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【摘 要】阐述导游员职业形象基本概念，分析导游员现状，提出树立良好的职业形象的策略。
【关键词】导游员职业形象 导游服务 提升策略
随着我国旅游业的快速发展，游客对旅游服务质量要求越来越高，对导游员的职业形象提出了新的要求。导游员作为导游服务的主体，被誉为“旅游业的灵魂”和“旅游活动的导演”，是旅游过程中举足轻重的关键人物，其综合素质和工作质量直接影响着旅游服务质量、旅游业的发展壮大和国家的整体形象。提升导游员职业形象是促进导游服务质量提高的关键所在。
一、导游员职业形象的基本概念
职业形象是社会公众对待特定职业及从业人员外在的仪表行为操行等的综合评价。良好的职业形象具有引起注意、建立沟通与信任，从而实现职业目标的功能。导游员是一个旅游团体的核心人物，游客的一切行动听从导游员的安排，旅游景点的知识来源于导游员的生动讲解，每一位出门的游客，都希望遇上一个知识渊博、风趣幽默、服务周到的好导游。导游员良好的职业形象可以给旅游者带来美的享受，从本质上说，就是一种审美活动，其言行举止在整个服务过程中是一道流动的风景线，有助于增强游客对导游员的信任感，增加游客与导游员合作概率。
二、导游员的现状
（一）导游员文化素质偏低。旅游业是我国改革开放后快速发展起来的新兴行业，导游员是行业中的紧缺人才。为了满足各旅游地接团需要，一些旅行社无选择地大量招聘导游人员，导致我国导游人员文化素质普遍偏低。有关数据表明，导游队伍中高中、中专学历者占41.7%，大专以上学历者占48.3%，从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低，在某种意义上反映了导游员文化素质偏低，难以保证旅游服务质量。
（二）导游员工作流失率高。对于旅游行业而言，导游人员流动频繁，一般工作1～2年后就跳槽，缺乏长久性和稳定性。造成不稳定因素很多，首先，国家只用不“养”的用人机制，目前在我国很多地区除一些实力、规模较大的旅行社拥有固定的专职导游员外，更多的旅行社不再“养”导游，不注重导游人才的储备工作，而是在旅游旺季时四处“划拉”导游，甚至出现“黑导”现象。其次，导游员自身原因，一些导游员只看到眼前利益，认为个人发展空间较小、自觉收入太低，有的则是个人能力低，无法适应职业高素质要求。这些不稳定因素直接导致旅游服务质量下降，使国家旅游企业、游客都受到了损失，严重扰乱了旅游市场的秩序，影响我国旅游业的健康发展。
（三）导游员道德观、价值观取向不正。目前一些导游员由于文化素质偏低，受极端功利主义的错误思想误导，在带团过程中想方设法诱导游客参加自费项目或强迫游客进商店购物，索取高额回扣，甚至公开向游客索要不进店的损失费。如游客不配合，整个旅游行程导游会埋怨游客，或对景点不给予讲解，即使讲解也是三言两语，敷衍了事。不愉快的心情伴随整个行程，大大降低旅游服务质量。
三、导游员职业形象提升策略
（一）提升气质形象
气质形象是个人内在与外在美的综合体现。内在美主要体现在个人道德品质和文化学识上。外在气质包括仪表仪容的美。在仪表上，导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与追求的风格和谐统一，不能太艳丽，以免喧宾夺主，引起旅游者的不快，也不要因自己的衣着影响工作，要尽量避免让人用“太”字形容自己的服饰打扮。导游员的仪容表现在姿态、动作等方面，导游与游客相处，把握站、坐、行有度，应直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服务热情而不巴结讨好，礼让三分而不低三下四；友善而非亲密，助人而不索取。这样才能获得游客的信任。
（二）树立高尚的思想道德品质以及行业职业道德。高尚的思想道德品质是每一个从业人员的基本素质。导游员应遵循旅游行业规则，遵守职业道德，立足本职工作。导游行业的职业道德核心就是全心全意为旅游者服务。导游人员的职业道德与游客的旅行品质息息相关。导游在整个带团过程中不能强迫游客参加自费景点的游览，不能强迫游客购物，更不能因为游客不参加自费景点的浏览或不购物而与游客发生口角之争、压缩计划景点的浏览时间、敷衍了事地讲解、降低伙食标准等。导游员只有具备良好的职业态度、高尚的敬业精神、优质的服务水平，才能确保旅游服务质量，促进旅游业健康地发展。
（三）提升业务能力。导游业务能力的强弱决定着服务质量的高低。导游业务能力主要表现在组织能力、协调能力和导游基础知识等方面。实践证明，一个组织能力强的导游能根据旅游接待计划和实情，合理巧妙地安排游客的吃、住、行，在参观游览活动中能随机应变，沉着、果断地处理各种意外事故；一个协调能力强的导游员能与同事协作共事，合情、合法解决旅游活动中发生的各种各样问题。
（四）加强服务意识。导游员直接服务对象是游客，间接服务对象是旅行社及旅游目的地，其职业形象是否给游客留下美好的回忆，关系到旅行社和旅游目的地的生存和健康发展，因此培养良好的工作态度，加强个人服务意识，是服务质量的一个重要体现。导游员要具有良好的工作态度和热情周到的服务，这就要求导游员不仅要学会心中时刻装着游客，眼中时刻关注游客的需求，注意不起眼的小事，而且要学会向游客提供心理服务，学会与游客建立伙伴关系，还要掌握规范化服务与个性化服务相结合的原则、“合理而可能”的原则，并按游客的特殊要求提供特殊服务。
旅游业是世界三大支柱产业（旅游业、房地产业、会展业）之一，是我国改革开放后发展起来的新兴行业，导游员职业形象代表着整个旅游行业的形象，是旅游过程中举足轻重的关键人物，导游员职业形象与旅游企业的生存与发展有着直接关系，一荣俱荣一损俱损，提高导游员职业形象有利于旅游行业的可持续健康发展。可见，导游员自觉加强职业形象对旅游服务质量具有很强的现实意义。
参考文献：
[1]蒋乐松.试论导游服务和导游员职业形象[J].桂林航天工业高等专科学校学报，2010（3）.
[2]李宁.我国导游服务相关问题分析[J].合作经济与科技，2009（6）.
[3]赵爱华.提高导游综合素质的探讨[J].人力资源管理，2010（12）.
[4]张海燕.导游讲解的语言技巧[J].沧州师范专科学校学报，2010（4）.
[5]余飞.论导游人员的第一印象[J].合肥学院学报（社会科学版），2008（3）.
【关键词】导游员职业形象 导游服务 提升策略
随着我国旅游业的快速发展，游客对旅游服务质量要求越来越高，对导游员的职业形象提出了新的要求。导游员作为导游服务的主体，被誉为“旅游业的灵魂”和“旅游活动的导演”，是旅游过程中举足轻重的关键人物，其综合素质和工作质量直接影响着旅游服务质量、旅游业的发展壮大和国家的整体形象。提升导游员职业形象是促进导游服务质量提高的关键所在。
一、导游员职业形象的基本概念
职业形象是社会公众对待特定职业及从业人员外在的仪表行为操行等的综合评价。良好的职业形象具有引起注意、建立沟通与信任，从而实现职业目标的功能。导游员是一个旅游团体的核心人物，游客的一切行动听从导游员的安排，旅游景点的知识来源于导游员的生动讲解，每一位出门的游客，都希望遇上一个知识渊博、风趣幽默、服务周到的好导游。导游员良好的职业形象可以给旅游者带来美的享受，从本质上说，就是一种审美活动，其言行举止在整个服务过程中是一道流动的风景线，有助于增强游客对导游员的信任感，增加游客与导游员合作概率。
二、导游员的现状
（一）导游员文化素质偏低。旅游业是我国改革开放后快速发展起来的新兴行业，导游员是行业中的紧缺人才。为了满足各旅游地接团需要，一些旅行社无选择地大量招聘导游人员，导致我国导游人员文化素质普遍偏低。有关数据表明，导游队伍中高中、中专学历者占41.7%，大专以上学历者占48.3%，从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低，在某种意义上反映了导游员文化素质偏低，难以保证旅游服务质量。
（二）导游员工作流失率高。对于旅游行业而言，导游人员流动频繁，一般工作1～2年后就跳槽，缺乏长久性和稳定性。造成不稳定因素很多，首先，国家只用不“养”的用人机制，目前在我国很多地区除一些实力、规模较大的旅行社拥有固定的专职导游员外，更多的旅行社不再“养”导游，不注重导游人才的储备工作，而是在旅游旺季时四处“划拉”导游，甚至出现“黑导”现象。其次，导游员自身原因，一些导游员只看到眼前利益，认为个人发展空间较小、自觉收入太低，有的则是个人能力低，无法适应职业高素质要求。这些不稳定因素直接导致旅游服务质量下降，使国家旅游企业、游客都受到了损失，严重扰乱了旅游市场的秩序，影响我国旅游业的健康发展。
（三）导游员道德观、价值观取向不正。目前一些导游员由于文化素质偏低，受极端功利主义的错误思想误导，在带团过程中想方设法诱导游客参加自费项目或强迫游客进商店购物，索取高额回扣，甚至公开向游客索要不进店的损失费。如游客不配合，整个旅游行程导游会埋怨游客，或对景点不给予讲解，即使讲解也是三言两语，敷衍了事。不愉快的心情伴随整个行程，大大降低旅游服务质量。
三、导游员职业形象提升策略
（一）提升气质形象
气质形象是个人内在与外在美的综合体现。内在美主要体现在个人道德品质和文化学识上。外在气质包括仪表仪容的美。在仪表上，导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与追求的风格和谐统一，不能太艳丽，以免喧宾夺主，引起旅游者的不快，也不要因自己的衣着影响工作，要尽量避免让人用“太”字形容自己的服饰打扮。导游员的仪容表现在姿态、动作等方面，导游与游客相处，把握站、坐、行有度，应直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服务热情而不巴结讨好，礼让三分而不低三下四；友善而非亲密，助人而不索取。这样才能获得游客的信任。
（二）树立高尚的思想道德品质以及行业职业道德。高尚的思想道德品质是每一个从业人员的基本素质。导游员应遵循旅游行业规则，遵守职业道德，立足本职工作。导游行业的职业道德核心就是全心全意为旅游者服务。导游人员的职业道德与游客的旅行品质息息相关。导游在整个带团过程中不能强迫游客参加自费景点的游览，不能强迫游客购物，更不能因为游客不参加自费景点的浏览或不购物而与游客发生口角之争、压缩计划景点的浏览时间、敷衍了事地讲解、降低伙食标准等。导游员只有具备良好的职业态度、高尚的敬业精神、优质的服务水平，才能确保旅游服务质量，促进旅游业健康地发展。
（三）提升业务能力。导游业务能力的强弱决定着服务质量的高低。导游业务能力主要表现在组织能力、协调能力和导游基础知识等方面。实践证明，一个组织能力强的导游能根据旅游接待计划和实情，合理巧妙地安排游客的吃、住、行，在参观游览活动中能随机应变，沉着、果断地处理各种意外事故；一个协调能力强的导游员能与同事协作共事，合情、合法解决旅游活动中发生的各种各样问题。
（四）加强服务意识。导游员直接服务对象是游客，间接服务对象是旅行社及旅游目的地，其职业形象是否给游客留下美好的回忆，关系到旅行社和旅游目的地的生存和健康发展，因此培养良好的工作态度，加强个人服务意识，是服务质量的一个重要体现。导游员要具有良好的工作态度和热情周到的服务，这就要求导游员不仅要学会心中时刻装着游客，眼中时刻关注游客的需求，注意不起眼的小事，而且要学会向游客提供心理服务，学会与游客建立伙伴关系，还要掌握规范化服务与个性化服务相结合的原则、“合理而可能”的原则，并按游客的特殊要求提供特殊服务。
旅游业是世界三大支柱产业（旅游业、房地产业、会展业）之一，是我国改革开放后发展起来的新兴行业，导游员职业形象代表着整个旅游行业的形象，是旅游过程中举足轻重的关键人物，导游员职业形象与旅游企业的生存与发展有着直接关系，一荣俱荣一损俱损，提高导游员职业形象有利于旅游行业的可持续健康发展。可见，导游员自觉加强职业形象对旅游服务质量具有很强的现实意义。
参考文献：
[1]蒋乐松.试论导游服务和导游员职业形象[J].桂林航天工业高等专科学校学报，2010（3）.
[2]李宁.我国导游服务相关问题分析[J].合作经济与科技，2009（6）.
[3]赵爱华.提高导游综合素质的探讨[J].人力资源管理，2010（12）.
[4]张海燕.导游讲解的语言技巧[J].沧州师范专科学校学报，2010（4）.
[5]余飞.论导游人员的第一印象[J].合肥学院学报（社会科学版），2008（3）.