【摘 要】
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目的探讨门诊护理投诉管理及危机管理措施实施效果分析。方法选取2017年1月至2018年1月该院门诊就诊的患者200例，按照随机分组法分为实验组和对照组各100例。对照组采用常规门诊护理管理，实验组在常规门诊护理管理基础上行危机管理干预。对比两组患者门诊投诉率、差错率及对护理满意度。结果实验组患者的门诊投诉率及差错率均显著低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)；实验组患者对门诊护理满意度明显高
【机 构】
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湖北省妇幼保健院门诊办公室，武汉 430070,
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目的探讨门诊护理投诉管理及危机管理措施实施效果分析。
方法选取2017年1月至2018年1月该院门诊就诊的患者200例，按照随机分组法分为实验组和对照组各100例。对照组采用常规门诊护理管理，实验组在常规门诊护理管理基础上行危机管理干预。对比两组患者门诊投诉率、差错率及对护理满意度。
结果实验组患者的门诊投诉率及差错率均显著低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)；实验组患者对门诊护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。实验组儿科及产科门诊投诉率均低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。
结论针对门诊复杂医疗环境采取危机管理措施，可以显著降低差错率和投诉率，明显改善护理满意度，对减少医患纠纷、改善医患关系、保障和谐医疗环境具有重要意义。
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