doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.01.178
　　我院是一所综合性三级甲等医院,每年实习带教任务繁重,从去年开始护士实习门诊导医工作,现就实习中存在的问题和应对方法介绍如下。
　　
　　问 题
　　
　　实习生对导诊工作不够重视:实习生一组5人,每组在门诊实习1周,大部分学生认为导诊工作太简单,只是在门诊大厅来回走动,学不到什么内容,浪费时间,希望有更多的时间到临床实习;一部分学生觉得导诊工作太辛苦,门诊大厅冬天冷、夏天热,病人多,环境差。
　　实习生缺乏自信和沟通技巧:许多同学对来门诊实习有顾虑,感觉一周时间虽能了解医院布局,及病人就诊流程,但与病人交流沟通能力差,专业知识不足,担心不能为病人提供亲情化、温馨化的服务。
　　职业理念差,缺乏热情、耐心:现在的学生大部分是独生子女,个性比较强,经过询问,大部分学生不是出于喜欢而自愿报考护理专业,而是听从父母安排才报考的,缺乏对这一职业的了解,对该职业可能存在的困难没有足够的心理准备,所以工作主动性差,缺乏热情,不能耐心的解答病人的问题,对患者冷漠,造成纠纷。
　　自律性差:部分实习生缺乏自律性,护士长在大厅时,他们能主动为病人服务,如帮助老年人交费取药,在大厅来回走动,如果护士长和带教老师不在面前,就扎堆说闲话,要么玩手机发短信。若科室放松对他们的考核,他们也放松对自己的要求。
　　
　　对 策
　　
　　加强引导,提高认识:每一轮实习生到门诊后,护士长都要进行简单培训,并要求带教老师多与学生交谈,下午病人少时,由经验丰富的带教老师做不同形式的小讲座,帮助她们提高对实习导诊工作的重要性的理解和认识。
　　培养学生医患沟通能力和技巧:导诊护士是接待病人和家属的第一人,因此语言表达能力非常重要。它反映出护士的品德与文化修养,这就要求实习生要学会倾听,要体察不同病人和家属的性格和心理,用不同的语言进行交流和沟通,如农村病人就要用通俗的语言,让病人和家属感受到人性化的体贴与关心。
　　提高职业道德素质:实习生到门诊后,首先进行思想教育,树立职业责任感和道德感,使其热爱护理工作。导诊护士每天要接待大量的病人和家属,这就要求我们工作中要热情、细心、不厌其烦的解答病人及家属的咨询,指导病人就诊。消除病人和家属不必要的顾虑,减轻病人心理压力。
　　加强对实习护士的考核:实习护士轮转出科前要进行考试,如门诊各科布局,病人就诊流程,对不同季节、不同病种如何进行健康教育等,合格之后才做出实习鉴定及有关记录。以此促进她们学习的积极性。
　　培养良好的礼仪习惯:现代护理模式不仅关注病人疾病的症状,而且十分注意心理因素、社会因素在治疗中所起的作用,作为医院的窗口科室,导诊护士的礼仪就显得尤其重要。因此,实习中要求护士必须有意识的训练良好的气质,文雅的举止,优美的站姿,给病人以信赖和安全感。
　　
　　讨 论
　　
　　导诊是医院服务的窗口,她肩负着对病人提供正确及时的分诊,优质健康的宣教和各种现场咨询服务等,是医院客户服务工作的重要组成部分。导诊的特殊就在于她必须具备和其他临床工作不一样的工作技巧,除需要扎实的医学基础知识和基本技能外,更多是要从病人的角度出发,想病人所想,从而让病人满意。导诊人员的整体形象代表着医院的形象,病人会从导诊服务来联想到更多,比如:医疗质量、管理水平、服务态度、医院诚信等等。导诊的工作并不简单,当一名优秀导诊也是件不容易的事,首先要有良好的职业道德,较强的服务意识,并要有一定的服务技巧,当然最重要的,就是要有合格,优秀及恰到好处的礼仪风貌。
　　在带教老师耐心引导下,实习学生对导诊工作有了全新的认识,不仅了解了门诊病人的就医流程,而且通过分诊工作复习巩固了在学校所学的医学知识;每天和不同层次、不同年龄的患者交流,语言表达能力明显提高;礼仪培训锻炼了学生意志;使她们感悟到导诊工作虽然不显眼,却有着许多内涵,在这里提升自己整体素质。