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中图分类号：G615 文献标识码：A
摘要：越来越多的企业鼓励顾客参与，本文指出顾客参与实际上利弊共存，它既能增加企业的经济利益和关系价值，为企业扩大市场，建立顾客忠诚;也可能产生员工压力增加，工作绩效降低和引发顾客不满等消极影响。企业应该理性看待并实行顾客参与，才能在激烈地市场竞争中获胜。
关键词：顾客参与;经济利益;顾客忠诚;员工压力
新市场经济下的体验经济以及顾客导向的服务营销重新定义了现代商业市场，引导现代市场发生了许多重要且具有变革意义的转变。其中最重要的就是市场逻辑的转变，企业抛弃了上世纪以商品为中心单纯强调质量的的做法，转变为更乐于将自身定义为以服务为中心的服务型企业，重点强调企业的宗旨是最大化顾客的利益和价值。这种转变使得企业开始把它们目标顾客的体验放到首要位置上来，由此催生了一个全新的商业实践——顾客参与，即顾客通过提供分享信息、提供建议或参与决策等方式，参与到企业的产品或服务生产过程中。现实中，尽管近年来顾客参与为越来越多企业运用，但这种新兴的商业实践似乎并不是一本万利，相反，它更像是一把双刃剑，给企业带来巨大利益的同时也暗藏许多危险。
一、顾客参与的积极面
整体来看，顾客参与更加强调顾客体验至上，能帮助企业进一步走近市场前端的消费者，准确掌握市场即时需求信息，高度实现产品服务定制化的同时也加强了公司雇员与公司目标顾客的关系。具体来看，关于顾客参与好处的讨论可从增加经济利益以及强化双方关系两个方面展开。
（一）顾客参与可以增加企业经济利益
1、定制化的服务带来更好的质量
尽管企业技术生产人员具有一定的技术前瞻性，但顾客的市场需求更重要，因为它决定了往后企业推向市场的产品是否能被顾客所接受购买，是否能创造经济利润。高度的顾客参与鼓励顾客参与到企业设计生产流程中，使企业与终端消费者直接沟通成为可能，帮助企业直接获取消费市场的第一手需求信息，明确其目标客户群真正需要什么，使企业更好地实现按需生产和定制化;发现顾客在产品或服务质量中最看重的标准，帮助企业更准确制定质量标准和属性权重，从而生产出更值得信赖的产品，大幅提高顾客满意度。
2、利用顾客的扩散效应
现在的电影电视剧热衷于举办角色海选大赛，最后总能帮助片方收获不菲的票房收入，这主要得益于这些普通大众参与者的扩散效应。顾客参与也是一样的道理，前期投入产品生产过程的顾客，待产品完成投入市场后，一般都会积极拉动周围朋友购买。另外参与共创的顾客通常与其周围群体具有相似性，故其口碑传播更具劝说力，更利于企业进一步扩大市场份额。另一方面，顾客的扩散同时也起到了良好的宣传作用，大大缩短了新产品被市场接受的时间。
（二）顾客参与帮助强化企业顾客双方关系
过去人们倾向于把交易看做是离散的，单次交易结束后，双方就基本不再往来。关系营销告诉我们开发一个新顾客的成本是维系现有老顾客成本的4到5倍，这使现代企业明白以更加长远视角来对待与顾客建立长期关系的重要性。
顾客参与生产创造，可促进顾客与员工的交流，加强双方关系，帮助顾客更好感受产品或服务质量。一项医疗护理研究表明，当病人和医生在康复护理治疗中更多合作时，病人能明显感觉护理质量的提高和双方友情互动带来的愉悦，进而双方会产生更多的关系价值。同时，通过参与，顾客的同理心也可能被激发，在见证了员工在工作中的困难与艰辛后，顾客对企业的严苛也会有所改善，将表现得更加宽容。此外，合作可能促进双方在人际交往中建立相互信任的友谊，这种友谊能有效延伸并转变为顾客与企业的关系，进而将顾客对员工个人的信任上升为对企业或品牌的信任。另一方面，体验消费理论也强调参与可以产生内在的愉悦，因为在参与过程中人们身体力行，感同身受，所以人的社会属性被激发故变得更加快乐。所以，顾客参与还能增加其在体验过程中对快乐的感知，为双方愉悦关系的建立打下坚实基础。因此，我们可以看到顾客参与增加了顾客的关系价值，提高了顾客满意和顾客忠诚。
二、顾客参与的消极面
但是顾客企业联合共创所带来的优势往往被过分夸大，这主要是企业过分沉溺短期市场销售绩效增长，长期来看顾客参与也可能潜藏危机，这就是顾客参与可能会对员工产生消极影响，使员工压力增加、绩效下滑。
1、力量和控制减少
技术开发人员因具有专业的知识技能，在企业内部生产研发时都拥有一定的力量和控制权，然而顾客的介入使这些力量发生偏移。由于采取顾客参与的企业一般都奉行“顾客是上帝”的理念，就算顾客提出的要求不合理，多数情况下员工也不能直接拒绝或忽视顾客提出的要求，这导致了员工力量的减弱。反过来，又使得顾客一方的力量进一步增强，顾客控制欲增加，员工此时可能会被迫放弃以往强有力的控制权。这些力量和控制的减弱无形中给员工带来了压力，对绩效会有不利影响。
2、投入的不确定性增加
和企业员工相比，顾客是生产方面的“外行”，顾客参与过程中一些不确定或“不规范”的干扰行为难以避免。举例来说，在一项财产投资咨询业务中，顾客可能会使用他们所收集到的投资信息来质疑投资专家们所提出的基金组合计划，尽管专家们提出的投资项目确实能取得更好的收益。这些干扰无疑增加了生产投入的不确定性和员工工作的障碍，由此引发的诸多不可控因素最终会降低员工工作满意度。另一方面，随着顾客参与的增加，企业员工可能会面对愈发复杂多样的需求信息，这要求他们必须花大量时间和精力去协调这些信息和上级主管的任务，不仅导致工作进程减缓，还会使他们对设计生产等产生困惑，压力增加，进而工作绩效下滑。
3、承受较大的情感压力
对于顾客在参与过程中可能出现的不合宜或不友善行为，公司一般要求员工规范自己的情感表达，采取让步的姿态回应，致使员工不仅参与了生产与服务过程，还承担了情感压力，使他们不得不在履行生产产品和服务顾客的双重任务的同时还得承担工作及情感的双重压力，这必定对员工工作绩效产生消极影响。
我们应该认识到，顾客参与企业的生产过程就像硬币的正反两面，既能为企业带来经济价值的增长和关系价值的增强，也可能存在增加企业员工压力降低其工作绩效，促发目标顾客不满等风险。实践中，企业应该理性看待顾客参与，权衡利弊之后再决定施行与否。实施顾客参与联合共创的企业，需要发展出一系列的对策来减轻合作中员工的压力，诸如任命精于人际交往，善于协调的人作为双方信息融合的中介者等;另一方面，对于顾客参与创作这方面的宣传要有针对性且宣传力度适度，避免适得其反。总之，能够与目标顾客在联合共创中愉快互动而又巧妙规避了上述风险的企业，一定能建立强大的竞争优势，在激烈的商业竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]Chan，K，Yim，C，& Lam，S 2010，Is Customer Participation in Value Creation a Double-Edged Sword Evidence from Professional Financial Services Across Cultures，Journal Of Marketing，74，3，pp.48-64
作者简介：
罗佳，西南财经大学工商管理学院。
/font>[J]. 金融研究. 2011（05）
[2]王性玉，张征争. 企业融资困境的博弈论研究[J]. 管理世界. 2014（04）
摘要：越来越多的企业鼓励顾客参与，本文指出顾客参与实际上利弊共存，它既能增加企业的经济利益和关系价值，为企业扩大市场，建立顾客忠诚;也可能产生员工压力增加，工作绩效降低和引发顾客不满等消极影响。企业应该理性看待并实行顾客参与，才能在激烈地市场竞争中获胜。
关键词：顾客参与;经济利益;顾客忠诚;员工压力
新市场经济下的体验经济以及顾客导向的服务营销重新定义了现代商业市场，引导现代市场发生了许多重要且具有变革意义的转变。其中最重要的就是市场逻辑的转变，企业抛弃了上世纪以商品为中心单纯强调质量的的做法，转变为更乐于将自身定义为以服务为中心的服务型企业，重点强调企业的宗旨是最大化顾客的利益和价值。这种转变使得企业开始把它们目标顾客的体验放到首要位置上来，由此催生了一个全新的商业实践——顾客参与，即顾客通过提供分享信息、提供建议或参与决策等方式，参与到企业的产品或服务生产过程中。现实中，尽管近年来顾客参与为越来越多企业运用，但这种新兴的商业实践似乎并不是一本万利，相反，它更像是一把双刃剑，给企业带来巨大利益的同时也暗藏许多危险。
一、顾客参与的积极面
整体来看，顾客参与更加强调顾客体验至上，能帮助企业进一步走近市场前端的消费者，准确掌握市场即时需求信息，高度实现产品服务定制化的同时也加强了公司雇员与公司目标顾客的关系。具体来看，关于顾客参与好处的讨论可从增加经济利益以及强化双方关系两个方面展开。
（一）顾客参与可以增加企业经济利益
1、定制化的服务带来更好的质量
尽管企业技术生产人员具有一定的技术前瞻性，但顾客的市场需求更重要，因为它决定了往后企业推向市场的产品是否能被顾客所接受购买，是否能创造经济利润。高度的顾客参与鼓励顾客参与到企业设计生产流程中，使企业与终端消费者直接沟通成为可能，帮助企业直接获取消费市场的第一手需求信息，明确其目标客户群真正需要什么，使企业更好地实现按需生产和定制化;发现顾客在产品或服务质量中最看重的标准，帮助企业更准确制定质量标准和属性权重，从而生产出更值得信赖的产品，大幅提高顾客满意度。
2、利用顾客的扩散效应
现在的电影电视剧热衷于举办角色海选大赛，最后总能帮助片方收获不菲的票房收入，这主要得益于这些普通大众参与者的扩散效应。顾客参与也是一样的道理，前期投入产品生产过程的顾客，待产品完成投入市场后，一般都会积极拉动周围朋友购买。另外参与共创的顾客通常与其周围群体具有相似性，故其口碑传播更具劝说力，更利于企业进一步扩大市场份额。另一方面，顾客的扩散同时也起到了良好的宣传作用，大大缩短了新产品被市场接受的时间。
（二）顾客参与帮助强化企业顾客双方关系
过去人们倾向于把交易看做是离散的，单次交易结束后，双方就基本不再往来。关系营销告诉我们开发一个新顾客的成本是维系现有老顾客成本的4到5倍，这使现代企业明白以更加长远视角来对待与顾客建立长期关系的重要性。
顾客参与生产创造，可促进顾客与员工的交流，加强双方关系，帮助顾客更好感受产品或服务质量。一项医疗护理研究表明，当病人和医生在康复护理治疗中更多合作时，病人能明显感觉护理质量的提高和双方友情互动带来的愉悦，进而双方会产生更多的关系价值。同时，通过参与，顾客的同理心也可能被激发，在见证了员工在工作中的困难与艰辛后，顾客对企业的严苛也会有所改善，将表现得更加宽容。此外，合作可能促进双方在人际交往中建立相互信任的友谊，这种友谊能有效延伸并转变为顾客与企业的关系，进而将顾客对员工个人的信任上升为对企业或品牌的信任。另一方面，体验消费理论也强调参与可以产生内在的愉悦，因为在参与过程中人们身体力行，感同身受，所以人的社会属性被激发故变得更加快乐。所以，顾客参与还能增加其在体验过程中对快乐的感知，为双方愉悦关系的建立打下坚实基础。因此，我们可以看到顾客参与增加了顾客的关系价值，提高了顾客满意和顾客忠诚。
二、顾客参与的消极面
但是顾客企业联合共创所带来的优势往往被过分夸大，这主要是企业过分沉溺短期市场销售绩效增长，长期来看顾客参与也可能潜藏危机，这就是顾客参与可能会对员工产生消极影响，使员工压力增加、绩效下滑。
1、力量和控制减少
技术开发人员因具有专业的知识技能，在企业内部生产研发时都拥有一定的力量和控制权，然而顾客的介入使这些力量发生偏移。由于采取顾客参与的企业一般都奉行“顾客是上帝”的理念，就算顾客提出的要求不合理，多数情况下员工也不能直接拒绝或忽视顾客提出的要求，这导致了员工力量的减弱。反过来，又使得顾客一方的力量进一步增强，顾客控制欲增加，员工此时可能会被迫放弃以往强有力的控制权。这些力量和控制的减弱无形中给员工带来了压力，对绩效会有不利影响。
2、投入的不确定性增加
和企业员工相比，顾客是生产方面的“外行”，顾客参与过程中一些不确定或“不规范”的干扰行为难以避免。举例来说，在一项财产投资咨询业务中，顾客可能会使用他们所收集到的投资信息来质疑投资专家们所提出的基金组合计划，尽管专家们提出的投资项目确实能取得更好的收益。这些干扰无疑增加了生产投入的不确定性和员工工作的障碍，由此引发的诸多不可控因素最终会降低员工工作满意度。另一方面，随着顾客参与的增加，企业员工可能会面对愈发复杂多样的需求信息，这要求他们必须花大量时间和精力去协调这些信息和上级主管的任务，不仅导致工作进程减缓，还会使他们对设计生产等产生困惑，压力增加，进而工作绩效下滑。
3、承受较大的情感压力
对于顾客在参与过程中可能出现的不合宜或不友善行为，公司一般要求员工规范自己的情感表达，采取让步的姿态回应，致使员工不仅参与了生产与服务过程，还承担了情感压力，使他们不得不在履行生产产品和服务顾客的双重任务的同时还得承担工作及情感的双重压力，这必定对员工工作绩效产生消极影响。
我们应该认识到，顾客参与企业的生产过程就像硬币的正反两面，既能为企业带来经济价值的增长和关系价值的增强，也可能存在增加企业员工压力降低其工作绩效，促发目标顾客不满等风险。实践中，企业应该理性看待顾客参与，权衡利弊之后再决定施行与否。实施顾客参与联合共创的企业，需要发展出一系列的对策来减轻合作中员工的压力，诸如任命精于人际交往，善于协调的人作为双方信息融合的中介者等;另一方面，对于顾客参与创作这方面的宣传要有针对性且宣传力度适度，避免适得其反。总之，能够与目标顾客在联合共创中愉快互动而又巧妙规避了上述风险的企业，一定能建立强大的竞争优势，在激烈的商业竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]Chan，K，Yim，C，& Lam，S 2010，Is Customer Participation in Value Creation a Double-Edged Sword Evidence from Professional Financial Services Across Cultures，Journal Of Marketing，74，3，pp.48-64
作者简介：
罗佳，西南财经大学工商管理学院。
/font>[J]. 金融研究. 2011（05）
[2]王性玉，张征争. 企业融资困境的博弈论研究[J]. 管理世界. 2014（04）