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投诉接待过程中,双方的对话应有焦点、有目的,不能漫无边际.其主要目的是安抚投诉者情绪、收集投诉信息以及对纠纷的处置路径达成共识.而达成这一目的,需要院内调解员通过提问,主动地收集和挖掘投诉的事实、感受、疑问及疑问背后的依据、诉求.
投诉接待的ORID提问套路
【摘 要】
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投诉接待过程中,双方的对话应有焦点、有目的,不能漫无边际.其主要目的是安抚投诉者情绪、收集投诉信息以及对纠纷的处置路径达成共识.而达成这一目的,需要院内调解员通过提
【机 构】
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广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室
【出 处】
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医师在线
【发表日期】
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2020年14期
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