，让员工可以更加方便、自主地获取在线心理关怀服务、了解心理健康知识。四是常态化开设心理健康讲堂，通过讲座、沙龙、EAP空间等形式宣传推广EAP项目及心理健康知识，包括：挫折应对、压力管理、职场人际、子女教育、健康生活等主题。截至目前，陕西移动在全省已经组织各类活动讲堂107场，参与人数超过3 093人次，满意度达到91.67%；尤其关注对基层一线单位的活动送达，EAP空间活动走遍了全省43个县、区分公司。
第二个层面是“骨干培养层”。目的在于通过“EAP专员”、“蒲公英快乐使者”两支队伍的专项培训、辅导和支撑，构建形成EAP项目实施推广的内部骨干网络。目前，陕西移动已培养EAP专员30名、蒲公英快乐使者303名，编制了《EAP专员行动指南》。这两支骨干队伍与外部服务专家一起，构成了陕西移动“内外结合”的服务支撑网络，既保证了服务的专业化，又保证了项目在企业内的落地执行。此外，陕西移动构建了“EAP项目管控机制”，建立了省市两级项目管控流程，通过“月报表、月通报”双向沟通反馈渠道，实现省市公司之间的项目监督和管理。其次，通过与服务提供商之间的月度沟通反馈机制，实现服务质量的监控管理。
第三个层面“专项服务层”。根据企业实际需求，针对重点群体提供专项服务。一是关注“管理者”群体，这是推动、倡导、引导EAP实施的关键点。陕西移动在EAP项目实施中，高度重视对“管理者”的意识培养和能力培训，对全省二三级经理全面开展“心理资本提升营”培训17场；并向管理者发放幸福体验机50台，每月编发“管理者专刊”，提升了各级管理者对心理相关问题的关注度和解决能力。二是关注“班组长”群体，这是保证EAP项目在基层一线落地的重要推力。陕西移动开展了“班组长能力提升专项服务”，针对班组长群体，进行了专项调研，形成了《中国移动陕西公司班组长专项调查分析报告》，组织专题培训7场，开通“班组长飞信直通车”服务，开发班组“情绪沟通”小课件6期，并编制了《压力与情绪管理自助手册》。三是关注话务员、营业员等重要群体，话务、营业等服务一线，是情绪消耗较大的岗位，更需要心理和情绪的关怀和抚慰。陕西移动针对话务员、营业员等重点群体，开展了专项性的辅导、培训等提升活动，制作了“情绪管理小课件”，编制《你好，我也好》员工客户沟通阳光心态手册；提供客服员工压力自我测试与建议，帮助他们提升情绪管理能力。
成效和体会
评估数据表明，陕西移动的EAP项目在改善员工心理、提升团队效能、优化组织氛围方面均发挥了积极作用，得到了多数员工的认可和接受，对EAP的知晓率达到90.8%，参与度达到87.6%；86%的员工认为EAP宣传有用，89.6%的员工表示咨询有用；员工对EAP活动总体满意度为92.6%。陕西移动《员工敬业度和组织氛围分析报告》表明，三年来公司员工满意度共提升5.8个百分点。
员工体会良多。“EAP的那个盲人游戏增加了我们彼此的信任和沟通，还可以在放松与娱乐中提高团队凝聚力”；“心理资本提升营，帮助我获得了心理方面的知识，对工作、生活的看法有了新的认识”；“EAP空间挺好的，直观的感受，同伴说的话对自己的触动很大”；“让它成为我们非常好的心理健康医师，来帮助我们健康生活，快乐工作”。
专家们充分认可。国际EAP协会会员、北京师范大学心理学院博士张西超认为：陕西移动EAP项目将职业心理健康OHP的知识深入应用到本企业的实践中，从压力测量与缓解、职业心理健康问题的防控，以及员工心理资本提升和培养三个层面取得了实效。美世咨询医疗和员工福利咨询与保险经纪总监梅艳说：陕西移动是最早开展EAP项目的中国国有企业之一，无论在理论上还是实践上均处在领先水平，他们的经验和做法具有非常宝贵的借鉴意义。中国心理咨询师协会理事长、国际中华应用心理学研究会名誉理事长郑日昌也认为：几年中，我亲身参与了陕西移动EAP项目。从一个心理咨询师的角度来看，我认为，陕西移动的EAP项目在职场压力、情绪困扰、情感家庭、子女教育、人际交往等方面，都为企业员工提供了有力的心理支持和帮助。
陕西移动在对推进实施EAP项目上的几点体会。一是以人为本是EAP项目的立足点。这既是项目实施的立足点，更是项目所要达成的目标。因此，EAP的设计及实施，要注意将把握员工的需求和感知，将服务员工作为项目实施和开展的着力点和出发点。二是管理者的重视是EAP实施的关键。各级管理者在项目的实施推广中发挥着至关重要的作用。应努力使他们成为优秀的“咨询式”管理者，这样才能把工作做细、做实、做通、做好；才能推动员工对EAP的认同度和参与度。三是遵守保密是EAP实施的原则。“信任”是EAP项目的基础，是影响项目成败的关键。因此，在项目的实施中应严格遵守保密制度，关注细节，慎重处理敏感问题。在组织推进中，既要积极动员，又要尊重员工的个人意愿。四是与管理融合是EAP实施的策略。要更好地发挥EAP项目的能效，就需要将其与管理密切的融合，要将其与简单的心理咨询服务相区分，要充分挖掘其对管理的支持作用，要将其与组织氛围建设、企业文化建设和管理优化提升紧密结合，为相关企业管理决策提供科学依据。（责任编辑：郝幸田）
一直关注于人本关爱理念的中国移动通信集团陕西有限公司，在“十七大”所提出的“要注重人文关怀和心理疏导”的大背景下，自2007年起，将EAP作为深化“员工关爱工程”的一项重要举措，引入了公司。四年多来，经过三期项目的实践和深化，陕西移动将EAP的优势功能与企业实际相结合，以推动满意员工队伍建设、优化组织人文关怀、促进组织业绩提升为目标，不断优化EAP的服务模式和内容，探索出了一条将EAP与企业管理融合的本土化落地之路。
背景和定位
EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划，是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目，其核心内容是通过向一个企业或组织机构内的员工提供关注个人心理和行为健康的各种服务来达到提升他们的个人生活质量和工作绩效，从而使员工个人和组织都能够受益。
目前世界500强中，有90％以上建立了EAP。美国有将近1/4企业的员工享受EAP服务。一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5美元至16美元。在国内，随着全球经济一体化的步伐，EAP计划也开始大踏步地进入中国企业。EAP被认为能够很好地体现人文管理的精神：尊重人、关注人的价值，帮助人面对困难、开发潜能以及保持人的心理健康和成熟等。但是，与其他新生事物一样，EAP作为一个起源于西方社会的“舶来品”，由于文化背景、组织机构、管理理念、员工意识等方面的差异，它在国内企业的落地，也必将经历一个适应当地文化和组织特点的过程。
陕西移动认为“健康、幸福、高效的员工是企业最大的财富”。要培育卓越的人才队伍，构建和谐员工关系，就需要全面地关心员工成长，不仅要帮助他们提升专业技能，更需要培养他们积极、健康的心理素质。因此，陕西移动将“EAP•心•关爱”作为EAP项目的主题，将EAP作为提供给员工的一项精神福利，通过服务员工深层次的心理健康需求，为员工带来“心灵”上的“新关爱”。引导和帮助员工“激情工作，快乐生活、健康成长”。
在EAP项目的功能定位上，陕西移动认为“帮助员工解决心理困扰问题”只是EAP功能的10%，而帮助员工培养积极健康心态，可以从容地应对压力、适应变革，快乐地面对人生，才是EAP项目的真谛。此外，陕西移动还认为单纯EAP的功效只能帮助员工提升面对和处理压力的能力，而不能直接解决导致压力的源问题。因此，在具体推进中，应该更多地将EAP项目与组织管理提升、企业文化建设等工作结合起来，既帮助员工提升心理资本，又推动组织管理优化，从而标本兼治，真正实现组织和谐。
优化和实践
在对EAP项目的引入上，陕西移动坚持“分步实施，稳步推进”的原则，按照“试点——推广——普及”的推進模式，自2007年起，分三期推进EAP项目，从省公司七个试点部门1 600余人，到全省16 000余名员工，不断扩大项目服务范围，整合优化项目服务模块，构建形成了“金字塔式”的EAP项目构架体系，探索出了符合企业自身特点的常态化开展EAP项目的实施管理模式。
第一个层面是“基础服务层”。面向全体员工提供的EAP的基础性服务，主要包括四个方面的服务内容：一是持续性提供多途径的心理咨询服务，通过7×24小时咨询热线、一对一面询、邮件咨询等方式，为员工提供及时便捷的心理咨询服务。自项目实施以来，陕西移动EAP项目月均咨询率达到1.03%，为帮助员工解决心理困扰提供了帮助。二是常态化开展心理健康知识宣传，陕西移动编制了EAP手机周报、电子月刊等宣传服务品，开辟了专家有约、成长方舟、EAP动态、心理书籍电影推荐等栏目，定期向员工传播心理健康知识。截至目前，陕西移动共编发EAP手机周报64期、电子月刊16期、“心管理”管理者专刊4期。三是建立了“幸福一站”心理自助网站，为每一名员工开设了“幸福账号”，让员工可以更加方便、自主地获取在线心理关怀服务、了解心理健康知识。四是常态化开设心理健康讲堂，通过讲座、沙龙、EAP空间等形式宣传推广EAP项目及心理健康知识，包括：挫折应对、压力管理、职场人际、子女教育、健康生活等主题。截至目前，陕西移动在全省已经组织各类活动讲堂107场，参与人数超过3 093人次，满意度达到91.67%；尤其关注对基层一线单位的活动送达，EAP空间活动走遍了全省43个县、区分公司。
第二个层面是“骨干培养层”。目的在于通过“EAP专员”、“蒲公英快乐使者”两支队伍的专项培训、辅导和支撑，构建形成EAP项目实施推广的内部骨干网络。目前，陕西移动已培养EAP专员30名、蒲公英快乐使者303名，编制了《EAP专员行动指南》。这两支骨干队伍与外部服务专家一起，构成了陕西移动“内外结合”的服务支撑网络，既保证了服务的专业化，又保证了项目在企业内的落地执行。此外，陕西移动构建了“EAP项目管控机制”，建立了省市两级项目管控流程，通过“月报表、月通报”双向沟通反馈渠道，实现省市公司之间的项目监督和管理。其次，通过与服务提供商之间的月度沟通反馈机制，实现服务质量的监控管理。
第三个层面“专项服务层”。根据企业实际需求，针对重点群体提供专项服务。一是关注“管理者”群体，这是推动、倡导、引导EAP实施的关键点。陕西移动在EAP项目实施中，高度重视对“管理者”的意识培养和能力培训，对全省二三级经理全面开展“心理资本提升营”培训17场；并向管理者发放幸福体验机50台，每月编发“管理者专刊”，提升了各级管理者对心理相关问题的关注度和解决能力。二是关注“班组长”群体，这是保证EAP项目在基层一线落地的重要推力。陕西移动开展了“班组长能力提升专项服务”，针对班组长群体，进行了专项调研，形成了《中国移动陕西公司班组长专项调查分析报告》，组织专题培训7场，开通“班组长飞信直通车”服务，开发班组“情绪沟通”小课件6期，并编制了《压力与情绪管理自助手册》。三是关注话务员、营业员等重要群体，话务、营业等服务一线，是情绪消耗较大的岗位，更需要心理和情绪的关怀和抚慰。陕西移动针对话务员、营业员等重点群体，开展了专项性的辅导、培训等提升活动，制作了“情绪管理小课件”，编制《你好，我也好》员工客户沟通阳光心态手册；提供客服员工压力自我测试与建议，帮助他们提升情绪管理能力。
成效和体会
评估数据表明，陕西移动的EAP项目在改善员工心理、提升团队效能、优化组织氛围方面均发挥了积极作用，得到了多数员工的认可和接受，对EAP的知晓率达到90.8%，参与度达到87.6%；86%的员工认为EAP宣传有用，89.6%的员工表示咨询有用；员工对EAP活动总体满意度为92.6%。陕西移动《员工敬业度和组织氛围分析报告》表明，三年来公司员工满意度共提升5.8个百分点。
员工体会良多。“EAP的那个盲人游戏增加了我们彼此的信任和沟通，还可以在放松与娱乐中提高团队凝聚力”；“心理资本提升营，帮助我获得了心理方面的知识，对工作、生活的看法有了新的认识”；“EAP空间挺好的，直观的感受，同伴说的话对自己的触动很大”；“让它成为我们非常好的心理健康医师，来帮助我们健康生活，快乐工作”。
专家们充分认可。国际EAP协会会员、北京师范大学心理学院博士张西超认为：陕西移动EAP项目将职业心理健康OHP的知识深入应用到本企业的实践中，从压力测量与缓解、职业心理健康问题的防控，以及员工心理资本提升和培养三个层面取得了实效。美世咨询医疗和员工福利咨询与保险经纪总监梅艳说：陕西移动是最早开展EAP项目的中国国有企业之一，无论在理论上还是实践上均处在领先水平，他们的经验和做法具有非常宝贵的借鉴意义。中国心理咨询师协会理事长、国际中华应用心理学研究会名誉理事长郑日昌也认为：几年中，我亲身参与了陕西移动EAP项目。从一个心理咨询师的角度来看，我认为，陕西移动的EAP项目在职场压力、情绪困扰、情感家庭、子女教育、人际交往等方面，都为企业员工提供了有力的心理支持和帮助。
陕西移动在对推进实施EAP项目上的几点体会。一是以人为本是EAP项目的立足点。这既是项目实施的立足点，更是项目所要达成的目标。因此，EAP的设计及实施，要注意将把握员工的需求和感知，将服务员工作为项目实施和开展的着力点和出发点。二是管理者的重视是EAP实施的关键。各级管理者在项目的实施推广中发挥着至关重要的作用。应努力使他们成为优秀的“咨询式”管理者，这样才能把工作做细、做实、做通、做好；才能推动员工对EAP的认同度和参与度。三是遵守保密是EAP实施的原则。“信任”是EAP项目的基础，是影响项目成败的关键。因此，在项目的实施中应严格遵守保密制度，关注细节，慎重处理敏感问题。在组织推进中，既要积极动员，又要尊重员工的个人意愿。四是与管理融合是EAP实施的策略。要更好地发挥EAP项目的能效，就需要将其与管理密切的融合，要将其与简单的心理咨询服务相区分，要充分挖掘其对管理的支持作用，要将其与组织氛围建设、企业文化建设和管理优化提升紧密结合，为相关企业管理决策提供科学依据。（责任编辑：郝幸田）