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在当今跨国企业的价值链条中，服务业已经占据了主导位置。那么，以产品为中心的制造业应该如何向服务增值延伸?
在制造企业中，一直流行着这样一句话：产品的初级竞争是价格，中级竞争是品质，高级竞争是服务。进入21世纪后，服务经济日益成为衡量一个国家经济活力的重要指标，与此同时，服务也在制造企业的产品营销中扮演更加重要的战略角色。仅仅向顾客提供简单产品的制造企业将面临更大的生存和竞争压力，将遭到服务型制造企业的排挤和顾客的抛弃。因为在21世纪的发展趋势中，顾客所需要企业提供的已不再是产品，而是完整的解决方案。
建立产品竞争优势的战略要素
随着产品的竞争日益演化为顾客提供解决方案的竞争，服务营销和服务创新势必发挥越来越重要的作用。在20世纪90年代，世界500强之一的蓝色巨人IBM在郭士纳的领导下，成功地由计算机制造型企业转变为提供“四海一家的解决之道”的IT服务型企业，向客户传递“IBM不是产品的提供者，而是问题的解决者”的形象，以“IBM就是服务”为荣，从而使IBM由亏损状态逐渐走出低谷，重现往日辉煌。2006年3月，轮胎行业领导者米其林在中国推出“随你行”服务，并声称“服务创造价值”是当前轮胎市场一个重要的发展趋势。这些动作都说明了在顾客的解决方案中，服务的分量越来越大，服务营销在追求卓越的企业中将会扮演日益重要的战略角色。
说到服务竞争力，人们往往首先想到的是大企业和跨国公司，其实，服务更应该是中小企业最应该关注的事情。服务可以使企业很容易建立起自己的持续竞争优势，因为服务竞争力的获得不依赖于资源的大投入，更多的是依赖于企业营销思维的转变、组织结构和服务流程的优化、企业营销人员和服务人员素质的提升。服务是一种可以在竞争中突围的强有力手段，所有追求卓越的企业都应把服务作为建立产品竞争优势的战略要素，把服务竞争力的开发放到企业营销的战略地位，把服务的保持、改进和创新作为公司有效参与竞争不可或缺的基石。
很多制造型企业也认识到服务的重要性，并为此付出很多努力，往往事与愿违。要么是辛辛苦苦推出的服务不被顾客接受，要么是推出的服务杂乱无章又缺乏新意，造成这种局面的原因是很多企业不懂得如何根据自身优势来制定综合性的服务开发计划，他们缺乏有效的分析工具来帮助企业获取基于服务的竞争优势。本文向制造型企业提供一种基于服务的获取竞争优势的分析模型——三维服务分析模型。它将为企业尤其是中小企业制定服务开发计划、获取服务竞争优势、进行服务创新而提供强有力的工具性指导，有效提升产品的市场表现。
企业只要用好三维服务分析模型去分析和提高产品竞争优势，定会取得意想不到的结果。企业在营销和销售中的所有服务都可以在三维服务分析模型中找到自己的位置，使用三维服务分析模型的价值体现在两个方面：(1)衡量当前服务的价值。给企业当前所提供的服务找到坐标，这样可以清晰地判断和衡量企业所提供的这项服务的价值高低。如果服务的价值高，企业可以强化这项服务；如果服务的价值低，企业可以取消某项服务。(2)引导服务创新。有形产品的三维服务分析模型能够有效帮助企业理清思路，找到切入点，通过模型分析寻找到服务空白点，创新服务以提高产品竞争优势，增加长期销量。
三维服务分析模型从三个维度为制造企业和有形产品进行系统的服务开发、保持和创新提供了一种新的思维模式，帮助企业快速建立起基于服务的竞争优势，在市场上取得更大的销量。有形产品三维服务分析模型的三个维度依次是：X轴代表顾客整体解决方案，Y轴代表顾客让渡价值，z轴代表售前、售中和售后服务。依据三个维度的思维，可以发现作为提高有形产品竞争优势的服务包括三种基本的类型：一是基于X轴顾客整体解决方案，以产品为核心，作为顾客整体解决方案一部分的服务；二是基于Y轴顾客让渡价值，能够为顾客提供额外附加价值的服务；三是基于z轴售前、售中和售后服务，加快产品销售和方便顾客购买的服务(见图1)。
提升竞争优势的三维服务模型
x轴：作为整体解决方案一部分的服务
一个完整的产品应该包含三个层次，即核心层、形式层、延伸层。核心层指客户选择产品的目的，即希望产品给自己带来的利益，如人们购买化妆品是为了美丽的需求；形式层指我们看到的产品实物，延伸层指由产品延伸出的其他服务，如化妆品企业提供的皮肤检测、化妆指导、送货上门等。其实，顾客从来不关心你的产品是什么，他们只关心你的产品能给他带来什么样的利益，是否能够解决他的问题。这也就是说，客户需要的并不是产品本身，而是一个可以满足需要或解决问题的整体解决方案。
我们平时常见的服务内容大概有送货上门、免费安装调试、免费设计、产品使用培训、赠送配套软件、购买前知识培训、灵活的付款方式、赊销、试用等方式，将这些服务进行分类总结后可以发现，服务基本分为两种性质：第一种是服务作为产品的一部分，它是满足顾客利益的要素，比如购买空调，厂商提供上门安装服务等；第二种是为了促进顾客购买的目的，它的功能是方便顾客更好地了解产品和买到产品，比如在顾客购买化妆品前，向顾客介绍美容护肤知识等。由此可以看出，服务作为有形产品中的一部分，经常出现在延伸层。通过x坐标来分析服务，重点就是要理清企业当前的服务，哪些是属于顾客整体解决方案的，哪些是为了促进顾客购买的。
世界轮胎行业的领导者米其林集团在过去3年里，通过为客户提供产品服务而建立了自己的竞争优势。出行途中轮胎扎钉怎么办?日程繁忙，怎样才能按时保养轮胎?类似这样的轮胎问题是每个驾车的人都要面对的，而米其林轮胎的用户将不必为这些担忧。2006年3月，米其林正式推出“随你行”服务计划，精心设计了24小时道路救援服务、轮胎扎钉免费修补服务、免费定期轮胎保养提醒服务、轮胎品质保证服务和多种VIP用户专享服务5项会员专享服务。数据显示，截止到2008年6月，短短两年内，“随你行”服务网络已覆盖全国200个城市，参与米其林“随你行”服务的零售商约2000家，拥有会员人数突破50万，两年之间成功完成救援9000余次，平均救援时间仅为30.4分钟。通过全面、专业的“随你行”服务，米其林再次为完善中国轮胎市场服务体系起到行业领导和表率作用，并建立起了服务竞争优势。
2003年以来，华润在全国范围内推广“好漆，喷出好家”的喷涂服务活动。时至今日，喷涂服务活动推广取得显著成效，销售额也年年攀升。华润涂料之所以取得这样的成功，与它对“顾客需要的是解决方案，而不是产品”的深刻理解是分不开的。顾客需要的是美丽的墙壁，需要的是能够带来美丽墙壁的整体解决方案，仅仅提供涂料，并不能为客户带来美丽的墙壁。俗语称“三分漆，七分工”，再 好的产品，如果施工不到位，绝对出不了好效果，因此，涂料和施工服务合起来才成为客户获得美丽墙壁的解决方案。华润为顾客提供了整体解决方案当然会受到客户的欢迎，因为这才是顾客所真正需要的，所以这种为客户提供整体解决方案的营销方式必然会带来极好的口碑。
企业给予顾客整体解决方案，并不代表企业要负责服务链条上的所有环节，这还取决于企业的运作能力、行业分工状况和顾客自我服务效率。基于顾客的整体解决方案从目前的操作来看，主要有三种情况(1)全部由企业提供。比如在炎炎的夏天，顾客需要的是使环境凉爽的解决方案，而空调企业需要提供的就是空调产品、送货到家、安装测试、室内外移机、充氟利昂、包修等全套服务流程，这就是企业提供完整解决方案的典型例子。(2)由几个相关企业一起提供。比如顾客需要一个使生活充满乐趣的娱乐生活空间，这就需要从电视、影碟机、音响等相关几个行业或企业共同为顾客提供家庭影音娱乐服务，为顾客提供一种娱乐解决方案。(3)由企业和顾客共同完成。比如顾客购买了新房，需要的是使墙面美观、洁净的解决方案，于是顾客买了涂料，自己找人粉刷或自己粉刷等。在这里，涂料是企业提供的，粉刷是顾客自己解决的。
企业的运作能力强，顾客自我服务效率低，企业则会倾向于选择由自己向顾客提供完整的解决方案。企业的运作能力差，顾客自我服务效率高，企业则倾向于选择第三种方式，即企业只提供简单产品，其他由顾客自我服务完成。如果行业内的分工细、效率高，那么企业会选择第二种解决方案，反之，企业只能选择其他的方式。
Y轴：为顾客提供额外价值的服务
顾客让渡价值是指导我们用服务创造竞争优势的重要思想工具，因为顾客在选择是否购买一件产品的时候，其依据往往不是价格，而是顾客让渡价值。顾客让渡价值是顾客总价值和总成本的差值。顾客总价值包括产品价值、服务价值、形象价值、人员价值等，而顾客总成本包括货币成本和非货币成本，货币成本包含价格、交易费用等，而时间和精力是非货币成本。由此，我们提出两条提供价值的路径，可供企业参考和选择。
1、提供附加服务价值
这可以是一种服务形式的赠品。这种赠品的关键是对客户有价值，而企业提供的时候最好是要无成本或低成本。比如，购买房屋协助办理子女入学、购买化妆品赠送一日游、化妆品企业开办化妆培训知识讲座、报社成立读者俱乐部、汽车品牌的各类车友会等。海尔在利用服务提升顾客让渡价值，建立竞争优势方面作出了榜样。过去人们认为，安装空调产生灰尘是必然的，也很少有人会向厂家抱怨，但海尔从提高用户的满意度和顾客让渡价值出发，发明了“无尘安装”方法，并在全国各地成立家居设计中心，为用户提供免费设计、无尘钻孔、安全配电、定向排水等服务，实现了海尔空调星级服务的又一次升级，走在了竞争对手的前面，带动了空调行业整体服务水平的提升。海尔的一系列服务举措，为海尔赢得了系统的服务竞争优势，奠定了海尔坚持打价值战、不打价格战的基础。
2、降低顾客购买成本
高覆盖面的广告降低了顾客搜集信息的成本，销售人员热情详细的产品介绍也降低了顾客搜集信息的成本。取消导购服务，开价式自助服务，降低了企业成本，从而也就降低了产品的价格。网上购物服务降低了顾客的购买时间成本，一条龙式的买卖服务降低了顾客的精力成本。总之，只要通过服务降低了顾客总成本，哪怕这些服务和顾客的核心需要没有关系也无碍，关键要素是只要能提高顾客让渡价值。基于顾客让渡价值来分析服务，也就是分析当前哪些服务提高了顾客的总价值，哪些服务降低了顾客的总成本。
z轴：提高顾客购买效率的服务
以销售流程为主线，服务可以划分为售前、售中、售后。售前服务更多的是与顾客的信息沟通服务，包括广告、推介会、公关活动以及一些研讨会或培训会等，这些服务的功能在于向顾客告知产品和了解顾客的需要，同时教育消费者掌握基本的产品购买知识和树立正确的购买评价标准。售中服务包括卖场终端环境布置、销售人员的讲解、其他现场服务等，此外，企业为员工的外表形象投资和员工舍得为自己的仪容仪表投资是很关键的，因为销量和员工的仪表形象成正比。售后服务包括送货上门、产品的安装与调试、产品使用过程中的疑问与解答、客户投诉与处理、定期回访客户、联络客户感情等，售后服务的关键是及时响应和处理客户的询问、强化客户的满意度、提高客户的忠诚度。
许多人都认为IBM提供的一定是世界上技术最先进的机器，其实，IBM的成功主要是靠它无懈可击的服务策略。IBM通过完善的售前、售中、售后服务，加速客户的购买决策过程，建立起了新的竞争优势。IBM强调自己在接触客户前的形象塑造，在媒体上塑造自己是问题解决者、方案提供者的形象。同时，重视营销人员和客户的售前沟通。在售中和售后服务中从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客和用户达到100％满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM服务竞争优势。IBM对于业务人员的密集训练以及其他各种培训也是围绕如何为客户服务而展开的。
售前服务的关键是树立顾客前期对企业和产品的认知和偏爱，售中服务是把这种认知和偏爱变成交易，售后服务是引导顾客树立和强化顾客对产品购买决策的积极评价。售前、售中、售后服务联合起来，就会加快产品的销售过程，提高顾客的购买效率。基于销售流程来分析售前、售中、售后服务，就是分析企业在销售的三个阶段都提供了哪些服务，这些服务是否足够，是否要变革，是否要增加新的服务。
在制造企业中，一直流行着这样一句话：产品的初级竞争是价格，中级竞争是品质，高级竞争是服务。进入21世纪后，服务经济日益成为衡量一个国家经济活力的重要指标，与此同时，服务也在制造企业的产品营销中扮演更加重要的战略角色。仅仅向顾客提供简单产品的制造企业将面临更大的生存和竞争压力，将遭到服务型制造企业的排挤和顾客的抛弃。因为在21世纪的发展趋势中，顾客所需要企业提供的已不再是产品，而是完整的解决方案。
建立产品竞争优势的战略要素
随着产品的竞争日益演化为顾客提供解决方案的竞争，服务营销和服务创新势必发挥越来越重要的作用。在20世纪90年代，世界500强之一的蓝色巨人IBM在郭士纳的领导下，成功地由计算机制造型企业转变为提供“四海一家的解决之道”的IT服务型企业，向客户传递“IBM不是产品的提供者，而是问题的解决者”的形象，以“IBM就是服务”为荣，从而使IBM由亏损状态逐渐走出低谷，重现往日辉煌。2006年3月，轮胎行业领导者米其林在中国推出“随你行”服务，并声称“服务创造价值”是当前轮胎市场一个重要的发展趋势。这些动作都说明了在顾客的解决方案中，服务的分量越来越大，服务营销在追求卓越的企业中将会扮演日益重要的战略角色。
说到服务竞争力，人们往往首先想到的是大企业和跨国公司，其实，服务更应该是中小企业最应该关注的事情。服务可以使企业很容易建立起自己的持续竞争优势，因为服务竞争力的获得不依赖于资源的大投入，更多的是依赖于企业营销思维的转变、组织结构和服务流程的优化、企业营销人员和服务人员素质的提升。服务是一种可以在竞争中突围的强有力手段，所有追求卓越的企业都应把服务作为建立产品竞争优势的战略要素，把服务竞争力的开发放到企业营销的战略地位，把服务的保持、改进和创新作为公司有效参与竞争不可或缺的基石。
很多制造型企业也认识到服务的重要性，并为此付出很多努力，往往事与愿违。要么是辛辛苦苦推出的服务不被顾客接受，要么是推出的服务杂乱无章又缺乏新意，造成这种局面的原因是很多企业不懂得如何根据自身优势来制定综合性的服务开发计划，他们缺乏有效的分析工具来帮助企业获取基于服务的竞争优势。本文向制造型企业提供一种基于服务的获取竞争优势的分析模型——三维服务分析模型。它将为企业尤其是中小企业制定服务开发计划、获取服务竞争优势、进行服务创新而提供强有力的工具性指导，有效提升产品的市场表现。
企业只要用好三维服务分析模型去分析和提高产品竞争优势，定会取得意想不到的结果。企业在营销和销售中的所有服务都可以在三维服务分析模型中找到自己的位置，使用三维服务分析模型的价值体现在两个方面：(1)衡量当前服务的价值。给企业当前所提供的服务找到坐标，这样可以清晰地判断和衡量企业所提供的这项服务的价值高低。如果服务的价值高，企业可以强化这项服务；如果服务的价值低，企业可以取消某项服务。(2)引导服务创新。有形产品的三维服务分析模型能够有效帮助企业理清思路，找到切入点，通过模型分析寻找到服务空白点，创新服务以提高产品竞争优势，增加长期销量。
三维服务分析模型从三个维度为制造企业和有形产品进行系统的服务开发、保持和创新提供了一种新的思维模式，帮助企业快速建立起基于服务的竞争优势，在市场上取得更大的销量。有形产品三维服务分析模型的三个维度依次是：X轴代表顾客整体解决方案，Y轴代表顾客让渡价值，z轴代表售前、售中和售后服务。依据三个维度的思维，可以发现作为提高有形产品竞争优势的服务包括三种基本的类型：一是基于X轴顾客整体解决方案，以产品为核心，作为顾客整体解决方案一部分的服务；二是基于Y轴顾客让渡价值，能够为顾客提供额外附加价值的服务；三是基于z轴售前、售中和售后服务，加快产品销售和方便顾客购买的服务(见图1)。
提升竞争优势的三维服务模型
x轴：作为整体解决方案一部分的服务
一个完整的产品应该包含三个层次，即核心层、形式层、延伸层。核心层指客户选择产品的目的，即希望产品给自己带来的利益，如人们购买化妆品是为了美丽的需求；形式层指我们看到的产品实物，延伸层指由产品延伸出的其他服务，如化妆品企业提供的皮肤检测、化妆指导、送货上门等。其实，顾客从来不关心你的产品是什么，他们只关心你的产品能给他带来什么样的利益，是否能够解决他的问题。这也就是说，客户需要的并不是产品本身，而是一个可以满足需要或解决问题的整体解决方案。
我们平时常见的服务内容大概有送货上门、免费安装调试、免费设计、产品使用培训、赠送配套软件、购买前知识培训、灵活的付款方式、赊销、试用等方式，将这些服务进行分类总结后可以发现，服务基本分为两种性质：第一种是服务作为产品的一部分，它是满足顾客利益的要素，比如购买空调，厂商提供上门安装服务等；第二种是为了促进顾客购买的目的，它的功能是方便顾客更好地了解产品和买到产品，比如在顾客购买化妆品前，向顾客介绍美容护肤知识等。由此可以看出，服务作为有形产品中的一部分，经常出现在延伸层。通过x坐标来分析服务，重点就是要理清企业当前的服务，哪些是属于顾客整体解决方案的，哪些是为了促进顾客购买的。
世界轮胎行业的领导者米其林集团在过去3年里，通过为客户提供产品服务而建立了自己的竞争优势。出行途中轮胎扎钉怎么办?日程繁忙，怎样才能按时保养轮胎?类似这样的轮胎问题是每个驾车的人都要面对的，而米其林轮胎的用户将不必为这些担忧。2006年3月，米其林正式推出“随你行”服务计划，精心设计了24小时道路救援服务、轮胎扎钉免费修补服务、免费定期轮胎保养提醒服务、轮胎品质保证服务和多种VIP用户专享服务5项会员专享服务。数据显示，截止到2008年6月，短短两年内，“随你行”服务网络已覆盖全国200个城市，参与米其林“随你行”服务的零售商约2000家，拥有会员人数突破50万，两年之间成功完成救援9000余次，平均救援时间仅为30.4分钟。通过全面、专业的“随你行”服务，米其林再次为完善中国轮胎市场服务体系起到行业领导和表率作用，并建立起了服务竞争优势。
2003年以来，华润在全国范围内推广“好漆，喷出好家”的喷涂服务活动。时至今日，喷涂服务活动推广取得显著成效，销售额也年年攀升。华润涂料之所以取得这样的成功，与它对“顾客需要的是解决方案，而不是产品”的深刻理解是分不开的。顾客需要的是美丽的墙壁，需要的是能够带来美丽墙壁的整体解决方案，仅仅提供涂料，并不能为客户带来美丽的墙壁。俗语称“三分漆，七分工”，再 好的产品，如果施工不到位，绝对出不了好效果，因此，涂料和施工服务合起来才成为客户获得美丽墙壁的解决方案。华润为顾客提供了整体解决方案当然会受到客户的欢迎，因为这才是顾客所真正需要的，所以这种为客户提供整体解决方案的营销方式必然会带来极好的口碑。
企业给予顾客整体解决方案，并不代表企业要负责服务链条上的所有环节，这还取决于企业的运作能力、行业分工状况和顾客自我服务效率。基于顾客的整体解决方案从目前的操作来看，主要有三种情况(1)全部由企业提供。比如在炎炎的夏天，顾客需要的是使环境凉爽的解决方案，而空调企业需要提供的就是空调产品、送货到家、安装测试、室内外移机、充氟利昂、包修等全套服务流程，这就是企业提供完整解决方案的典型例子。(2)由几个相关企业一起提供。比如顾客需要一个使生活充满乐趣的娱乐生活空间，这就需要从电视、影碟机、音响等相关几个行业或企业共同为顾客提供家庭影音娱乐服务，为顾客提供一种娱乐解决方案。(3)由企业和顾客共同完成。比如顾客购买了新房，需要的是使墙面美观、洁净的解决方案，于是顾客买了涂料，自己找人粉刷或自己粉刷等。在这里，涂料是企业提供的，粉刷是顾客自己解决的。
企业的运作能力强，顾客自我服务效率低，企业则会倾向于选择由自己向顾客提供完整的解决方案。企业的运作能力差，顾客自我服务效率高，企业则倾向于选择第三种方式，即企业只提供简单产品，其他由顾客自我服务完成。如果行业内的分工细、效率高，那么企业会选择第二种解决方案，反之，企业只能选择其他的方式。
Y轴：为顾客提供额外价值的服务
顾客让渡价值是指导我们用服务创造竞争优势的重要思想工具，因为顾客在选择是否购买一件产品的时候，其依据往往不是价格，而是顾客让渡价值。顾客让渡价值是顾客总价值和总成本的差值。顾客总价值包括产品价值、服务价值、形象价值、人员价值等，而顾客总成本包括货币成本和非货币成本，货币成本包含价格、交易费用等，而时间和精力是非货币成本。由此，我们提出两条提供价值的路径，可供企业参考和选择。
1、提供附加服务价值
这可以是一种服务形式的赠品。这种赠品的关键是对客户有价值，而企业提供的时候最好是要无成本或低成本。比如，购买房屋协助办理子女入学、购买化妆品赠送一日游、化妆品企业开办化妆培训知识讲座、报社成立读者俱乐部、汽车品牌的各类车友会等。海尔在利用服务提升顾客让渡价值，建立竞争优势方面作出了榜样。过去人们认为，安装空调产生灰尘是必然的，也很少有人会向厂家抱怨，但海尔从提高用户的满意度和顾客让渡价值出发，发明了“无尘安装”方法，并在全国各地成立家居设计中心，为用户提供免费设计、无尘钻孔、安全配电、定向排水等服务，实现了海尔空调星级服务的又一次升级，走在了竞争对手的前面，带动了空调行业整体服务水平的提升。海尔的一系列服务举措，为海尔赢得了系统的服务竞争优势，奠定了海尔坚持打价值战、不打价格战的基础。
2、降低顾客购买成本
高覆盖面的广告降低了顾客搜集信息的成本，销售人员热情详细的产品介绍也降低了顾客搜集信息的成本。取消导购服务，开价式自助服务，降低了企业成本，从而也就降低了产品的价格。网上购物服务降低了顾客的购买时间成本，一条龙式的买卖服务降低了顾客的精力成本。总之，只要通过服务降低了顾客总成本，哪怕这些服务和顾客的核心需要没有关系也无碍，关键要素是只要能提高顾客让渡价值。基于顾客让渡价值来分析服务，也就是分析当前哪些服务提高了顾客的总价值，哪些服务降低了顾客的总成本。
z轴：提高顾客购买效率的服务
以销售流程为主线，服务可以划分为售前、售中、售后。售前服务更多的是与顾客的信息沟通服务，包括广告、推介会、公关活动以及一些研讨会或培训会等，这些服务的功能在于向顾客告知产品和了解顾客的需要，同时教育消费者掌握基本的产品购买知识和树立正确的购买评价标准。售中服务包括卖场终端环境布置、销售人员的讲解、其他现场服务等，此外，企业为员工的外表形象投资和员工舍得为自己的仪容仪表投资是很关键的，因为销量和员工的仪表形象成正比。售后服务包括送货上门、产品的安装与调试、产品使用过程中的疑问与解答、客户投诉与处理、定期回访客户、联络客户感情等，售后服务的关键是及时响应和处理客户的询问、强化客户的满意度、提高客户的忠诚度。
许多人都认为IBM提供的一定是世界上技术最先进的机器，其实，IBM的成功主要是靠它无懈可击的服务策略。IBM通过完善的售前、售中、售后服务，加速客户的购买决策过程，建立起了新的竞争优势。IBM强调自己在接触客户前的形象塑造，在媒体上塑造自己是问题解决者、方案提供者的形象。同时，重视营销人员和客户的售前沟通。在售中和售后服务中从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客和用户达到100％满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM服务竞争优势。IBM对于业务人员的密集训练以及其他各种培训也是围绕如何为客户服务而展开的。
售前服务的关键是树立顾客前期对企业和产品的认知和偏爱，售中服务是把这种认知和偏爱变成交易，售后服务是引导顾客树立和强化顾客对产品购买决策的积极评价。售前、售中、售后服务联合起来，就会加快产品的销售过程，提高顾客的购买效率。基于销售流程来分析售前、售中、售后服务，就是分析企业在销售的三个阶段都提供了哪些服务，这些服务是否足够，是否要变革，是否要增加新的服务。