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【摘要】目的探讨优质护理服务在普外科护理管理中的方法和效果。方法实行责任小组包干的责任制整体护理模式；改革护理服务模式，实行护理人员分层管理；优化护理工作流程，调整护理排班方式；强化基础护理，实施工作量化考核；推行管床护士床边工作制，提高工作效率；完善激励机制；实施护理绩效考核，完善护理服务质量。结果基础护理和专科护理工作质量提高，患者满意度上升，护士责任心及专科技术水平普遍提高，护士能力和自身价值得到提升。结论实施优质护理服务可以提高基础护理、护理工作质量及患者满意度，有利于调动护理人员学习专科知识和技能的积极性。
【关键词】优质护理服务；护理管理；实践及体会
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.296文章编号：1004-7484（2014）-01-0253-02
随着社会的发展，人民生活水平的提高，对健康的需求也逐年提高，提供优质的服务是当前人民所需，尤其在医学领域，提供优质的护理服务是当今医院所倡导的文化理念[1]。2010年初，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，我科于2011年1月作为医院的试点科室，开始开展该项活动，在改革临床护理服务模式、排班模式、岗位职责流程、护理管理等方面进行了多方面积极的探索和改革，取得了明显的效果，并在2013年4月顺利通过了红河州卫生局组织的“优质护理示范病区”的验收，现报告如下：
1一般资料
我院是一所集医疗、康复、教学为一体的二级甲等医院，我科现有床位32张，护理人员12人，均为女性，年龄：≥40岁3人，30-39岁2人，<30岁7人。职称：主管护师3人，护师2人，护士7人。学历：本科1人，大专7人，中专4人。工作年限：≥20年3名，≥10年2名，5-9年2名，<5年5名。
2方法
2.1实行责任小组包干的责任制整体护理模式将护理人员按照职称高低、年资、工作经验、能力强弱合理搭配，组成责任小组，共同对一组病人负责，每个责任小组都有一个组长，小组里每个护士分管一定数量的病人。病房床位分成2个大组6个小组，每个大组4名责任护士，1名机动护士；每天保证白班4名责任护士，夜间2名责任护士，除1名公共主班外，责任护士对患者实行24小时负责制，即责任护士下班后，他的病人交由本责任组其他护士分管，保证对同一组病人护理的延续性。
2.2改革护理服务模式，实行护理人员分层管理根据护理人员的不同能级，设立高级责任护士-初级责任护士-助理护士不同层级护理岗位，给予不同的工作权限，履行不同的岗位职责和工作任务，满足不同患者、不同疾病及病情的需要。制定各级各类护士的岗位职责，建立岗位责任制，实行护士分层级管理，实行1名护士分管6-8名患者。各组由职称高、责任心强，在团队中具有一定影响力的1名护士担任责任组长，每个护理小组尽量与主管医生一起共同负责包干患者的病情观察、治疗、护理措施、生活护理、饮食指导、康复和健康指导及出院随访等护理工作，充分利用护士的专业技术知识为患者提供全面、安全、全程、延续的护理服务。
2.3优化护理工作流程，调整护理排班方式围绕患者需求，重新调整护理班次及各班次岗位职责，以各班次岗位职责为框架、工作时间为主线调整护理工作核心流程[2]。①根据护士的意愿和患者及工作的需求，实行12小时排班制，各小组24小时有人在班、24小时有人负责：即07：30-18：00为白班，18：00-08：00为夜班，白班6名护士上班，其中护士长1名，主班护士1名，责任护士4名；合理搭配高、中、低不同年资护士，减少交接班环节，增加重点时段护士人数，例如：晨晚间护理、节假日值班等。夜班除完成常规护理工作外，加强晨间护理及晚间护理，保证患者的生活需求。②调整各班职责、优化流程：白班责任护士负责分管患者从入院到出院的一切事物，开展感动式亲情服务，落实基础护理，把对患者的生活照顾、病情观察、治疗、康复以及健康指导融为一体，对患者提供全程、连续、延续、无缝隙的满意护理[3]。
2.4强化基础护理，实施工作量化考核公示分级护理和基础护理服务项目及标准，把基础护理内容细化，工作进行量化，逐条落实到位，接受患者及家属监督，让病人得到实实在在的护理服务。要求每天保证床单元的清洁、平整无污染，保持病人“六洁”，协助病人进食、翻身及有效咳嗽、床上移动及卧位护理，各类管道护理及时、有效等；每周一、四为基护卫生日，协助/指导完成住院1周以上病人的床上洗头、擦浴、剪指趾甲等护理工作；增加早晚班护理力量，将晨晚间护理时间调整到与病人作息时间同步。根据病人病情及自理能力提供适合病人需要、适宜的护理服务。
2.5推行管床护士床边工作制，提高工作效率护士在病房或病人身边工作，配备护士床边工作车，床边工作车上携带有其负责“主管”或“分管”的病人所需要的所有治疗、护理、记录的用具，尽量减少来回走动的时间。将护士工作站前移到病房，使护士有更多的时间在床边观察患者的生命体征和病情变化。当管床护士离开病房的时候，要对病人做出“安排”，要将自己的患者交代给小组值班的责任护士。
2.6完善激励机制以责任小组为单位，开展便民利民措施及实施人性化服务，创造感动服务事迹的，科室给予奖励，对患者提名表扬者，科室每月评选一名“明星护士”，张榜公示，给予奖励；并在院报上登报表扬，使护士的能力和自我价值得到了充分的体现。
2.7实施护理绩效考核，完善护理服务质量建立以临床护理工作数量和护理服务质量为主导的护士综和绩效考核办法，以体现岗位职责，保证护理质量，体现护士能力和自身价值。以护理工作劳动强度、风险程度、服务质量、护理安全及患者满意度为考核要求。实现护士绩效分配向临床一线倾斜、向苦脏累、向关键岗位倾斜，调动护理人员积极性，提高护理工作效率和质量。根据各班护士岗位职责及工作流程制定考核标准，护士长采取询问护士、患者及家属、现场查看患者及护理记录等方式进行检查，坚持每日两次对新入院患者、手术及重症患者进行查房。责任组长按照标准检查落实责任护士优质护理服务落实情况及存在问题，并立即反馈给责任护士及时改进工作，保证优质护理服务质量。 3效果
3.1优质护理服务的开展提高了患者满意度每月由护理部、医院党办及第三方发放问卷调查表进行患者满意度调查，患者满意度由原来的86%±4.13提升到96%±2.32，无1例护理投诉，收到多面旌旗及表扬信，得到了患者及家属的高度好评。
3.2优质护理服务的开展提高了护理质量见表1。
3.3优质护理服务的开展有利于提高护理人员的业务知识水平及专科操作技能自开展优质护理服务以来，护士责任心、处理问题及应急能力得到了大幅度提升，专科操作技能水平由原来的85.36±5.32到95.58±2.62；理论知识由原来的86.34±5.67提升到97.31±2.47。
4体会
4.1优质护理服务的开展，拉近了护患之间的距离。以往的护士排班与分工是根据护士工作，例如：注射、发药、测量体温等进行，出现了“打针的不管发药，发药的不管打针，打针发药的不管病情观察”[4]等情况。形成了以护士处理医嘱为中心的分工护理模式。可谓是“人人负责，人人不负责”，患者认为护士不负责，满意度大受影响。我科自开展优质护理服务以来，由于护理人员直接护理患者的时间增加，观察病情及时，基础护理到位，使患者亲身感到，家属亲眼看到了护理人员的优质服务，确实满足了患者的需求，提高了患者的满意度。
4.2优质护理服务的开展，推行责任护士落实床旁护理，深入病房，走进病人，全面负责病人的治疗性护理和基础护理及健康教育等，为病人提供全面、全程、延续的护理服务。调整了护理排班方式，加强了节假日、夜班护士人力，保证了重点时段的工作质量，同时减少了交接班次数，增加了安全系数[5]。
4.3优质护理服务的开展，由1名护士负责6-8名患者从入院到出院的一切事情，增加了护士责任心，转变了护士由原来完成本班事情后就不管其它事情的服务理念，同时迫使护士不断加强学习，提升自身素质及修养，以满足患者的各种需求，使护士的业务知识水平及操作技能得到了提高，提升了护士在患者心目中的形象，使护理人员的能力及自身价值得到了大大的提升。
所以，优质护理服务的开展是一项惠民工程，是护理工作的改革，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看的见，摸得着”的实惠[6]。真正实现了让患者满意、社会满意、政府满意、医护人员满意。
参考文献
[1]向代群，宋锦平.对优质护理服务的调查分析[J].护理研究，2006，20（11）：3024-3025.
[2]王玉玲，宣世英，争宜萍，等.“5S”护理模式的应用研究[J].护理管理杂志，2004，4（10）：50-20.
[3]杨会，赵红莉，宋亚华，等.消化内科开展优质护理服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2011，11（6）：418-419.
[4]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革[J].中国护理管理，2010，10（4）：19-21.
[5]吴英，段小兰，尤俐，等.我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与体会[J].医学信息，2011，1（2）：2-3.
[6]岳丽清，李映兰，高红梅，等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会[J].护理管理杂志，2010，10（5）：314-316.
【关键词】优质护理服务；护理管理；实践及体会
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.296文章编号：1004-7484（2014）-01-0253-02
随着社会的发展，人民生活水平的提高，对健康的需求也逐年提高，提供优质的服务是当前人民所需，尤其在医学领域，提供优质的护理服务是当今医院所倡导的文化理念[1]。2010年初，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，我科于2011年1月作为医院的试点科室，开始开展该项活动，在改革临床护理服务模式、排班模式、岗位职责流程、护理管理等方面进行了多方面积极的探索和改革，取得了明显的效果，并在2013年4月顺利通过了红河州卫生局组织的“优质护理示范病区”的验收，现报告如下：
1一般资料
我院是一所集医疗、康复、教学为一体的二级甲等医院，我科现有床位32张，护理人员12人，均为女性，年龄：≥40岁3人，30-39岁2人，<30岁7人。职称：主管护师3人，护师2人，护士7人。学历：本科1人，大专7人，中专4人。工作年限：≥20年3名，≥10年2名，5-9年2名，<5年5名。
2方法
2.1实行责任小组包干的责任制整体护理模式将护理人员按照职称高低、年资、工作经验、能力强弱合理搭配，组成责任小组，共同对一组病人负责，每个责任小组都有一个组长，小组里每个护士分管一定数量的病人。病房床位分成2个大组6个小组，每个大组4名责任护士，1名机动护士；每天保证白班4名责任护士，夜间2名责任护士，除1名公共主班外，责任护士对患者实行24小时负责制，即责任护士下班后，他的病人交由本责任组其他护士分管，保证对同一组病人护理的延续性。
2.2改革护理服务模式，实行护理人员分层管理根据护理人员的不同能级，设立高级责任护士-初级责任护士-助理护士不同层级护理岗位，给予不同的工作权限，履行不同的岗位职责和工作任务，满足不同患者、不同疾病及病情的需要。制定各级各类护士的岗位职责，建立岗位责任制，实行护士分层级管理，实行1名护士分管6-8名患者。各组由职称高、责任心强，在团队中具有一定影响力的1名护士担任责任组长，每个护理小组尽量与主管医生一起共同负责包干患者的病情观察、治疗、护理措施、生活护理、饮食指导、康复和健康指导及出院随访等护理工作，充分利用护士的专业技术知识为患者提供全面、安全、全程、延续的护理服务。
2.3优化护理工作流程，调整护理排班方式围绕患者需求，重新调整护理班次及各班次岗位职责，以各班次岗位职责为框架、工作时间为主线调整护理工作核心流程[2]。①根据护士的意愿和患者及工作的需求，实行12小时排班制，各小组24小时有人在班、24小时有人负责：即07：30-18：00为白班，18：00-08：00为夜班，白班6名护士上班，其中护士长1名，主班护士1名，责任护士4名；合理搭配高、中、低不同年资护士，减少交接班环节，增加重点时段护士人数，例如：晨晚间护理、节假日值班等。夜班除完成常规护理工作外，加强晨间护理及晚间护理，保证患者的生活需求。②调整各班职责、优化流程：白班责任护士负责分管患者从入院到出院的一切事物，开展感动式亲情服务，落实基础护理，把对患者的生活照顾、病情观察、治疗、康复以及健康指导融为一体，对患者提供全程、连续、延续、无缝隙的满意护理[3]。
2.4强化基础护理，实施工作量化考核公示分级护理和基础护理服务项目及标准，把基础护理内容细化，工作进行量化，逐条落实到位，接受患者及家属监督，让病人得到实实在在的护理服务。要求每天保证床单元的清洁、平整无污染，保持病人“六洁”，协助病人进食、翻身及有效咳嗽、床上移动及卧位护理，各类管道护理及时、有效等；每周一、四为基护卫生日，协助/指导完成住院1周以上病人的床上洗头、擦浴、剪指趾甲等护理工作；增加早晚班护理力量，将晨晚间护理时间调整到与病人作息时间同步。根据病人病情及自理能力提供适合病人需要、适宜的护理服务。
2.5推行管床护士床边工作制，提高工作效率护士在病房或病人身边工作，配备护士床边工作车，床边工作车上携带有其负责“主管”或“分管”的病人所需要的所有治疗、护理、记录的用具，尽量减少来回走动的时间。将护士工作站前移到病房，使护士有更多的时间在床边观察患者的生命体征和病情变化。当管床护士离开病房的时候，要对病人做出“安排”，要将自己的患者交代给小组值班的责任护士。
2.6完善激励机制以责任小组为单位，开展便民利民措施及实施人性化服务，创造感动服务事迹的，科室给予奖励，对患者提名表扬者，科室每月评选一名“明星护士”，张榜公示，给予奖励；并在院报上登报表扬，使护士的能力和自我价值得到了充分的体现。
2.7实施护理绩效考核，完善护理服务质量建立以临床护理工作数量和护理服务质量为主导的护士综和绩效考核办法，以体现岗位职责，保证护理质量，体现护士能力和自身价值。以护理工作劳动强度、风险程度、服务质量、护理安全及患者满意度为考核要求。实现护士绩效分配向临床一线倾斜、向苦脏累、向关键岗位倾斜，调动护理人员积极性，提高护理工作效率和质量。根据各班护士岗位职责及工作流程制定考核标准，护士长采取询问护士、患者及家属、现场查看患者及护理记录等方式进行检查，坚持每日两次对新入院患者、手术及重症患者进行查房。责任组长按照标准检查落实责任护士优质护理服务落实情况及存在问题，并立即反馈给责任护士及时改进工作，保证优质护理服务质量。 3效果
3.1优质护理服务的开展提高了患者满意度每月由护理部、医院党办及第三方发放问卷调查表进行患者满意度调查，患者满意度由原来的86%±4.13提升到96%±2.32，无1例护理投诉，收到多面旌旗及表扬信，得到了患者及家属的高度好评。
3.2优质护理服务的开展提高了护理质量见表1。
3.3优质护理服务的开展有利于提高护理人员的业务知识水平及专科操作技能自开展优质护理服务以来，护士责任心、处理问题及应急能力得到了大幅度提升，专科操作技能水平由原来的85.36±5.32到95.58±2.62；理论知识由原来的86.34±5.67提升到97.31±2.47。
4体会
4.1优质护理服务的开展，拉近了护患之间的距离。以往的护士排班与分工是根据护士工作，例如：注射、发药、测量体温等进行，出现了“打针的不管发药，发药的不管打针，打针发药的不管病情观察”[4]等情况。形成了以护士处理医嘱为中心的分工护理模式。可谓是“人人负责，人人不负责”，患者认为护士不负责，满意度大受影响。我科自开展优质护理服务以来，由于护理人员直接护理患者的时间增加，观察病情及时，基础护理到位，使患者亲身感到，家属亲眼看到了护理人员的优质服务，确实满足了患者的需求，提高了患者的满意度。
4.2优质护理服务的开展，推行责任护士落实床旁护理，深入病房，走进病人，全面负责病人的治疗性护理和基础护理及健康教育等，为病人提供全面、全程、延续的护理服务。调整了护理排班方式，加强了节假日、夜班护士人力，保证了重点时段的工作质量，同时减少了交接班次数，增加了安全系数[5]。
4.3优质护理服务的开展，由1名护士负责6-8名患者从入院到出院的一切事情，增加了护士责任心，转变了护士由原来完成本班事情后就不管其它事情的服务理念，同时迫使护士不断加强学习，提升自身素质及修养，以满足患者的各种需求，使护士的业务知识水平及操作技能得到了提高，提升了护士在患者心目中的形象，使护理人员的能力及自身价值得到了大大的提升。
所以，优质护理服务的开展是一项惠民工程，是护理工作的改革，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看的见，摸得着”的实惠[6]。真正实现了让患者满意、社会满意、政府满意、医护人员满意。
参考文献
[1]向代群，宋锦平.对优质护理服务的调查分析[J].护理研究，2006，20（11）：3024-3025.
[2]王玉玲，宣世英，争宜萍，等.“5S”护理模式的应用研究[J].护理管理杂志，2004，4（10）：50-20.
[3]杨会，赵红莉，宋亚华，等.消化内科开展优质护理服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2011，11（6）：418-419.
[4]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革[J].中国护理管理，2010，10（4）：19-21.
[5]吴英，段小兰，尤俐，等.我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与体会[J].医学信息，2011，1（2）：2-3.
[6]岳丽清，李映兰，高红梅，等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会[J].护理管理杂志，2010，10（5）：314-316.