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摘要：随着地铁网线的不断延伸，地铁客运流量、业务规模等不断的扩大，轨道交通乘务运作管理将面临更大的挑战。进一步完善规范化、标准化的管理制度，提高员工的综合素质，才能更好地满足日益增长的乘客需求，获得社会的认可。
关键词：轨道交通运输；乘务运作；制度
1 轨道交通运输乘务运作管理的意义及目的
轨道交通在城市中的运输功能已十分重要，乘坐地铁出行已成为城市人生活的一部分，是解决城市交通拥挤的有效手段之一。首先，作为现代运输工具，地铁运输具有很强的社会公益性，是加快城市发展的需要。其次，乘务运作管理增强了地铁的运输效率，方便了人们出行，节省了出行时间，更好地缓解了城市交通的拥堵，提高轨道运输的社会效益。地铁乘务管理是地铁社会效益和经济效益的保证，是地铁运营综合水平不断提高的保证。其目的是规避地铁运营风险，为社会提供安全、可靠、周到的出行服务。
2 轨道交通运输乘务运作中存在的问题
2.1 安全管理缺少全面性
隨着城市交通的发展，人们对轨道交通运作的管理越来越重视，在管理上也加强了力度，但监管机制还不健全。首先，安全管理不规范、不全面，缺少系统的、科学的地铁运输安全管理策略，普遍存在哪出问题就管哪，缺少计划性、规划性。其次，安全管理轻监督。安全管理监督体制的不完善导致安全隐患不能及时发现、及时纠正，增加了地铁运行的风险性。
2.2 司乘人员的综合素质有待提高
一方面司乘人员的技术水平和能力有待提高。比如说地铁司机，有的司机刚培训不到一个月由于工作需要就开始独立上岗了，上岗后又因为工作比较辛苦、业务时间少，学习和提高技能的时间就不足，技术能力水平的提高受到限制。其次，个人修养有待提高，在一些媒体中可以看到一些地铁司机骂人、边开车边玩游戏等。一方面是由于地铁司机工作环境吵闹、工作压力大等因素造成的。另一方面也说明了地铁司机的素质提升空间还很大。最后，地铁司机的安全意识淡薄，行车经验欠缺，停车误差难以控制准确。
2.3 安全演练缺少针对性
地铁司机的安全演练设计、规划不科学，在演练前确少对司机状况的深入了解，培训只是按照培训人员的主观意识进行。培训方式按步照班缺少创新性，司机对突发事件的应急处理意识得不到增强。对于事故发生的后果设想不够，以致于风险事件的处理不恰当，导致事故的发生和影响范围的扩大。
2.4 缺少长期有效的激励体制
地铁乘务工作单一，工作量大，工作环境较差。容易让司机产生疲惫感、厌倦感。如何调动工作人员的积极性和主动性，就成为提高工作效率的关键。而现实激励制度还不建设够完善，一些激励方式只能维持短期的效果，欠缺长远发展的考虑。
2.5 缺少健全的人员培训机制
培训是提高司乘人员综合素质的需要，是提高地铁司机技术水平、事件处理水平的关键，是提高工作人员综合能力和服务水平有效措施。现行的培训机制比较单一，缺少全面性、专业性。首先，有的培训脱离的实际，不能有效的将培训理论与实践情况联系起来。其次，培训效果地检测制度不健全，培训好似“聚会”，人去了就行，学不到真正的东西，培训考核方式相对滞后。再次，缺少专业的培训人员，有的单位的培训存在形式主义，随便找个人讲两句就行了，培训方式缺少科学性，培训效果不佳。
3 轨道交通运输乘务运作管理的建议
3.1 加强在线安全监控
在线安全监控是科学伦理和现代科技的有效结合，加强在线安全监控，一方面可以提高司乘人员的安全意识，时刻提醒司乘人员的标准化执勤和热情服务，增强了对司乘人员的约束力，有效地降低了风险概率。另一方面在线安全监控提高了司乘人员风险防范的主动性，确保了行车操作的规范化、标准化。在线安全监控的实施，首先要完善监控机制，定期开展行车专项检查，促进员工业务能力的提升。其次，规范考核方式，促进业务水平的持续提升。最后，强化监督队伍职能，及时纠正行车中的不安全、不标准行为，提高地铁服务质量。
3.2 建立、健全安全管理制度
建立、健全安全管理制度是实现规范化、科学化管理的前提。首先要建立安全奖罚制度，通过奖励和处罚提高司机的岗位意识和纪律意识。其次要落实事故责任处理，依照相关制度、规定对事故进行处理，保证事故处理的客观性和公证性。
3.3 建立、健全标准化作业程序
首先，标准化操作是降低地铁运输事故的重要环节，有效地保证了行车安全。其次，标准化作业程序提高了司机的操作水平，确保了行车的安全、稳定。再次，标准化作业提高了司机排除故障的能力，提高了运输水平和运输效率。同时，标准化作业程序的建立、健全促进了乘务运作管理的统一性，提高了地铁运输管理的综合水平。
3.4 建立科学、有效、持续的激励制度
激励制度可分为物质和精神两个方面，一方面落实安全管理制度，严明奖罚，在物质上形成有效的、长期的刺激作用，增强司机的竞争意识。另一方面注重精神激励，首先要健全班组文化，增强工作人员之间的凝聚力，培养他们爱工作、爱集体、爱企业的精神，增强员工的工作热情。其次，组织开展各种技能比赛，提高员工技能水平的同时提示员工的荣誉意识和责任感。再次，设立“优秀司机”“服务之星”等荣誉称号，充分调动大家的工作热情和工作积极性，提高人员的工作能力和服务水平。同时要建立激励效果反馈机制，积极掌握员工的工作情绪和需要，实行“以人为本”的管理理念。
3.5 建立完善的人员培训机制
第一，对于人员的培训要有计划、有步骤，特别是对于新人的培训要制定合理、科学的培训程序和计划。第二，培训内容要全面、要深入，针对于某一行车风险因素进行专题培训，利用不同的培训手段增强人员的行车风险防范意识和事件处理能力。比如设立专题培训月，如安全宣传月、119消防月等加深培训印象，增强培训效果。第三，进一步完善三级培训制度，落实和强化公司级培训、中心级培训和岗位级培训。第四，扩大培训范围。如向市民派发安全实用手册、增强乘客的安全出行意识，在危急时刻能配合司机处理好危险事件，另一方面还能增强对司机的行车监督，对司机的不文明、不安全行车操作进行举报。第五，发动司机家属参与到培训中来，形成人人讲安全的良好氛围。拓展培训的外延，将安全培训从单位发展到司机家中、生活中。第六，丰富演练培训形式，进行多种预案培训，对演练中暴露出来的问题和缺陷及时解决、强化训练，增强员工的岗位技能熟练程度，提高他们的事件应急处理能力。
3.6 重视司乘人员心理素质的培养和心理调节
司乘人员的工作环境嘈杂、昏暗，工作责任大、压力大，上下班时间不固定等因素易导致司乘人员的工作厌倦情绪。一方面长期的高压环境，导致了司乘人员（特别是司机）长期的精神情绪紧张，易形成心理疾病。另一方面长期的标准、规范行为容易造成司乘人员的工作上麻痹、麻木，形成了安全隐患。因此一方面要加强司乘人员的心理素质培养，增强其抗压能力。另一方面要重视司乘人员的心理调节，开展丰富、多彩的业余活动，缓解司乘人员工作压力，保证其工作的积极性与良好状态。
4 结语
轨道交通运输乘务运作管理的水平关系着地铁运输的安全性、可靠性，是铁路运输效益的基本保证，在管理中，一方面要重视人的管理，加强司机、司乘人员的培训力度，确保行车安全和服务质量，另一方面要注重作业程序的制定和完善，并通过适当的方式、方法，保证标准化作业程序的实施，从不同方面入手，确保轨道交通运输的时刻安全、长远发展。
参考文献：
[1] 刘建仁.城市轨道交通运输安全管理模式[J].交通世界（运输·车辆），2012，（8）：240-241.
[2] 刘建仁.城市轨道交通运输安全管理模式讨论[J].交通世界（运输·车辆），2012（9）：112-113.
[3] 周建华，马帅.城市轨道交通运输组织管理与相关问题探讨[J].中国新技术新产品，2012，（8）：229.
关键词：轨道交通运输；乘务运作；制度
1 轨道交通运输乘务运作管理的意义及目的
轨道交通在城市中的运输功能已十分重要，乘坐地铁出行已成为城市人生活的一部分，是解决城市交通拥挤的有效手段之一。首先，作为现代运输工具，地铁运输具有很强的社会公益性，是加快城市发展的需要。其次，乘务运作管理增强了地铁的运输效率，方便了人们出行，节省了出行时间，更好地缓解了城市交通的拥堵，提高轨道运输的社会效益。地铁乘务管理是地铁社会效益和经济效益的保证，是地铁运营综合水平不断提高的保证。其目的是规避地铁运营风险，为社会提供安全、可靠、周到的出行服务。
2 轨道交通运输乘务运作中存在的问题
2.1 安全管理缺少全面性
隨着城市交通的发展，人们对轨道交通运作的管理越来越重视，在管理上也加强了力度，但监管机制还不健全。首先，安全管理不规范、不全面，缺少系统的、科学的地铁运输安全管理策略，普遍存在哪出问题就管哪，缺少计划性、规划性。其次，安全管理轻监督。安全管理监督体制的不完善导致安全隐患不能及时发现、及时纠正，增加了地铁运行的风险性。
2.2 司乘人员的综合素质有待提高
一方面司乘人员的技术水平和能力有待提高。比如说地铁司机，有的司机刚培训不到一个月由于工作需要就开始独立上岗了，上岗后又因为工作比较辛苦、业务时间少，学习和提高技能的时间就不足，技术能力水平的提高受到限制。其次，个人修养有待提高，在一些媒体中可以看到一些地铁司机骂人、边开车边玩游戏等。一方面是由于地铁司机工作环境吵闹、工作压力大等因素造成的。另一方面也说明了地铁司机的素质提升空间还很大。最后，地铁司机的安全意识淡薄，行车经验欠缺，停车误差难以控制准确。
2.3 安全演练缺少针对性
地铁司机的安全演练设计、规划不科学，在演练前确少对司机状况的深入了解，培训只是按照培训人员的主观意识进行。培训方式按步照班缺少创新性，司机对突发事件的应急处理意识得不到增强。对于事故发生的后果设想不够，以致于风险事件的处理不恰当，导致事故的发生和影响范围的扩大。
2.4 缺少长期有效的激励体制
地铁乘务工作单一，工作量大，工作环境较差。容易让司机产生疲惫感、厌倦感。如何调动工作人员的积极性和主动性，就成为提高工作效率的关键。而现实激励制度还不建设够完善，一些激励方式只能维持短期的效果，欠缺长远发展的考虑。
2.5 缺少健全的人员培训机制
培训是提高司乘人员综合素质的需要，是提高地铁司机技术水平、事件处理水平的关键，是提高工作人员综合能力和服务水平有效措施。现行的培训机制比较单一，缺少全面性、专业性。首先，有的培训脱离的实际，不能有效的将培训理论与实践情况联系起来。其次，培训效果地检测制度不健全，培训好似“聚会”，人去了就行，学不到真正的东西，培训考核方式相对滞后。再次，缺少专业的培训人员，有的单位的培训存在形式主义，随便找个人讲两句就行了，培训方式缺少科学性，培训效果不佳。
3 轨道交通运输乘务运作管理的建议
3.1 加强在线安全监控
在线安全监控是科学伦理和现代科技的有效结合，加强在线安全监控，一方面可以提高司乘人员的安全意识，时刻提醒司乘人员的标准化执勤和热情服务，增强了对司乘人员的约束力，有效地降低了风险概率。另一方面在线安全监控提高了司乘人员风险防范的主动性，确保了行车操作的规范化、标准化。在线安全监控的实施，首先要完善监控机制，定期开展行车专项检查，促进员工业务能力的提升。其次，规范考核方式，促进业务水平的持续提升。最后，强化监督队伍职能，及时纠正行车中的不安全、不标准行为，提高地铁服务质量。
3.2 建立、健全安全管理制度
建立、健全安全管理制度是实现规范化、科学化管理的前提。首先要建立安全奖罚制度，通过奖励和处罚提高司机的岗位意识和纪律意识。其次要落实事故责任处理，依照相关制度、规定对事故进行处理，保证事故处理的客观性和公证性。
3.3 建立、健全标准化作业程序
首先，标准化操作是降低地铁运输事故的重要环节，有效地保证了行车安全。其次，标准化作业程序提高了司机的操作水平，确保了行车的安全、稳定。再次，标准化作业提高了司机排除故障的能力，提高了运输水平和运输效率。同时，标准化作业程序的建立、健全促进了乘务运作管理的统一性，提高了地铁运输管理的综合水平。
3.4 建立科学、有效、持续的激励制度
激励制度可分为物质和精神两个方面，一方面落实安全管理制度，严明奖罚，在物质上形成有效的、长期的刺激作用，增强司机的竞争意识。另一方面注重精神激励，首先要健全班组文化，增强工作人员之间的凝聚力，培养他们爱工作、爱集体、爱企业的精神，增强员工的工作热情。其次，组织开展各种技能比赛，提高员工技能水平的同时提示员工的荣誉意识和责任感。再次，设立“优秀司机”“服务之星”等荣誉称号，充分调动大家的工作热情和工作积极性，提高人员的工作能力和服务水平。同时要建立激励效果反馈机制，积极掌握员工的工作情绪和需要，实行“以人为本”的管理理念。
3.5 建立完善的人员培训机制
第一，对于人员的培训要有计划、有步骤，特别是对于新人的培训要制定合理、科学的培训程序和计划。第二，培训内容要全面、要深入，针对于某一行车风险因素进行专题培训，利用不同的培训手段增强人员的行车风险防范意识和事件处理能力。比如设立专题培训月，如安全宣传月、119消防月等加深培训印象，增强培训效果。第三，进一步完善三级培训制度，落实和强化公司级培训、中心级培训和岗位级培训。第四，扩大培训范围。如向市民派发安全实用手册、增强乘客的安全出行意识，在危急时刻能配合司机处理好危险事件，另一方面还能增强对司机的行车监督，对司机的不文明、不安全行车操作进行举报。第五，发动司机家属参与到培训中来，形成人人讲安全的良好氛围。拓展培训的外延，将安全培训从单位发展到司机家中、生活中。第六，丰富演练培训形式，进行多种预案培训，对演练中暴露出来的问题和缺陷及时解决、强化训练，增强员工的岗位技能熟练程度，提高他们的事件应急处理能力。
3.6 重视司乘人员心理素质的培养和心理调节
司乘人员的工作环境嘈杂、昏暗，工作责任大、压力大，上下班时间不固定等因素易导致司乘人员的工作厌倦情绪。一方面长期的高压环境，导致了司乘人员（特别是司机）长期的精神情绪紧张，易形成心理疾病。另一方面长期的标准、规范行为容易造成司乘人员的工作上麻痹、麻木，形成了安全隐患。因此一方面要加强司乘人员的心理素质培养，增强其抗压能力。另一方面要重视司乘人员的心理调节，开展丰富、多彩的业余活动，缓解司乘人员工作压力，保证其工作的积极性与良好状态。
4 结语
轨道交通运输乘务运作管理的水平关系着地铁运输的安全性、可靠性，是铁路运输效益的基本保证，在管理中，一方面要重视人的管理，加强司机、司乘人员的培训力度，确保行车安全和服务质量，另一方面要注重作业程序的制定和完善，并通过适当的方式、方法，保证标准化作业程序的实施，从不同方面入手，确保轨道交通运输的时刻安全、长远发展。
参考文献：
[1] 刘建仁.城市轨道交通运输安全管理模式[J].交通世界（运输·车辆），2012，（8）：240-241.
[2] 刘建仁.城市轨道交通运输安全管理模式讨论[J].交通世界（运输·车辆），2012（9）：112-113.
[3] 周建华，马帅.城市轨道交通运输组织管理与相关问题探讨[J].中国新技术新产品，2012，（8）：229.