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2018年国家卫计委再次发文强调提升医疗服务质量的重要性，并将患者满意度作为评价医疗服务质量的重要依据。为了响应国家号召，各级医疗机构从各个方面提升患者的就医体验如预约诊疗、电子化病案管理等。大型综合性医院作为我国医疗卫生体系主体，承担着区域医疗中心的角色，更应注重患者满意度，以患者需求推动医院发展。通过对患者满意度的测评，了解当前医疗服务行业供求状况、服务水平，从而使行业改革过程中更多地听取患者的利益诉求，以指导医疗机构有针对性地改进服务质量，不断满足人民群众对医疗服务的需求。
课题基金：大数据背景下综合医院患者满意度研究，吉林省教育厅“十三五”社会科学研究规划项目，合同编号：JJKH20180386SK
1 研究对象
本研究采取多阶段随机抽样方法，在某市随机抽样抽取三所三级甲等医院，各医院再随机抽取5个科室共计390名患者，在患者临出院前进行满意度调查。
2 研究方法
应用一般资料调查表、纽卡斯尔护理服务满意度量表调查患者。采用频数、构成比对患者的一般资料进行描述分析。采用均数、标准差患者护理服务满意度得分进行描述。采用t检验、方差分析、多元线性回归分析患者对护理服务满意度的影响因素。
3.结果
3.1 住院患者的一般资料情况
本研究调查住院患者390人，其中男性162人，占41.54%，女性228人，占58.46%;年龄介于18～40岁者60人，占15.38%;41～65岁者138人，占35.38%;年龄大于65岁者192人，占49.24%;患者的职业为公务员及事业单位者102人，占26.15%;工人有158人，占40.51%;农民有114人，占29.24%;患者的文化程度为小学及以下者46人，占11.79%;中学或中专人数为234人，占60%;大专及以上为110人，占28.21%;家庭月收入为少于2000元者46人，占11.49%;2000～5000者为240人，占61.54%;大于5000者为104人，占26.67%;婚姻状况为已婚者270人，占69.23%;未婚为67人，占17.18%;医保类型为职工医保者106人，占27.18%;全部自费为6人，占1.54%;城镇居民医疗保险为164人，占42.05%;新农合为114人，占29.23%;生活区域为市者234人，占60%;生活在镇者为104人，占26.67%;生活在乡者为52人，占13.33%。
3.2住院患者的护理服务满意度情况
在本次调查的390位住院患者的护理服务满意度总分为59.20±7.94，最高分76.00，最低分38.00。
3.3住院患者护理服务满意度单因素分析
患者对护理服务满意度在性别、 职业、婚姻情况、医保类型、生活区域差异无统计学意义（P> 0.05）;年龄、文化程度、家庭月收入、入住科室、是否实施手术差异具有统计学意义（P<0.05）。
3.4住院患者护理服务满意度多因素分析
3.4.1通过SPSS21.0对住院患者护理服务满意度得分进行残差正态性检验，结果显示呈近似正态分布，可进行多元回归分析。
3.4.2运行结果显示：R2=0.649拟合程度较好。F=70.012，P<0.001，有统计学意义。
3.4.3回归方程为：护理服务满意度=40.499+2.458*患者年龄-0.215*患者文化程度-0.069*患者家庭收入+0.193*患者是否实施手术+1.153*护士年龄+0.995*护士职称+0.801*护士最高学历-0.664*护士工作年限+3.683*护士层级-0.199*护士科室。赋值情况。
3.4.4结果显示：在患者文化程度、家庭收入、是否实施手术，护士职称、最高学历、工作年限、科室方面差异无统计学意义（P> 0.05）;在护士年龄和护士层级两项差异显著（P<0.001），有统计学意义。因此，住院患者护理服务满意度的影响因素主要为护士年龄和护士层级。
4 讨论
护理服务满意度是非常复杂的问题，在评价的过程中会受到患者康复水平、治疗效果、住院费用、饮食情况等其他服务環节的影响。390名患者的满意度处于中等水平，主要是由于医疗水平的差异导致。满意度的影响因素主要包括：护士层级、护士年龄、护士学历、护士工作年限、患者年龄。患者的责任护士层级越高，患者的护理服务满意度就越高，这可能是因为护士层级越高护士的服务态度和医患沟通能力越强，而服务态度和医患沟通是患者满意度的重要影响因素。患者年龄越高越高，患者对医疗服务的满意程度越高，这与黄欢欢等学者的研究结果有所差异，这可能是由于65岁以上的老年患者已经从容接受自身衰老与疾病状态，对医疗效果的期待相对于年轻患者更低。
随着患者家庭月收入的提高，患者对医疗服务的满意度逐渐下降，与王存慧的研究结果一致，收入较高的患者对护理服务的要求和期望值也越高，更希望得到优质的护理服务，同等的护理服务满意度可能更低。内科患者的满意度比外科患者的满意度略高，最主要的原因可能是内科护士岗位胜任力略高于外科护士。
5. 结论
某市三所三级甲等医院的患者对医疗服务的满意度处于中等水平，略低于北京等地区的大型综合医院。患者满意度的主要影响因素为护士层级、患者年龄、护士年龄等，患者的责任护士层级越高、患者年龄越大，患者对医疗服务的满意程度越高。
参考文献：
[1] 张致威， 杨静慧. 住院患者满意度的影响因素分析及政策启示——基于徐州某公立医院的调查[J]. 锦州医科大学学报（社会科学版）， 2020，18（5）：52-57.
[2] 黄欢欢， 林海宁， 黄雪平. 骨科住院患者满意度调查及影响因素分析[J]. 蛇志， 2019，31（3）：371-373.
作者简介：宋长平 （1970.10-），女，汉，吉林吉林人，硕士，副教授，研究生导师，研究方向：临床护理;崔逍 （1995.4-），男，汉族，黑龙江哈尔滨人，北华大学在读硕士，研究方向：临床护理 ;黄靖妍 （1972.12-），女，汉族，吉林吉林人，硕士，副教授，研究方向：临床医学; 孙亚丽 （1972.12），女，汉族，吉林吉林人，硕士，副教授，研究生导师，研究方向：临床护理;李菁 （1983.10月-），女，汉族，吉林长春人，硕士，副教授，研究方向：临床护理。
课题基金：大数据背景下综合医院患者满意度研究，吉林省教育厅“十三五”社会科学研究规划项目，合同编号：JJKH20180386SK
1 研究对象
本研究采取多阶段随机抽样方法，在某市随机抽样抽取三所三级甲等医院，各医院再随机抽取5个科室共计390名患者，在患者临出院前进行满意度调查。
2 研究方法
应用一般资料调查表、纽卡斯尔护理服务满意度量表调查患者。采用频数、构成比对患者的一般资料进行描述分析。采用均数、标准差患者护理服务满意度得分进行描述。采用t检验、方差分析、多元线性回归分析患者对护理服务满意度的影响因素。
3.结果
3.1 住院患者的一般资料情况
本研究调查住院患者390人，其中男性162人，占41.54%，女性228人，占58.46%;年龄介于18～40岁者60人，占15.38%;41～65岁者138人，占35.38%;年龄大于65岁者192人，占49.24%;患者的职业为公务员及事业单位者102人，占26.15%;工人有158人，占40.51%;农民有114人，占29.24%;患者的文化程度为小学及以下者46人，占11.79%;中学或中专人数为234人，占60%;大专及以上为110人，占28.21%;家庭月收入为少于2000元者46人，占11.49%;2000～5000者为240人，占61.54%;大于5000者为104人，占26.67%;婚姻状况为已婚者270人，占69.23%;未婚为67人，占17.18%;医保类型为职工医保者106人，占27.18%;全部自费为6人，占1.54%;城镇居民医疗保险为164人，占42.05%;新农合为114人，占29.23%;生活区域为市者234人，占60%;生活在镇者为104人，占26.67%;生活在乡者为52人，占13.33%。
3.2住院患者的护理服务满意度情况
在本次调查的390位住院患者的护理服务满意度总分为59.20±7.94，最高分76.00，最低分38.00。
3.3住院患者护理服务满意度单因素分析
患者对护理服务满意度在性别、 职业、婚姻情况、医保类型、生活区域差异无统计学意义（P> 0.05）;年龄、文化程度、家庭月收入、入住科室、是否实施手术差异具有统计学意义（P<0.05）。
3.4住院患者护理服务满意度多因素分析
3.4.1通过SPSS21.0对住院患者护理服务满意度得分进行残差正态性检验，结果显示呈近似正态分布，可进行多元回归分析。
3.4.2运行结果显示：R2=0.649拟合程度较好。F=70.012，P<0.001，有统计学意义。
3.4.3回归方程为：护理服务满意度=40.499+2.458*患者年龄-0.215*患者文化程度-0.069*患者家庭收入+0.193*患者是否实施手术+1.153*护士年龄+0.995*护士职称+0.801*护士最高学历-0.664*护士工作年限+3.683*护士层级-0.199*护士科室。赋值情况。
3.4.4结果显示：在患者文化程度、家庭收入、是否实施手术，护士职称、最高学历、工作年限、科室方面差异无统计学意义（P> 0.05）;在护士年龄和护士层级两项差异显著（P<0.001），有统计学意义。因此，住院患者护理服务满意度的影响因素主要为护士年龄和护士层级。
4 讨论
护理服务满意度是非常复杂的问题，在评价的过程中会受到患者康复水平、治疗效果、住院费用、饮食情况等其他服务環节的影响。390名患者的满意度处于中等水平，主要是由于医疗水平的差异导致。满意度的影响因素主要包括：护士层级、护士年龄、护士学历、护士工作年限、患者年龄。患者的责任护士层级越高，患者的护理服务满意度就越高，这可能是因为护士层级越高护士的服务态度和医患沟通能力越强，而服务态度和医患沟通是患者满意度的重要影响因素。患者年龄越高越高，患者对医疗服务的满意程度越高，这与黄欢欢等学者的研究结果有所差异，这可能是由于65岁以上的老年患者已经从容接受自身衰老与疾病状态，对医疗效果的期待相对于年轻患者更低。
随着患者家庭月收入的提高，患者对医疗服务的满意度逐渐下降，与王存慧的研究结果一致，收入较高的患者对护理服务的要求和期望值也越高，更希望得到优质的护理服务，同等的护理服务满意度可能更低。内科患者的满意度比外科患者的满意度略高，最主要的原因可能是内科护士岗位胜任力略高于外科护士。
5. 结论
某市三所三级甲等医院的患者对医疗服务的满意度处于中等水平，略低于北京等地区的大型综合医院。患者满意度的主要影响因素为护士层级、患者年龄、护士年龄等，患者的责任护士层级越高、患者年龄越大，患者对医疗服务的满意程度越高。
参考文献：
[1] 张致威， 杨静慧. 住院患者满意度的影响因素分析及政策启示——基于徐州某公立医院的调查[J]. 锦州医科大学学报（社会科学版）， 2020，18（5）：52-57.
[2] 黄欢欢， 林海宁， 黄雪平. 骨科住院患者满意度调查及影响因素分析[J]. 蛇志， 2019，31（3）：371-373.
作者简介：宋长平 （1970.10-），女，汉，吉林吉林人，硕士，副教授，研究生导师，研究方向：临床护理;崔逍 （1995.4-），男，汉族，黑龙江哈尔滨人，北华大学在读硕士，研究方向：临床护理 ;黄靖妍 （1972.12-），女，汉族，吉林吉林人，硕士，副教授，研究方向：临床医学; 孙亚丽 （1972.12），女，汉族，吉林吉林人，硕士，副教授，研究生导师，研究方向：临床护理;李菁 （1983.10月-），女，汉族，吉林长春人，硕士，副教授，研究方向：临床护理。