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【摘 要】随着金融业对内对外开放力度的加大，银行业业内竞争的程度也将进一步加剧。因此，提升基层建行员工业务素质是增强竞争力的重要组成部分。本文仅就基层建行如何提升员工业务素质问题进行探讨，以期找到解决问题的有效途径。
【关键词】基层建行；业务素质；提升；途径
随着十八大三中全会后金融业对内对外开放力度的进一步加大，银行业之间的竞争更加激烈。而银行业的竞争，归根到底也就是员工队伍业务素质的竞争。特别是基层建行要想在同业竞争中立于不败之地，必须把提升员工业务素质放在队伍建设的重中之重。在民营银行业先发地区，员工具有良好业务素质在竞争中就显得尤为重要。为此，笔者仅就基层建行员工在业务素质方面存在的问题、新形势下基层建行员工应具备的业务素质、提升基层建行员工业务素质的有效途径等问题进行了一些思考，并愿与同行商榷。
一、基层建行员工在业务素质方面存在的问题
近年来，由于我国高等教育事业的发展，基层建行新进员工绝大多数都是大专以上毕业生，具有较好的基本业务素质与营销理论知识。然而，他们所学的知识往往不够贴近实际工作，综合业务素质仍有明显不足，主要表现在：
1. 对基层建行职业存在理想化。从表面来看建行是国有五大商业银行之一，工作稳定，收入相对较好，成为大学生就业的热门行业。可是入行后，他们发现在基层建行工作压力大，承揽存贷款任务重，激励与晋升机制又不如民营银行灵活，从而导致部分员工存在积极性、主动性和创造性不高，坐等顾客上门等官商作风的弊端，直接影响基层建行的竞争力。
2. 对培养客户关系缺乏主动性。部分基层建行员工仅满足于完成各自的岗位职责，仅仅关注自己的熟客，很少像民营银行那样主动地培养潜在客户关系，显然不利于建行未来的发展。
3. 对维护客户的有效办法不多。不同的客户有着不同的需求，而基层建行通常只注重“关健时点服务”模式，却很少区别不同的客户需求，像民营银行那样灵活运用分层维护、上门维护、超值维护、情感维护等服务模式，导致一些有效客户的流失。
4. 对营销技巧的运用不够灵活。尽管基层建行大多数员工具有一定的营销理论知识,但在实际工作中往往不能根据不同的客户灵活运用,造成营销技巧不能满足客户实际需要，从而影响了客户良好体验的培养，阻碍了基层建行业务的发展。
二、新形势下基层建行员工应具备的业务素质
虽然近几年总行通过加强基层建行员工培训等各种办法,努力提高基层建行员工队伍的综合素质,取得了明显的实效。然而，在银行业之间的竞争趋于白热化的新形势下，笔者认为对基层建行员工的业务素质除了原有的要求外，还要突出强调具备以下几方面的综合业务素质：
1.学习创新能力。尽管各分行普遍组织基层建行员工学习对公业务、个人业务、个贷业务、营销绩效等方面的传统基础业务知识，这无疑对提升基层建行的竞争力起到了积极作用。但随着国有五大商业银行之间、国有商业银行与城市商业银行之间、国有商业银行与民营银行之间的相互竞争及互联网金融的大热，基层建行要想在这么激烈的竞争中占有一席之地，必须重在培养员工的学习和创新能力，使员工在实践中善于自觉取人之长补己之短，用他人的先进经验武装自己，千方百计做到人无我有、人有我优、人优我新、人新我特，才能使基层建行立于不败之地。
2.优质服务能力。俗话说，细节决定成败。为客户提供高品质、规范化的优质服务，是基层建行的核心竞争力之一。因此，作为基层建行应重点培养每个员工都要从细节着手，根据客户的不同需求提供个性化的优质服务，时刻绷紧优质服务这根弦，真正树立“以客户为中心”的经营理念。由于不同客户在不同情况下的不同需求，这就需要员工学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。只有这样才能吸引培育客户，提高客户满意度，以赢得基层建行竞争的主动权。
3.拓展客户能力。客户是银行生存发展之基，账户是银行立行兴业之源。面对日趋激烈的同业竞争、利率市场化等多重因素带来的挑战，如何培育出一批具有成长性的优质客户群体，保持其相对稳定性，提高其价值贡献度，夯实业务发展基础，对基层建行的可持续发展意义重大。为此，基层建行员工应有较强的拓展客户能力，熟悉当地的主导产业，企业规模大小、销售额、生产经营等状况，全面掌握辖内客户数量及分布情况，以及企业主对金融产品和服务的需求，做到主动出击，强化平时的交流沟通和感情联络，站在客户的角度来营销金融产品，取得客户的认可和信任，努力实现客户量值齐升，提高市场占比，才能保持基层建行的竞争优势。
4.综合竞争能力。银行客户营销工作是一场没有硝烟的同业争夺战，不可能靠某个部门或员工单打独斗即可轻取。这就要求基层建行员工不能仅仅考虑各自的岗位职责，还必须增强团队意识，要有全局协同的理念，建立客户信息资源共享机制，将个人努力与实现团队目标结合起来，员工之间做到既分工又协作，既相互支持又相互帮助，这样才能提升员工个人综合竞争能力，从而更好地发掘潜在目标客户和维护优质客户，在激烈的市场竞争中突出重围，使基层建行不断发展壮大。
三、提升基层建行员工业务素质的有效途径
当前，银行业的竞争不在于硬件设施的比拚，而在于软实力的竞争。按照麦肯锡的观点，真正的核心竞争力在于企业中的人，而不在于技术或产品。从这个意义上讲，银行业的竞争最终体现在服务能力的高低与人员素质水平上。因此，提升基层建行员工业务素质是赢得竞争的关键，笔者认为至少可通过以下方法和途径得以实现：
1.完善绩效工作机制，调动员工自觉提升业务素质的积极性。尽管基层建行都有一套绩效考核机制，但管理体制较死，缺乏一定的自由空间，在激励机制上不如民营银行灵活，难能充分激发员工自觉提升业务素质的积极性。如今员工的需求具有多样性，既有物质需求又有很多精神需求，要想满足他们各方面的需求，就要树立人本管理理念，进一步完善绩效工作机制，综合运用多种激励措施，既有薪酬激励，又有评先评优、提供发展空间等精神激励，激励员工勇于挑战新的事物，以良好灵活的机制激发员工自觉钻研业务，提高自己业务素质和创新能力，才能充分发挥他们的工作热情和工作潜能，形成基层建行整体竞争力的提升。
2.组织多种形式培训，全面提高员工的业务技能和营销技巧。基层建行的发展在于员工业务知识的更新，而业务知识的更新又取决于基层建行员工的培训。正如德国西门子公司的座右铭：“企业的前途通过对员工的培训来保障”。培训学习是员工不断成长的动力和源泉，是提升基层建行竞争力的重要措施。要根据员工的不同年龄、资历、岗位等情况，采用多种的培训方式，有针对性地开展缺什么补什么的个性化培训模式，丰富培训内容和手段，以达到事半功倍的培训效果。并通过营销理念引导、营销经验介绍及营销实战分析等措施，积极引导对公柜员从核算操作型向营销服务型转变，在对公网点转型路上走出了自己的特色，促进员工营销技巧的全面提高。
3.结对指导以老带新，提升员工拓展和维护客户的实战能力。提升基层建行员工业务素质，仅仅依靠理论培训是不够的，尤其在拓展客户、维护客户方面，由于客户因地、因时的情绪和工作状态的不同，生搬理论知识和方法与其沟通，有时不仅达不到应有的效果，甚至适得其反。这就需要具有丰富经验的员工以结对指导和以老带新的方法，帮助那些缺乏实践经验的员工来提高拓展客户、维护客户的能力，从而使他们逐步积累经验，更好地与不同客户进行交流沟通和感情联络，取得客户的认可和信任，也就能把基层建行的竞争优势保持和发扬下去。
4.实行轮岗换岗制度，建设一支充满活力的复合型员工队伍。由于各种原因，基层建行员工轮岗换岗难度仍然较大，使得长期在同一部门、同一岗位工作的员工，只对自己分管的业务熟悉，而对其他业务知识了解较少，容易产生惰性心理，极大地降低了员工的综合业务素质。为了培养员工能够一专多能，适应多方面工作要求，实行轮岗换岗制度就是其中的一项重要举措，从客观环境上给员工创造学习的机会，让员工在各个岗位上得到锻炼，加强了员工之间的沟通、交流和协作，更有利于培养员工的团队合作精神，增强其工作新鲜感和积极性。通过轮岗换岗，增加员工对各项规章制度的了解，为他们提供平等竞争条件，展示自己的才华，实现个人发展与基层建行机能提升的双赢。
参考文献：
[1]杨慧敏. 浅议银行员工综合素质的培养与提高[N]. 中国经济网. 2013.06.26.
[2]安玉倩.“四位一体”促农信社改革发展稳定大局[N]. 中国金融界网.2013.09.25.
[3]刘贵杰. 提升商业银行服务质量的思考[J].甘肃金融.2012年04期.
[4]伍洪涛.浅谈对国有商业银行岗位轮换制度的分析和思考[N]. 233网校论文中心.2009.05.31.
【关键词】基层建行；业务素质；提升；途径
随着十八大三中全会后金融业对内对外开放力度的进一步加大，银行业之间的竞争更加激烈。而银行业的竞争，归根到底也就是员工队伍业务素质的竞争。特别是基层建行要想在同业竞争中立于不败之地，必须把提升员工业务素质放在队伍建设的重中之重。在民营银行业先发地区，员工具有良好业务素质在竞争中就显得尤为重要。为此，笔者仅就基层建行员工在业务素质方面存在的问题、新形势下基层建行员工应具备的业务素质、提升基层建行员工业务素质的有效途径等问题进行了一些思考，并愿与同行商榷。
一、基层建行员工在业务素质方面存在的问题
近年来，由于我国高等教育事业的发展，基层建行新进员工绝大多数都是大专以上毕业生，具有较好的基本业务素质与营销理论知识。然而，他们所学的知识往往不够贴近实际工作，综合业务素质仍有明显不足，主要表现在：
1. 对基层建行职业存在理想化。从表面来看建行是国有五大商业银行之一，工作稳定，收入相对较好，成为大学生就业的热门行业。可是入行后，他们发现在基层建行工作压力大，承揽存贷款任务重，激励与晋升机制又不如民营银行灵活，从而导致部分员工存在积极性、主动性和创造性不高，坐等顾客上门等官商作风的弊端，直接影响基层建行的竞争力。
2. 对培养客户关系缺乏主动性。部分基层建行员工仅满足于完成各自的岗位职责，仅仅关注自己的熟客，很少像民营银行那样主动地培养潜在客户关系，显然不利于建行未来的发展。
3. 对维护客户的有效办法不多。不同的客户有着不同的需求，而基层建行通常只注重“关健时点服务”模式，却很少区别不同的客户需求，像民营银行那样灵活运用分层维护、上门维护、超值维护、情感维护等服务模式，导致一些有效客户的流失。
4. 对营销技巧的运用不够灵活。尽管基层建行大多数员工具有一定的营销理论知识,但在实际工作中往往不能根据不同的客户灵活运用,造成营销技巧不能满足客户实际需要，从而影响了客户良好体验的培养，阻碍了基层建行业务的发展。
二、新形势下基层建行员工应具备的业务素质
虽然近几年总行通过加强基层建行员工培训等各种办法,努力提高基层建行员工队伍的综合素质,取得了明显的实效。然而，在银行业之间的竞争趋于白热化的新形势下，笔者认为对基层建行员工的业务素质除了原有的要求外，还要突出强调具备以下几方面的综合业务素质：
1.学习创新能力。尽管各分行普遍组织基层建行员工学习对公业务、个人业务、个贷业务、营销绩效等方面的传统基础业务知识，这无疑对提升基层建行的竞争力起到了积极作用。但随着国有五大商业银行之间、国有商业银行与城市商业银行之间、国有商业银行与民营银行之间的相互竞争及互联网金融的大热，基层建行要想在这么激烈的竞争中占有一席之地，必须重在培养员工的学习和创新能力，使员工在实践中善于自觉取人之长补己之短，用他人的先进经验武装自己，千方百计做到人无我有、人有我优、人优我新、人新我特，才能使基层建行立于不败之地。
2.优质服务能力。俗话说，细节决定成败。为客户提供高品质、规范化的优质服务，是基层建行的核心竞争力之一。因此，作为基层建行应重点培养每个员工都要从细节着手，根据客户的不同需求提供个性化的优质服务，时刻绷紧优质服务这根弦，真正树立“以客户为中心”的经营理念。由于不同客户在不同情况下的不同需求，这就需要员工学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。只有这样才能吸引培育客户，提高客户满意度，以赢得基层建行竞争的主动权。
3.拓展客户能力。客户是银行生存发展之基，账户是银行立行兴业之源。面对日趋激烈的同业竞争、利率市场化等多重因素带来的挑战，如何培育出一批具有成长性的优质客户群体，保持其相对稳定性，提高其价值贡献度，夯实业务发展基础，对基层建行的可持续发展意义重大。为此，基层建行员工应有较强的拓展客户能力，熟悉当地的主导产业，企业规模大小、销售额、生产经营等状况，全面掌握辖内客户数量及分布情况，以及企业主对金融产品和服务的需求，做到主动出击，强化平时的交流沟通和感情联络，站在客户的角度来营销金融产品，取得客户的认可和信任，努力实现客户量值齐升，提高市场占比，才能保持基层建行的竞争优势。
4.综合竞争能力。银行客户营销工作是一场没有硝烟的同业争夺战，不可能靠某个部门或员工单打独斗即可轻取。这就要求基层建行员工不能仅仅考虑各自的岗位职责，还必须增强团队意识，要有全局协同的理念，建立客户信息资源共享机制，将个人努力与实现团队目标结合起来，员工之间做到既分工又协作，既相互支持又相互帮助，这样才能提升员工个人综合竞争能力，从而更好地发掘潜在目标客户和维护优质客户，在激烈的市场竞争中突出重围，使基层建行不断发展壮大。
三、提升基层建行员工业务素质的有效途径
当前，银行业的竞争不在于硬件设施的比拚，而在于软实力的竞争。按照麦肯锡的观点，真正的核心竞争力在于企业中的人，而不在于技术或产品。从这个意义上讲，银行业的竞争最终体现在服务能力的高低与人员素质水平上。因此，提升基层建行员工业务素质是赢得竞争的关键，笔者认为至少可通过以下方法和途径得以实现：
1.完善绩效工作机制，调动员工自觉提升业务素质的积极性。尽管基层建行都有一套绩效考核机制，但管理体制较死，缺乏一定的自由空间，在激励机制上不如民营银行灵活，难能充分激发员工自觉提升业务素质的积极性。如今员工的需求具有多样性，既有物质需求又有很多精神需求，要想满足他们各方面的需求，就要树立人本管理理念，进一步完善绩效工作机制，综合运用多种激励措施，既有薪酬激励，又有评先评优、提供发展空间等精神激励，激励员工勇于挑战新的事物，以良好灵活的机制激发员工自觉钻研业务，提高自己业务素质和创新能力，才能充分发挥他们的工作热情和工作潜能，形成基层建行整体竞争力的提升。
2.组织多种形式培训，全面提高员工的业务技能和营销技巧。基层建行的发展在于员工业务知识的更新，而业务知识的更新又取决于基层建行员工的培训。正如德国西门子公司的座右铭：“企业的前途通过对员工的培训来保障”。培训学习是员工不断成长的动力和源泉，是提升基层建行竞争力的重要措施。要根据员工的不同年龄、资历、岗位等情况，采用多种的培训方式，有针对性地开展缺什么补什么的个性化培训模式，丰富培训内容和手段，以达到事半功倍的培训效果。并通过营销理念引导、营销经验介绍及营销实战分析等措施，积极引导对公柜员从核算操作型向营销服务型转变，在对公网点转型路上走出了自己的特色，促进员工营销技巧的全面提高。
3.结对指导以老带新，提升员工拓展和维护客户的实战能力。提升基层建行员工业务素质，仅仅依靠理论培训是不够的，尤其在拓展客户、维护客户方面，由于客户因地、因时的情绪和工作状态的不同，生搬理论知识和方法与其沟通，有时不仅达不到应有的效果，甚至适得其反。这就需要具有丰富经验的员工以结对指导和以老带新的方法，帮助那些缺乏实践经验的员工来提高拓展客户、维护客户的能力，从而使他们逐步积累经验，更好地与不同客户进行交流沟通和感情联络，取得客户的认可和信任，也就能把基层建行的竞争优势保持和发扬下去。
4.实行轮岗换岗制度，建设一支充满活力的复合型员工队伍。由于各种原因，基层建行员工轮岗换岗难度仍然较大，使得长期在同一部门、同一岗位工作的员工，只对自己分管的业务熟悉，而对其他业务知识了解较少，容易产生惰性心理，极大地降低了员工的综合业务素质。为了培养员工能够一专多能，适应多方面工作要求，实行轮岗换岗制度就是其中的一项重要举措，从客观环境上给员工创造学习的机会，让员工在各个岗位上得到锻炼，加强了员工之间的沟通、交流和协作，更有利于培养员工的团队合作精神，增强其工作新鲜感和积极性。通过轮岗换岗，增加员工对各项规章制度的了解，为他们提供平等竞争条件，展示自己的才华，实现个人发展与基层建行机能提升的双赢。
参考文献：
[1]杨慧敏. 浅议银行员工综合素质的培养与提高[N]. 中国经济网. 2013.06.26.
[2]安玉倩.“四位一体”促农信社改革发展稳定大局[N]. 中国金融界网.2013.09.25.
[3]刘贵杰. 提升商业银行服务质量的思考[J].甘肃金融.2012年04期.
[4]伍洪涛.浅谈对国有商业银行岗位轮换制度的分析和思考[N]. 233网校论文中心.2009.05.31.