【摘 要】
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随着智能终端的快速普及、移动互联网应用的日趋丰富,客户上网流量迅猛增长,流量已成为通信企业收入增长的引擎,随之带来的流量使用方面的投诉也逐渐增多,上网体验已成为影响
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随着智能终端的快速普及、移动互联网应用的日趋丰富,客户上网流量迅猛增长,流量已成为通信企业收入增长的引擎,随之带来的流量使用方面的投诉也逐渐增多,上网体验已成为影响客户满意度的关键因素.流量资费争议、流量提醒服务、终端流量使用是客户咨询投诉的焦点.笔者所在公司流量广义投诉量已占所有广义投诉量的18％左右.如何有效缓解数据流量增长带来的客户满意度压力,考验着运营企业的智慧.rn在流量经营时代,客户体验是关键,而客户体验所对应的就是企业的服务.以客户感知为中心,打造全程服务保障体系,改变流量经营被动局面和流量服务滞后现象已刻不容缓.
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