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摘 要：目的 研究分析院前急救指挥调度质量控制与管理方法。方法 选取2018年5月～2020年5月淄博市医疗急救指挥中心的80名报警人员作为研究对象，按照随机分组方式分为对照组（40名，传统院前急救指挥质量控制）和观察组（40名，实施院前急救指挥调度质量控制）。对两组报警人满意度以及差错发生率进行评价分析。结果 观察组实施院前急救指挥调度质量控制后满意度均高于对照组传统院前急救指挥质量控制，观察组差错发生率均低于对照组差错发生率，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论 提高院前急救指挥调度质量控制能够提高院前急救水平，从而更好地服务群众，增强群众满意度，具有较好应用效果。
关键词：院前急救;指挥调度;质量控制;管理;分析
120急救指挥中心在城市中主要负责医疗急救服务，主要包括呼救服务、通信服务、指挥服务和信息服务[1]。120调度工作是院前急救的主要组成部分，主要负责接收120急救电话，对城市突发事件进行紧急救助，120急救指挥调度是院前急救工作最为重要的环节，直接影响患者生命安全，在一定程度上维持着医疗企业整体形象[2]。本文以80名报警人员为研究对象，对40名传统院前急救指挥质量控制和40名实施院前急救指挥调度质量控制患者满意度和急救差错发生率进行分析，具体报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2018年5月～2020年5月淄博市医疗急救指挥中心的80名报警人员为研究对象，将所有报警人员按照院前急救指挥调度质量控制与管理方法的不同分为对照组和观察组，对照组报警人员40名，包括男21名，女19名，年龄21～69岁，平均（49.85±7.85）岁;观察组报警人员40名，包括男30名，女10名，年龄21～69岁，平均（49.15±7.36）岁。两组的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。医院伦理委员会对本研究也完全知情，并批准研究。
1.2 纳排标准
纳入标准：纳入对象对研究均知情同意，签订同意书。
排除标准：精神异常，报警内容不清楚，未知情。
1.3 方法
对照组采用传统院前急救指挥质量控制，内容包括：传统电话受理（接电话、询问信息、确认事发地点）等。
观察组实施院前急救指挥调度质量管理控制：（1）院前急救指挥调度质量管理控制：对院前急救指挥调度质量管理相关工作流程、服务质量等进行分析。①摘机时间：呼救电话触发报警信号调度员接通来电平均时间，一声接通为优秀，二声接通为良好，三声接通为合格，超过三声均为不达标。处警时间：从接通电话到派车下达时间，60 s内为优秀，90 s内为合格，大于90 s均为不合格。②受理呼救电话相关内容：接电话，电话人员应该120电话呼入3 s内立即接电话，并使用文明用语，对来电信息进行判断。详细询问并记录患者信息情况，包括患者的详细地址、当前情况和电话号码，对于不清楚的或有疑问的应该再次电话进行核实。根据患者实际情况进行派车。与患者或者患者家属约定好方便的接车地点，对于有疑问的仔细认真进行解释，避免发生医疗纠纷。如果报警人具体地点描述不清，应该先派车，通知救护车前往基本方向行驶，过程中再次与报警人进行联系。（2）增强基本功训练：提升工作人员专业技术水平，提升工作人员打字速度，反应能力以及听写能力。对于急救调度流程需要进行全面掌握，积极参加培训，参加实际模拟训练，通过不断培训与实际操作提高自身调度员急救知识水平，确保院前调度急救电话指导工作稳定有效运行。（3）提高对地理位置的熟悉感：工作人员可以利用休息时间对城市、小区、村落的路线进行全面了解，派警后实地走访不熟悉的地理位置，增强自身记忆能力。在例会中提出问题进行讨论、交流，以便更好地进行急救调度工作。（4）加强沟通技巧：提升自身沟通技巧，在与患者沟通时，仔细倾听患者的描述，掌握礼貌用语，注意说话时的语气、态度以及灵活反应能力。（5）严格监控：对急救站出车动态、出车时间进行全面掌握与实时监控，监督救护车是否符合出车制度标准，保证救护车能够安全、及時、顺利到达患者身边并将其安全送达。
1.4 疗效标准
（1）采用自制报警人满意度调查问卷表对比分析满意度。满意：摘机时间一声内接通，受理呼救电话相关内容3 s内接通，态度较好，沟通情况较好。派车下达时间60 s内。基本满意：摘机时间两声至三声接通，受理呼救电话3 s外接通，态度较好，派车下达时间90 s内。不满意：摘机时间超过三声，受理呼救3 s外接通，态度一般，沟通较差，派车下达时间90 s外。满意度=（满意+基本满意）例数/总例数。满意度越高说明情况越好。（2）对比分析两组报警人差错发生率=差错例数/总例数。差错率发生率越低说明效果越好。
1.5 统计学分析
将数据纳入SPSS 17.0软件中分析，计量资料比较采用t检验，并以（x±s）表示，计数资料采用χ2检验，并以[n（%）]表示，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组报警人员满意度情况对比
研究结果显示，观察组实施院前急救指挥调度质量控制满意度高于对照组传统院前急救指挥质量控制满意度，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 两组报警人差错发生率对比
对照组传统院前急救指挥质量控制后差错发生率为17.50%（7/40），观察组实施院前急救指挥调度质量控制后差错发生率为2.50%（1/40），两组差错发生率比较，差异有统计学意义（χ2=5.000，P =0.025）。
3 讨论 120院前急救在医疗救助中起关键性作用，是抢救人们生命健康的有效保障。而院前急救调度人员作为急救首要接触人员，应该高度重视自身责任，调度人员综合素质能力直接影响患者生命健康，关系到院前急救成功率，因此对于调度员的管理以及培养相当重要[3]。为保证调度中心工作效率，应该加强对调度工作人员专业知识培训以及职业素质培养，从而提高其服务意识以及工作能力[4]。
院前急救指挥调度质量控制通过制定完善的、有效的管理目标，对具体工作进行控制管理，提高工作人员专业素质[5]。在实际工作中按照相关规定对调度工作人员进行培训，强化调度人员沟通能力以及表达能力、应急处理能力，保证调度人员遇事思路清晰、沉着冷静，并对地理知识以及基本医学知识具有一定了解，提高120调度人员医学专业能力，重视对调度人员综合能力的培养[6]。保证调度人员能够在3 s内完成接电话任务，70 s内完成派车任务，过程中严格按照相关规定保持良好的服务态度以及专业的职业素养，对报警人进行全面解答，争取为院前急救获取更多的救治时间，提高院前急救质量。本文即分析传统院前急救指挥质量控制和实施院前急救指挥调度质量控制后的效果，研究结果显示，观察组报警人员满意度明显高于对照组，观察组差错发生率明显低于对照组（P<0.05）。
综上所述，加强院前急救指挥调度质量控制能够提高院前急救水平，从而更好地服务群众，增强群众满意度，具有较好应用效果。
参考文献
[1]肖双玉.提升院前急救调度质控质量的管理办法及措施探讨[J].中国社区医师，2020，36（8）：190-191.
[2]刘晖，刘红梅，王韧，等.院前急救服务智能化协同系统设计与构建[J].中华医院管理杂志，2019，35（10）：828-831.
[3]譚帮财，李斌，王衍勋.院前急救调度响应间期及相关因素分析[J].中国卫生统计，2019，36（2）：270-272，276.
[4]吴立文.浅谈院前急救信息化建设的现状分析[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（43）：9-10，12.
[5]唐连家，阳世雄.急救医疗中心院前急救信息化建设与管理[J].医学信息学杂志，2017，38（3）：31-34.
[6]赵爱娟，邹玉敏，吴雯婷，等.国内外院前急救管理发展综述[J].护理研究，2017，31（4）：392-394.
关键词：院前急救;指挥调度;质量控制;管理;分析
120急救指挥中心在城市中主要负责医疗急救服务，主要包括呼救服务、通信服务、指挥服务和信息服务[1]。120调度工作是院前急救的主要组成部分，主要负责接收120急救电话，对城市突发事件进行紧急救助，120急救指挥调度是院前急救工作最为重要的环节，直接影响患者生命安全，在一定程度上维持着医疗企业整体形象[2]。本文以80名报警人员为研究对象，对40名传统院前急救指挥质量控制和40名实施院前急救指挥调度质量控制患者满意度和急救差错发生率进行分析，具体报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2018年5月～2020年5月淄博市医疗急救指挥中心的80名报警人员为研究对象，将所有报警人员按照院前急救指挥调度质量控制与管理方法的不同分为对照组和观察组，对照组报警人员40名，包括男21名，女19名，年龄21～69岁，平均（49.85±7.85）岁;观察组报警人员40名，包括男30名，女10名，年龄21～69岁，平均（49.15±7.36）岁。两组的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。医院伦理委员会对本研究也完全知情，并批准研究。
1.2 纳排标准
纳入标准：纳入对象对研究均知情同意，签订同意书。
排除标准：精神异常，报警内容不清楚，未知情。
1.3 方法
对照组采用传统院前急救指挥质量控制，内容包括：传统电话受理（接电话、询问信息、确认事发地点）等。
观察组实施院前急救指挥调度质量管理控制：（1）院前急救指挥调度质量管理控制：对院前急救指挥调度质量管理相关工作流程、服务质量等进行分析。①摘机时间：呼救电话触发报警信号调度员接通来电平均时间，一声接通为优秀，二声接通为良好，三声接通为合格，超过三声均为不达标。处警时间：从接通电话到派车下达时间，60 s内为优秀，90 s内为合格，大于90 s均为不合格。②受理呼救电话相关内容：接电话，电话人员应该120电话呼入3 s内立即接电话，并使用文明用语，对来电信息进行判断。详细询问并记录患者信息情况，包括患者的详细地址、当前情况和电话号码，对于不清楚的或有疑问的应该再次电话进行核实。根据患者实际情况进行派车。与患者或者患者家属约定好方便的接车地点，对于有疑问的仔细认真进行解释，避免发生医疗纠纷。如果报警人具体地点描述不清，应该先派车，通知救护车前往基本方向行驶，过程中再次与报警人进行联系。（2）增强基本功训练：提升工作人员专业技术水平，提升工作人员打字速度，反应能力以及听写能力。对于急救调度流程需要进行全面掌握，积极参加培训，参加实际模拟训练，通过不断培训与实际操作提高自身调度员急救知识水平，确保院前调度急救电话指导工作稳定有效运行。（3）提高对地理位置的熟悉感：工作人员可以利用休息时间对城市、小区、村落的路线进行全面了解，派警后实地走访不熟悉的地理位置，增强自身记忆能力。在例会中提出问题进行讨论、交流，以便更好地进行急救调度工作。（4）加强沟通技巧：提升自身沟通技巧，在与患者沟通时，仔细倾听患者的描述，掌握礼貌用语，注意说话时的语气、态度以及灵活反应能力。（5）严格监控：对急救站出车动态、出车时间进行全面掌握与实时监控，监督救护车是否符合出车制度标准，保证救护车能够安全、及時、顺利到达患者身边并将其安全送达。
1.4 疗效标准
（1）采用自制报警人满意度调查问卷表对比分析满意度。满意：摘机时间一声内接通，受理呼救电话相关内容3 s内接通，态度较好，沟通情况较好。派车下达时间60 s内。基本满意：摘机时间两声至三声接通，受理呼救电话3 s外接通，态度较好，派车下达时间90 s内。不满意：摘机时间超过三声，受理呼救3 s外接通，态度一般，沟通较差，派车下达时间90 s外。满意度=（满意+基本满意）例数/总例数。满意度越高说明情况越好。（2）对比分析两组报警人差错发生率=差错例数/总例数。差错率发生率越低说明效果越好。
1.5 统计学分析
将数据纳入SPSS 17.0软件中分析，计量资料比较采用t检验，并以（x±s）表示，计数资料采用χ2检验，并以[n（%）]表示，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组报警人员满意度情况对比
研究结果显示，观察组实施院前急救指挥调度质量控制满意度高于对照组传统院前急救指挥质量控制满意度，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 两组报警人差错发生率对比
对照组传统院前急救指挥质量控制后差错发生率为17.50%（7/40），观察组实施院前急救指挥调度质量控制后差错发生率为2.50%（1/40），两组差错发生率比较，差异有统计学意义（χ2=5.000，P =0.025）。
3 讨论 120院前急救在医疗救助中起关键性作用，是抢救人们生命健康的有效保障。而院前急救调度人员作为急救首要接触人员，应该高度重视自身责任，调度人员综合素质能力直接影响患者生命健康，关系到院前急救成功率，因此对于调度员的管理以及培养相当重要[3]。为保证调度中心工作效率，应该加强对调度工作人员专业知识培训以及职业素质培养，从而提高其服务意识以及工作能力[4]。
院前急救指挥调度质量控制通过制定完善的、有效的管理目标，对具体工作进行控制管理，提高工作人员专业素质[5]。在实际工作中按照相关规定对调度工作人员进行培训，强化调度人员沟通能力以及表达能力、应急处理能力，保证调度人员遇事思路清晰、沉着冷静，并对地理知识以及基本医学知识具有一定了解，提高120调度人员医学专业能力，重视对调度人员综合能力的培养[6]。保证调度人员能够在3 s内完成接电话任务，70 s内完成派车任务，过程中严格按照相关规定保持良好的服务态度以及专业的职业素养，对报警人进行全面解答，争取为院前急救获取更多的救治时间，提高院前急救质量。本文即分析传统院前急救指挥质量控制和实施院前急救指挥调度质量控制后的效果，研究结果显示，观察组报警人员满意度明显高于对照组，观察组差错发生率明显低于对照组（P<0.05）。
综上所述，加强院前急救指挥调度质量控制能够提高院前急救水平，从而更好地服务群众，增强群众满意度，具有较好应用效果。
参考文献
[1]肖双玉.提升院前急救调度质控质量的管理办法及措施探讨[J].中国社区医师，2020，36（8）：190-191.
[2]刘晖，刘红梅，王韧，等.院前急救服务智能化协同系统设计与构建[J].中华医院管理杂志，2019，35（10）：828-831.
[3]譚帮财，李斌，王衍勋.院前急救调度响应间期及相关因素分析[J].中国卫生统计，2019，36（2）：270-272，276.
[4]吴立文.浅谈院前急救信息化建设的现状分析[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（43）：9-10，12.
[5]唐连家，阳世雄.急救医疗中心院前急救信息化建设与管理[J].医学信息学杂志，2017，38（3）：31-34.
[6]赵爱娟，邹玉敏，吴雯婷，等.国内外院前急救管理发展综述[J].护理研究，2017，31（4）：392-394.