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摘要 阐述信息咨询服务模式中的FAQ服务，从FAQ的涵义及使用现状入手，进一步阐述FAQ服务的优越性，并就当前FAQ服务存在的问题提出几点思考。
关键词 图书馆；信息咨询；FAQ
中图分类号：G252.6 文献标识码：B 文章编号：1671-489X(2011)21-0106-02
Reflections of FAQ Information Services in University Library//Bi Jing
Abstract This thesis discusses the general meaning of FAQ services in reference service. Starting with the meaning and actuality of FAQ, it further expounds the advantage of FAQ service and put forward some reflections at the end.
Key words library; reference service; frequently asked questions
Author’s address Library of Qufu Normal University, Qufu, Shandong, China 273165
对高校图书馆来说，参考咨询工作成为图书馆工作的重心，网络环境中参考咨询服务改变了单一的传统的服务模式，电子邮件咨询、FAQ咨询、人际交互机构、合作咨询等网络化咨询模式逐渐进入现代参考咨询工作中。各种服务模式自有其自身的优势，但从受物理条件限制少、检索方便快捷与适合目前用户的现实需要看，FAQ信息服务更值得推广。
1 FAQ的涵义及使用现状
网络环境下，咨询人员收集、汇总经常遇见的，带有普遍性、典型性的问题，周密解答，汇集答案，分类编排，然后将其设计成网页，这就是FAQ。FAQ信息服务，即常见问题（Frequently Asked Questions）的咨询服务。
作为一种有效的图书馆参考咨询方式，国外已经普遍采用FAQ发布作为他们不可或缺的咨询服务方式之一，而且也得到比较成熟的发展。在国内，也正有越来越多的图书馆重视这种服务方式，并有越来越多的图书馆主页采用了FAQ。北京大学图书馆的“常见问题”、天津大学图书馆的“图书馆常见问题与解答”、武汉大学图书馆的“问与答”均为FAQ。目前，我国已开展FAQ信息服务的图书馆在涉及内容上还有较大差异，有的图书馆已全面开展FAQ咨询服务，有的图书馆则只对某一特定的服务开展FAQ咨询服务。前者如清华大学图书馆主页上的“图书馆利用100问”提供的FAQ服务，其对资料查找、数据库检索、OPAC查询及流通阅览与咨询服务中的常见问题做了全面而详尽的解答。后者的例子更多，其中大多为开展FAQ信息服务初始阶段的图书馆。但许多高校图书馆的FAQ只能浏览而不能检索。
2 FAQ服务方式的优越性
2.1 网上FAQ咨询服务帮助图书馆有效地节约人力资源
在图书馆的日常咨询工作中，绝大多数的咨询问题带有普遍性和共同性，而多年来这些共性问题却不断地由图书馆工作人员不厌其烦地一遍遍地回答，牵扯人员大量的精力，同时也会引发一系列的问题。而网上FAQ咨询服务是一种自助式服务方式，用户无需面对工作人员，也并不担心自己的问题是否会让别人厌烦。其结果是用户乐意，图书馆工作人员也因此可以节省时间和精力，去研究解决那些富有个性化特征的问题。
2.2 FAQ能把图书馆的服务功能充分体现
图书馆员必须在设计该网页的时候就充分研究用户，包括其作为人和信息消费者的研究。优良的服务是体贴的、亲近人性的。目前的FAQ有两种层次的服务方式。一是浏览式FAQ。图书馆馆员把常见问题的设计成一个Web表单，用户可以在所需的信息分类中自主浏览，在找到自己所需问题答案的同时，必然也看到另外的相关信息，这就十分理想地吸引了用户本身有限的注意力。所以，可以说，FAQ是信息“推送”服务的一种方式。二是搜索式FAQ。当问题较多时，省时、快速、高效的搜索式服务就成了必要。对今天的图书馆用户而言，时间是极其宝贵的，读者来求助图书馆就是想获得理想的服务，而搜索式的FAQ能很好地满足他们的这种诉求。
2.3 FAQ具有多种功用，对用户来说是非常方便的
1）知识导航功能。采用网上FAQ咨询服务方式，用户摆脱了时间和空间的束缚，可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。咨询馆员在现有的“读者指南”的基础上，将读者经常要询问的问题编辑成FAQ数据库，在图书馆主页的显要位置上建立链接，用户根据需要，点击FAQ的相关内容便可解决问题。2）知识传播功能。FAQ咨询服务是图书馆对外宣传的窗口，设计缜密的网上FAQ其实就是一部指导用户的读书活动指南。3）知识整合功能。知识信息的分散性与芜杂性从客观上决定了作为信息资源集散地的图书馆需对其进行整合。在生成FAQ问题集的过程中对知识的组织整序，实际上便是知识整合的开始。4）知识增值功能。FAQ为知识增值提供了条件和可能。图书馆开展FAQ服务，其主要价值也体现在利用其提供的知识帮助用户实现在知识创新上。5）知识发射功能。FAQ的知识发射功能是图书馆咨询服务工作变被动为主动的有效途径。目前国外已经开展的数字参考咨询的合作化模式非常适合网络环境的需要，能充分利用各咨询机构的人力与信息资源，将参考咨询引入更高的层次。
3 深化FAQ服务的几点思考
3.1 FAQ咨询服务需要组织分类，增加检索入口
图书馆工作人员在组织好、解答好常见问题后，有必要将本馆准备上网的FAQ分类组织。如美国麻省理工大学图书馆的FAQ咨询服务就将问题分成四大类：第一类为General FAQ，即“一般性常见问题”，其中包括有关图书馆的介绍、研究帮助、资料查询等；第二类为Circulation FAQ，即“流通常见问题”；第三类为Virtual Electronic Resource Access FAQ，即“虚拟电子资源获取方面的常见问题”，涉及有关数据库、电子期刊、用户在校园网外如何获取数据库和电子期刊方面的常见问题；第四类为Pay-For-Print，即“复印付费时的常见问题”。在这四大类下面，每一类又分为若干小类，十分醒目，查找很方便。清华大学图书馆则采用图书馆利用100问，将100个常见问题分为七个大类：一般性问题、查找资料、数据库检索、公共书目（OPAC）查询、图书流通阅览、有关规定、咨询服务等。这些图书馆将FAQ咨询服务进行不同的分类，正是由于采用分大类的共同思路，使常见问题一目了然，用户查找起来方便快捷，真正起到周到服务用户的共同目标。
在常见问题比较多的情况下，为适应如今社会快速发展的要求和快节奏的生活，将FAQ咨询服务设计成可检索则将更受用户欢迎。用户只要将有关需要询问的问题关键词输入，就可以立即得到有关的常见问题及答案，这就省却了用户上下翻检搜索之苦。
3.2 加强资源管理，建立可供浏览与检索的FAQ知识库
知识库在数字化参考咨询服务中的作用，不亚于工具书在传统参考咨询服务中的作用。因此，要积极、稳妥地选取具有典型意义与参考价值的问题与答案，建立并不断充实、完善知识库。无论从用户的要求看还是从馆员的设计初衷看，FAQ都应包含丰富的知识内容，拥有多维的检索途径。图书馆咨询工作应加大FAQ的建设力度，实现基于知识库的管理。同时，要为用户检索提供方便，即对FAQ的内容进行分类，以便用户按类浏览题库。除具有简单的文字匹配检索功能外，还必须采用专家系统检索、自然语言检索等方式，以便用户快速找到相关答案。在目前的实时解答系统中，每个读者的每次提问和咨询员的解答都会自动存入后台的FAQ库中，便于读者查询。知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。知识库的建立可以通过集中建库和累计建库两种方式来解决。知识库要形成规模，内容要新颖，检索要便捷。
3.3 FAQ的设计与实施
1）进行用户需求的调查。在做FAQ的设计过程中，对用户的需求调查是必不可少的，也可从中获得有用的用户信息。用户在利用图书馆时会产生什么样的疑问，就是他们需要什么样的信息帮助，是具有共性的。
2）用户心理的分析.任何优质的服务都是建立在娴熟地把握用户心理和行为的基础之上的。FAQ作为图书馆服务的一项必不可少的内容，不可避免地要以深入研究用户为基础。
3）素材的选择与设计。选择开发工具、制作FAQ、测试修改，都是FAQ设计活动必不可少的步骤。
参考文献
[1]方宝花.关于开展FAQ信息服务的思考[J].情报科学,2005(1):83-85
[2]金明华.论图书馆网上咨询服务中的FAQ[J].图书馆,2001(6):53-54
[3]张丽英.数字图书馆FAQ服务的探讨[J].上海交通大学学报,2003(9):50-52
[4]李明鑫,田丹.我国图书馆网上专家咨询实施方案研究[J].情报资料工作,2004(1):66
[5]黄瑞敏.图书馆网络参考咨询服务之拓展[EB/OL].[2010-4-15].http://www.lib.bnu.edu.cn/librarian/dongtai/n-6/n6-3.htm
[6]詹德优.信息咨询理论与方法[M].武汉:武汉大学出版社,2004
[7]沈奎林,杜瑾.基于phpmyFAQ建设图书馆FAQ咨询系统[J].图书馆杂志,2010(10):48-51
关键词 图书馆；信息咨询；FAQ
中图分类号：G252.6 文献标识码：B 文章编号：1671-489X(2011)21-0106-02
Reflections of FAQ Information Services in University Library//Bi Jing
Abstract This thesis discusses the general meaning of FAQ services in reference service. Starting with the meaning and actuality of FAQ, it further expounds the advantage of FAQ service and put forward some reflections at the end.
Key words library; reference service; frequently asked questions
Author’s address Library of Qufu Normal University, Qufu, Shandong, China 273165
对高校图书馆来说，参考咨询工作成为图书馆工作的重心，网络环境中参考咨询服务改变了单一的传统的服务模式，电子邮件咨询、FAQ咨询、人际交互机构、合作咨询等网络化咨询模式逐渐进入现代参考咨询工作中。各种服务模式自有其自身的优势，但从受物理条件限制少、检索方便快捷与适合目前用户的现实需要看，FAQ信息服务更值得推广。
1 FAQ的涵义及使用现状
网络环境下，咨询人员收集、汇总经常遇见的，带有普遍性、典型性的问题，周密解答，汇集答案，分类编排，然后将其设计成网页，这就是FAQ。FAQ信息服务，即常见问题（Frequently Asked Questions）的咨询服务。
作为一种有效的图书馆参考咨询方式，国外已经普遍采用FAQ发布作为他们不可或缺的咨询服务方式之一，而且也得到比较成熟的发展。在国内，也正有越来越多的图书馆重视这种服务方式，并有越来越多的图书馆主页采用了FAQ。北京大学图书馆的“常见问题”、天津大学图书馆的“图书馆常见问题与解答”、武汉大学图书馆的“问与答”均为FAQ。目前，我国已开展FAQ信息服务的图书馆在涉及内容上还有较大差异，有的图书馆已全面开展FAQ咨询服务，有的图书馆则只对某一特定的服务开展FAQ咨询服务。前者如清华大学图书馆主页上的“图书馆利用100问”提供的FAQ服务，其对资料查找、数据库检索、OPAC查询及流通阅览与咨询服务中的常见问题做了全面而详尽的解答。后者的例子更多，其中大多为开展FAQ信息服务初始阶段的图书馆。但许多高校图书馆的FAQ只能浏览而不能检索。
2 FAQ服务方式的优越性
2.1 网上FAQ咨询服务帮助图书馆有效地节约人力资源
在图书馆的日常咨询工作中，绝大多数的咨询问题带有普遍性和共同性，而多年来这些共性问题却不断地由图书馆工作人员不厌其烦地一遍遍地回答，牵扯人员大量的精力，同时也会引发一系列的问题。而网上FAQ咨询服务是一种自助式服务方式，用户无需面对工作人员，也并不担心自己的问题是否会让别人厌烦。其结果是用户乐意，图书馆工作人员也因此可以节省时间和精力，去研究解决那些富有个性化特征的问题。
2.2 FAQ能把图书馆的服务功能充分体现
图书馆员必须在设计该网页的时候就充分研究用户，包括其作为人和信息消费者的研究。优良的服务是体贴的、亲近人性的。目前的FAQ有两种层次的服务方式。一是浏览式FAQ。图书馆馆员把常见问题的设计成一个Web表单，用户可以在所需的信息分类中自主浏览，在找到自己所需问题答案的同时，必然也看到另外的相关信息，这就十分理想地吸引了用户本身有限的注意力。所以，可以说，FAQ是信息“推送”服务的一种方式。二是搜索式FAQ。当问题较多时，省时、快速、高效的搜索式服务就成了必要。对今天的图书馆用户而言，时间是极其宝贵的，读者来求助图书馆就是想获得理想的服务，而搜索式的FAQ能很好地满足他们的这种诉求。
2.3 FAQ具有多种功用，对用户来说是非常方便的
1）知识导航功能。采用网上FAQ咨询服务方式，用户摆脱了时间和空间的束缚，可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。咨询馆员在现有的“读者指南”的基础上，将读者经常要询问的问题编辑成FAQ数据库，在图书馆主页的显要位置上建立链接，用户根据需要，点击FAQ的相关内容便可解决问题。2）知识传播功能。FAQ咨询服务是图书馆对外宣传的窗口，设计缜密的网上FAQ其实就是一部指导用户的读书活动指南。3）知识整合功能。知识信息的分散性与芜杂性从客观上决定了作为信息资源集散地的图书馆需对其进行整合。在生成FAQ问题集的过程中对知识的组织整序，实际上便是知识整合的开始。4）知识增值功能。FAQ为知识增值提供了条件和可能。图书馆开展FAQ服务，其主要价值也体现在利用其提供的知识帮助用户实现在知识创新上。5）知识发射功能。FAQ的知识发射功能是图书馆咨询服务工作变被动为主动的有效途径。目前国外已经开展的数字参考咨询的合作化模式非常适合网络环境的需要，能充分利用各咨询机构的人力与信息资源，将参考咨询引入更高的层次。
3 深化FAQ服务的几点思考
3.1 FAQ咨询服务需要组织分类，增加检索入口
图书馆工作人员在组织好、解答好常见问题后，有必要将本馆准备上网的FAQ分类组织。如美国麻省理工大学图书馆的FAQ咨询服务就将问题分成四大类：第一类为General FAQ，即“一般性常见问题”，其中包括有关图书馆的介绍、研究帮助、资料查询等；第二类为Circulation FAQ，即“流通常见问题”；第三类为Virtual Electronic Resource Access FAQ，即“虚拟电子资源获取方面的常见问题”，涉及有关数据库、电子期刊、用户在校园网外如何获取数据库和电子期刊方面的常见问题；第四类为Pay-For-Print，即“复印付费时的常见问题”。在这四大类下面，每一类又分为若干小类，十分醒目，查找很方便。清华大学图书馆则采用图书馆利用100问，将100个常见问题分为七个大类：一般性问题、查找资料、数据库检索、公共书目（OPAC）查询、图书流通阅览、有关规定、咨询服务等。这些图书馆将FAQ咨询服务进行不同的分类，正是由于采用分大类的共同思路，使常见问题一目了然，用户查找起来方便快捷，真正起到周到服务用户的共同目标。
在常见问题比较多的情况下，为适应如今社会快速发展的要求和快节奏的生活，将FAQ咨询服务设计成可检索则将更受用户欢迎。用户只要将有关需要询问的问题关键词输入，就可以立即得到有关的常见问题及答案，这就省却了用户上下翻检搜索之苦。
3.2 加强资源管理，建立可供浏览与检索的FAQ知识库
知识库在数字化参考咨询服务中的作用，不亚于工具书在传统参考咨询服务中的作用。因此，要积极、稳妥地选取具有典型意义与参考价值的问题与答案，建立并不断充实、完善知识库。无论从用户的要求看还是从馆员的设计初衷看，FAQ都应包含丰富的知识内容，拥有多维的检索途径。图书馆咨询工作应加大FAQ的建设力度，实现基于知识库的管理。同时，要为用户检索提供方便，即对FAQ的内容进行分类，以便用户按类浏览题库。除具有简单的文字匹配检索功能外，还必须采用专家系统检索、自然语言检索等方式，以便用户快速找到相关答案。在目前的实时解答系统中，每个读者的每次提问和咨询员的解答都会自动存入后台的FAQ库中，便于读者查询。知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。知识库的建立可以通过集中建库和累计建库两种方式来解决。知识库要形成规模，内容要新颖，检索要便捷。
3.3 FAQ的设计与实施
1）进行用户需求的调查。在做FAQ的设计过程中，对用户的需求调查是必不可少的，也可从中获得有用的用户信息。用户在利用图书馆时会产生什么样的疑问，就是他们需要什么样的信息帮助，是具有共性的。
2）用户心理的分析.任何优质的服务都是建立在娴熟地把握用户心理和行为的基础之上的。FAQ作为图书馆服务的一项必不可少的内容，不可避免地要以深入研究用户为基础。
3）素材的选择与设计。选择开发工具、制作FAQ、测试修改，都是FAQ设计活动必不可少的步骤。
参考文献
[1]方宝花.关于开展FAQ信息服务的思考[J].情报科学,2005(1):83-85
[2]金明华.论图书馆网上咨询服务中的FAQ[J].图书馆,2001(6):53-54
[3]张丽英.数字图书馆FAQ服务的探讨[J].上海交通大学学报,2003(9):50-52
[4]李明鑫,田丹.我国图书馆网上专家咨询实施方案研究[J].情报资料工作,2004(1):66
[5]黄瑞敏.图书馆网络参考咨询服务之拓展[EB/OL].[2010-4-15].http://www.lib.bnu.edu.cn/librarian/dongtai/n-6/n6-3.htm
[6]詹德优.信息咨询理论与方法[M].武汉:武汉大学出版社,2004
[7]沈奎林,杜瑾.基于phpmyFAQ建设图书馆FAQ咨询系统[J].图书馆杂志,2010(10):48-51