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【摘要】在居民家庭总资产中，住房资产占比较高，住宅工程的质量成为了人们关注的热点问题，而在各类因素影响下，住宅工程的质量投诉问题也越来越多，严重影响人们的居住舒适度。本文分析了住宅工程常见质量投诉问题类型，探讨相关的处理办法。
【关键词】住宅工程;质量投诉问题;处理办法
【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.24.
住宅工程质量与群众的生命财产安全、切身利益息息相关，是整个社会都高度关注的重点问题，随着城镇化进程的加快，大量的商品住宅走入社会，尽管施工方的质量管理能力和技术水平有明显提升，但是，住宅工程的质量投诉问题依然屡见不鲜。
1、住宅工程常见的质量投诉问题
1.1 地下室渗漏
地下室渗漏的负面影响非常大，有的建筑工程在刚刚投入使用1～2年后，就出现了渗漏、严重积水，影响了正常使用。具体表现为墙面和地面渗水、返潮，局部积水等，其原因是由于设计基础没有做好，防水层厚度不足，或者施工过程中出现防水人为破坏的问题。
1.2 外窗渗漏
外窗安装质量不仅影响人们的正常使用，也关乎使用者的人身安全，其基本功能是采光和通风。在暴雨、强风作用下，一些外窗会发生渗漏，具体表现为墙体和外窗周边向室内渗水、推拉窗底框向内反水等，其原因是由于外窗密封性能偏低，制作质量差或者细节制作粗糙，也可能是由于周边墙体渗水、结合缝隙处理不好，工序没有严格按照要求进行。
1.3 卫生间渗漏
卫生间是人们生活中必不可少的特殊空间，卫生间渗漏问题一直常常出现，具体表现为地漏周边渗漏、预留管道渗漏、地面渗漏、外墙外侧反潮等，其原因是由于卫生间并不是一次性浇筑、防水原材料复试与实际使用要求不足、防水层没有按照厚度来施工，防水材料没有满足设计要求。
1.4 外保温层脱落
外保温层就是设计单位根据工程实际，将保温层置于外侧，利用抹灰、粘贴保温材料的方式来满足建筑节能要求，达到理想的节能效果。但是，在投入使用后，可能会发生质量问题，如保温层空鼓、保温层规则裂缝、保温砂浆脱落、板材松动脱落等，其原因是由于在施工時没有按照要求来控制施工工序，投入使用后的人为破坏等等。
从近年来的投诉问题来看，常见的投诉除了上述几项内容之外，还有空鼓、开裂，门窗和尺寸偏差等等，其他问题有混凝土强度、楼板厚度、进户门开启方向、外墙面层、地下车库排水系统、车库、坡道坡度设置未按图施工、网络通信、智能语音系统等。之所以住宅工程质量投诉问题居高不下，其原因就是由于施工环节没有将各类通病扼杀在萌芽外，从而严重影响居住者的居住品质和生活体验。
2、住宅工程常见质量投诉问题的处理办法
2.1 加强原材料管理
首先，要严格把握材料的源头。建设单位、施工单位要确保采购的建筑材料、设备、构配件与设计文件和合同要求相符，明确工程材料质量技术指标，施工单位与监理单位要严格将材料进场报验制度落实到实处。工程质量监督机构要做好对现场材料的巡查工作，增加抽查频率，让材料能够“先检后用”，应用一公开、双随机方式，重点对预拌混凝土、原材料进场验收记录、送检记录进行检查，看其是否符合标准要求。同时，构建材料报审与溯源公示平台，将构配件、建筑材料、质量证明文件等录入平台，严格按照标准要求来审查。
2.2 提高施工工艺标准
第一，满足质量管理标准化要求，选择不同施工单位项目进行试点，及早实施方案，综合考虑到地区和企业的实际情况，细化、完善工程质量管理标准化内容，做好相关内容的检查与考核，让试点示范工作可以顺利推行。
第二，推行样板先行制度，要求各个参建单位通过现场示范操作、图片文字、视频影像、样板间、实物展示等方式，规范施工工序。
第三，组织观摩优质项目，针对完成度理想的优质项目，要组织相关人员观摩样板与施工过程，必要情况下，可以邀请相关人员来验收。
2.3 做好验收管控
在原材料进场后，要及时验收，针对半成品、工程材料、构配件等提前进行验收，避免在场外取样监测。对于隐蔽工程与分项工程，要在报验后进行验收，如果验收不合格，拒绝签字，施工单位禁止进入下一工序。同时，做好工程预验收工作，在提交竣工验收报审表和相关资料后，监理单位要及时进行审核，如果存在问题，通知施工单位整改，如果验收严格，进入下一阶段。
2.4 加强责任主体行为管理
对于建设单位，其各项工作需要严格按照《住宅工程质量通病控制标准》的要求来执行，在组织过程中采用科学的管理措施，避免随意压缩工期。对于设计单位，需要根据《住宅工程质量通病控制标准》要求，采用相应的管理和技术控制措施，并及时向相关单位交底。对于施工单位，需要根据自身的情况编制《住宅工程质量通病控制方案和施工措施》，建设单位批准同意后方可实施。对于监理单位，需根据施工单位提供的资料，严格按照《监理细则》、《监理规划》的要求来开展工作。
2.5 强化单位责任措施
设置好工程质量通病防治责任标牌，在开工前，将标牌放置在明显部位，在监管时，需要将上述内容纳入监管中。同时，推行项目档案电子化与质量管理标准化工作，发挥出激励、指导、约束的作用，将电子档案工作、项目质量管理内容纳入到诚信管理工作，对于表现优异的企业、项目，予以激励。另外，制定完善的失信行为惩戒制度，将责任主体执行不力、弄虚作假的问题纳入到信用档案中，采用严禁生产等惩戒方式。并制定工程质量潜在缺陷保险，将其纳入到工程质量安全管理体系中，推行试点工程，明确试点方案，保护好用户的合法权益。
2.6 加大宣传力度
针对质量投诉时的种种误区，建议在以下几方面加大宣传力度：一是保修期的相关知识，主要包括建设工程保修内容及最低保修期限知识。二是群众如何合理维权。绘制维权路线图、投诉路径图，告知群众属于保修期内的应该如何维权，不属于保修期内的应该找哪些单位或采用何种办法处理，让群众遇到难题时一目了然。三是质量监督机构的职责和职能。通过宣传，让群众清楚质量监督机构的职责范围，增加群众信任感。
结语：
安居乐业是每一个人的需求，进入了新的历史形式后，工程质量投诉问题越来越多，要解决上述问题，要求各级住建部门、工程质量监督机构找准问题症结，不断进行改进，完善投诉处理机制，探索投诉工作的处理新方法和新思路，公正处理问题，提高工程的质量。
参考文献：
[1]贺健.住宅工程质量常见问题预防措施和投诉处理[J].安徽建筑，2014，（5）.84.
[2]侯学良，朱宏亮，关罡.中国住宅工程质量问题的循证管理方法及其实证研究（1）——质量问题的群因素分析[J].土木工程学报，2008，（7）.92-97.
[3]夏柏生，陈本贵.加强住宅工程质量管理提高分户验收质量认识[J].中国集体经济，2008，（12）.70.
[4]张雄兴.房屋建筑工程质量投诉处理及预防措施[J].工程质量，2016，（0s1）.82-84.
【关键词】住宅工程;质量投诉问题;处理办法
【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.24.
住宅工程质量与群众的生命财产安全、切身利益息息相关，是整个社会都高度关注的重点问题，随着城镇化进程的加快，大量的商品住宅走入社会，尽管施工方的质量管理能力和技术水平有明显提升，但是，住宅工程的质量投诉问题依然屡见不鲜。
1、住宅工程常见的质量投诉问题
1.1 地下室渗漏
地下室渗漏的负面影响非常大，有的建筑工程在刚刚投入使用1～2年后，就出现了渗漏、严重积水，影响了正常使用。具体表现为墙面和地面渗水、返潮，局部积水等，其原因是由于设计基础没有做好，防水层厚度不足，或者施工过程中出现防水人为破坏的问题。
1.2 外窗渗漏
外窗安装质量不仅影响人们的正常使用，也关乎使用者的人身安全，其基本功能是采光和通风。在暴雨、强风作用下，一些外窗会发生渗漏，具体表现为墙体和外窗周边向室内渗水、推拉窗底框向内反水等，其原因是由于外窗密封性能偏低，制作质量差或者细节制作粗糙，也可能是由于周边墙体渗水、结合缝隙处理不好，工序没有严格按照要求进行。
1.3 卫生间渗漏
卫生间是人们生活中必不可少的特殊空间，卫生间渗漏问题一直常常出现，具体表现为地漏周边渗漏、预留管道渗漏、地面渗漏、外墙外侧反潮等，其原因是由于卫生间并不是一次性浇筑、防水原材料复试与实际使用要求不足、防水层没有按照厚度来施工，防水材料没有满足设计要求。
1.4 外保温层脱落
外保温层就是设计单位根据工程实际，将保温层置于外侧，利用抹灰、粘贴保温材料的方式来满足建筑节能要求，达到理想的节能效果。但是，在投入使用后，可能会发生质量问题，如保温层空鼓、保温层规则裂缝、保温砂浆脱落、板材松动脱落等，其原因是由于在施工時没有按照要求来控制施工工序，投入使用后的人为破坏等等。
从近年来的投诉问题来看，常见的投诉除了上述几项内容之外，还有空鼓、开裂，门窗和尺寸偏差等等，其他问题有混凝土强度、楼板厚度、进户门开启方向、外墙面层、地下车库排水系统、车库、坡道坡度设置未按图施工、网络通信、智能语音系统等。之所以住宅工程质量投诉问题居高不下，其原因就是由于施工环节没有将各类通病扼杀在萌芽外，从而严重影响居住者的居住品质和生活体验。
2、住宅工程常见质量投诉问题的处理办法
2.1 加强原材料管理
首先，要严格把握材料的源头。建设单位、施工单位要确保采购的建筑材料、设备、构配件与设计文件和合同要求相符，明确工程材料质量技术指标，施工单位与监理单位要严格将材料进场报验制度落实到实处。工程质量监督机构要做好对现场材料的巡查工作，增加抽查频率，让材料能够“先检后用”，应用一公开、双随机方式，重点对预拌混凝土、原材料进场验收记录、送检记录进行检查，看其是否符合标准要求。同时，构建材料报审与溯源公示平台，将构配件、建筑材料、质量证明文件等录入平台，严格按照标准要求来审查。
2.2 提高施工工艺标准
第一，满足质量管理标准化要求，选择不同施工单位项目进行试点，及早实施方案，综合考虑到地区和企业的实际情况，细化、完善工程质量管理标准化内容，做好相关内容的检查与考核，让试点示范工作可以顺利推行。
第二，推行样板先行制度，要求各个参建单位通过现场示范操作、图片文字、视频影像、样板间、实物展示等方式，规范施工工序。
第三，组织观摩优质项目，针对完成度理想的优质项目，要组织相关人员观摩样板与施工过程，必要情况下，可以邀请相关人员来验收。
2.3 做好验收管控
在原材料进场后，要及时验收，针对半成品、工程材料、构配件等提前进行验收，避免在场外取样监测。对于隐蔽工程与分项工程，要在报验后进行验收，如果验收不合格，拒绝签字，施工单位禁止进入下一工序。同时，做好工程预验收工作，在提交竣工验收报审表和相关资料后，监理单位要及时进行审核，如果存在问题，通知施工单位整改，如果验收严格，进入下一阶段。
2.4 加强责任主体行为管理
对于建设单位，其各项工作需要严格按照《住宅工程质量通病控制标准》的要求来执行，在组织过程中采用科学的管理措施，避免随意压缩工期。对于设计单位，需要根据《住宅工程质量通病控制标准》要求，采用相应的管理和技术控制措施，并及时向相关单位交底。对于施工单位，需要根据自身的情况编制《住宅工程质量通病控制方案和施工措施》，建设单位批准同意后方可实施。对于监理单位，需根据施工单位提供的资料，严格按照《监理细则》、《监理规划》的要求来开展工作。
2.5 强化单位责任措施
设置好工程质量通病防治责任标牌，在开工前，将标牌放置在明显部位，在监管时，需要将上述内容纳入监管中。同时，推行项目档案电子化与质量管理标准化工作，发挥出激励、指导、约束的作用，将电子档案工作、项目质量管理内容纳入到诚信管理工作，对于表现优异的企业、项目，予以激励。另外，制定完善的失信行为惩戒制度，将责任主体执行不力、弄虚作假的问题纳入到信用档案中，采用严禁生产等惩戒方式。并制定工程质量潜在缺陷保险，将其纳入到工程质量安全管理体系中，推行试点工程，明确试点方案，保护好用户的合法权益。
2.6 加大宣传力度
针对质量投诉时的种种误区，建议在以下几方面加大宣传力度：一是保修期的相关知识，主要包括建设工程保修内容及最低保修期限知识。二是群众如何合理维权。绘制维权路线图、投诉路径图，告知群众属于保修期内的应该如何维权，不属于保修期内的应该找哪些单位或采用何种办法处理，让群众遇到难题时一目了然。三是质量监督机构的职责和职能。通过宣传，让群众清楚质量监督机构的职责范围，增加群众信任感。
结语：
安居乐业是每一个人的需求，进入了新的历史形式后，工程质量投诉问题越来越多，要解决上述问题，要求各级住建部门、工程质量监督机构找准问题症结，不断进行改进，完善投诉处理机制，探索投诉工作的处理新方法和新思路，公正处理问题，提高工程的质量。
参考文献：
[1]贺健.住宅工程质量常见问题预防措施和投诉处理[J].安徽建筑，2014，（5）.84.
[2]侯学良，朱宏亮，关罡.中国住宅工程质量问题的循证管理方法及其实证研究（1）——质量问题的群因素分析[J].土木工程学报，2008，（7）.92-97.
[3]夏柏生，陈本贵.加强住宅工程质量管理提高分户验收质量认识[J].中国集体经济，2008，（12）.70.
[4]张雄兴.房屋建筑工程质量投诉处理及预防措施[J].工程质量，2016，（0s1）.82-84.