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[摘 要]本文通过介绍国家电网四川省电力公司乐山供电公司所属两支共产党员服务队在实践过程中差异化的服务亮点和成效，展现共产党员为民服务特色，彰显服务队的整体形象与品质。
[关键词]差异化服务 五解服务方法 问题管理方法
中图分类号：TM63 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0007-02
一、差异服务，亮点纷呈，彰显共产党员服务队的影响力
“差异化服务”践行党的群众路线，遵照乐山“4G”服务模式（即与客户的“共生”、与竞争伙伴的“共存”、与地方政府的“共建”，与利益相关方的“共赢”），想群众之所想，忧群众之所忧，解群众之所急，真正做到一切为了群众。通过国家电网四川省电力公司乐山供电公司所属两支共产党员服务队不同的服务重点，总结服务特色，建立不同服务模式，促使两支服务队长效运转。
（一）差异服务内容，形成 “规范+亲情”服务模式
国家电网四川电力（乐山城区）共产党员服务队依据自身实际情况，拥有不同服务重点，注重做好群众“连心桥”的基础工作，通过建立“电力共产党员服务站”能够更好地深入群众一线服务群众，形成整体“规范+亲情”的“六进”差异服务模式。
进景区：服务队以创建“共产党员示范景区”活动为抓手，组织职工亮身份、亮标准、广泛设立“党员示范岗”、“优质服务队”等岗位、队伍，公开承诺“有呼必应、有难必帮”，为游客提供咨询引导、应急救援等志愿服务，景区游客满意率常年保持在98.5%以上。近3年来，景区建立党员示范岗200个、服务队89个、突击队53个，1386名共产党员亮明身份、接受监督。景区每年免费为游客提供咨询300余万次，各类常用药品价值近500万元。
进学校：服务队开展“马边扶贫”等活动，资助失学儿童、困难家庭，面对“穷亲”子女上学难的问题，通过捐资助学、劳务输出、开展家庭养殖自力创收、节日慰问等多种帮扶方式，给贫困学子带来新的希望，并定期进学校开展电力知识普及和教育，让学生树立安全用电知识。
进企业：服务队主动上门、全程跟踪，为客户提供“保姆式”贴心服务，建立“服务客户零距离”工作机制，与乐山市骨干重点企业建立“点对点”联系制度，主动服务，服务于企业的重大项目，服务企业的重大抢修任务。
进社区：服务队自成立以来始终坚持开展“服务进社区、惠民千万家”、“我是你的贴心人”、“亲情服务进社区”等活动，将优质服务的重点延伸到居民社区，做好日常的电力抢修工作、开展安全用电隐患排查，并就夏季安全、节约用电知识对居民们进行宣传。
进乡村：服务队主要服务乐山农村地区的广大农民、民生机构等，针对特别困难的农民用户，开展延伸帮扶工作。服务内容：提供便民缴费服务；户内线路检查；更换老旧开关、面板、照明灯、低压线路、接线板；涉及春耕秋灌、畜牧养殖、绿色种植等方面的用电维修工作、宣传普及安全用电知识、节能知识等。
进彝乡：共产党员服务队提出“电亮彝乡”主题活动：作为对“电力扶贫+产业扶贫+教育扶贫”三位一体扶贫模式的拓展，一个以“支持地方文化建设、培育当地文化项目、开发地方文化旅游、开发乡土教材”为主要内容的文化扶贫已成共识，将“三进制”升级为“四进制”。作为和高石头村“牵手”结对的内容，支部和高石头村党支部及国网马边县供电公司第一党支部签订了“支部结对”承诺书，进行党课教育，发放用电宣传小手册，并让彝族党员填写用电调查表，从他们那里了解整个高石头村的用电需求。
（二）五解管理，健全机制，提升共产党员服务队的战斗力
国家电网四川电力（乐山峨眉山）共产党员服务队因城区供电区域较为复杂，服务队又为新组建服务队，为把国家电网四川电力（乐山峨眉山）电力共产党员服务队建设成为企业对外展示的窗口、创先争优活动的亮点、良好社会形象的典范，借鉴国家电网四川电力共产党员服务队的工作经验，总结提炼“五解”服务方法，共产党员服务队日常服务管理的“灵魂”与“根本”。
切实贯彻群众路线，通过“五解”服务法，一是解忧面对重大电力险情、各种自然灾害、客户遭遇电力故障时，进行快速响应。做好灾害预警准备，迅速派出故障，完善服务规范和记录规范，做实抢修服务回访，实现抢修循环服务；二是解困为社区居民提供便民服务，为社区做好用电宣传工作，为孤寡残障等弱势群体提供志愿服务、爱心帮扶和用电解困排难的爱心服务；三是解惑针对工作中的问题困惑和短板，强化问题解决的正向激励，培养员工“多问为什么”，组建问题库，设立“行动研修坊”，推进员工“自助学习、自主管理”，建设“班组心家园”，进行班组在职培训；四是解决强化團队凝聚力、协作力、执行力，通过“五型班组”创建为目标，做到事事有人管、事事有人问、人人都管事、人人都自觉；五是解说通过建立班组愿景、口号，开展班前文化礼仪活动、班组文化阵地建设培养班组特色文化。
解忧冲前线，做好保供电：2013年4月20日庐山强烈地震，作为共产党员，服务队全体成员主动请缨“我是党员，我先去”，先后恢复物资集散地临时用电等9个配电台区的修复和供电.
解困现真情，客户零距离：2014年是国家电网四川电力（乐山峨眉山）共产党员服务队成立的第2年。在700多个日夜里，他们身着橘红色并印有“国家电网”标识的队服，背着工具包，穿行在城市的大街小巷，共受理群众电话和咨询2万余次、开展上门服务3000多次、联系困难群众500多户、捐资助学200多人……被当地群众称之为“电力110”。
解惑促成长，精英塑形象：开展“问题管理”的班组提升方式，通过坚持“不回避”正视问题、“在现场”解决问题、“做中学”学习问题，以问题为导向，全效协同，全面体验，形成问题解决机制模式，完善个人服务技能，提升服务品质，做一名合格的服务队队员。
解决促团结，增强凝聚力：以创星级班组为动力、以建和谐团队为目标、以助推企业发展为根本，始终坚持以人为本、严抓细管、注重实效，党员服务队全队对《四川省电力公司企业标准之共产党员服务队管理标准（A/2）》进行了重点学习，明确标准，全面找差，积极争先，认真修订班组管理制度，完善软硬件设施配备，提升班组管理水平，服务队大力创建“无违章班组”、“无违章个人”和党员身边“三无”活动，认真做好事故预想和反事故演习。 解说展形象，提升美誉度：在自身工作努力实践的基础上，做好服务队的日常宣传和推广工作，通过在公司系统内部网站、报纸和杂志、国家电网报以及地方媒体对共产党员服务队进行了广泛的宣传和推广，通过共产党员服务队这个生动鲜活的形象，进一步传播和深化“你用电、我用心”的服务理念，铸造“国家电网”服务品牌，全面提升企业社会形象。以“‘标准化’管理、‘窗口化’建设、‘个性化’服务”为重点形象展示，大力推进共产党员服务队建设。
二、加大宣传，注重品质，增强共产党员服务队的凝聚力
为更好的推动工作，国网四川省电力公司乐山供电公司加大对所属2支共产党员服务队的宣传力度，精心策划内、外部宣传以及互动传播平台，在公司系统内部网站、报纸和杂志、国家电网报以及地方媒体对共产党员服务队进行了广泛的宣传和推广，通过共产党员服务队这个生动鲜活的形象，进一步传播和深化“你用电、我用心”的服务理念，铸造“国家电网”服务品牌，全面提升企业社会形象。
两支服务队成立至今，以高效的服务和优质的形象在社会各界融聚众多的好口碑，把“国家电网”优秀品牌形象送到了千家万户， 2013年客户满意度达99%以上。同时服务队获得了系统内外媒体的广泛赞誉，用实际行动展示了责任央企的良好形象。
在急难险重任务前，共产党员服务队不惧艰险冲在最前线；在为企业用电提供保障时，共产党员服务队换位思考主动服务；在日常的用电咨询服务中，共产党员服务队春风和煦温暖人心。鲜红的共产党员服务队旗帜，不仅飘扬在供电员工的心里，更深深地扎根在老百姓的心坎上。以“‘标准化’管理、‘窗口化’建设、‘个性化’服务”为重点，大力推进共产党员服务队建设，推动“国家电网”品牌在乐山落地深植。
三、“差异化服务”实践过程的思考及效果评价
从“差异化服务”实施至今，我们在收获着成功，也在收获着进一步深化、进一步亮化、进一步放大的信心。主要体会是三个更好、三个贴近：
（一）更好地服务乐山公司建设大局，差异服务贴近地区实际。乐山城區基础好，提升服务水平，拓展服务方式，更快、更好的为平原城区的服务效率；峨眉山区域供电区域复杂，景区人流较大，通过“嵌入式”服务，建立服务站，满足各项突发状况需要，解决各项急需解决的问题。
（二）更好地拉近群众的距离，贴近国网公司企业文化的内在需求。作为服务型企业，服务就是其核心竞争力，“差异化服务”的诞生与发展就是最好的实现了供电人与用电客户的零距离接触。我们提供社区服务，付出的是热心；我们提供E时代服务付出的是精心；我们提供景区服务付出的是诚心；我们提供彝区服务付出的是真心。“差异化服务”带给客户的就是放心，是“你用电，我用心”的优秀实践。
（三）更好地提升内部管理水平和员工服务意识，贴近新时期教育实践的活动主题。“差异化服务”付出的是高品质服务，收获的是社会效益和经济效益。近两年来，我们以“差异化服务”为抓手，充分发挥了“差异化服务”的政治优势、组织优势、群众优势和公司的整体优势，使企业管理水平得以大幅度提升，形成和建立了统一的企业文化和一流的员工队伍，全面提高了企业凝聚力、执行力和软实力，实现了员工和企业的共同发展。
党的十八大报告指出，“围绕保持党的先进性和纯洁性，在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力。”在以后的工作中，我们最为实效的方法就是进一步了解群众的需求，进一步解决群众的问题，把共产党员服务队“差异化服务”办好办实办新。
[关键词]差异化服务 五解服务方法 问题管理方法
中图分类号：TM63 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0007-02
一、差异服务，亮点纷呈，彰显共产党员服务队的影响力
“差异化服务”践行党的群众路线，遵照乐山“4G”服务模式（即与客户的“共生”、与竞争伙伴的“共存”、与地方政府的“共建”，与利益相关方的“共赢”），想群众之所想，忧群众之所忧，解群众之所急，真正做到一切为了群众。通过国家电网四川省电力公司乐山供电公司所属两支共产党员服务队不同的服务重点，总结服务特色，建立不同服务模式，促使两支服务队长效运转。
（一）差异服务内容，形成 “规范+亲情”服务模式
国家电网四川电力（乐山城区）共产党员服务队依据自身实际情况，拥有不同服务重点，注重做好群众“连心桥”的基础工作，通过建立“电力共产党员服务站”能够更好地深入群众一线服务群众，形成整体“规范+亲情”的“六进”差异服务模式。
进景区：服务队以创建“共产党员示范景区”活动为抓手，组织职工亮身份、亮标准、广泛设立“党员示范岗”、“优质服务队”等岗位、队伍，公开承诺“有呼必应、有难必帮”，为游客提供咨询引导、应急救援等志愿服务，景区游客满意率常年保持在98.5%以上。近3年来，景区建立党员示范岗200个、服务队89个、突击队53个，1386名共产党员亮明身份、接受监督。景区每年免费为游客提供咨询300余万次，各类常用药品价值近500万元。
进学校：服务队开展“马边扶贫”等活动，资助失学儿童、困难家庭，面对“穷亲”子女上学难的问题，通过捐资助学、劳务输出、开展家庭养殖自力创收、节日慰问等多种帮扶方式，给贫困学子带来新的希望，并定期进学校开展电力知识普及和教育，让学生树立安全用电知识。
进企业：服务队主动上门、全程跟踪，为客户提供“保姆式”贴心服务，建立“服务客户零距离”工作机制，与乐山市骨干重点企业建立“点对点”联系制度，主动服务，服务于企业的重大项目，服务企业的重大抢修任务。
进社区：服务队自成立以来始终坚持开展“服务进社区、惠民千万家”、“我是你的贴心人”、“亲情服务进社区”等活动，将优质服务的重点延伸到居民社区，做好日常的电力抢修工作、开展安全用电隐患排查，并就夏季安全、节约用电知识对居民们进行宣传。
进乡村：服务队主要服务乐山农村地区的广大农民、民生机构等，针对特别困难的农民用户，开展延伸帮扶工作。服务内容：提供便民缴费服务；户内线路检查；更换老旧开关、面板、照明灯、低压线路、接线板；涉及春耕秋灌、畜牧养殖、绿色种植等方面的用电维修工作、宣传普及安全用电知识、节能知识等。
进彝乡：共产党员服务队提出“电亮彝乡”主题活动：作为对“电力扶贫+产业扶贫+教育扶贫”三位一体扶贫模式的拓展，一个以“支持地方文化建设、培育当地文化项目、开发地方文化旅游、开发乡土教材”为主要内容的文化扶贫已成共识，将“三进制”升级为“四进制”。作为和高石头村“牵手”结对的内容，支部和高石头村党支部及国网马边县供电公司第一党支部签订了“支部结对”承诺书，进行党课教育，发放用电宣传小手册，并让彝族党员填写用电调查表，从他们那里了解整个高石头村的用电需求。
（二）五解管理，健全机制，提升共产党员服务队的战斗力
国家电网四川电力（乐山峨眉山）共产党员服务队因城区供电区域较为复杂，服务队又为新组建服务队，为把国家电网四川电力（乐山峨眉山）电力共产党员服务队建设成为企业对外展示的窗口、创先争优活动的亮点、良好社会形象的典范，借鉴国家电网四川电力共产党员服务队的工作经验，总结提炼“五解”服务方法，共产党员服务队日常服务管理的“灵魂”与“根本”。
切实贯彻群众路线，通过“五解”服务法，一是解忧面对重大电力险情、各种自然灾害、客户遭遇电力故障时，进行快速响应。做好灾害预警准备，迅速派出故障，完善服务规范和记录规范，做实抢修服务回访，实现抢修循环服务；二是解困为社区居民提供便民服务，为社区做好用电宣传工作，为孤寡残障等弱势群体提供志愿服务、爱心帮扶和用电解困排难的爱心服务；三是解惑针对工作中的问题困惑和短板，强化问题解决的正向激励，培养员工“多问为什么”，组建问题库，设立“行动研修坊”，推进员工“自助学习、自主管理”，建设“班组心家园”，进行班组在职培训；四是解决强化團队凝聚力、协作力、执行力，通过“五型班组”创建为目标，做到事事有人管、事事有人问、人人都管事、人人都自觉；五是解说通过建立班组愿景、口号，开展班前文化礼仪活动、班组文化阵地建设培养班组特色文化。
解忧冲前线，做好保供电：2013年4月20日庐山强烈地震，作为共产党员，服务队全体成员主动请缨“我是党员，我先去”，先后恢复物资集散地临时用电等9个配电台区的修复和供电.
解困现真情，客户零距离：2014年是国家电网四川电力（乐山峨眉山）共产党员服务队成立的第2年。在700多个日夜里，他们身着橘红色并印有“国家电网”标识的队服，背着工具包，穿行在城市的大街小巷，共受理群众电话和咨询2万余次、开展上门服务3000多次、联系困难群众500多户、捐资助学200多人……被当地群众称之为“电力110”。
解惑促成长，精英塑形象：开展“问题管理”的班组提升方式，通过坚持“不回避”正视问题、“在现场”解决问题、“做中学”学习问题，以问题为导向，全效协同，全面体验，形成问题解决机制模式，完善个人服务技能，提升服务品质，做一名合格的服务队队员。
解决促团结，增强凝聚力：以创星级班组为动力、以建和谐团队为目标、以助推企业发展为根本，始终坚持以人为本、严抓细管、注重实效，党员服务队全队对《四川省电力公司企业标准之共产党员服务队管理标准（A/2）》进行了重点学习，明确标准，全面找差，积极争先，认真修订班组管理制度，完善软硬件设施配备，提升班组管理水平，服务队大力创建“无违章班组”、“无违章个人”和党员身边“三无”活动，认真做好事故预想和反事故演习。 解说展形象，提升美誉度：在自身工作努力实践的基础上，做好服务队的日常宣传和推广工作，通过在公司系统内部网站、报纸和杂志、国家电网报以及地方媒体对共产党员服务队进行了广泛的宣传和推广，通过共产党员服务队这个生动鲜活的形象，进一步传播和深化“你用电、我用心”的服务理念，铸造“国家电网”服务品牌，全面提升企业社会形象。以“‘标准化’管理、‘窗口化’建设、‘个性化’服务”为重点形象展示，大力推进共产党员服务队建设。
二、加大宣传，注重品质，增强共产党员服务队的凝聚力
为更好的推动工作，国网四川省电力公司乐山供电公司加大对所属2支共产党员服务队的宣传力度，精心策划内、外部宣传以及互动传播平台，在公司系统内部网站、报纸和杂志、国家电网报以及地方媒体对共产党员服务队进行了广泛的宣传和推广，通过共产党员服务队这个生动鲜活的形象，进一步传播和深化“你用电、我用心”的服务理念，铸造“国家电网”服务品牌，全面提升企业社会形象。
两支服务队成立至今，以高效的服务和优质的形象在社会各界融聚众多的好口碑，把“国家电网”优秀品牌形象送到了千家万户， 2013年客户满意度达99%以上。同时服务队获得了系统内外媒体的广泛赞誉，用实际行动展示了责任央企的良好形象。
在急难险重任务前，共产党员服务队不惧艰险冲在最前线；在为企业用电提供保障时，共产党员服务队换位思考主动服务；在日常的用电咨询服务中，共产党员服务队春风和煦温暖人心。鲜红的共产党员服务队旗帜，不仅飘扬在供电员工的心里，更深深地扎根在老百姓的心坎上。以“‘标准化’管理、‘窗口化’建设、‘个性化’服务”为重点，大力推进共产党员服务队建设，推动“国家电网”品牌在乐山落地深植。
三、“差异化服务”实践过程的思考及效果评价
从“差异化服务”实施至今，我们在收获着成功，也在收获着进一步深化、进一步亮化、进一步放大的信心。主要体会是三个更好、三个贴近：
（一）更好地服务乐山公司建设大局，差异服务贴近地区实际。乐山城區基础好，提升服务水平，拓展服务方式，更快、更好的为平原城区的服务效率；峨眉山区域供电区域复杂，景区人流较大，通过“嵌入式”服务，建立服务站，满足各项突发状况需要，解决各项急需解决的问题。
（二）更好地拉近群众的距离，贴近国网公司企业文化的内在需求。作为服务型企业，服务就是其核心竞争力，“差异化服务”的诞生与发展就是最好的实现了供电人与用电客户的零距离接触。我们提供社区服务，付出的是热心；我们提供E时代服务付出的是精心；我们提供景区服务付出的是诚心；我们提供彝区服务付出的是真心。“差异化服务”带给客户的就是放心，是“你用电，我用心”的优秀实践。
（三）更好地提升内部管理水平和员工服务意识，贴近新时期教育实践的活动主题。“差异化服务”付出的是高品质服务，收获的是社会效益和经济效益。近两年来，我们以“差异化服务”为抓手，充分发挥了“差异化服务”的政治优势、组织优势、群众优势和公司的整体优势，使企业管理水平得以大幅度提升，形成和建立了统一的企业文化和一流的员工队伍，全面提高了企业凝聚力、执行力和软实力，实现了员工和企业的共同发展。
党的十八大报告指出，“围绕保持党的先进性和纯洁性，在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力。”在以后的工作中，我们最为实效的方法就是进一步了解群众的需求，进一步解决群众的问题，把共产党员服务队“差异化服务”办好办实办新。