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CRM(客户关系管理)的实施已经成为众多企业信息化建设的关键。然而．近日一些企业CIO致信本刊，表示对于CRM的实际操作困惑丛生，多数人对CRM有一定程度的了解，很想做一点什么，却常常又不知从何处着手，希望能了解一些具体案例的实际操作过程。为了更好地帮助困惑中的企业CIO们确定一个基本的方向，本刊特邀请国际知名信息化专家、3C方法论研究所所长何荣勤先生，通过对亲身实战的案例剖析向读者揭示CRM实施中一些问题的实质。(出于隐私的需要，隐去公司及人物的真实名称。)