信访工作是党和政府工作的重要组成部分，是贯彻执行法律、法规，保障人民行使权利，接受人民监督的重要渠道。随着我国依法治国的步伐加快，医疗卫生事业的迅速发展，人们的法律意识、维权意识和对自己生命健康的意识增强，医院信访工作日益重要，并且面临许多新情况、新问题。近年来，我院领导在重视医院发展的同时,非常重视医院的信访管理工作,将信访工作与“三好一满意”结合起来，列人以病人为中心的医疗服务内容中,对其进行规范化管理,医院各项工作中出现的矛盾和问题及早解决在萌芽时期，对提高医疗服务质量、促进医院建设、深化卫生改革有着积极作用。
　　一、领导重视，机构健全
　　医院领导重视信访工作，把信访工作放在医院全面建设与发展的重要位置来抓，医院专门成立信访工作领导小组，由主要领导担任组长，办公室、医务科、护理部、门诊办和工会等科室负责人担任组员，定期组织召开会议，分析、讨论一段时间内医院信访工作的情况，及时遏制不良趋势，总结优良成果经验；各科室配置信访专职管理人员，专人做好信访的接待、登记、转办、督办、归档等项管理工作；医院专门制定了《医疗投诉首诉负责制》和《信访接待处理流程》等。对来信来访者提出的任何投诉和不满，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，不论反映问题的内容真假、对错、轻重，投诉首诉责任人必须受理，耐心听取来访者的倾诉和提出的要求并详细记录情况，提出初步处理意见，力争取得当事人的信赖。
　　同时在处理来信来访中坚持“医院以病人为中心，职能部门以临床为中心”的宗旨，注重谈话技巧，加强部门沟通。这样，不仅提高了信访接待人员的水平，而且为医院创造了一个稳定的医疗环境。
　　二、注重创新，畅通渠道，主动疏导各类信访矛盾。
　　医院多数来访者是反映医疗质量问题的，但其中有一部分经解释后并不是医疗质量问题，因而，这部分來访者会把来访的问题转到服务态度上。医院一方面加大对职工政治思想素质教育，抓好医疗质量的提高；另一方面，就是进一步疏通信访渠道，给患者提供一个能及时、经常反映问题、表达意见的渠道。规范了院长接待日、院长信箱、院长电话，及时对存在的问题进行疏理和整改，每月一次把信访问题在院报上进行反馈；建立院、科两级接待来访和和处理网络,门诊设有门诊服务中心、门诊办,病区设有科主任信箱,院部接待部门设有纪检科、医务科、办公室、医患协调办。这样通过各个途径反映出来的意见、矛盾和不安定因素，及时反映给了有关领导，便于医院领导科学决策和改进医院工作。
　　三．提高信访人员素质，保证信访工作的质量
　　信访干部的素质决定着工作质量与成效，是做好信访工作的基本条件。医院信访干部不仅要有政治、经济方面的知识，还要掌握一定的医学基础知识和卫生管理常识，以适应医院信访工作的需要。因此，医院非常重视信访干部的培养，为从事信访工作的人员提供外出学习、深造、开会的宽松条件，设法提高他们的政策水平和医疗基础知识水平，有条件地探索行之有效的防范措施和处理办法，提高信访工作人员化解矛盾的工作能力，积极围绕医院稳定和发展，做好协调工作。
　　四、狠抓落实，以信访工作促进医院发展
　　1.开设意见箱、热线电话。为接受社会各界以及广大患者、家属对医院工作的监督，我们在门诊大厅、住院部的楼下和各病区共设立了5个意见箱；还在医院门诊楼大厅和住院部大楼的显著位置公布了医院办公室投诉电话，及时倾听来自社会各界和广大患者及其家属对医院政风行风、医院医疗服务工作的意见和建议。及时解决患者在就医过程中遇到的困难、问题，认真听取、接受和解决患者群众投诉以及所反映问题，及时为人民群众排忧解难。
　　2.召开社会监督员座谈会。我们聘请了市物价局、市卫生监督所、开发区管委会、海洋大学等等单位有关人员作为医院社会监督员，定期聘请他们来医院参加社会监督员座谈会，认真聆听监督员们从不同角度对医院的行业作风、服务质量、服务态度、服务流程、服务价格、医德医风、医院管理以及在医疗服务工作中存在问题的看法和建议。
　　3.坚持病友座谈会制度。医院护理部规定，各病区护长每月必须定期组织召开一到二次病友座谈会，听取病人及其家属对病区各方面工作的意见建议，并要求各病区护长要将座谈会反映问题和整改措施在全院护长周会上做汇报。
　　4.坚持院领导行政查房制度。每周都有一名院领导带领相关职能部门负责人，进行行政查房，深入临床第一线，面对面听取临床一线医务人员的心声，征询群众和患者的意见和建议。
　　5.开展问卷调查活动。我们重新修订了《患者及其家属问卷调查表》，每个月在门诊和各病区都组织进行一次病人问卷调查，更好地收集病人对我院服务质量、服务态度、服务流程的意见。
　　6.实行出院病人电话回访制,接受广大病人及社会各界的意见,及时化解医患矛盾。
　　7.实行信访工作管理网络化。医院对信访接待各部门，申明各自工作职责，要求第一信访接待部门不推诿、不躲避、不扯皮，各负其责、各司其职，信访工作形成网络化，达到齐抓共管的局面。在信访工作中各部门互相补台，形成信访工作合力。尤其是我们办公室，经常会处理一些比较难缠的信访工作，原因往往是在主管科室接待中达不到来访者的条件要求，他们就会找院领导或办公室直接投诉，这时候处理如果再归口，有可能激化矛盾，因此，办公室信访干部要有全面的知识结构和灵活的沟通技巧，从感情上要关心、贴近患者，进行换位思考，从息事宁人的角度出发，替主管科室做一些解释，同时尽快与主管科室沟通，了解情况，消除来访者的误会，为今后纠纷的解决，多做铺路工作。
　　8.落实院务公开制度。
　　我院成立院务公开领导小组，并根据上级精神，结合本院的实际情况，制定和完善《院务公开制度》、《院务公开实施方案》、《院务公开实施细则》、《院务公开责任追究制度》和《医务公示制度》，医院的医疗服务信息、医疗服务价格信息、行风建设情况等向社会公开；我院医院的重大决策、重要人事任免、重大项目安排、大额资金使用情况、大额设备和药品采购情况、绩效工资分配情况、年度财务决算情况等重大行政业务、职工群众关注的热点问题，按照规定和要求在有关会议或“院务公开专栏”进行公开，以增加院务透明度，促进我院的党风廉政建设。