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摘 要：加快现代服务业发展已经成为我国国家发展的战略重点，其中餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。如今餐饮行业网络化成为潮流，网上订餐给人们提供方便的同时，使得网上退餐成为一个难题。据此，本文以“饿了么”外卖订餐系统为例，从顾客对网上退餐的需求出发，得到具体的质量控制计划，即优化方案并将此推广至整个餐饮业。
关键词：网上退餐；顾客需求；质量控制计划
随着经济的快速发展，各种生产要素逐步向第三产业过渡，服务业在各国发展中的地位不断提升。而在现有的服务业结构水平中，作为传统行业的餐饮业所占比重较高，其对刺激消费需求、推动经济增长等方面发挥了重要作用。餐饮行业发展的同时，面临着劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题，行业竞争愈演愈烈。在信息化时代，订餐模式网络化成为解决该问题的有效出路。随着人们对网上订餐的需求和依赖不断加剧，网上退餐成为餐饮网络化发展中亟待解决的重要环节。
一、现状研究
在退餐过程中主要涉及客户、网络平台、店家三方关系，无论是信息传递还是责任认定方面都存在很多问题，本文针对现今出现的“网上退餐”的问题，重点关注客户对网络平台需求关系，分析各因素的影响程度，结合实际需要，对“网上退餐”进行改进与优化，使商家在竞争中凸显出其竞争优势，获得顾客的信赖和市场的青睐。
“饿了么”是中国最专业的网络订餐平台，但是，仍然存在大量的不满的声音，很重要的一点是没有完善的退餐系统。对“饿了么”网上订餐系统退餐机制的建立和完善成为“饿了么”未来发展的一个突破口。
二、获取顾客需求
顾客需求是过程优化的驱动力和出发点，本文以问卷调查的形式，分析发现大部分顾客对于饿了么平台退餐方面的需求主要为：退款响应时间短、退餐损失小、返款速度快、退款信息提示明确、反馈系统健全。显然各需求的重要程度是依次下降的。
1.顾客需求-技术要求关系分析
与客户需求直接相关的是技术要求。为满足顾客需求，分析得知在技术层面应优先考虑改进后台运行以及网络平台的信用度问题，对信息保密和支付平台方面进行优化，最后考虑用户体验界面简介化的更新。
2.技术要求-配置要求关系分析
进一步将技术特性进行分解为配置要求，即数据库、服务器、专业美工人员的配置、退款制度的规范以及员工管理。网络退餐需要迅速处理退单信息，整合分析新订单信息和配送人员位置等信息，对服务器的承载力及处理速度要求极大。其次一个完整有序的数据库的建立对于客户信息及订单信息的快速反应提供极大帮助。当然，人为因素也不可忽视，员工的职业素质，标准化工作流程的完成情况以及信息的接收情况等配置要求对技术要求的实现有重要影响。
3.配置要求-质量控制计划关系分析
最后将配置要求分解为质量控制计划，本文选取的是：设备更新集中，工作流程规范，专业技能提高，支付端口，专业技能提高。设备是技术改进的基础，尤其为数据库和服务器。所以在质量计划控制中包含设备更新集中。工作流程规范是针对于退款制度规范和员工管理。工作流程规范可以更好的对此两项进行控制。专业技能的提高主要针对于专业美工和员工管理。支付端口的实现需要数据库和服务器做支撑。操作技能提高针对专业美工，退款制度规范，员工管理。
工作流程规范，支付端口是整体中相对最为重要的，说明质量控制要首抓这两方面。工作流程规范需要符合企业实际要求。员工管理要切合实际，在核准退款的时候要有一套流程化的规范动作。
三、结论
针对外卖订餐系统中最常用的订餐平台之一——“饿了么”进行调查，分析发现“饿了么”对已订餐品的退餐服务还相对欠缺。对此进行深入研究，得出“饿了么”网站首先应该根据顾客需求，即退款响应时间短、退餐损失小、返款速度快、退款信息提示明确、反馈系统健全等，进行自身技术的改进。在技术层面应优先考虑改进后台运行以及网络平台的信用度问题，对信息保密和支付平台方面进行优化，最后考虑用户体验界面简洁化的更新。可进一步将技术特性进行质量功能配置，转化为数据库、服务器、专业美工人员的配置、退款制度的规范以及员工管理。通过分析得出网站应该优先改善服务器运行效率来满足技术要求，从而满足顾客需求。进一步将配置需求分解，为满足技术要求，网站需要对质量进行控制，由计算得出质量控制应该首抓工作流程和技术端口。也就是说，“饿了么”需要完善工作流程的规范以及技术端口的更新，进而达到配置要求，技术要求最终满足顾客需求。
据此，可提出几点具体的操作方案，如下：通过技术的建立和更新可建立尖端物流信息系统，如集装配送的箱子上有信号发射器，可实时发出信息，每份餐品采用条形码储存信息，这样任何餐品需要退餐时，定位系统整合退餐和订餐信息及两者的地理位置等信息，计算出最优方案，即该餐品可以及时配送到另一位有该餐品需求的客户上，从时间角度节约成本，避免浪费。
另外，考虑到现在消费者后悔权的关注，而其在短途订餐领域实行的困难，我们将其设定“后悔时间”，如15分钟，期间客户有更改订单的需要商家要全部满足。因为商家在完成餐品过程中，收到订单信息与开始制作的时间差，以及在制作过程中的时间都为顾客需求更改提供了可能，极大可能满足顾客需求。
“饿了么”这个网上餐饮的新生儿还有很多需要成长的地方，相信网上退餐系统的提出和建立能使其经营更加专业、规范，成为真正能够为人们带来便捷服务的网上订餐的首选，引领中国餐饮业的发展。
参考文献
[1]王乐鹏，张建华，秦天保，李妍，慈向阳，单晓芳.电子商务原理及应用.北京：中国电力出版社，2007.
[2]Navid.校园电子商务发展分析.2011.
[3]黄敏学，陈志浩，张秦.电子商务（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2005..
[4]陈立起.校园电子商务运作中的主要问题与对策[J].商场现代化，2008（2）.
作者简介：宋海荣（1993- ），女，山西太原人，本科在读，项目管理专业
关键词：网上退餐；顾客需求；质量控制计划
随着经济的快速发展，各种生产要素逐步向第三产业过渡，服务业在各国发展中的地位不断提升。而在现有的服务业结构水平中，作为传统行业的餐饮业所占比重较高，其对刺激消费需求、推动经济增长等方面发挥了重要作用。餐饮行业发展的同时，面临着劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题，行业竞争愈演愈烈。在信息化时代，订餐模式网络化成为解决该问题的有效出路。随着人们对网上订餐的需求和依赖不断加剧，网上退餐成为餐饮网络化发展中亟待解决的重要环节。
一、现状研究
在退餐过程中主要涉及客户、网络平台、店家三方关系，无论是信息传递还是责任认定方面都存在很多问题，本文针对现今出现的“网上退餐”的问题，重点关注客户对网络平台需求关系，分析各因素的影响程度，结合实际需要，对“网上退餐”进行改进与优化，使商家在竞争中凸显出其竞争优势，获得顾客的信赖和市场的青睐。
“饿了么”是中国最专业的网络订餐平台，但是，仍然存在大量的不满的声音，很重要的一点是没有完善的退餐系统。对“饿了么”网上订餐系统退餐机制的建立和完善成为“饿了么”未来发展的一个突破口。
二、获取顾客需求
顾客需求是过程优化的驱动力和出发点，本文以问卷调查的形式，分析发现大部分顾客对于饿了么平台退餐方面的需求主要为：退款响应时间短、退餐损失小、返款速度快、退款信息提示明确、反馈系统健全。显然各需求的重要程度是依次下降的。
1.顾客需求-技术要求关系分析
与客户需求直接相关的是技术要求。为满足顾客需求，分析得知在技术层面应优先考虑改进后台运行以及网络平台的信用度问题，对信息保密和支付平台方面进行优化，最后考虑用户体验界面简介化的更新。
2.技术要求-配置要求关系分析
进一步将技术特性进行分解为配置要求，即数据库、服务器、专业美工人员的配置、退款制度的规范以及员工管理。网络退餐需要迅速处理退单信息，整合分析新订单信息和配送人员位置等信息，对服务器的承载力及处理速度要求极大。其次一个完整有序的数据库的建立对于客户信息及订单信息的快速反应提供极大帮助。当然，人为因素也不可忽视，员工的职业素质，标准化工作流程的完成情况以及信息的接收情况等配置要求对技术要求的实现有重要影响。
3.配置要求-质量控制计划关系分析
最后将配置要求分解为质量控制计划，本文选取的是：设备更新集中，工作流程规范，专业技能提高，支付端口，专业技能提高。设备是技术改进的基础，尤其为数据库和服务器。所以在质量计划控制中包含设备更新集中。工作流程规范是针对于退款制度规范和员工管理。工作流程规范可以更好的对此两项进行控制。专业技能的提高主要针对于专业美工和员工管理。支付端口的实现需要数据库和服务器做支撑。操作技能提高针对专业美工，退款制度规范，员工管理。
工作流程规范，支付端口是整体中相对最为重要的，说明质量控制要首抓这两方面。工作流程规范需要符合企业实际要求。员工管理要切合实际，在核准退款的时候要有一套流程化的规范动作。
三、结论
针对外卖订餐系统中最常用的订餐平台之一——“饿了么”进行调查，分析发现“饿了么”对已订餐品的退餐服务还相对欠缺。对此进行深入研究，得出“饿了么”网站首先应该根据顾客需求，即退款响应时间短、退餐损失小、返款速度快、退款信息提示明确、反馈系统健全等，进行自身技术的改进。在技术层面应优先考虑改进后台运行以及网络平台的信用度问题，对信息保密和支付平台方面进行优化，最后考虑用户体验界面简洁化的更新。可进一步将技术特性进行质量功能配置，转化为数据库、服务器、专业美工人员的配置、退款制度的规范以及员工管理。通过分析得出网站应该优先改善服务器运行效率来满足技术要求，从而满足顾客需求。进一步将配置需求分解，为满足技术要求，网站需要对质量进行控制，由计算得出质量控制应该首抓工作流程和技术端口。也就是说，“饿了么”需要完善工作流程的规范以及技术端口的更新，进而达到配置要求，技术要求最终满足顾客需求。
据此，可提出几点具体的操作方案，如下：通过技术的建立和更新可建立尖端物流信息系统，如集装配送的箱子上有信号发射器，可实时发出信息，每份餐品采用条形码储存信息，这样任何餐品需要退餐时，定位系统整合退餐和订餐信息及两者的地理位置等信息，计算出最优方案，即该餐品可以及时配送到另一位有该餐品需求的客户上，从时间角度节约成本，避免浪费。
另外，考虑到现在消费者后悔权的关注，而其在短途订餐领域实行的困难，我们将其设定“后悔时间”，如15分钟，期间客户有更改订单的需要商家要全部满足。因为商家在完成餐品过程中，收到订单信息与开始制作的时间差，以及在制作过程中的时间都为顾客需求更改提供了可能，极大可能满足顾客需求。
“饿了么”这个网上餐饮的新生儿还有很多需要成长的地方，相信网上退餐系统的提出和建立能使其经营更加专业、规范，成为真正能够为人们带来便捷服务的网上订餐的首选，引领中国餐饮业的发展。
参考文献
[1]王乐鹏，张建华，秦天保，李妍，慈向阳，单晓芳.电子商务原理及应用.北京：中国电力出版社，2007.
[2]Navid.校园电子商务发展分析.2011.
[3]黄敏学，陈志浩，张秦.电子商务（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2005..
[4]陈立起.校园电子商务运作中的主要问题与对策[J].商场现代化，2008（2）.
作者简介：宋海荣（1993- ），女，山西太原人，本科在读，项目管理专业