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摘 要：生态营销的核心是引导市场能更加顾及两方面：保护自然环境以及社会经济的可持续发展。市场营销的观念从以产品为核心的传统市场营销观念，发展到了如今的以客户为核心的现代市场营销观念。在可持续发展战略的新形势下，市场营销观念的新发展趋势是“生态营销观念”和“以客户为核心的营销观念”越来越受到企业的重视。本文从生态营销的角度分析了现代企业客户关系管理存在的问题，并针对客户关系工作的前、中、后三个环节提出管理策略。
关键词：生态营销；客户关系；管理策略
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）26-0006-02
1 引 言
“生态营销”的概念早在20世纪70年代就已经有市场营销的学者提出了。随着环境问题日益严峻，现代人环保理念不断增强，在此情况下市场营销策略不断发展，形成一种可持续发展的营销战略，即生态营销。生态营销的核心是引导市场能更加顾及两方面：保护自然环境以及社会经济的可持续发展。
“以客户为核心”的市场营销观念是从以产品为核心的传统市场营销观念发展到了如今形成的现代市场营销观念。客户关系管理的核心目的是开发新客户、保持老客户、转化成忠诚客户，从而获得长期稳定的市场。能否有效地保持有价值的客户成为企业成功的关键。分析客户价值、进行客户价值细分是企业成功实施客户保持战略的首要任务。
在可持续发展战略的新形势下，市场营销观念的新发展趋势是生态营销观念和以客户为核心的营销观念越来越受到企业的重视。本文从生态营销的角度分心了现代企业客户关系管理存在的问题，并从销售的前、中、后三个环节提出管理策略。
2 问 题
2.1 企业过度诱导可持续性需求
经济学中需求是在一定的时期，在一定价格水平下，消费者愿意并且能够购买的商品数量。购买完成之后消费者的需求得到满足，一段时期内不再购买。企业为获得可持续增长的利润，在一定时期和一定价格水平下，通过客户关系管理策略诱导消费者持续产生新的需求。过度的诱导消费者产生可持续需求，势必会带来过度消费的问题。例如：牙刷的市场需求，原本一个消费者使用一支牙刷，根据牙刷的磨损程度更换新牙刷。但是企业发出了“牙医建议您每三个月更换一次牙刷”、“早晚刷牙使用不同的牙刷清洁效果更好”等广告，以此诱导消费者产生可持续性的需求。部分消费者就会在不需要更换牙刷的时候就已经购买和更换了新的牙刷，引起过度消费。
2.2 过度消费加剧环境问题
伴随着全球人口增长，环境问题日益严峻，而过度消费将会加剧环境问题。消费者购买了新产品，将会丢弃旧产品，产生了大量的垃圾污染。而过度消费行为下丢弃的旧产品其实还有使用价值，造成了资源的浪费。过度消费还会伴随着过度生产，在生产过程中消耗自然资源并产生废弃物和污染物。例如：服装行业里的快时尚，在很短的时间内将流行服饰量产并销售，旧款迅速下架，不断快速更新款式，引导消费者跟随潮流快速更换服装。根据新闻报道，快时尚企业每个季度都焚烧成吨的过季服装，形成极大浪费的同时，造成了污染和能源浪费，服装制造业的碳排放目前占全球每年碳排放的10%。
2.3 消费行为中缺少社会责任
消费者在购买、使用、丢弃产品的过程中，有责任保障这个消费行为不会危害到社会和环境。消费者在消费过程中，由于社会责任缺失、消费理念不良、企业服务体系不完善等多方面的原因，消费行为对社会和环境造成了一定损害。例如：随意丢弃废电池造成污染。根据科学研究报告表明，一颗废弃的钮扣电池不经处理直接丢弃，将会污染60万升水，这是一个人一生的用水量，而中国每年消费掉70亿只这样的电池。
3 对 策
3.1 售前：树立形象、宣传环保、合理消费
企业形象是企业文化精神的一种外在表现形式，它是企业与社会公众在接触交往过程中所产生的总体印象。著名品牌专家Keller给“企业形象”下的定义是：“消费者在记忆中通过联想反映出对组织的感知”。企业想有效地保持有价值的客户就需要获得客户的认可，也就是使消费者感知到组织的优点。企业应根据现在可持续发展战略的要求，树立“绿色企业”形象。倡导保护地球生态环境，促进生态环境与经济协调发展，以实现生态环境利益与企业利益、社会利于与消费者利益的协调统一。
企业向客户进行产品宣传和企业形象宣传的时候应结合生态环境话题。生态话题是公众共同面对的话题，也是当下公众最关注的话题之一。企业宣传结合生态环境这个热点和重点，能触碰到客户的痛点，取得更好的宣传效果，同时能引导客户对生态问题更关注。
企业应引导消费者合理消费。不少企业在营销活动中鼓励消费者不断地大量消费，从而造成过度消费，而过度消费将会造成社会和自然资源的逐渐枯竭。合理消费才是顺应当今环境和社会需求的行为。
3.2 售中：完善机制、客户细分、深度营销
客户衡量企业综合水平的一项重要指标是企业管理机制是否健全和完善。有效的客户关系管理信息系统是开展市场营销工作的基本前提。①企业应建立一套以客户为中心、以市场为导向、从客户和市场的合理需求出发，符合生态环境要求的客户关系管理机制。②企业还需要在内部建立以产品质量为标准、以经济效益为根本、以创新技术为动力、注重生态与经济协同发展的生产管理机制。
准确的市场细分、确定目标市场和市场定位，是企业开展市场营销工作的基础。生态营销角度下的客户细分是为了进行客户辨识、预期客户需求及满足客户合理需求的过程。从生态营销的角度进行客户细分，可以按照客户对生态问题的关注度、生态产品的消费能力、客户利益与生态利益矛盾程度等类别对客户群体进行细分。明确选择目标客户全体是市场营销的前提，也是获得有价值市场的关键。通过深入了解目標客户的需求，确定企业的实际产品范围和业务特色，能有效避免过度生产造成的自然资源和人力资源浪费。 深度销售是企业与顾客之间通过深度沟通，引导消费者从单纯物质消费，过渡到结合精神消费的过程。在生态营销的角度下，就是引导客户进行生态消费。生态消费的本质不仅仅包含产品是无污染的、天然的、环保的，还包括帮助客户树立生态消费观念，建立生态消费模式，使客户从注重物质享受过渡到注重精神追求。
3.3 售后：有效回收、更新技术、按需生产
企业携手客户共同建立高效的客户用后回收机制是有利于生态环境、有利于企业经济、有利于社会文明的举措。企业向客户回收的范围可以全面覆盖，也可以只针对部分客户。可以是产品回收、包装回收、零部件回收等内容。例如：物流行业回收快递包装。有数据显示，每年我国的快递行业消耗的纸箱、包装袋和运单数量都超过百亿，因此产生了大量的垃圾污染环境。2017年，京东物流与伊利、宝洁等9个品牌商共同发起了“青流计划”。这是一个生态供应链计划，目标是在3年内实现包装材料100%可回收或可再生。该计划一经推出，得到了全球各大环保组织、各界人士的高度关注和一致好评。
技术更新是企业与时俱进的必备条件。从生态营销的角度看技术更新能节约能源、减少污染物排放；从企业经济利益的角度看，技术更新能提高生产效率、增强产品质量；从客户的角度看，技术更新能提高产品使用体验、满足更高层次需求。例如，农产品种植引入电子杀虫技术。传统农产品种植过程中过度使用农药会造成土地贫瘠退化，长期食用危害身体健康。进行技术更新之后使用电子杀虫技术，解决了环境污染和食品安全两大难题。
企业开展多渠道的客户沟通，收集客户信息，根据客户需求制定符合企业效益和客户需求的生产计划。沟通方式可以是传统的面访、座谈会形式，或是现代化的客户呼叫中心、网络互动平台等形式。采集和管理客户的信息资料，利用CRM系统对客户信息资料进行管理和及时更新。利用这些信息资料进行专业化分析，得出结论指导企业的生产经营决策。大数据分析下得出的准确生产决策，能有效避免企业过度生产造成资源浪费，引导客户避免过度消费造成的污染。
科研项目：广西现代服务企业的生态价值观及生态行为研究。
参考文献
[1]谢平芳.生态营销理念对现代服务企业广告行为的影响[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2016.
[2]张 羽.浅谈企业生态管理基本内涵及其意蕴[D].企业管理，2015.
[3]張 双.基于生态文明的企业营销战略研究[D].甘肃政法学院，2015.
[4]廖 波.生态营销理论本原探索及拓展[J].商业时代，2013.
[5]曹孟勤.企业生态责任生成的内在逻辑[D].贵州社会科学，2008.
收稿日期：2018-8-2
作者简介：陶铭芳（1985-），女，在职研究生，主要从事市场营销、客户关系管理、公共公关管理教学培训等工作。
关键词：生态营销；客户关系；管理策略
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）26-0006-02
1 引 言
“生态营销”的概念早在20世纪70年代就已经有市场营销的学者提出了。随着环境问题日益严峻，现代人环保理念不断增强，在此情况下市场营销策略不断发展，形成一种可持续发展的营销战略，即生态营销。生态营销的核心是引导市场能更加顾及两方面：保护自然环境以及社会经济的可持续发展。
“以客户为核心”的市场营销观念是从以产品为核心的传统市场营销观念发展到了如今形成的现代市场营销观念。客户关系管理的核心目的是开发新客户、保持老客户、转化成忠诚客户，从而获得长期稳定的市场。能否有效地保持有价值的客户成为企业成功的关键。分析客户价值、进行客户价值细分是企业成功实施客户保持战略的首要任务。
在可持续发展战略的新形势下，市场营销观念的新发展趋势是生态营销观念和以客户为核心的营销观念越来越受到企业的重视。本文从生态营销的角度分心了现代企业客户关系管理存在的问题，并从销售的前、中、后三个环节提出管理策略。
2 问 题
2.1 企业过度诱导可持续性需求
经济学中需求是在一定的时期，在一定价格水平下，消费者愿意并且能够购买的商品数量。购买完成之后消费者的需求得到满足，一段时期内不再购买。企业为获得可持续增长的利润，在一定时期和一定价格水平下，通过客户关系管理策略诱导消费者持续产生新的需求。过度的诱导消费者产生可持续需求，势必会带来过度消费的问题。例如：牙刷的市场需求，原本一个消费者使用一支牙刷，根据牙刷的磨损程度更换新牙刷。但是企业发出了“牙医建议您每三个月更换一次牙刷”、“早晚刷牙使用不同的牙刷清洁效果更好”等广告，以此诱导消费者产生可持续性的需求。部分消费者就会在不需要更换牙刷的时候就已经购买和更换了新的牙刷，引起过度消费。
2.2 过度消费加剧环境问题
伴随着全球人口增长，环境问题日益严峻，而过度消费将会加剧环境问题。消费者购买了新产品，将会丢弃旧产品，产生了大量的垃圾污染。而过度消费行为下丢弃的旧产品其实还有使用价值，造成了资源的浪费。过度消费还会伴随着过度生产，在生产过程中消耗自然资源并产生废弃物和污染物。例如：服装行业里的快时尚，在很短的时间内将流行服饰量产并销售，旧款迅速下架，不断快速更新款式，引导消费者跟随潮流快速更换服装。根据新闻报道，快时尚企业每个季度都焚烧成吨的过季服装，形成极大浪费的同时，造成了污染和能源浪费，服装制造业的碳排放目前占全球每年碳排放的10%。
2.3 消费行为中缺少社会责任
消费者在购买、使用、丢弃产品的过程中，有责任保障这个消费行为不会危害到社会和环境。消费者在消费过程中，由于社会责任缺失、消费理念不良、企业服务体系不完善等多方面的原因，消费行为对社会和环境造成了一定损害。例如：随意丢弃废电池造成污染。根据科学研究报告表明，一颗废弃的钮扣电池不经处理直接丢弃，将会污染60万升水，这是一个人一生的用水量，而中国每年消费掉70亿只这样的电池。
3 对 策
3.1 售前：树立形象、宣传环保、合理消费
企业形象是企业文化精神的一种外在表现形式，它是企业与社会公众在接触交往过程中所产生的总体印象。著名品牌专家Keller给“企业形象”下的定义是：“消费者在记忆中通过联想反映出对组织的感知”。企业想有效地保持有价值的客户就需要获得客户的认可，也就是使消费者感知到组织的优点。企业应根据现在可持续发展战略的要求，树立“绿色企业”形象。倡导保护地球生态环境，促进生态环境与经济协调发展，以实现生态环境利益与企业利益、社会利于与消费者利益的协调统一。
企业向客户进行产品宣传和企业形象宣传的时候应结合生态环境话题。生态话题是公众共同面对的话题，也是当下公众最关注的话题之一。企业宣传结合生态环境这个热点和重点，能触碰到客户的痛点，取得更好的宣传效果，同时能引导客户对生态问题更关注。
企业应引导消费者合理消费。不少企业在营销活动中鼓励消费者不断地大量消费，从而造成过度消费，而过度消费将会造成社会和自然资源的逐渐枯竭。合理消费才是顺应当今环境和社会需求的行为。
3.2 售中：完善机制、客户细分、深度营销
客户衡量企业综合水平的一项重要指标是企业管理机制是否健全和完善。有效的客户关系管理信息系统是开展市场营销工作的基本前提。①企业应建立一套以客户为中心、以市场为导向、从客户和市场的合理需求出发，符合生态环境要求的客户关系管理机制。②企业还需要在内部建立以产品质量为标准、以经济效益为根本、以创新技术为动力、注重生态与经济协同发展的生产管理机制。
准确的市场细分、确定目标市场和市场定位，是企业开展市场营销工作的基础。生态营销角度下的客户细分是为了进行客户辨识、预期客户需求及满足客户合理需求的过程。从生态营销的角度进行客户细分，可以按照客户对生态问题的关注度、生态产品的消费能力、客户利益与生态利益矛盾程度等类别对客户群体进行细分。明确选择目标客户全体是市场营销的前提，也是获得有价值市场的关键。通过深入了解目標客户的需求，确定企业的实际产品范围和业务特色，能有效避免过度生产造成的自然资源和人力资源浪费。 深度销售是企业与顾客之间通过深度沟通，引导消费者从单纯物质消费，过渡到结合精神消费的过程。在生态营销的角度下，就是引导客户进行生态消费。生态消费的本质不仅仅包含产品是无污染的、天然的、环保的，还包括帮助客户树立生态消费观念，建立生态消费模式，使客户从注重物质享受过渡到注重精神追求。
3.3 售后：有效回收、更新技术、按需生产
企业携手客户共同建立高效的客户用后回收机制是有利于生态环境、有利于企业经济、有利于社会文明的举措。企业向客户回收的范围可以全面覆盖，也可以只针对部分客户。可以是产品回收、包装回收、零部件回收等内容。例如：物流行业回收快递包装。有数据显示，每年我国的快递行业消耗的纸箱、包装袋和运单数量都超过百亿，因此产生了大量的垃圾污染环境。2017年，京东物流与伊利、宝洁等9个品牌商共同发起了“青流计划”。这是一个生态供应链计划，目标是在3年内实现包装材料100%可回收或可再生。该计划一经推出，得到了全球各大环保组织、各界人士的高度关注和一致好评。
技术更新是企业与时俱进的必备条件。从生态营销的角度看技术更新能节约能源、减少污染物排放；从企业经济利益的角度看，技术更新能提高生产效率、增强产品质量；从客户的角度看，技术更新能提高产品使用体验、满足更高层次需求。例如，农产品种植引入电子杀虫技术。传统农产品种植过程中过度使用农药会造成土地贫瘠退化，长期食用危害身体健康。进行技术更新之后使用电子杀虫技术，解决了环境污染和食品安全两大难题。
企业开展多渠道的客户沟通，收集客户信息，根据客户需求制定符合企业效益和客户需求的生产计划。沟通方式可以是传统的面访、座谈会形式，或是现代化的客户呼叫中心、网络互动平台等形式。采集和管理客户的信息资料，利用CRM系统对客户信息资料进行管理和及时更新。利用这些信息资料进行专业化分析，得出结论指导企业的生产经营决策。大数据分析下得出的准确生产决策，能有效避免企业过度生产造成资源浪费，引导客户避免过度消费造成的污染。
科研项目：广西现代服务企业的生态价值观及生态行为研究。
参考文献
[1]谢平芳.生态营销理念对现代服务企业广告行为的影响[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2016.
[2]张 羽.浅谈企业生态管理基本内涵及其意蕴[D].企业管理，2015.
[3]張 双.基于生态文明的企业营销战略研究[D].甘肃政法学院，2015.
[4]廖 波.生态营销理论本原探索及拓展[J].商业时代，2013.
[5]曹孟勤.企业生态责任生成的内在逻辑[D].贵州社会科学，2008.
收稿日期：2018-8-2
作者简介：陶铭芳（1985-），女，在职研究生，主要从事市场营销、客户关系管理、公共公关管理教学培训等工作。