近年来，医患关系成紧张的态势，引起了广泛关注。患者对现代的医疗现状的要求不断提高，医院不但技术要精,救治要快,疗效要佳，而且服务态度要好。随着新版《侵权责任法》的实施，患者举证医方有过错缺乏针对性，在举证不能的情况下难免发生新的冲突，纠纷赔偿数额也明显增长，医院负担进一步加重，致使医患纠纷发生率又有明显提高。造成医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是多方面的，但从医患关系来说，主导方面还是医务人员。医方因素导致医患关系紧张主要有以下几方面：医疗质量问题，医风医德问题，医患沟通问题，技术性违规问题，“以药养医”问题等。由此看来，真正处理好医患关系医方应该起到主导作用。我院自2007年以来在医患关系管理方面做了积极的探索，主要从“细微化防范”医患纠纷与坚持“第三方调处”两方面着手，坚持不懈，取得良好效果。近3年来，我院医患纠纷发生率明显下降，经济赔偿明显降低，引起社会的广泛称赞。
　　所谓“细微化防范”，是指各科室结合本科情况，换位思考，集体总结可能发生纠纷的每个环节，然后形成书面形式、制度化、操作性强，全科人员必须做好每个环节的防范工作。
　　以产科为例，制定了“产科易发医患纠纷50条”，具体如下。
　　1.“烦死了”、“又来一个”、“真倒霉”、“命真苦”、“还叫人活嗎”等怨言，说者不觉，听者有意。
　　2.接诊语言生硬、缺乏亲和力。
　　3.问病史不仔细、遗漏重要病史，出现意外。
　　4.查体不详，如心肺听诊等。
　　5.记录不详，该记录没记录、病历涂改等。
　　6.告之不详，该签字不签字。
　　7.治疗处理不及时，急危不分。
　　8.治疗不当，方案错误。
　　9.手术指征不明确，错过最佳手术时机。
　　10.缺乏相应辅助检查，如胎心监护、心电图、B超等。
　　11.产程处理不当，人为缩短产程，扩宫口、滴缩宫素、不耐心、诱导、误导产程等。
　　12.助产技术不过关，增加损伤，如刀口裂开、感染、延伸、血肿、新生儿损伤。
　　13.产程中服务不到位，缺乏同情心、关爱心。
　　14.对经产妇产程观察不细心，在病房或待产室提前分娩。
　　15.对新生儿处理不到位、复苏技术不过关，导致病情加重。
　　16.手术室、产房等严肃场合说闲话、打手机、不必要动作等，让病人感到不正规、不用心等。
　　17.病人痛苦、惊慌时，没及时给予安慰，甚至闲聊。
　　18.手术操作步骤不严格，致使并发症增多，如刀口感染、裂开、积血、发热、遗物等。
　　19.产后观察、治疗、护理不及时，家属不满意。
　　20.新生儿观察、会诊、转儿科不及时，家属说处理晚了。
　　21.二胎、三胎是女孩的，没引起重视。
　　22.病程记录不真实、不及时等，引起家属不满。
　　23.有家庭矛盾的，出现矛盾转移。
　　24.说绝对话或交待病情扩大化，沟通技能差。
　　25.“三查七对”不执行或执行力度不够。
　　26.术前知情同意告之不详，出现并发症，患者及家属不能接受。
　　27.术中扩大手术范围或特殊情况未告知。
　　28.丢失重要检查单、甚至病历丢失。
　　29.对病情潜在的危险先兆不能及时发现。
　　30.对急危重症处理技能差。
　　31.对熟人缺乏责任心，让患者感到被冷落。
　　32.对熟人过于关心而忽略同室病人，让同室病人有冷落感，找机会闹事。
　　33.熟人处理不按程序走。
　　34.出入病房不注意细节、关门响声大、接打电话、说与病情无关的话等。
　　35.检查、交费、结帐等程序，病人或家属不了解、接触点多，引起急躁情绪。
　　36.病历字迹不清、无法辨认。
　　37.手术记录不详，做了未记录，预做手术没做未记录。
　　38.治疗、处理意见不一致，让病人感到不真实。
　　39、巡视病房不及时或次数不够，病人感到没人管。
　　40.对懂医的人，高、低收入的人重视不够。
　　41.对“黑社会”性质的人员重视不够。
　　42.对教师、警察等爱挑剔的人重视不够。
　　43.新生儿已转科，护士、医生查房及治疗时还不知道，家属认为不重视。
　　44.病人或家属要求看看病人或新生儿，医护人员习以为常，不及时到。
　　45.孕期该查项目不查，有的项目虽然查了，但是漏诊。
　　46.孕期用药不当。
　　47.有住院指征，病人拒绝住院未签字，产生了不良后果。
　　48.住院病人对不合理收费或记帐错误不满。
　　49.出院指导不到位，如高血压、糖尿病病人等。
　　50.其他：对衣、食、住、行等生活环境不满意，如水、电、暖、设施、饮食、被服等。
　　产科全体员工对以上易发纠纷的每一条都认真防范，三年来，产科医患纠纷每年平均下降32%，经济赔偿每年平均下降34%。
　　所谓“第三方调处”就是一旦发生医患纠纷，患者或家属要求经济赔偿的，就必须走“第三方调处”的路子，把患者或家属介绍到济宁市医患维权协会（济宁市医患纠纷人民调解委员会）进行调解，调解不成功的少数纠纷可以走司法途径解决，但是医院决不“私了”。济宁市医患维权协会成立于2005年底，是我省首家专门进行医患纠纷调解的非营利性社团组织，由市司法局主管。2007年初济宁市出台关于禁止医疗纠纷“ 私了”的规定后，协会调解的合法性进一步明确。协会建立了200余名专家、教授组成的专家库，在此基础上成立评定委员会。针对受理的每一例纠纷，都会有至少3名专家进行评定，拿出调解方案。如果医患双方均能接受，则双方签订并执行调解协议。如有任何一方不接受，可以走司法解决途径。敞开第三方处理渠道，给当事人以充分的发言权和申诉权，有效地使当事人情绪趋向于冷静，思维趋向于理性，造成事情的处理无需外力插手就可解决的氛围，“医闹”在时间上无可乘之机，在经济上无利可图。
　　刚开始走“第三方调处”的路子有难度，只要坚持，患者或家属便慢慢接受了。同时市政府也明确规定，医院资产属国有资产，不能私自赔偿。每当新纠纷发生，医务科便把市政府文件及其他纠纷“第三方调处”调解书拿给投诉者观看，患者或家属很快便可以接受“第三方调处”的方式解决。
　　总之，医患纠纷的防范及处理是医患关系管理的重要组成部分，关系到老百姓的切身利益及医院的声誉。在医患关系紧张的今天，我院坚持做好纠纷“细微化防范”及“第三方调处”工作，明显改善了医患关系，给医院带来明显的社会效益及经济效益，很难再见到“医闹”现象，值得推广。