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摘要：随着电信市场逐步进入缓慢增长期，只有推行人性化的服务才能够更好地维系企业和消费者之间的关系，增强消费者对企业的忠诚度。服务的人性化强调关注消费者的需求，挖掘他们的消费潜力，引导他们的消费行为，从而实现企业和消费者共赢。
关键词：通信服务 人性化服务服务管理
人性化管理在我国电信服务中的缺失直接导致了近几年消费者对于运营商的不满和抵触情绪。虽然运营商加大了服务管理力度，服务质量得到明显好转，但是用户投诉率一直居高不下。因此，如何在电信服务中加强对消费者的人性化关怀，让用户从心理享受到“上帝”般的服务，就成为运营商扭转被动局面的重要举措。从国际知名运营商的分析中不难发现，人性化的服务管理贯穿于售前、售中和售后的整个服务过程，这是一项既考虑短期投人又要兼顾企业长远利益的系统工程。
售前服务：需要做到明白消费
随着营销方式的日益精细化，语音和数据业务组成的多种捆绑形式以及繁杂的资费套餐，令消费者很难理解新产品所带来的效益和支出情况，难以做到明明白白消费。
目前，基于成本考虑，电信运营商对大客户才有“面对面”的售前咨询服务，但对于广大普通客户而言，仅通过各类广告、营业厅展示、业务小册子、电话热线等方式“广而告之”。对于广大普通消费者人性化服务的缺失不仅让企业丧失了真正了解用户需求的机会，还往往使一些用户定制了不适合自己需要的业务，而形成严重的售后服务投诉。
国外知名运营商在人性化服务管理方面十分重视业务带给用户的良好体验。比如美国Verizon的大部分业务都在网站上进行动画演示，动画播放时配合实时语音解说，用户可以非常清晰生动地了解业务操作方式和实际效果。
其次，国外运营商重视消费者购买的知情权，对业务资费做了详细的事先说明。对于首次使用服务的用户，NTT DoCoM针对不同地区、不同消费习惯的顾客开设了一个专门的网站，对用户的账单进行在线模拟，通过分析用户选择的关键指标帮助和引导用户进行选择。
NTT DoCoMo为用户提供了套餐选择简图，通过账单模拟服务后，用户的使用费用会落在5种套餐的相应区域内。
在国内，中国移动的部分省市分公司如重庆、湖北等在网上进行了业务操作模拟，包括定制手机业务仿真、卡类业务仿真、普通手机业务仿真三部分，但是该服务仍未在全国范围内推广。业务解说也仅限于非常简单的文字描述，缺乏应有的吸引力，而账单模拟在国内仍然未出现。
售中服务：服务渠道需要拓宽
在中国，大众购买通信服务的主要途径就是通过营业厅获取。虽然運营商也开拓了代理渠道、网站服务、服务台受理等新的服务渠道，但是受管理能力和投人产出因素制约，这些新的渠道一直处于从属地位。调查显示，只有大约15%的用户善于利用网络、电话银行等便捷的服务方式，而60岁以上的老年人这一比例更低。这就造成新服务渠道冷清和营业厅拥挤的巨大反差，显示了服务的人性化缺失。
日本运营商NTT DoCoMo的用户除了可以享受营业厅服务，还可以选择到遍布社区的全国连锁便利店Seven-eleven进行缴费服务。香港运营商和记黄埔与网点分布广泛的屈臣氏合作，为广大客户提供缴费服务。这两个运营商利用支付零售商佣金的方式，以多样化的渠道让大众享受到了便捷性服务。
为了鼓励用户更多地使用电子渠道，许多运营商都支持自动转账和信用卡转账进行话费支付，NTTDoCoMo等运营商对采用电子渠道结算的用户提供一定程度的优惠折扣。
国内运营商应将合理利用和分配资源的能力作为服务质量提升的一个方向，下大力气引导用户到其它形式的渠道上接受服务，充分提高已有资源的利用率，比如，可以通过积分、折扣等激励方式挖掘网上营业厅的内在潜力。
售后服务：要解决三个主要问题
服务购买是短期过程。售后服务则是保持用户忠诚度的长期过程。根据调查，sa}io-7a%的用户如果投诉及时得到解决，在该企业重复购买比例会达至归50/0。由此可以看出，及时处理用户反映的问题可提升用户对企业的忠诚度。目前，我国投诉热点问题主要集中在垃
圾短信和骚扰电话、SP收费业务和账单三个方面。
在英国，如果沃达丰的用户接到骚扰电话，沃达丰将会根据来电记录给出解决建议，甚至会和带方合作或是在必要时为用户更换一个新的号码。如果用户收到垃圾短信，沃达丰将对发送垃圾短信的号码关闭服务，垃圾短信的清单还会转交给电话信息服务标准独立监管委员会(ICST工S)，该委员会可以对违法业务进行起诉。
对付SP收费问题，沃达丰用户无需通过SP同意，发送短信STOP或STOP ALL至发送收费信息的一方就可中止服务，统一的退订方法使得用户不再为发什么信息去退订而烦恼.而NTT DoCoM。则关闭了预付费业务，并对CP制定了收费上限。
在账单管理方面，Veri2on特别提供异常话费查询，用户可以按照以下分类查询话费:查询话费异常高的电话、按照通话时长追踪、按照通话主叫方所在区域分类。这些措施充分保障了用户权利。国内移动运营商在2007年对投诉比较集中的问题提出了“专线受理不良信息举报”、“服务定制客户确讲、“收费误差，双倍返还”等举措，而且在实际的工作中确实取得了一定的成效。单就三个投诉热点来看，消费者主要关心的还是费用问题。从切实维
护客户利益的角度出发，运营商不但要让用户知道怎么解决、去哪里解决，还要考虑怎样解决才能让用户更方便，将用户维权的成本降至最低。
从长远来看，随着电信市场的竞争变化，电信运营商通过人性化的服务在获得经济利益的同时也赢得了用户的良好口碑，这种服务管理的投人一产出比应该更高。
作者简介：刘英华（1979.6）籍贯：山东，工作单位：中国电信股份有限公司克拉玛依分公司，研究方向：通信市场服务，职称：通信工程师。
关键词：通信服务 人性化服务服务管理
人性化管理在我国电信服务中的缺失直接导致了近几年消费者对于运营商的不满和抵触情绪。虽然运营商加大了服务管理力度，服务质量得到明显好转，但是用户投诉率一直居高不下。因此，如何在电信服务中加强对消费者的人性化关怀，让用户从心理享受到“上帝”般的服务，就成为运营商扭转被动局面的重要举措。从国际知名运营商的分析中不难发现，人性化的服务管理贯穿于售前、售中和售后的整个服务过程，这是一项既考虑短期投人又要兼顾企业长远利益的系统工程。
售前服务：需要做到明白消费
随着营销方式的日益精细化，语音和数据业务组成的多种捆绑形式以及繁杂的资费套餐，令消费者很难理解新产品所带来的效益和支出情况，难以做到明明白白消费。
目前，基于成本考虑，电信运营商对大客户才有“面对面”的售前咨询服务，但对于广大普通客户而言，仅通过各类广告、营业厅展示、业务小册子、电话热线等方式“广而告之”。对于广大普通消费者人性化服务的缺失不仅让企业丧失了真正了解用户需求的机会，还往往使一些用户定制了不适合自己需要的业务，而形成严重的售后服务投诉。
国外知名运营商在人性化服务管理方面十分重视业务带给用户的良好体验。比如美国Verizon的大部分业务都在网站上进行动画演示，动画播放时配合实时语音解说，用户可以非常清晰生动地了解业务操作方式和实际效果。
其次，国外运营商重视消费者购买的知情权，对业务资费做了详细的事先说明。对于首次使用服务的用户，NTT DoCoM针对不同地区、不同消费习惯的顾客开设了一个专门的网站，对用户的账单进行在线模拟，通过分析用户选择的关键指标帮助和引导用户进行选择。
NTT DoCoMo为用户提供了套餐选择简图，通过账单模拟服务后，用户的使用费用会落在5种套餐的相应区域内。
在国内，中国移动的部分省市分公司如重庆、湖北等在网上进行了业务操作模拟，包括定制手机业务仿真、卡类业务仿真、普通手机业务仿真三部分，但是该服务仍未在全国范围内推广。业务解说也仅限于非常简单的文字描述，缺乏应有的吸引力，而账单模拟在国内仍然未出现。
售中服务：服务渠道需要拓宽
在中国，大众购买通信服务的主要途径就是通过营业厅获取。虽然運营商也开拓了代理渠道、网站服务、服务台受理等新的服务渠道，但是受管理能力和投人产出因素制约，这些新的渠道一直处于从属地位。调查显示，只有大约15%的用户善于利用网络、电话银行等便捷的服务方式，而60岁以上的老年人这一比例更低。这就造成新服务渠道冷清和营业厅拥挤的巨大反差，显示了服务的人性化缺失。
日本运营商NTT DoCoMo的用户除了可以享受营业厅服务，还可以选择到遍布社区的全国连锁便利店Seven-eleven进行缴费服务。香港运营商和记黄埔与网点分布广泛的屈臣氏合作，为广大客户提供缴费服务。这两个运营商利用支付零售商佣金的方式，以多样化的渠道让大众享受到了便捷性服务。
为了鼓励用户更多地使用电子渠道，许多运营商都支持自动转账和信用卡转账进行话费支付，NTTDoCoMo等运营商对采用电子渠道结算的用户提供一定程度的优惠折扣。
国内运营商应将合理利用和分配资源的能力作为服务质量提升的一个方向，下大力气引导用户到其它形式的渠道上接受服务，充分提高已有资源的利用率，比如，可以通过积分、折扣等激励方式挖掘网上营业厅的内在潜力。
售后服务：要解决三个主要问题
服务购买是短期过程。售后服务则是保持用户忠诚度的长期过程。根据调查，sa}io-7a%的用户如果投诉及时得到解决，在该企业重复购买比例会达至归50/0。由此可以看出，及时处理用户反映的问题可提升用户对企业的忠诚度。目前，我国投诉热点问题主要集中在垃
圾短信和骚扰电话、SP收费业务和账单三个方面。
在英国，如果沃达丰的用户接到骚扰电话，沃达丰将会根据来电记录给出解决建议，甚至会和带方合作或是在必要时为用户更换一个新的号码。如果用户收到垃圾短信，沃达丰将对发送垃圾短信的号码关闭服务，垃圾短信的清单还会转交给电话信息服务标准独立监管委员会(ICST工S)，该委员会可以对违法业务进行起诉。
对付SP收费问题，沃达丰用户无需通过SP同意，发送短信STOP或STOP ALL至发送收费信息的一方就可中止服务，统一的退订方法使得用户不再为发什么信息去退订而烦恼.而NTT DoCoM。则关闭了预付费业务，并对CP制定了收费上限。
在账单管理方面，Veri2on特别提供异常话费查询，用户可以按照以下分类查询话费:查询话费异常高的电话、按照通话时长追踪、按照通话主叫方所在区域分类。这些措施充分保障了用户权利。国内移动运营商在2007年对投诉比较集中的问题提出了“专线受理不良信息举报”、“服务定制客户确讲、“收费误差，双倍返还”等举措，而且在实际的工作中确实取得了一定的成效。单就三个投诉热点来看，消费者主要关心的还是费用问题。从切实维
护客户利益的角度出发，运营商不但要让用户知道怎么解决、去哪里解决，还要考虑怎样解决才能让用户更方便，将用户维权的成本降至最低。
从长远来看，随着电信市场的竞争变化，电信运营商通过人性化的服务在获得经济利益的同时也赢得了用户的良好口碑，这种服务管理的投人一产出比应该更高。
作者简介：刘英华（1979.6）籍贯：山东，工作单位：中国电信股份有限公司克拉玛依分公司，研究方向：通信市场服务，职称：通信工程师。