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【摘 要】 目的：分析健康体检工作中医务人员的沟通技巧应用效果。方法：研究对象为我院在2013年12月至2014年12月期间进行400例健康体检调查资料，将其分为对照组和观察组各200例，其中对照组采用的常规健康体检沟通应对，观察组运用特殊性沟通应对，而后对比两组受检者对沟通服务的满意度。结果：在沟通满意度上，观察组为95.5%，对照组为82.5%。在因沟通而产生的不良事件和纠纷上，观察组为1%，对照组为5.5%。结论：健康体检工作中，医务人员运用专业、恰当的沟通技巧来满足受检者的咨询和服务需求，可以有效的提升受检人群的满意度，减少服务性纠纷。
【关键词】 健康体检 沟通技巧
【中图分类号】 R851.3 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2015）01-0257-01
健康体检已经成为医疗服务中的常规项目，随着人们健康意识的提升，健康体检的人群不断上涨，如何让受检者感受到专业、人性化的体检服务，减少健康体检纠纷问题，是健康体检工作的重要内容，其中沟通技巧的运用起到关键作用。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象为我院在2013年12月至2014年12月期间进行400例健康体检调查资料，其中男性为243例，女性为157例;年龄范围为20-65岁，平均年龄为（41.2±4.2）岁;知识结构上，初中以下文化者为212例，高中及大专水平者为89例，本科及以上水平为199例。将受检者分为对照组和观察组各200例，两组受检人员在基本的年龄、性别、知识结构上没有显著性差异，具有可比性。
1.2 方法
对照组采用的常规健康体检沟通应对，观察组运用特殊性沟通应对，其中观察组沟通技巧处理如下：
1.2.1 根据受检对象组织语言
根据受检对象的年龄、性别、知识结构、性格等综合情况来进行有效的沟通应对，懂得察言观色，做好受检者内心有不良情绪寻找发泄口的准备，同时根据受检者当时的内心需求来组织语言，避免对受检者进行过激的刺激性话语来激化其情绪，注意文明用语和肢体动作神态的相互配合。不可以斜视、翻白眼或其他让人感觉不适的举动。语言上要注意音量、语气的专业、柔和。对于受检者较为敏感的疾病问题和内心不适感要注意避讳，尽可能达到受检者心中所希望的沟通服务状态，学会随机应变的灵活处理[1-3]。
1.2.2 举止仪容得体
在沟通中，医务人员自身的外在形象也是沟通必备的一部分，需要穿戴专业的医疗人员服装，同时在发型、头饰上要显得庄重，不要浓妆艳抹或者佩戴贵重、显眼的首饰用品，这样会显得个人的不专业和不庄重。走路和说话的等言行举止要轻柔，配合医院体检中心整体氛围。对于情绪激动的受检者要做好情绪安抚工作，用自身的良好情绪和状态去感染受检者，让受检者感觉到舒适感和安慰感。注意好保持微笑，认真倾听受检者的诉说和咨询。
1.2.3 体检过程的沟通
1.2.3.1 体检前沟通
一般受检者在体检前会询问体检相关流程，注意事项，例如体检的具体位置、所需要准备的事项、体检时间长短等，让受检者对于体检需要做的工作有充分的准备，做好时间预留和身体准备，例如血液常规检查要告知受检者空腹检查，腹部B超检查需要适当饮水来保证膀胱充盈等，受检人员排队需要等多久时间，都可以在相关方面对受检者进行提前告知。当发现受检者在进行与体检不相符的操作时要进行提前的告知。体检前的沟通很大程度上决定了体检能否顺利进行，特别是注意事项的告知，可以有效降低因无法正常顺利体检而产生的纠纷。
1.2.3.2 体检中沟通
体检中主要是让受检者感受到体贴温和的照顾，避免对检查产生不适感。可以通过温和的语言对其进行关爱，同时也要相应的行动进行配合，如做好体检中的保暖、隐私保护等，对于行动不便的受检者要进行适当的辅助，让体检能够更快速、顺利的进行。同时及时的回复受检者对于检查的疑问，让体检在和谐的沟通氛围中进行，提升体检的顺利开展，降低体检中引发的纠纷，特别是要避免体检中其他等候人员对体检的干扰问题。
1.2.3.3 体检后沟通
体检之后一般受检者都会关注自身检查结果，因此在沟通服务中需要让医院体检中心第一时间得出结果进行告知，避免受检者的焦急等待。如果需要进一步治疗也要做好第一时间的相关事宜安排，告知手续办理流程，做好相关事宜的指导和协助办理工作。同时告知需要复查的受检者复查时的注意事项、时间安排等，同时做好相关预约的辅助工作。
1.3 评估观察
观察评估两组沟通服务下受检者满意度情况，通过满意度调查表进行，满分为100分，其中包括体检服务的各项环节，其中沟通服务为10分，非常满意者为9-10分，基本满意者为6-8分，不满意为6分以下，满意率为非常满意和基本满意之和。同时关注两组中因沟通所引发的不良事件或纠纷的发生率。
1.4 统计学分析
将采集到的数据经由spss17.0统计学软件做处理，计数资料运用卡方检验，以p<0.05作为组间差异具有统计学意义的标准。
2 结果
表1 两组受检者对沟通服务满意度的情况对比
注：两组对比，p<0.05
表2 两组受检者发生因沟通不畅而产生的不良事件和服务性纠纷情况
注：两组对比，p<0.05
在沟通满意度上，观察组为95.5%，对照组为82.5%。在因沟通不畅而产生的不良事件和服务性纠纷上，观察组为1%，对照组为5.5%。
3 讨论
健康体检中有效的沟通起着体检工作开展的润滑作用，可以有助于疏通各流程的顺利开展，避免受检者的焦虑、疑虑、不信任等问题，树立体检工作的专业服务水平。特别是随着人性化服务工作的广泛开展，站在受检者角度去解决、分析受检者的问题，可以有效提升受检者对体检工作的满意度，减少体检过程中的纠纷和不良事件，为受检者、医务人员和医院各方保证更安全、专业、满意的操作环境和结果。
参考文献
[1]马建英.健康体检护理投诉的原因分析及对策[J].护理与康复，2012（8）：43-44
[2]王晶.沟通技巧在健康体检护理中的应用分析[J].中国现代药物应用，2014（12）：229-230
[3]皮秀英.体检中心存在的护理纠纷原因分析与防范措施[J].中国医药指南，2011（23）：414-416
【关键词】 健康体检 沟通技巧
【中图分类号】 R851.3 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2015）01-0257-01
健康体检已经成为医疗服务中的常规项目，随着人们健康意识的提升，健康体检的人群不断上涨，如何让受检者感受到专业、人性化的体检服务，减少健康体检纠纷问题，是健康体检工作的重要内容，其中沟通技巧的运用起到关键作用。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象为我院在2013年12月至2014年12月期间进行400例健康体检调查资料，其中男性为243例，女性为157例;年龄范围为20-65岁，平均年龄为（41.2±4.2）岁;知识结构上，初中以下文化者为212例，高中及大专水平者为89例，本科及以上水平为199例。将受检者分为对照组和观察组各200例，两组受检人员在基本的年龄、性别、知识结构上没有显著性差异，具有可比性。
1.2 方法
对照组采用的常规健康体检沟通应对，观察组运用特殊性沟通应对，其中观察组沟通技巧处理如下：
1.2.1 根据受检对象组织语言
根据受检对象的年龄、性别、知识结构、性格等综合情况来进行有效的沟通应对，懂得察言观色，做好受检者内心有不良情绪寻找发泄口的准备，同时根据受检者当时的内心需求来组织语言，避免对受检者进行过激的刺激性话语来激化其情绪，注意文明用语和肢体动作神态的相互配合。不可以斜视、翻白眼或其他让人感觉不适的举动。语言上要注意音量、语气的专业、柔和。对于受检者较为敏感的疾病问题和内心不适感要注意避讳，尽可能达到受检者心中所希望的沟通服务状态，学会随机应变的灵活处理[1-3]。
1.2.2 举止仪容得体
在沟通中，医务人员自身的外在形象也是沟通必备的一部分，需要穿戴专业的医疗人员服装，同时在发型、头饰上要显得庄重，不要浓妆艳抹或者佩戴贵重、显眼的首饰用品，这样会显得个人的不专业和不庄重。走路和说话的等言行举止要轻柔，配合医院体检中心整体氛围。对于情绪激动的受检者要做好情绪安抚工作，用自身的良好情绪和状态去感染受检者，让受检者感觉到舒适感和安慰感。注意好保持微笑，认真倾听受检者的诉说和咨询。
1.2.3 体检过程的沟通
1.2.3.1 体检前沟通
一般受检者在体检前会询问体检相关流程，注意事项，例如体检的具体位置、所需要准备的事项、体检时间长短等，让受检者对于体检需要做的工作有充分的准备，做好时间预留和身体准备，例如血液常规检查要告知受检者空腹检查，腹部B超检查需要适当饮水来保证膀胱充盈等，受检人员排队需要等多久时间，都可以在相关方面对受检者进行提前告知。当发现受检者在进行与体检不相符的操作时要进行提前的告知。体检前的沟通很大程度上决定了体检能否顺利进行，特别是注意事项的告知，可以有效降低因无法正常顺利体检而产生的纠纷。
1.2.3.2 体检中沟通
体检中主要是让受检者感受到体贴温和的照顾，避免对检查产生不适感。可以通过温和的语言对其进行关爱，同时也要相应的行动进行配合，如做好体检中的保暖、隐私保护等，对于行动不便的受检者要进行适当的辅助，让体检能够更快速、顺利的进行。同时及时的回复受检者对于检查的疑问，让体检在和谐的沟通氛围中进行，提升体检的顺利开展，降低体检中引发的纠纷，特别是要避免体检中其他等候人员对体检的干扰问题。
1.2.3.3 体检后沟通
体检之后一般受检者都会关注自身检查结果，因此在沟通服务中需要让医院体检中心第一时间得出结果进行告知，避免受检者的焦急等待。如果需要进一步治疗也要做好第一时间的相关事宜安排，告知手续办理流程，做好相关事宜的指导和协助办理工作。同时告知需要复查的受检者复查时的注意事项、时间安排等，同时做好相关预约的辅助工作。
1.3 评估观察
观察评估两组沟通服务下受检者满意度情况，通过满意度调查表进行，满分为100分，其中包括体检服务的各项环节，其中沟通服务为10分，非常满意者为9-10分，基本满意者为6-8分，不满意为6分以下，满意率为非常满意和基本满意之和。同时关注两组中因沟通所引发的不良事件或纠纷的发生率。
1.4 统计学分析
将采集到的数据经由spss17.0统计学软件做处理，计数资料运用卡方检验，以p<0.05作为组间差异具有统计学意义的标准。
2 结果
表1 两组受检者对沟通服务满意度的情况对比
注：两组对比，p<0.05
表2 两组受检者发生因沟通不畅而产生的不良事件和服务性纠纷情况
注：两组对比，p<0.05
在沟通满意度上，观察组为95.5%，对照组为82.5%。在因沟通不畅而产生的不良事件和服务性纠纷上，观察组为1%，对照组为5.5%。
3 讨论
健康体检中有效的沟通起着体检工作开展的润滑作用，可以有助于疏通各流程的顺利开展，避免受检者的焦虑、疑虑、不信任等问题，树立体检工作的专业服务水平。特别是随着人性化服务工作的广泛开展，站在受检者角度去解决、分析受检者的问题，可以有效提升受检者对体检工作的满意度，减少体检过程中的纠纷和不良事件，为受检者、医务人员和医院各方保证更安全、专业、满意的操作环境和结果。
参考文献
[1]马建英.健康体检护理投诉的原因分析及对策[J].护理与康复，2012（8）：43-44
[2]王晶.沟通技巧在健康体检护理中的应用分析[J].中国现代药物应用，2014（12）：229-230
[3]皮秀英.体检中心存在的护理纠纷原因分析与防范措施[J].中国医药指南，2011（23）：414-416