你很容易就能成为Jimmy John’s珍品三明治的发烧友。只要走进Jimmy John’s2000多家店面中的一家，叛逆的标语，出人意料的背景音乐，飘香的面包和友善的员工——他们真的动作奇快——瞬间就能让你的一天充满欢乐。
　　但回溯到1994年，当时距离Jimmy John Liautaud在伊利诺伊州Charleston的第一家Jimmy John’s店已经有11年，他因为自己亲手缔造的连锁帝国快速增长而有些自我膨胀，这种态度在之后导致他走了好几年弯路。
　　“那时候我以为我随便找个加盟商，他都能一大早充满斗志地去上班，开始烤面包、做定制三明治，然后像我一样赚大钱。”他回忆道，“所以我开始随便地向人授权加盟，只要他们是能付支票的大活人，我收钱就是了。但2000年时我发现我的15个直营店在内斗，100个加盟店在亏钱。我搞不明白是怎么回事。”
　　从那时起，Liautaud开始拨乱反正，2014年他的公司首次登陆连锁500强前十名——这个逆转可不是一夜之间完成的。2000年开始，Liautaud对加盟店的销售情况迷惑不已，他挨个走访店面，评估每一家店的选址和加盟商质量，把表现不佳的店面关掉。他强化了培训系统，提高了选址标准，并集结了一支经验丰富的总部项目小组来保证执行力。
　　两年后，Jimmy John’s重新推出了加盟项目，发展速度慢了很多，但选人指标提高了；他不再只盯着加盟费，而是更关注加盟商的长期可持续性。其中一条规定指出，加盟商在签约新店址前，必须先征得总部所有部门，包括营销部门和地产部门在内的一致同意。
　　自此，公司连年增加店数，2013年增加了275家新店，今年又计划增加330家。“我们10年前制定了规范，今天开始享受成果。”Liautaud说，“我们在和正确的人合作正确的事。”
　　然而，这个连锁品牌的力量并不全在于其增长能力。在竞争激烈的三明治市场，这家公司特色鲜明，以其卓越的服务、外卖系统和快乐而勤奋的文化独树一帜。“我们是做服务业的。”Liautaud说，“我们的三明治不错，我不知道它们是否称得上出众，但我们的服务肯定称得上。”
　　对Liautaud来说，为顾客服务的哲学同样可用于加盟商。他每周都巡回于各店，指出加盟商和员工做得是否正确，并告诉他们如何提高。至于未来，Liautaud并无宏伟规划，但他说Jimmy John’s会坚持继续扩张。现有的打法没什么可变的——三明治、薯条、苏打汽水、泡菜，正是这些产品让他走到了今天。“我从来不做什么优惠券，也不做花哨的汤品、沙拉、新鲜早餐或果昔。”他坦白地说，“Jimmy John’s的本色就是现在这样。我们相信长期一致的体验就是最好的顾客体验。” 译| Yelena Xu