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高校是人群密集场所,也是各种危机易发场所。高校危机事件的发生,不仅对高校正常教学、管理和师生生活秩序造成影响,而且还使高校的形象和声誉受到损害,甚至影响到危机事发高校的稳定、改革和发展。因此,危机管理日益成为高校不得不面对的一个崭新课题。而高校危机管理是一项系统工程,它需要从人员训练机制、危机决策机制、危机预警机制、危机信息沟通机制、危机恢复评价机制等五个方面构建一整套的危机管理应对机制来保障有效的危机管理。而在这一管理机制中,危机信息沟通机制则是关键的一环。
管理大师巴顿认为,“对于每一个组织来说,进行有效的沟通是最基本的要求。如果没有员工大会、电话、电子邮件和面对面的交谈,要想管理好人和项目几乎是不可能的。情况就是这样,因此,确定并实施一系列沟通战略成为危机管理的基本要素也就不足为奇了。①可见,信息沟通在危机管理中是必不可少的,信息沟通是否畅通有效,直接影响到高校危机管理的成败。因此,厘清一条清晰的信息沟通思路,掌握一整套公开透明、高效、畅通有效的信息沟通方式对高校成功地管理危机事件非常重要。
高校危机信息沟通的目的及其重要性
信息沟通一般是指人们之间传达、交流思想、观念以及情报、信息的过程,也是一个“凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程”。②在高校危机管理中,信息沟通的目的就是为了避免危机,或当危机发生时,通过及时与相关人员与部门进行信息沟通,从而获得各方面的支持和理解,为高校处理好危机事件提供保障。畅通的危机信息沟通渠道,是高校危机事件妥善处理的前提,具有举足轻重的作用,体现在:
1.有利于及时传递真实的危机信息。避免不真实的小道消息传播,为高校处理危机事件获取公众(师生员工、上级行政部门、新闻媒体等)的充分信任。
2.有利于高校内部之间、高校与上级主管部门等外部机构之间形成应急联动。达成应对危机的共识,形成共同解决危机的系统。
3.有利于高校及时掌握危机信息。优化各种资源配置、降低危机管理成本。
4.有利于树立良好的高校形象。
高校信息沟通的对象
一般来讲,对高校危机管理而言,危机信息沟通的对象主要有:
1.学校危机管理小组成员。
2.学校的教职员工和学生。
3.上級有关的行政部门,主要是教育行政主管部门。
4.相关的危机处理机构和其他紧急事件服务部门。如卫生防疫部门、安全稳定部门等。
5.学生的家长或亲属,或受到伤害的教师家庭成员。
6.新闻媒体。
高校危机信息沟通的原则
1.真实性原则:向公众(师生员工、上级行政部门、新闻媒体等)说明危机事件的事实真相,争取理解与支持。
2.时效性原则:要在第一时间了解危机发生的原因,并在各方面率先做出反应,及时进行有效的信息沟通,对小道消息要及时进行疏导与扼制。
3.灵活性原则:危机事件的发展态势是不断变化的,对内部和外部的信息沟通也不应该是一成不变的,沟通过程应关注危机事态的变化。
4.以人为本原则:在信息沟通过程中,要充分体现尊重人、关心人、重视人的思想。
理念,在进行信息沟通时,让危机事件相关者深切感受到校方及有关人员的关怀与理解。
5.坦率原则:在进行信息沟通时,与公众(师生员工、上级行政部门、新闻媒体等)的沟通要坦诚、不要闪烁其词。
6.反馈原则:对危机事件的进展及处理结果,要及时与公众(师生员工、上级行政部门、新闻媒体等)进行反馈,争取公众(师生员工、上级行政部门、新闻媒体等)的理解与支持。
高校危机信息沟通的方式
高校要进行有效的危机事件处理,建立一套有效的信息沟通网络是至关重要的。从高校危机信息沟通的对象来看,高校危机信息沟通的方式,主要可以分为:校内沟通与校外沟通两种。
1.校内沟通:主要是学校危机管理小组成员之间、学校与教职员工和学生的沟通。
校内沟通,是高校组织内部的沟通,它既包括危机管理各部门、危机处理人员之间的信息畅通,也包括所有与危机相关人员(教职工和学生)的信息获取。校内沟通最重要的是及时通报危机事件,凝聚人心,形成一股合力,避免小道消息盛传,稳定情绪,争取师生员工的理解与支持,共同战胜危机。
(1)危机管理小组成员之间的沟通。高校危机管理小组,是一个统一领导、分工协作的非编制常态机构,是危机处理的领导、控制和协调中心,其小组成员是危机预防和危机处理和评价的核心人物,他们之间的信息沟通是高校处理危机事件指挥部内部之间的沟通,是危机决策者与各部门之间以及各部门彼此之间、危机处理成员之间的沟通,他们之间是否保持及时的交流和信息的畅通,直接关系到高校在应对危机时能否实现组织内各部门之间行动的协调和统一。因此,危机管理小组成员之间的信息沟通流向,具有上传下达、自下而上、横向交叉、承上启下的作用,在校内信息沟通中起关键性的作用。他们沟通的方式有正式与非正式两种:①正式的沟通方式,主要是通过会议的方式进行,开会前,领导者应当把会议的主旨议题先告知与会人员,让他们提前作好充分准备。但值得注意的是,危机管理小组成员之间,要分工协作,并应当有一个适当的授权,以免大事小事逢事就开会,要避免文山会海的低效率。②非正式的沟通方式,主要是通过电话、电子邮件、QQ工作群、面对面交谈等方式进行。但不管用什么方式沟通,管理小组成员应谨记自己在危机事件处理过程中所担当的角色,注意言辞,按事实说话,不给小道消息有可乘之机,避免恐慌,维护校园的稳定。
(2)与教职工、学生的沟通。这是校内沟通的基础,只有与他们进行有效的沟通,校园才能稳定,恢复正常的教学、学习、生活秩序。沟通的方式有:①以学校或危机管理小组的名义,依据危机事态的发展状况以及当前危机处理的进展情况及时发布一份声明,让师生了解情况,稳定情绪。②召开教职工大会或校、院(系)两级学生党员大会和学生干部大会,进行危机事件处理通报,充分发挥他们在学生中的威信和作用,把正确信息传播到同学中去。③利用各种座谈会,或学生工作管理人员(如政治辅导员)、班主任、教师深入到班级、学生宿舍,与学生之间进行互动交流,及时了解学生的思想动态,达到有效的信息沟通。④管理好并利用好校园网上的BBS,由校方指定专门的人员在网上与教师或学生进行沟通交流,引导正面的言论,对危机事件进行正面的疏导,避免小道消息传播与扩散。
2.校外沟通:主要是与上级管理部门、学生家长、新闻媒体的沟通。
校外沟通,是高校组织外部的沟通,它是在危机发生后,高校与外部组织(上级管理部门、新闻媒体等)或相关人员(学生家长等)之间的信息互动,一方面向公众披露学校应对危机的态度以及采取的措施,维护高校的形象,另一方面,向有关部门或相关人员寻求物质和精神的支持,共同应对危机,渡过难关。
(1)与上级管理部门的沟通。包括教育行政主管部门、相关的危机处理机构和其他紧急事件服务部门,如卫生防疫部门、安全稳定部门等。主要的沟通方式有二个:一是口头汇报,因为时间紧急,可以用电话等方式进行报告。二是书面报告,把危机事件爆发的原因、学校采取的应对措施以及所带来的后果以书面报告的形式提供给上级有关部门。但不管用什么方式,都要把危机事件的真相及可能造成的后果及时全面如实向上级主管部门报告并保持紧密联系,使之随时掌握危机事件的发展,以取得支持、指导,并在主管部门的积极支持下以最快的速度解决好危机。
(2)与学生家长的沟通。当危机发生时,学校应立即与学生家长取得联系与沟通。沟通的方式主要有:一是立即打电话给遭受危机事件的学生家长,并告知家长目前师生安全的保障和危机已受控制等。二是向学生家长致一封公开信,明确告知家长学校发生的危机事件以及学校所采取的应急措施,争取家长的支持。三是制定一个家长到校后的接待方案,包括接见人员的安排、家长食宿的安排、危机事件的一些善后处理方案等。在与学生家长的沟通过程中,校方和有关管理人员要表现出足够的人道与同情,在分清责任并主动承担责任的同时,尽一切办法帮助学生家长所遇到的困难,这样不但有利于危机事件的处理,也有利于维护学校的形象。
(3)与新闻媒体的沟通。高校因其特殊性和重要性,极易成为社会关注的焦点。新闻媒体是把“双刃剑”,利用好了有利于危机的解决,有利于树立高校的正面形象,利用不好则会产生相反的作用。因此,高校发生危机后,做好与新闻媒体的沟通至关重要。沟通的方式主要有两种:①高校要及时准确、主动地把危机事件的真实信息提供给新闻媒体,在第一时间站出来说话,以避免虚假小道消息和谣言的传播,避免对高校危机控制造成被动局面。二是建立新闻发言人制度,由学校的党委宣传部门或校办公室的专人,负责发布危机事件处理的相关情况,统一口径,以免出现多个版本,影响校园的稳定。另外,高校如发现媒体对危机事件的报道有失实之处,要及时采取措施,要求由相关媒体亲自出面澄清,以挽回其对学校的不利影响。可见,在与新闻媒体的沟通过程中,高校除了要注意目标明确、态度鲜明、以诚相待外,还要选择合適的媒体,才能有助于危机的解决。
结束语
在高校危机管理中,信息沟通的成功与否,关系着高校危机管理的成与败,关系到高校的声誉、稳定与发展。良好有效的信息沟通不仅是危机成功处理的基础,还可能给高校带来转“危”为“安”的机遇。因此,高校应当充分重视危机管理中的信息沟通。
注释
①劳伦斯.巴顿.组织危机管理.符彩霞译.北京:清华大学出版社,2002年5月第1版
②陈永国,石凯,胡伟.公共信息沟通障碍及对策——非典危机引发的思考.图书情报工作,2005年第49卷第4期.
[1]王楠,吴峰.高校群体性突发事件应对信息沟通机制研究.理论导刊,2008年第10期.
[2]张维平.突发公共事件信息沟通机制的社会学分析.学习与实践,2007年第5期.
[3]张秋霞,邵作昌.浅谈危机管理中的信息沟通问题.山东电大学报,2006年第3期.
[4]刘云,卢兴华,卢海星.危机管理中的信息沟通研究.科学技术与工程,2006年第12期.
管理大师巴顿认为,“对于每一个组织来说,进行有效的沟通是最基本的要求。如果没有员工大会、电话、电子邮件和面对面的交谈,要想管理好人和项目几乎是不可能的。情况就是这样,因此,确定并实施一系列沟通战略成为危机管理的基本要素也就不足为奇了。①可见,信息沟通在危机管理中是必不可少的,信息沟通是否畅通有效,直接影响到高校危机管理的成败。因此,厘清一条清晰的信息沟通思路,掌握一整套公开透明、高效、畅通有效的信息沟通方式对高校成功地管理危机事件非常重要。
高校危机信息沟通的目的及其重要性
信息沟通一般是指人们之间传达、交流思想、观念以及情报、信息的过程,也是一个“凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程”。②在高校危机管理中,信息沟通的目的就是为了避免危机,或当危机发生时,通过及时与相关人员与部门进行信息沟通,从而获得各方面的支持和理解,为高校处理好危机事件提供保障。畅通的危机信息沟通渠道,是高校危机事件妥善处理的前提,具有举足轻重的作用,体现在:
1.有利于及时传递真实的危机信息。避免不真实的小道消息传播,为高校处理危机事件获取公众(师生员工、上级行政部门、新闻媒体等)的充分信任。
2.有利于高校内部之间、高校与上级主管部门等外部机构之间形成应急联动。达成应对危机的共识,形成共同解决危机的系统。
3.有利于高校及时掌握危机信息。优化各种资源配置、降低危机管理成本。
4.有利于树立良好的高校形象。
高校信息沟通的对象
一般来讲,对高校危机管理而言,危机信息沟通的对象主要有:
1.学校危机管理小组成员。
2.学校的教职员工和学生。
3.上級有关的行政部门,主要是教育行政主管部门。
4.相关的危机处理机构和其他紧急事件服务部门。如卫生防疫部门、安全稳定部门等。
5.学生的家长或亲属,或受到伤害的教师家庭成员。
6.新闻媒体。
高校危机信息沟通的原则
1.真实性原则:向公众(师生员工、上级行政部门、新闻媒体等)说明危机事件的事实真相,争取理解与支持。
2.时效性原则:要在第一时间了解危机发生的原因,并在各方面率先做出反应,及时进行有效的信息沟通,对小道消息要及时进行疏导与扼制。
3.灵活性原则:危机事件的发展态势是不断变化的,对内部和外部的信息沟通也不应该是一成不变的,沟通过程应关注危机事态的变化。
4.以人为本原则:在信息沟通过程中,要充分体现尊重人、关心人、重视人的思想。
理念,在进行信息沟通时,让危机事件相关者深切感受到校方及有关人员的关怀与理解。
5.坦率原则:在进行信息沟通时,与公众(师生员工、上级行政部门、新闻媒体等)的沟通要坦诚、不要闪烁其词。
6.反馈原则:对危机事件的进展及处理结果,要及时与公众(师生员工、上级行政部门、新闻媒体等)进行反馈,争取公众(师生员工、上级行政部门、新闻媒体等)的理解与支持。
高校危机信息沟通的方式
高校要进行有效的危机事件处理,建立一套有效的信息沟通网络是至关重要的。从高校危机信息沟通的对象来看,高校危机信息沟通的方式,主要可以分为:校内沟通与校外沟通两种。
1.校内沟通:主要是学校危机管理小组成员之间、学校与教职员工和学生的沟通。
校内沟通,是高校组织内部的沟通,它既包括危机管理各部门、危机处理人员之间的信息畅通,也包括所有与危机相关人员(教职工和学生)的信息获取。校内沟通最重要的是及时通报危机事件,凝聚人心,形成一股合力,避免小道消息盛传,稳定情绪,争取师生员工的理解与支持,共同战胜危机。
(1)危机管理小组成员之间的沟通。高校危机管理小组,是一个统一领导、分工协作的非编制常态机构,是危机处理的领导、控制和协调中心,其小组成员是危机预防和危机处理和评价的核心人物,他们之间的信息沟通是高校处理危机事件指挥部内部之间的沟通,是危机决策者与各部门之间以及各部门彼此之间、危机处理成员之间的沟通,他们之间是否保持及时的交流和信息的畅通,直接关系到高校在应对危机时能否实现组织内各部门之间行动的协调和统一。因此,危机管理小组成员之间的信息沟通流向,具有上传下达、自下而上、横向交叉、承上启下的作用,在校内信息沟通中起关键性的作用。他们沟通的方式有正式与非正式两种:①正式的沟通方式,主要是通过会议的方式进行,开会前,领导者应当把会议的主旨议题先告知与会人员,让他们提前作好充分准备。但值得注意的是,危机管理小组成员之间,要分工协作,并应当有一个适当的授权,以免大事小事逢事就开会,要避免文山会海的低效率。②非正式的沟通方式,主要是通过电话、电子邮件、QQ工作群、面对面交谈等方式进行。但不管用什么方式沟通,管理小组成员应谨记自己在危机事件处理过程中所担当的角色,注意言辞,按事实说话,不给小道消息有可乘之机,避免恐慌,维护校园的稳定。
(2)与教职工、学生的沟通。这是校内沟通的基础,只有与他们进行有效的沟通,校园才能稳定,恢复正常的教学、学习、生活秩序。沟通的方式有:①以学校或危机管理小组的名义,依据危机事态的发展状况以及当前危机处理的进展情况及时发布一份声明,让师生了解情况,稳定情绪。②召开教职工大会或校、院(系)两级学生党员大会和学生干部大会,进行危机事件处理通报,充分发挥他们在学生中的威信和作用,把正确信息传播到同学中去。③利用各种座谈会,或学生工作管理人员(如政治辅导员)、班主任、教师深入到班级、学生宿舍,与学生之间进行互动交流,及时了解学生的思想动态,达到有效的信息沟通。④管理好并利用好校园网上的BBS,由校方指定专门的人员在网上与教师或学生进行沟通交流,引导正面的言论,对危机事件进行正面的疏导,避免小道消息传播与扩散。
2.校外沟通:主要是与上级管理部门、学生家长、新闻媒体的沟通。
校外沟通,是高校组织外部的沟通,它是在危机发生后,高校与外部组织(上级管理部门、新闻媒体等)或相关人员(学生家长等)之间的信息互动,一方面向公众披露学校应对危机的态度以及采取的措施,维护高校的形象,另一方面,向有关部门或相关人员寻求物质和精神的支持,共同应对危机,渡过难关。
(1)与上级管理部门的沟通。包括教育行政主管部门、相关的危机处理机构和其他紧急事件服务部门,如卫生防疫部门、安全稳定部门等。主要的沟通方式有二个:一是口头汇报,因为时间紧急,可以用电话等方式进行报告。二是书面报告,把危机事件爆发的原因、学校采取的应对措施以及所带来的后果以书面报告的形式提供给上级有关部门。但不管用什么方式,都要把危机事件的真相及可能造成的后果及时全面如实向上级主管部门报告并保持紧密联系,使之随时掌握危机事件的发展,以取得支持、指导,并在主管部门的积极支持下以最快的速度解决好危机。
(2)与学生家长的沟通。当危机发生时,学校应立即与学生家长取得联系与沟通。沟通的方式主要有:一是立即打电话给遭受危机事件的学生家长,并告知家长目前师生安全的保障和危机已受控制等。二是向学生家长致一封公开信,明确告知家长学校发生的危机事件以及学校所采取的应急措施,争取家长的支持。三是制定一个家长到校后的接待方案,包括接见人员的安排、家长食宿的安排、危机事件的一些善后处理方案等。在与学生家长的沟通过程中,校方和有关管理人员要表现出足够的人道与同情,在分清责任并主动承担责任的同时,尽一切办法帮助学生家长所遇到的困难,这样不但有利于危机事件的处理,也有利于维护学校的形象。
(3)与新闻媒体的沟通。高校因其特殊性和重要性,极易成为社会关注的焦点。新闻媒体是把“双刃剑”,利用好了有利于危机的解决,有利于树立高校的正面形象,利用不好则会产生相反的作用。因此,高校发生危机后,做好与新闻媒体的沟通至关重要。沟通的方式主要有两种:①高校要及时准确、主动地把危机事件的真实信息提供给新闻媒体,在第一时间站出来说话,以避免虚假小道消息和谣言的传播,避免对高校危机控制造成被动局面。二是建立新闻发言人制度,由学校的党委宣传部门或校办公室的专人,负责发布危机事件处理的相关情况,统一口径,以免出现多个版本,影响校园的稳定。另外,高校如发现媒体对危机事件的报道有失实之处,要及时采取措施,要求由相关媒体亲自出面澄清,以挽回其对学校的不利影响。可见,在与新闻媒体的沟通过程中,高校除了要注意目标明确、态度鲜明、以诚相待外,还要选择合適的媒体,才能有助于危机的解决。
结束语
在高校危机管理中,信息沟通的成功与否,关系着高校危机管理的成与败,关系到高校的声誉、稳定与发展。良好有效的信息沟通不仅是危机成功处理的基础,还可能给高校带来转“危”为“安”的机遇。因此,高校应当充分重视危机管理中的信息沟通。
注释
①劳伦斯.巴顿.组织危机管理.符彩霞译.北京:清华大学出版社,2002年5月第1版
②陈永国,石凯,胡伟.公共信息沟通障碍及对策——非典危机引发的思考.图书情报工作,2005年第49卷第4期.
[1]王楠,吴峰.高校群体性突发事件应对信息沟通机制研究.理论导刊,2008年第10期.
[2]张维平.突发公共事件信息沟通机制的社会学分析.学习与实践,2007年第5期.
[3]张秋霞,邵作昌.浅谈危机管理中的信息沟通问题.山东电大学报,2006年第3期.
[4]刘云,卢兴华,卢海星.危机管理中的信息沟通研究.科学技术与工程,2006年第12期.