最近一篇《发错药后的美国护士VS中国护士》的文章在网上被大家频频转发。很多读者都对美国护士的境遇十分羡慕，也对中国护士的遭遇引发无限同情，再折射到自己身上，更多了不少哀叹和共鸣。由于我刚从美国回来，更被不少朋友追问，故事是真的吗？在美国真是这样吗？
　　对于这个犀利幽默故事的真假我没有发言权。但和很多美国朋友分享后发现，无论任何国家的医院里，既可能会发生文章中的美国护士的版本，也可能会发生中国护士的版本。所以我认为物理的、地域上的差异并不是导致整个过程和结果产生巨大差异的核心所在，而恰恰不同版本故事下隐藏的人们解决问题过程中两种完全不同的逻辑：基本归因错误和系统化思考，才是导致整个过程和结果大相径庭的核心差异点。
　　当同样的问题发生后（如发错药），你用不同的逻辑去思考和探寻时（基本归因错误和系统化思考），你会得出截然不同的结论，从而促使你采取不同的解决方案，最终导致从当事人、团队士气和业绩等方面完全不同的结果。事实上，无论你在中国还是美国，无论你的工作是管理护士，还是管理跨国企业，它都可能让你“失之毫厘，谬之千里”。
　　我们先一块探寻一下基本归因错误和系统化思考这两种不同逻辑背后的差异究竟在哪里？
　　思考方式一、基本归因错误法
　　概念解析：基本归因错误（fundamental attribution error，FAE）是指人们常常把他人的行为归因于其人格或态度等内在特质上，而忽略他们所处情境的重要性。而且，行为学家发现非常有意思的现象是人们对他人和自己行为的归因经常会采取双重标准。即针对他人的行为，我们倾向于低估外部因素的影响，而高估内部或个人因素的影响的倾向。而针对自己的行为，我们则恰恰相反，会倾向于外部归因。结果是，我们相信其他人做错事时因为个性上的缺陷，而我们做了错事时因为被逼的。
　　这个现象在我们现实工作和生活随处可见。比如看到一个员工上班迟到了，我们很容易认为这个行为背后的原因是由于他缺乏责任心，不重视工作，性格懒散，没有时间观念等，而低估了外部影响因素；但如果是我们自己迟到，我们很清楚有很多外部因素对我们的行为造成影响，比如天气原因、交通管制、车坏了等等，总之我们不是有意为之，我们内心是非常希望准时的。
　　回到《发错药》的故事，中国医院的管理部门简单粗暴地认为造成发错药这个行为背后的根本原因就是护士本人不负责任，粗心大意，轻视病人的健康和医院的声誉，即使当护士玛丽分享了很多事实，如病人增加30%，孩子哭闹睡不好觉，药片颜色容易混淆等客观因素时，也统统被人们认为是找借口推脱。医院管理部门、媒体等每个人都通过简单归因快速得出自己的结论，大家都倾向于低估外部因素的影响，而高估内部或个人因素的影响，继而采取简单粗暴的解决方案，扣发玛丽当月奖金，全院通报批评，最终玛丽不堪压力辞职……
　　这种思考方式带来的解决方案，表面看似解决了问题，但那些被忽视的外部负面影响因素仍然存在，它们会继续引发新一轮问题，相信在不远的将来，发错药的事，甚至更严重的事件继续会在张丽、王丽身上发生，新一轮的蝴蝶效应会继续下去……
　　思考方式二、系统化思考的方法
　　概念解析：系统化思考的概念非常广泛。在这里，我们特指与基本归因错误截然相反的思考逻辑。即我们重视行为背后环境等诸多的影响要素，更全面系统的探寻原因和寻找解决方案。
　　其实我们中国人熟知的“孟母三迁”的故事就是一个运用此原理的好案例，孩子不好好学习，你不能只是简单归因为他不想好好学习，从而采取简单粗暴的奖惩措施，这可能一时有效，但行为很难持续。而“昔孟母，择邻处”，充分体现了孟母重视促进孩子努力学习背后的环境等重要影响因素。当他们住在墓地旁边，孟子就经常学着大人跪拜、哭嚎的样子，玩办理丧事的游戏；当搬到市集旁边去住时，孟子又学起商人做生意的样子，一会儿鞠躬欢迎客人、一会儿招待客人或和客人讨价还价；当他们搬到了学校附近，孟子开始变得守秩序、懂礼貌、喜欢读书。通过努力为孩子创造一个良好的环境，同时加上“子不学，断机杼”，予以自身示范鞭策，孟子最终成为了中国历史上影响深远的思想家。
　　系统化思考重要性毋庸置疑，工作中领导也经常提出这个要求，但这说起来容易，做起来难！过去人们更多是凭借个人在实践中经验和教训积累，就像是个黑匣子。美国Vital Smarts公司经过30多年最佳实践的研究和与社会研究成果相结合，最终破解了这个黑匣子，结构化地提出了人们行为背后的六大影响要素（如图示），可以帮助我们很快建立起系统化思考的框架。
　　动力和能力构成影响力模型的两大领域，同时又进一步将这两个领域细分为个人、社会和系统三个层面。这三个层面也反应了发展成熟而各自独立的不同方面——心理学、社会心理学和组织学。
　　来源1：个人动力：主要指从个人意愿。是喜欢还是讨厌，是否能从行为中找到意义所在。
　　来源2：个人能力：主要指个人是否有履行行为所需要的知识、技能和实力。
　　来源3：社会动力：主要指你周围的人对你的行为是积极鼓励还是消极打击。
　　来源4：社会能力：主要指你周围的人对你的行为是否能够提供支持和帮助。
　　来源5：系统动力：主要指工资、奖金和绩效体系等非人为要素是激励还是抑制你的行为。
　　来源6：系统能力：主要指空间、工作布局、工具、数据等非人为要素是否支持和配合行为。
　　在某一时间点，这六大要素中的某几个或全部可能在共同影响着人们的行为。如果你不去全面系统分析和诊断，将无法对症下药，找到真正长期解决问题的方法。
　　结合这个六大要素的模型，让我们再次回到《发错药》的故事中，中国医院管理部门没有全面诊断，简单认为玛丽发错药行为背后的原因就是粗心大意，不重视（来源1），所以解决方案也简单粗暴；而反观美国医院的管理部门，他们没有犯简单归因的错误，认为玛丽是不重视，甚至是故意为之，而是去多维度了解行为背后的原因，比如从最近一段时间病历记录发现“玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手并没有增加”，造成玛丽工作量加大，劳累过度。人员调配失误是造成发错药这个行为的影响要素之一。（来源4） 　　通过了解玛丽的家里最近有什么问题得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。这也是造成发错药这个行为的影响要素之一。（来源2和来源4）。
　　通过把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。药物本身的原因也是造成发错药这个行为的影响要素之一。（来源6）
　　当他们对影响行为背后的原因全面系统分析和诊断后，再针对性地采取了一系列举措：
　　针对来源2和4：与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予她10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。同时医院特别批准她“放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活”。 医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决。
　　针对来源6：向药厂发函，建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，增加辨识度，尽可能减少护士对药物的误识。
　　最后导致的结果是，玛丽工作更加认真细致，（来源1提升）也没有人发生类似错误。她和同事们都很喜欢自己的工作，想一直做下去。
　　如果我们就是不同工作场景中的玛丽，相信也会和主人公同样的选择。
　　从以上的案例和分析可以看到，当同样的问题发生时，我们采取不同的思考方式会导致完全不同的结果。处理得当，我们会促成问题短期和长期地解决，让坏事变为好事，而如果处理不当，我们会引发问题升级，并为未来埋下隐患。而避免基本归因错误，找到系统化思考问题的方法就是帮你迈向成功的关键路径。如果你有意识并掌握和运用核心方法，无论你在中国还是美国，无论你的职业是管理护士，还是管理跨国企业，你都能游刃有余，获得更好的结果，成为更有影响力的人。
　　后记：
　　有的读者看到这里，可能还有一个疑问，系统化思考与找借口的区别在哪里？如果以后工作中员工犯了错，每个人都不从自己身上找问题，而是抱怨公司这样或那样的问题怎么办？
　　我的观点是，应该辨证地来看：
　　首先作为当事人，即犯错误的人，不应该片面夸大环境的影响要素，应努力从自身找问题，反求诸己；
　　而作为管理者，应该避免陷入基本归因错误，简单武断的下结论，首先全面客观地从行为背后的六大影响要素探寻真正的原因，有的可能主要是由于环境的影响，当然也不排除就是当事者自身的粗心和马虎，也有可能两者兼而有之，但无论如何，只有你真正找到原因后，才能采取有效和长久的解决方法。
　　“基本归因错误”的双重标准（即当我们评估他人时，会高估其个人或内在因素，低估其外部因素；而针对自己时，则恰恰相反）是人的本性，但现在反向而为，要做到“对内自省”而“对外明察”的新双重标准的确十分不易，但心智的成熟、领导力的修炼从来就是一段艰难的历程，需要不断与自己的本性做斗争，现在前方的路径已经清晰，就等待你坚实的步伐了！
　　发错药后的美国护士 中国护士VS
　　这位护士叫玛丽，在纽约一家医院已经工作了三年。这年纽约气候异常，住院病人激增，玛丽忙得脚不沾地。一天给病人发药时，她张冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故。
　　但医院的管理部门依然对这件事情展开了严厉地“问责”。
　　首先问责护理部。他们从电脑中调出最近一段时间病历记录，发现“玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手并没有增加”。调查部门认为护理部没有适时增加人手，造成玛丽工作量加大，劳累过度。人员调配失误。
　　然后问责人力资源部门的心理咨询机构。玛丽的家里最近有什么问题？询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为“医院的心理专家没有对她进行帮助，失职！”
　　最后问责制药厂。专家认为“谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因”。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药厂发函：建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。
　　那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处理。医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予她10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。同时医院特别批准她“放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活”。
　　这以后，玛丽工作更加认真细致，也没有人发生类似错误。她和同事们都很喜欢自己的工作，想一直做下去。
　　护士工作辛苦是众所周知的，在美国，护理业成为非常受人尊敬的职业，除了护士较高的薪水和待遇外，我相信还有很多其他原因。
　　如果是在我们国家呢？
　　领导先劈头盖脸训斥玛丽：“你怎么能犯这种低级错误？现在医患关系这么紧张，医院没错还天天被人揪斗呢，你这不是给咱们院长找麻烦吗？”护理部召开紧急会议，最终，本着对患者负责、对护理部负责、对医院负责、对社会主义医疗卫生事业负责、对全太阳系、全银河系、全宇宙（含异次元空间）负责的态度，扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。
　　患者听说自己险些被发错药，大怒，跑回家安排了一番。一个小时后，三十多个壮汉高举着“无良医院，还我公道”的伟大旗帜，闯入医院，把护理站砸了个稀巴烂。院长赶忙前来交涉处理，这些壮汉声称，他们都是患者家属，其中六个是患者的哥哥，七个是患者的弟弟，五个是患者的舅舅，九个是患者的爸爸……他们要为患者讨还公道，“公道”的具体内容是：赔一百万（必须是现金，不连号的旧钞），否则就向媒体“报料”。
　　然而，还没等双方开展进一步的协商，新闻嗅觉极其灵敏的无冕之王——记者就蜂拥而至了。记者们赶到护理站的废墟上，把玛丽围在中间。
　　CCAV记者问玛丽：“你为什么发错了药？”玛丽回答道：“是我疏忽大意，我承认自己的错误，以后一定注意认真核对。”记者又问：“你觉得有什么客观原因吗？”玛丽说：“主要是我自己的错误。”记者继续友好、和善、循循善诱地开导她：“也不能全怪你吧，难道一点客观原因都没有吗？”玛丽想了半天，很不确定地说：“最近我们病区的病人增加了30%，但护士人手没有增加。也许，病人多了，我们太忙了，就忙中出错吧。不知这算不算您说的客观原因？”CCAV记者听到这句话，大喜，马上结束了采访。第二天，CCAV播出了剪辑过的采访录音，录音中的玛丽只有一句话：“忙……就……出错”。播音员义正词严地评论道：“护士竟然公然叫嚣‘忙就出错’，按照她的逻辑，其他职业的人，如果工作忙，也都可以出错了？主刀医生忙，就可以给病人切错了地方？麻醉师忙，就可以给病人麻错了剂量？教师忙，就可以给学生讲错了知识？司机忙，就可以给乘客拉错了道路？况且，生命是最宝贵的，人的生命只有一次，而作为掌管生命的医护人员，尤其不能以任何理由当作出错的借口。生命，不容出错！谢谢收看，咱们明天再见！” 　　《正义日报》的记者问玛丽：“你以前发错过药吗？”玛丽回答道：“我以前从来没发错过药。”记者又问：“那你觉得这次发错药有什么原因吗？或者说，你现在的工作状态跟以前有什么不同吗？”玛丽说：“我首先承认自己的错误，发错药是我的工作疏忽，我以后一定注意认真核对。如果一定要说原因的话，我的孩子最近经常在夜间哭闹，我夜里要醒来哄他好几次，白天的工作状态也许受了影响吧。”第二天，报纸刊出文章：《护士只顾自己孩子却给病人发错药》。Balabala一顿义正言辞……
　　“亲民之声”网站的记者问玛丽：“你为什么发错了药？”玛丽答道：“是我的错误，我以后一定严加注意。”记者又问：“你觉得这两种药本身容易发错吗？”玛丽说：“也许这两种药的外观确实很相似，容易混淆吧。”第二天，“亲民之声”网站首页刊出文章《护士发错药，反怪药相似》。Balabala一番义愤填膺……
　　患者的三十多个家属天天来医院闹，医院于是报警了。距离医院数百米之远的***的JC，仅仅用了七个小时就赶到了医院现场。然而，面对三十多人打砸医院、打骂医护人员，JC却站在原地不动。院长问何故，JC说，这属于医疗纠纷，不是治安事件，不归我们管。最后卫生局和当地**都被惊动了，**拍板决定：医院一次性赔偿患者十万元，免除患者此次住院的全部费用，双方责任均不再追究。
　　院长回到办公室，心中不爽。打开电脑，正巧看到“亲民之声”网站上的一篇关于此事的帖子。帖子标题是《生命当儿戏，岂能一罚了之？》，帖中说：“像玛丽这样粗心大意、拿患者生命健康当儿戏的护士，不但应该严加惩罚，还应清除出医疗护理队伍，以保障广大患者的安全。”院长一琢磨，对，有道理。于是发布命令，将玛丽开除了。
　　护士长向院长诉苦：“20个护士管80张病床，本来就忙不过来。现在再开除一个，剩19个了，更忙不过来了。”院长说道：“要充分发挥护士们的积极性和能动性，大力挖掘护士们的工作潜能！你就跟大家说，从今天起，夜班费由五块钱涨到五块一毛钱！只要值十四个小时的夜班，就能轻松赚到五块一毛钱，她们就该有工作动力了！劳动力就像海绵里的水，只要你挤，总还是有的！”护士长不服气，反驳道：“工作更忙了，出差错的概率就更大了啊！到时候真要出了差错，还不是我们护士担责任？”院长一瞪眼，训斥道：“工作再忙，也不许出差错！哪怕只剩下一个护士，管一百个病人，也不许出差错，也不许完不成工作任务！这才体现你的管理水平呢！要常抓医德教育，提高护士们的责任心，制订严格的规章制度和考核标准，加强监督和惩罚力度，鼓励大家发扬一不怕苦，二不怕累，三不怕困，四不怕饿，五不怕骂，六不怕打，七不怕病，八不怕死的‘八不精神’！明白了吗？”护士长连声应允，退下去了。