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摘要: 文章论述了在开拓电力市场中电力营销工作存在的主要问题及解决办法。
关键词: 电力营销; 电力市场
Abstract: the article discusses the development of power market in the main problems of power marketing and the solutions.
Key words: electric power marketing; Power market
中圖分类号：TQ083+.1文献标识码：A文章编号：
1 电力营销存在的问题
1.1 服务观念淡薄, 服务手段落后
在社会主义市场经济体制下, 企业之间优胜劣汰, 电力企业要生存和发展, 必须为用户提供无微不至的服务。但由于电力企业长期垄断经营, 服务相对落后, 用电营销人员素质较低, 服务设施不够先进, 管理手段不够现代化, 不能及时解决用户提出的问题,不能及时给用户提供优质的服务, 这些直接影响到供电企业的经济效益和社会形象, 不利于在市场经济中发展。在市场经济条件下, 电力企业要赢利、要发展,就应将客户奉为“上帝”, 谁用电谁就是电力企业的
“上帝”。这就需要转变旧观念, 增强市场竞争意识和服务意识, 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨, 牢固树立“客户是上帝”的思想, 开创优质服务的新水平。
1.2 市场观念淡薄,制约电力市场发展
业扩报装作为电力营销的龙头, 仍停留在坐等用户上门的状态, 没有变被动为主动, 没有关注、研究地区能源消费的发展趋势, 不能引导用户使用环保高效的电器设备。在业扩报装工作中没有引入推销模式, 不能实现“一口对外, 一条龙服务”。
用电管理统得太死, 用电负荷放不开, 使有限的电力负荷不能发挥经济效益。由于内蒙古地区电力线路老化, 电网建设速度慢, 供电企业设备陈旧, 设备容量不足, 造成有电供不出。供电半径过长, 电能
质量难以保障, 电压“城高乡低”现象非常普遍。配网运行能力弱, 对过负荷应变能力低下, 运行方式不灵活, 造成事故停电多, 停电时间长。由于农村电网管理不严, 供电设备陈旧, 有限负荷不能适应农村经济的发展。这些都导致电力市场不能更有效地开放, 电力市场营销工作不能很好地开展。
电价执行不合理, 分类不准是制约电力走向市场的又一个突出问题。不同用电性质应执行不同的电价标准, 但在实际工作中没能很好地体现这一原则。双电源用户和普通用户在电价上没有区别, 不能
体现优质优价这一市场经济的重要定价原则。此外, 趸售用电中也存在这些问题, 这也给供电企业造成了巨大的经济损失。
1.3 法制观念淡薄, 阻碍电力市场健康有序发展随着电力法律法规体系的逐步完善, 电力企业,特别是供电企业的法制化管理也进一步合理化、制度化、规范化。但是, 由于社会外部环境和内部管理存在
的问题, 供电企业在依法生产经营时常面临一些难点和困惑。目前, 电力法律法规的宣传力度不够, 有些用户认为拖欠电费对自己有利, 造成供电企业资金回收及再投资走入困境。这些年, 违章用电、破坏电力设施等问题非常严重, 已经严重威胁到供电设备正常运行, 给供电企业造成了巨大经济损失, 这也反映了供电企业用电营销部门监督检查深度和广度不够, 惩处力度不强,“以罚代法”的处理方式对违法者起不到惩戒和警示作用。为此供电企业如何利用好现有的电力法及配套法规来维护自身合法权益, 促进电力市场的规范有序发展, 是当前亟待解决的问题。
2 解决对策
2.1 转变服务观念, 树立企业良好形象
在社会主义经济体制的建立过程中, 供电企业也出台了一些优质服务项目及服务承诺, 但由于没有真正来自市场的压力, 这些措施几乎都流于形式。供电企业必须适应市场经济及电力改革与发展新形势的需要, 转变过去的旧服务观念, 大力提倡“以客为尊”的服务理念, 实现由“要我优质服务”到“我要优质服务”、“要我承诺”到“我要承诺”的转变, 坚持以“人民电业为人民”为宗旨, 坚持“客户第一、信誉第一、服务第一、质量第一”的工作方针, 通过优质服务, 巩固和开拓电力市场, 树立供电企业良好的社会形象。
2.2 完善服务功能, 提高服务质量, 开创优质服务新水平
成立客户服务中心, 95598 客户服务电话实现24 小时不间断服务, 通过电话录音及人工服务功能, 解决客户各类咨询及报修。
建立电力营销信息系统, 通过规范用电业务流程, 简化工作程序, 对内制定业扩报装流程各节点的工作时限, 对外公布业扩报装接电时限, 努力缩短用电报装到送电的时间, 变被动受理为主动服务, 变一次性服务为跟踪服务, 切实为客户用电提供方便。建立了业扩项目负责人制, 基本形成以营销窗口为龙头, 集营业、咨询、设计、施工、监督为一体的“一口对外”服务体系。
根据《电力法》的有关规定加强电力营销网点的建设, 合理布置供电营业网点, 从一切为客户的理念出发, 完善营销网络体系, 真正做到“一口对外”, 使电力营销网点最大限度地方便客户, 有利于电力营销。采用与手持抄表器相配套的集抄、远程自动化载波抄表等多种技术先进的抄表方式; 采用电卡售电方式, 方便客户用电; 收费实现无笔化操作, 加大与银行联网等收费系统的应用力度, 使客户无论在哪个银行都可以各种方式缴纳电费; 逐步建立用电信息电脑、电话自动查询系统, 使用户随时可使用电话或在营业厅触摸电视屏操作获得所要查询的内容。
2.3 转变市场观念, 建立高素质的市场营销队伍
转变市场观念就是要每位电力营销人员充分认识到目前电力经营的现状和问题, 形成危机感和紧迫感, 树立营销观念、市场观念、竞争观念、效益观念等, 增强责任感, 主动找市场, 找用户, 建立适应社会主义市场经济体制的电力经营思想体系。一个综合素质较高又具有客户导向经营思想的员工, 不仅能使更多的客户满意, 更可以为企业开拓市场。重视人力资源开发, 实施营销队伍知识结构调整策略, 全面提高人员素质, 努力提高营销人员市场营销技能, 使其具有优质服务意识, 适应市场变化和开拓市场、创新发展的能力。
2.4 加大宣传力度, 提高依法经营水平, 实现法制化管理
针对目前电力市场中存在的拖欠电费、破坏电力设施、违章用电等问题, 必须利用现有的电力法规及配套法规来维护自身的合法权益。
加大《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等电力法规的宣传力度, 形成依法管电、依法供电、依法缴费的舆论氛围, 为电力市场健康发展营造良好的社会环境。
随着经济体制改革的逐步深入, 供电企业与客户作为市场经济中平等的民事主体, 在签订供用电合同时, 其关系只能依据《电力法》及《电力供应与使用条例》等来确立, 通过《供用电合同》规范双方的权利与义务, 明确违约责任。当发生合同纠纷时, 也能够依法处理违约赔偿等问题。
要将电费回收工作纳入法律保护之下, 切实解决拖欠电费问题。首先要正确认识和理顺供电企业与客户之间的法律关系; 其次, 在具体操作时, 对欠费企业应及时掌握第一手资料, 并认真加以甄别: 对
产品无市场、无效益企业的欠费要采取强制性催费,对濒临倒闭破产或已停产的企业, 要及时签订资产抵押合同, 向法院申报债权, 并按照依法规定的有关程序, 实施停限电; 最后, 要积极争取地方政府的支持, 加大舆论监督力度, 为电费回收营造一个良好的外部环境。
为了维护正常的供电用秩序, 保护供用电双方的合法权益, 要坚决依法查处窃电及违章用电行为,并利用现代化的遥测、遥感和音响设备来保全证据。对破坏电力设施的行为, 依照《电力法》和《电力设施保护条例》等法规, 坚决打击。
关键词: 电力营销; 电力市场
Abstract: the article discusses the development of power market in the main problems of power marketing and the solutions.
Key words: electric power marketing; Power market
中圖分类号：TQ083+.1文献标识码：A文章编号：
1 电力营销存在的问题
1.1 服务观念淡薄, 服务手段落后
在社会主义市场经济体制下, 企业之间优胜劣汰, 电力企业要生存和发展, 必须为用户提供无微不至的服务。但由于电力企业长期垄断经营, 服务相对落后, 用电营销人员素质较低, 服务设施不够先进, 管理手段不够现代化, 不能及时解决用户提出的问题,不能及时给用户提供优质的服务, 这些直接影响到供电企业的经济效益和社会形象, 不利于在市场经济中发展。在市场经济条件下, 电力企业要赢利、要发展,就应将客户奉为“上帝”, 谁用电谁就是电力企业的
“上帝”。这就需要转变旧观念, 增强市场竞争意识和服务意识, 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨, 牢固树立“客户是上帝”的思想, 开创优质服务的新水平。
1.2 市场观念淡薄,制约电力市场发展
业扩报装作为电力营销的龙头, 仍停留在坐等用户上门的状态, 没有变被动为主动, 没有关注、研究地区能源消费的发展趋势, 不能引导用户使用环保高效的电器设备。在业扩报装工作中没有引入推销模式, 不能实现“一口对外, 一条龙服务”。
用电管理统得太死, 用电负荷放不开, 使有限的电力负荷不能发挥经济效益。由于内蒙古地区电力线路老化, 电网建设速度慢, 供电企业设备陈旧, 设备容量不足, 造成有电供不出。供电半径过长, 电能
质量难以保障, 电压“城高乡低”现象非常普遍。配网运行能力弱, 对过负荷应变能力低下, 运行方式不灵活, 造成事故停电多, 停电时间长。由于农村电网管理不严, 供电设备陈旧, 有限负荷不能适应农村经济的发展。这些都导致电力市场不能更有效地开放, 电力市场营销工作不能很好地开展。
电价执行不合理, 分类不准是制约电力走向市场的又一个突出问题。不同用电性质应执行不同的电价标准, 但在实际工作中没能很好地体现这一原则。双电源用户和普通用户在电价上没有区别, 不能
体现优质优价这一市场经济的重要定价原则。此外, 趸售用电中也存在这些问题, 这也给供电企业造成了巨大的经济损失。
1.3 法制观念淡薄, 阻碍电力市场健康有序发展随着电力法律法规体系的逐步完善, 电力企业,特别是供电企业的法制化管理也进一步合理化、制度化、规范化。但是, 由于社会外部环境和内部管理存在
的问题, 供电企业在依法生产经营时常面临一些难点和困惑。目前, 电力法律法规的宣传力度不够, 有些用户认为拖欠电费对自己有利, 造成供电企业资金回收及再投资走入困境。这些年, 违章用电、破坏电力设施等问题非常严重, 已经严重威胁到供电设备正常运行, 给供电企业造成了巨大经济损失, 这也反映了供电企业用电营销部门监督检查深度和广度不够, 惩处力度不强,“以罚代法”的处理方式对违法者起不到惩戒和警示作用。为此供电企业如何利用好现有的电力法及配套法规来维护自身合法权益, 促进电力市场的规范有序发展, 是当前亟待解决的问题。
2 解决对策
2.1 转变服务观念, 树立企业良好形象
在社会主义经济体制的建立过程中, 供电企业也出台了一些优质服务项目及服务承诺, 但由于没有真正来自市场的压力, 这些措施几乎都流于形式。供电企业必须适应市场经济及电力改革与发展新形势的需要, 转变过去的旧服务观念, 大力提倡“以客为尊”的服务理念, 实现由“要我优质服务”到“我要优质服务”、“要我承诺”到“我要承诺”的转变, 坚持以“人民电业为人民”为宗旨, 坚持“客户第一、信誉第一、服务第一、质量第一”的工作方针, 通过优质服务, 巩固和开拓电力市场, 树立供电企业良好的社会形象。
2.2 完善服务功能, 提高服务质量, 开创优质服务新水平
成立客户服务中心, 95598 客户服务电话实现24 小时不间断服务, 通过电话录音及人工服务功能, 解决客户各类咨询及报修。
建立电力营销信息系统, 通过规范用电业务流程, 简化工作程序, 对内制定业扩报装流程各节点的工作时限, 对外公布业扩报装接电时限, 努力缩短用电报装到送电的时间, 变被动受理为主动服务, 变一次性服务为跟踪服务, 切实为客户用电提供方便。建立了业扩项目负责人制, 基本形成以营销窗口为龙头, 集营业、咨询、设计、施工、监督为一体的“一口对外”服务体系。
根据《电力法》的有关规定加强电力营销网点的建设, 合理布置供电营业网点, 从一切为客户的理念出发, 完善营销网络体系, 真正做到“一口对外”, 使电力营销网点最大限度地方便客户, 有利于电力营销。采用与手持抄表器相配套的集抄、远程自动化载波抄表等多种技术先进的抄表方式; 采用电卡售电方式, 方便客户用电; 收费实现无笔化操作, 加大与银行联网等收费系统的应用力度, 使客户无论在哪个银行都可以各种方式缴纳电费; 逐步建立用电信息电脑、电话自动查询系统, 使用户随时可使用电话或在营业厅触摸电视屏操作获得所要查询的内容。
2.3 转变市场观念, 建立高素质的市场营销队伍
转变市场观念就是要每位电力营销人员充分认识到目前电力经营的现状和问题, 形成危机感和紧迫感, 树立营销观念、市场观念、竞争观念、效益观念等, 增强责任感, 主动找市场, 找用户, 建立适应社会主义市场经济体制的电力经营思想体系。一个综合素质较高又具有客户导向经营思想的员工, 不仅能使更多的客户满意, 更可以为企业开拓市场。重视人力资源开发, 实施营销队伍知识结构调整策略, 全面提高人员素质, 努力提高营销人员市场营销技能, 使其具有优质服务意识, 适应市场变化和开拓市场、创新发展的能力。
2.4 加大宣传力度, 提高依法经营水平, 实现法制化管理
针对目前电力市场中存在的拖欠电费、破坏电力设施、违章用电等问题, 必须利用现有的电力法规及配套法规来维护自身的合法权益。
加大《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等电力法规的宣传力度, 形成依法管电、依法供电、依法缴费的舆论氛围, 为电力市场健康发展营造良好的社会环境。
随着经济体制改革的逐步深入, 供电企业与客户作为市场经济中平等的民事主体, 在签订供用电合同时, 其关系只能依据《电力法》及《电力供应与使用条例》等来确立, 通过《供用电合同》规范双方的权利与义务, 明确违约责任。当发生合同纠纷时, 也能够依法处理违约赔偿等问题。
要将电费回收工作纳入法律保护之下, 切实解决拖欠电费问题。首先要正确认识和理顺供电企业与客户之间的法律关系; 其次, 在具体操作时, 对欠费企业应及时掌握第一手资料, 并认真加以甄别: 对
产品无市场、无效益企业的欠费要采取强制性催费,对濒临倒闭破产或已停产的企业, 要及时签订资产抵押合同, 向法院申报债权, 并按照依法规定的有关程序, 实施停限电; 最后, 要积极争取地方政府的支持, 加大舆论监督力度, 为电费回收营造一个良好的外部环境。
为了维护正常的供电用秩序, 保护供用电双方的合法权益, 要坚决依法查处窃电及违章用电行为,并利用现代化的遥测、遥感和音响设备来保全证据。对破坏电力设施的行为, 依照《电力法》和《电力设施保护条例》等法规, 坚决打击。