doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.393
　　医疗护理行业是一项高风险的职业。医疗护理过程中的每一个环节都有可能存在不安全的因素，只有不断改善服务态度，提高服务质量和护理技术，提升护士自身素质，才能有效地防范护理投诉与纠纷。因此探讨其原因从而寻找出有效的应对措施尤为重要。
　　护理投诉的易发原因
　　护理的特殊性：现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变，患者的个体差异较大，而患者和(或)家属根本不了解其特殊性，对医生、护士技术要求和服务要求的期望值过高。所以，当疾病出现不良预后时，往往认为是医务人员的医疗水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而容易引发纠纷。床上用品不洁或异味，病室空气污浊不流通，诊疗环境嘈杂不安全等，均可引起患者的不满而迁怒于护士，导致纠纷的发生。
　　护理队伍年轻化，技术水平参差不齐：由于年轻护士资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，技术水平不高操作不规范，加上服务态度不到位，对患者及家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感而产生不满。
　　各种社会因素：随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，经常将就医等同于一般的消费。加上舆论与媒体的影响，使某些患者及家属存在着误解。部分患者家庭经济收入低，部分因慢性疾病反复住院，医疗费用过高也常常成为护理投诉与纠纷的诱因。
　　护理投诉与纠纷的防范措施
　　转变观念，加强医患交流，提供人性化服务：随着社会经济的发展，医疗卫生体制的不断改革，医疗护理活动必须要适应市场经济的发展，这其中最重要的是思想观念的转变。因此，要顺应当前的生物、心理、社会医学模式，就要求临床医学建立起良好的医患交流体制。要求护士认真学习护理人际学，加强医护患沟通，逐渐改变患者在医疗护理活动中的被动地位。通过多种形式让患者加入到医疗护理活动中，除了向患者说明医疗护理行为的结果外，还应主动介绍医疗护理过程的特点、医护行为的目的和相关的医疗制度，取得患者的理解和配合，让患者过高的期望值逐步接近现实。要尽力提供各项人性化护理服务措施，换位思考，交换角色去理解患者，及时给患者及家属心理安慰与护理援助，感动患方。
　　加强业务学习，提高护理水平：提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者从入院到出院，要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的情况，发现异常及时正确处理、记录、汇报。社会的进步、医学的发展、人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习的内容，懂得感恩与微笑服务。只有具备了较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能高质量地护理患者。
　　加强法律知识学习，增强护士的法律意识：法律不仅保护患者的合法权利，同时更好保护医护人员的合法权利。因此加强护理人员法制教育，增强法律意识和法律观念，认真学法、守法、用法，规范自己的护理行为，转变观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权利，降低护患纠纷。
　　规范收费：提供一日清单为增加医疗服务透明度，对常用药物及一般项目的收费标准进行公示，严格标准收费，如患者有疑问，护士要做好耐心细致的解释工作，真正做到让患者明明白白地消费，减少因账目不清而引起的护患纠纷。
　　参考文献
　　1 吴欣娟,贾朝霞.从护理角度看病人安全问题及应对措施［J］.中华护理管理杂志,2007,5(7):56-58.
　　2 张静.新形势下常见护理投诉原因分析及对策［J］.中华现代护理杂志,2009,1(2):113.
　　3 成红梅.护理风险管理探讨［J］.中国误诊学杂志,2010,10(20):4909.