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摘 要：从领导作用、以顾客为关注焦点、与顾客沟通、基于事实的决策、善于运用讨论课和自主学习等五个方面入手，创新的将案例教学法引入质量认证体系课程的教学过程中，有效的提高了学生的学习兴趣，挖掘学生潜能，加强了学生沟通、自主学习能力及团队协作精神，在提高高职学生的综合素养方面取得了较好的效果。
关键词：案例教学；素质教育；ISO 9000；质量认证体系
中图分类号：H126文献标志码：A文章编号：2095-9214（2016）06-0134-02
ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。推行质量体系认证工作，可以增强客户信心，也可扩大市场份额，提高人员素质，强化企业自身管理水平。在此大形势下，对ISO 9000质量管理体系内审员的需求也日益增多[1]。
我院积极推进高水平师范院校建设，以培养应用技术型人才为目标[2、3]，在理化测试及质检技术、热处理技术等专业开设了《质量认证体系》课程（其中，理化测试及质检技术专业为必修课，热处理技术为理论限选课），目的是培养学生了解ISO9000质量管理体系的基本要求，能独立进行审核策划和编写内审计划，为学生将来考取质量管理体系内审员职业证书，以及从事质量管理相关工作、拓宽就业领域，打下理论基础。
《质量认证体系》的任课教师最好具有企业里内审员的工作经历，自身经验丰富，讲课才能精彩有趣。在《质量认证体系》的案例教学过程中，教师的主导作用是引导学生运用案例[4、5]，发散思维，深入角色，再结合现实情况讨论，着重于提高学生实际操作能力和综合素养。案例教学法在《质量认证体系》课堂中的实施，让高职学生们理论分析能力和工程素养方面能力的培养与提高方面都发挥了重要的作用。
1.领导作用
领导决定了一个企业推行质量管理体系的成功与否。一把手是真做，推行质量管理体系就有效。领导者应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
苹果公司在市场上取得成功，与乔布斯的正确领导密切相关。自从1976年乔布斯创立苹果公司先后推出了一系列影响全球人生活方式的电子产品。在乔布斯的领导下，苹果公司的iPhone产品创新的采取饥饿营销，体验营销和口碑营销的策略，成功的将iPhone、iPod、iMac等一系列产品大火特火。
乔布斯离世时，苹果公司的董事会发表声明：“史蒂夫的才华、激情和精力是无尽创新的来源，丰富和改善了我们的生活。世界因他无限美好。”[6]
2. 以顾客为关注焦点
顾客是组织的服务对象，是组织存亡的决定因素。顾客的需求和期望是组织的眼睛和方向[7].。诺基亚公司曾迫使世界接受了新的移动通讯数字标准（GSM），也曾在手机通讯市场上占据一席之地，但从2009年到2010年，诺基亚智能手机的全球市场份额从47%左右下滑到38%左右。在苹果公司推出iPhone手机、谷歌的Android越来越火之时，诺基亚却忽视了以顾客为关注焦点，无视顾客热衷安卓与iPhone操作系统的需求，固执坚守塞班系统，致使其市场份额逐步缩水，最终败北。
孟子说过：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”因此，理解顾客的需求，尤其是隐含的需求并予以满足才是企业（组织）立于不败之地的法宝。
3. 与顾客沟通
组织应对产品信息、问询、合同或订单、顾客反馈（包括顾客抱怨）等方面与顾客有效沟通。1922年迪士尼创立了一间笑剧公司，公司开业后就接到一家俱乐部的订单，对方老板付了100元美金，要求迪士尼半年后交出6个动画产品。迪士尼马上组织人员苦干，产出一批经典动画（穿靴子的猫、小红帽等）。可交货时才发现，对方俱乐部早在3个月前就破产倒闭了。与顾客沟通包括售前、售中和售后沟通。由于迪士尼创业初期忽视了与顾客沟通，他创办的笑剧公司很快也破产倒闭了。
在此要启发同学们，要想知己知彼，百战不殆，必须要采取有效的方式与顾客沟通，使组织能准确的了解顾客需求和期望。
4.基于事实的决策
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，能让人避免那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋”粗放式的工作方法[8]。
沃尔玛是全球著名的连锁零售商，它的核心竞争力在于市场调研部和市场分析部，它拥有先进的信息网，可以在1个小时内对全球4000度家分店进行盘点。强大而准确的数据统计与分析系统是实力的保障。但早期沃尔玛进驻中国市场时，却由于对国内行情与政策的分析不够，在上海和昆明受挫，被征服拒绝。数据分析，必须基于事实分析、权衡经验与直觉，并且信息量要足够、准确，才能为管理者提供有效服务，便于管理者做出正确的基于事实的决策。
5.善于运用讨论课和自主学习
质量认证体系教学的目的是让学生具备内审员的基本素质。教师以案例将学生引入，更重要的是要引导其发散思维，理实结合，才能提高其综合素养，为就业和适应社会打好基础。
除了课堂上的案例教学，让学生通过自主学习来收集资料，然后开展讨论课讨论。自主学习的形式很多，地点不限于课堂，可以去图书馆查阅资料，借阅图书，也可在电脑上多方百度。资料收集齐后，开展讨论课。学生事先分组，每组派代表上前演讲，展示PPT；然后组与组之间交流、提问、辩论。
同时结合开放式作业，如根据诺基亚公司的兴衰案例，让学生写出对这个案例的个人看法，并引导他们发散思维，将文章举一反三，理论联系实际，拓展到生活、工作、做人、做事上去。在作业中，很多同学能够联系时事政治，提出新颖有特色的观点。也有很多学生能写出自己的人生感悟。曾经有一名2012级的热处理专业的女同学，在阅读了《乔布斯传》之后在论文中写到：“自己从小出身贫困，亲人早逝，高考失利，无奈选择了高职院校。本以为人生从此黑暗一片，不再有激情，但上了《质量认证体系》课程之后，了解了企业的认证程序，了解了有种职业叫做内审员和外审员；读了《乔布斯传》之后，首次对管理学与创新创业感了兴趣。”她后来积极上进，在校期间考取了多种职业技能证书，最终被绵阳九院招聘，目前发展良好。
6.结语
在《质量认证体系》课程中采用案例教学，既让学生了解了内审员需要具备的素质，又能拓宽学生视野，激发他们创新创业的潜能，加强了学生沟通、自主学习能力及团队协作精神，让学生在校期间就能正确认识就业形势，提前做好心理准备，在提高高职学生的综合素养方面取得了较好的效果。
（作者单位：四川工程职业技术学院）
基金项目：四川省教育厅课题“面向高职工科学生的工程伦理教育探索与实践（编号13SB0408）”；四川工程职业技术学院教改项目“应用型本科专业的基础课程教材建设与教法研讨（GG201562108）”；
参考文献：
[1]ISO9001：2015，质量管理体系——要求.
[2]司徒渝，杨跃等. 装备制造类高职人才培养“1221模式”的探索与实践.四川工程职业技术学院学报，2009，03.
[3]傅骏.周棣华.蔺虹斌.王泽中.高职工科学生的铸造工程素养培养探索与实施[J].西部素质教育，2016，2（1）：71-72.
[4]王敏.高校教师在案例教学中的作用分析——以一节案例分析课堂的组织为例[J].科技信息，2007（2）：198.
[5]肖峋.齐延艳.学生在管理学案例教学课堂中的角色定位研究[J].中小企业管理与科技，2011（5）：189-190.
[6]苹果公司与乔布斯.http：//wenku.baidu.com/view/7fabdf26192e45361066f594.html？re=view.
[7]迈克尔·施拉格.诺基亚危机的真正原因[J].现代企业教育，2011，07：28-29.
[8]秦振友.质量管理与审核[M]，青岛：中国海洋大学出版社，2012.8.
关键词：案例教学；素质教育；ISO 9000；质量认证体系
中图分类号：H126文献标志码：A文章编号：2095-9214（2016）06-0134-02
ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。推行质量体系认证工作，可以增强客户信心，也可扩大市场份额，提高人员素质，强化企业自身管理水平。在此大形势下，对ISO 9000质量管理体系内审员的需求也日益增多[1]。
我院积极推进高水平师范院校建设，以培养应用技术型人才为目标[2、3]，在理化测试及质检技术、热处理技术等专业开设了《质量认证体系》课程（其中，理化测试及质检技术专业为必修课，热处理技术为理论限选课），目的是培养学生了解ISO9000质量管理体系的基本要求，能独立进行审核策划和编写内审计划，为学生将来考取质量管理体系内审员职业证书，以及从事质量管理相关工作、拓宽就业领域，打下理论基础。
《质量认证体系》的任课教师最好具有企业里内审员的工作经历，自身经验丰富，讲课才能精彩有趣。在《质量认证体系》的案例教学过程中，教师的主导作用是引导学生运用案例[4、5]，发散思维，深入角色，再结合现实情况讨论，着重于提高学生实际操作能力和综合素养。案例教学法在《质量认证体系》课堂中的实施，让高职学生们理论分析能力和工程素养方面能力的培养与提高方面都发挥了重要的作用。
1.领导作用
领导决定了一个企业推行质量管理体系的成功与否。一把手是真做，推行质量管理体系就有效。领导者应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
苹果公司在市场上取得成功，与乔布斯的正确领导密切相关。自从1976年乔布斯创立苹果公司先后推出了一系列影响全球人生活方式的电子产品。在乔布斯的领导下，苹果公司的iPhone产品创新的采取饥饿营销，体验营销和口碑营销的策略，成功的将iPhone、iPod、iMac等一系列产品大火特火。
乔布斯离世时，苹果公司的董事会发表声明：“史蒂夫的才华、激情和精力是无尽创新的来源，丰富和改善了我们的生活。世界因他无限美好。”[6]
2. 以顾客为关注焦点
顾客是组织的服务对象，是组织存亡的决定因素。顾客的需求和期望是组织的眼睛和方向[7].。诺基亚公司曾迫使世界接受了新的移动通讯数字标准（GSM），也曾在手机通讯市场上占据一席之地，但从2009年到2010年，诺基亚智能手机的全球市场份额从47%左右下滑到38%左右。在苹果公司推出iPhone手机、谷歌的Android越来越火之时，诺基亚却忽视了以顾客为关注焦点，无视顾客热衷安卓与iPhone操作系统的需求，固执坚守塞班系统，致使其市场份额逐步缩水，最终败北。
孟子说过：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”因此，理解顾客的需求，尤其是隐含的需求并予以满足才是企业（组织）立于不败之地的法宝。
3. 与顾客沟通
组织应对产品信息、问询、合同或订单、顾客反馈（包括顾客抱怨）等方面与顾客有效沟通。1922年迪士尼创立了一间笑剧公司，公司开业后就接到一家俱乐部的订单，对方老板付了100元美金，要求迪士尼半年后交出6个动画产品。迪士尼马上组织人员苦干，产出一批经典动画（穿靴子的猫、小红帽等）。可交货时才发现，对方俱乐部早在3个月前就破产倒闭了。与顾客沟通包括售前、售中和售后沟通。由于迪士尼创业初期忽视了与顾客沟通，他创办的笑剧公司很快也破产倒闭了。
在此要启发同学们，要想知己知彼，百战不殆，必须要采取有效的方式与顾客沟通，使组织能准确的了解顾客需求和期望。
4.基于事实的决策
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，能让人避免那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋”粗放式的工作方法[8]。
沃尔玛是全球著名的连锁零售商，它的核心竞争力在于市场调研部和市场分析部，它拥有先进的信息网，可以在1个小时内对全球4000度家分店进行盘点。强大而准确的数据统计与分析系统是实力的保障。但早期沃尔玛进驻中国市场时，却由于对国内行情与政策的分析不够，在上海和昆明受挫，被征服拒绝。数据分析，必须基于事实分析、权衡经验与直觉，并且信息量要足够、准确，才能为管理者提供有效服务，便于管理者做出正确的基于事实的决策。
5.善于运用讨论课和自主学习
质量认证体系教学的目的是让学生具备内审员的基本素质。教师以案例将学生引入，更重要的是要引导其发散思维，理实结合，才能提高其综合素养，为就业和适应社会打好基础。
除了课堂上的案例教学，让学生通过自主学习来收集资料，然后开展讨论课讨论。自主学习的形式很多，地点不限于课堂，可以去图书馆查阅资料，借阅图书，也可在电脑上多方百度。资料收集齐后，开展讨论课。学生事先分组，每组派代表上前演讲，展示PPT；然后组与组之间交流、提问、辩论。
同时结合开放式作业，如根据诺基亚公司的兴衰案例，让学生写出对这个案例的个人看法，并引导他们发散思维，将文章举一反三，理论联系实际，拓展到生活、工作、做人、做事上去。在作业中，很多同学能够联系时事政治，提出新颖有特色的观点。也有很多学生能写出自己的人生感悟。曾经有一名2012级的热处理专业的女同学，在阅读了《乔布斯传》之后在论文中写到：“自己从小出身贫困，亲人早逝，高考失利，无奈选择了高职院校。本以为人生从此黑暗一片，不再有激情，但上了《质量认证体系》课程之后，了解了企业的认证程序，了解了有种职业叫做内审员和外审员；读了《乔布斯传》之后，首次对管理学与创新创业感了兴趣。”她后来积极上进，在校期间考取了多种职业技能证书，最终被绵阳九院招聘，目前发展良好。
6.结语
在《质量认证体系》课程中采用案例教学，既让学生了解了内审员需要具备的素质，又能拓宽学生视野，激发他们创新创业的潜能，加强了学生沟通、自主学习能力及团队协作精神，让学生在校期间就能正确认识就业形势，提前做好心理准备，在提高高职学生的综合素养方面取得了较好的效果。
（作者单位：四川工程职业技术学院）
基金项目：四川省教育厅课题“面向高职工科学生的工程伦理教育探索与实践（编号13SB0408）”；四川工程职业技术学院教改项目“应用型本科专业的基础课程教材建设与教法研讨（GG201562108）”；
参考文献：
[1]ISO9001：2015，质量管理体系——要求.
[2]司徒渝，杨跃等. 装备制造类高职人才培养“1221模式”的探索与实践.四川工程职业技术学院学报，2009，03.
[3]傅骏.周棣华.蔺虹斌.王泽中.高职工科学生的铸造工程素养培养探索与实施[J].西部素质教育，2016，2（1）：71-72.
[4]王敏.高校教师在案例教学中的作用分析——以一节案例分析课堂的组织为例[J].科技信息，2007（2）：198.
[5]肖峋.齐延艳.学生在管理学案例教学课堂中的角色定位研究[J].中小企业管理与科技，2011（5）：189-190.
[6]苹果公司与乔布斯.http：//wenku.baidu.com/view/7fabdf26192e45361066f594.html？re=view.
[7]迈克尔·施拉格.诺基亚危机的真正原因[J].现代企业教育，2011，07：28-29.
[8]秦振友.质量管理与审核[M]，青岛：中国海洋大学出版社，2012.8.