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摘 要：本文分析了我国电子政务服务优化的方法，从理念层面上解放思想，进行优化变革。
关键词：电子政务；服务；优化
目前，我国还有许多地方政府部门对电子政务的认识仍停留在办公室自动化和技术应用的层面上，离开政府行政管理的完善与新的政府服务理念的树立来谈技术应用，对电子政务蕴涵的民主管理和公众至上的理念、服务范式转换缺乏认识，需要在理念层面上解放思想，推进思想变革。
1. 惠及全民的公共服务
电子政务并不是单纯的计算机网络技术在政府管理领域应用的简单技术问题，而是一种新的公共管理理念和服务范式的载体，是一种高效率的管理体系，更是方便公众选择和获得服务的一种管理组织形式。电子政务的建设应围绕公众的利益，以如何更好地为公众服务为要旨，而不应以强调官僚结构式的政府管理为中心。我国在建设电子政府，提供公共服务的过程中，必须始终明白政府推行电子政务的实质所在，牢固树立“以公众需求为中心，以服务为宗旨”的意识，从而提高政府为人民服务的能力和本领。
经济学中的偏好理论表明，每个人的偏好都不相同。坚持公众需求为导向的公共服务，必然要求政府在满足公众基本公共服务需求的基础上，以人为本提供个性化服务。个性化信息服务指为不同用户提供不同的服务策略和服务内容的服务模式。通过判断公众在使用政府各种服务过程中所体现出的个性化需求，动态地组织各种信息、处理流程，提高公众办事效率，从而提高电子政务的性能。政府在提供个性化服务的过程中，对公众信息的获取一般包括静态的和动态的两种方式。公众根据自己的兴趣和需要定制服务，如服务内容、服务界面和服务方式等都是静态的；而政府通过实时地判断公众需求，为公众主动提供有针对性的信息服务即为动态的。
2. 流程再造：网上网下服务的无缝对接
电子政务的核心实质是政务而非电子。电子政务公共服务并不是简单地将传统的政府的管理事务原封不动地搬到互联网上，而是在政府业务流程和重塑的基础上，以一种全新的方法和程序去完成原有的的业务功能。作为业务流程再造理论在公共管理领域中的继承和发扬，政务流程再造是各级政府应对信息社会的挑战，改进公共管理与服务方式，提升政府绩效的必由之路。而将政务流程再造与电子政务建设相结合，则是积极利用信息网络技术以实现再造的有效途径。
2.1 政府业务流程再造的原理
“再造”的概念最早出现在计算机软件工程领域。20世纪90年代美国学者迈克·哈默与詹姆斯·钱皮首次系统提出了业务流程再造的理论和方法。美国行政学者楼坦尔将政务流程再造定义为，针对组织运作流程与组织绩效重新思考且重新设计，以达成组织绩效的巨大改善。拉塞尔·M·林登在其《无缝隙政府》一书中指出，再造是“围绕预想的结果，通过彻底地重建组织的过程、体系和结构来挑战组织得以建立的基本假设”。政府流程再造就是基于原有的政府管理模式下，从提高行政效率和公众服务质量为目标，利用流程再造技术，对政府业务流程进行优化和重组，重新构建政府业务模型和后台信息管理系统，确保后台对各政府部门的协同支持。
政府业务流程再造可以分为三个环节，即精简、重建和改进。精简，是从组织的目标重新出发，从根本上对每一项流程的价值进行重新思考，去除那些僵化、脱节、冲突的流程，使业务流程得到简化；重建，即在顾客、竞争、变化原则指导下，根据新的业务要求，利用现代化的技术手段对业务流程重新设计，以提高服务质量和工作效率。重建要求对工作流程进行彻底的重新设计，它与精简不同，不是由于绩效的提高而带动的，而是为了获得绩效上质的飞跃；改进就是在新流程运转中根据变化的情况，逐步完善流程的设计，使其更加合理化和高效化。
根据流程范围和重组的特征，则可将业务流程再造分为三类：一是功能内业务流程再造，是指对组织内部业务流程进行重组。旧体制下，组织内部的中间管理层通常重复同一类非创造性的工作，如统计、汇总、报表、政策解答等，这类工作完全可以由计算机来取代，而将中间管理层取消；二是功能间的业务流程再造，是指同一组织内，跨越多个职能部门的业务流程重组。这样可以增强组织的灵活性和适应性，缩短流程和作业周期；三是组织间的业务流程再造，是指发生在两个以上组织之间的业务重组。这是业务流程再造的最高层次和终极目标。
2.2 电子政务服务流程再造路径
电子政务公共服务的实质是推动政府管理变革，而业务流程再造可以说是管理变革的基石，是政府改革成功与否的关键。从国外的情况看，在电子政务发展中都是以政府业务流为主线，充分利用信息技术进行“政务流程再造”。
一是以公众需求为导向，合理选择流程再造项目。政府业务流程纷繁复杂，流程再造不可能一墩而就，必须确定明确的优先發展领域。多数国家都选择与公众服务密切相关的流程开始再造，以此来提升政府管理的透明度和公开性，增强公众对政府的信任。我国在流程再造的选择上，则是两条腿走路，一方面以金字系列工程为代表的，关系国计民生的重大行业领域首先开始再造；另一方面则以对公众的服务为重点进行再造。主要包括确立政务公开和信息发布流程；建立政府重大信息发布制度；提供网上办公流程；建立网上监管流程等。
二是以提高绩效为目标，系统整合业务流程。其核心是打破政府部门职能间的界限，加强部门内部及部门之间的协作，既要注重管理流程为主线的业务跨组织整合，又要注重以公共信息服务为主线的信息跨组织整合，以保证对公众服务单一窗口化的落实。
3. 消除“数字鸿沟”：推进电子公共服务均等化
党的十七大报告提出，注重和推进基本公共服务的均等化。在信息化服务方面，我国目前是一个贫富差距、地区差距都比较大的国家，信息化发展水平极不平衡。优化电子政务公共服务，消除“数字鸿沟”是我国政府必须跨越的一条“鸿沟”。
3.1 加强信息基础设施建设
信息基础设施是政府信息化建设的基本条件。但由于各地政府的财政收入差别很大，信息化基础设施投入的力度各不相同。建议国家要大力加强信息基础设施建设，有计划地为贫困地区建立起最基本的信息基础设施，包括农村电话、广播、有线电视、因特网等，为信息入乡进村创造条件。如2007年初，国家正式启动的“缩小数字鸿沟一西部行动”，该行动的总体目标是结合西部地区实际情况，开发、利用经济适用的信息技术和产品，为西部地区息化提供技术支撑。按照“缩小数字鸿沟一西部行动”的规划，当前和今后一段时间，西部地区将围绕公共信息平台、网络教育、电脑农业和制造业信息化四个方面开展工作。最近，国家大力支持的“数字贵州”计划，也是信息扶贫的典型例子。其目标是在短时间内，使贵州的地理、资源、生态、人口、经济等复杂系统实现数字化、虚拟仿真、优化决策支持和可视化表现，其核心是对信息资源最大限度地利用与开发。目前的重点是如何使这种“行动计划”、“信息扶贫”成为中央政府行动的常态，并成为一种基本国策，以切实的行动缩小“数字强势政府”和“数字弱势政府”之间的信息化差距。
3.2 加快建设电子政务普及化工程项目
制定国家“惠及全民”电子政务发展的专门政策，设定具体的定性化和定量化的指标，实施专门的电子建设项目，尤其是加大对西部电子政务建设的支持力度。着手研究对西部地区电子政务建设的政策倾斜问题，加大对西部地区的资金投入，并设定具体的定性化和定量化的指标，提出合理的保障措施，尽量减少东部和西部地区之间的差距，缩小数字鸿沟，确保电子政务人人受惠的发展方向。
关键词：电子政务；服务；优化
目前，我国还有许多地方政府部门对电子政务的认识仍停留在办公室自动化和技术应用的层面上，离开政府行政管理的完善与新的政府服务理念的树立来谈技术应用，对电子政务蕴涵的民主管理和公众至上的理念、服务范式转换缺乏认识，需要在理念层面上解放思想，推进思想变革。
1. 惠及全民的公共服务
电子政务并不是单纯的计算机网络技术在政府管理领域应用的简单技术问题，而是一种新的公共管理理念和服务范式的载体，是一种高效率的管理体系，更是方便公众选择和获得服务的一种管理组织形式。电子政务的建设应围绕公众的利益，以如何更好地为公众服务为要旨，而不应以强调官僚结构式的政府管理为中心。我国在建设电子政府，提供公共服务的过程中，必须始终明白政府推行电子政务的实质所在，牢固树立“以公众需求为中心，以服务为宗旨”的意识，从而提高政府为人民服务的能力和本领。
经济学中的偏好理论表明，每个人的偏好都不相同。坚持公众需求为导向的公共服务，必然要求政府在满足公众基本公共服务需求的基础上，以人为本提供个性化服务。个性化信息服务指为不同用户提供不同的服务策略和服务内容的服务模式。通过判断公众在使用政府各种服务过程中所体现出的个性化需求，动态地组织各种信息、处理流程，提高公众办事效率，从而提高电子政务的性能。政府在提供个性化服务的过程中，对公众信息的获取一般包括静态的和动态的两种方式。公众根据自己的兴趣和需要定制服务，如服务内容、服务界面和服务方式等都是静态的；而政府通过实时地判断公众需求，为公众主动提供有针对性的信息服务即为动态的。
2. 流程再造：网上网下服务的无缝对接
电子政务的核心实质是政务而非电子。电子政务公共服务并不是简单地将传统的政府的管理事务原封不动地搬到互联网上，而是在政府业务流程和重塑的基础上，以一种全新的方法和程序去完成原有的的业务功能。作为业务流程再造理论在公共管理领域中的继承和发扬，政务流程再造是各级政府应对信息社会的挑战，改进公共管理与服务方式，提升政府绩效的必由之路。而将政务流程再造与电子政务建设相结合，则是积极利用信息网络技术以实现再造的有效途径。
2.1 政府业务流程再造的原理
“再造”的概念最早出现在计算机软件工程领域。20世纪90年代美国学者迈克·哈默与詹姆斯·钱皮首次系统提出了业务流程再造的理论和方法。美国行政学者楼坦尔将政务流程再造定义为，针对组织运作流程与组织绩效重新思考且重新设计，以达成组织绩效的巨大改善。拉塞尔·M·林登在其《无缝隙政府》一书中指出，再造是“围绕预想的结果，通过彻底地重建组织的过程、体系和结构来挑战组织得以建立的基本假设”。政府流程再造就是基于原有的政府管理模式下，从提高行政效率和公众服务质量为目标，利用流程再造技术，对政府业务流程进行优化和重组，重新构建政府业务模型和后台信息管理系统，确保后台对各政府部门的协同支持。
政府业务流程再造可以分为三个环节，即精简、重建和改进。精简，是从组织的目标重新出发，从根本上对每一项流程的价值进行重新思考，去除那些僵化、脱节、冲突的流程，使业务流程得到简化；重建，即在顾客、竞争、变化原则指导下，根据新的业务要求，利用现代化的技术手段对业务流程重新设计，以提高服务质量和工作效率。重建要求对工作流程进行彻底的重新设计，它与精简不同，不是由于绩效的提高而带动的，而是为了获得绩效上质的飞跃；改进就是在新流程运转中根据变化的情况，逐步完善流程的设计，使其更加合理化和高效化。
根据流程范围和重组的特征，则可将业务流程再造分为三类：一是功能内业务流程再造，是指对组织内部业务流程进行重组。旧体制下，组织内部的中间管理层通常重复同一类非创造性的工作，如统计、汇总、报表、政策解答等，这类工作完全可以由计算机来取代，而将中间管理层取消；二是功能间的业务流程再造，是指同一组织内，跨越多个职能部门的业务流程重组。这样可以增强组织的灵活性和适应性，缩短流程和作业周期；三是组织间的业务流程再造，是指发生在两个以上组织之间的业务重组。这是业务流程再造的最高层次和终极目标。
2.2 电子政务服务流程再造路径
电子政务公共服务的实质是推动政府管理变革，而业务流程再造可以说是管理变革的基石，是政府改革成功与否的关键。从国外的情况看，在电子政务发展中都是以政府业务流为主线，充分利用信息技术进行“政务流程再造”。
一是以公众需求为导向，合理选择流程再造项目。政府业务流程纷繁复杂，流程再造不可能一墩而就，必须确定明确的优先發展领域。多数国家都选择与公众服务密切相关的流程开始再造，以此来提升政府管理的透明度和公开性，增强公众对政府的信任。我国在流程再造的选择上，则是两条腿走路，一方面以金字系列工程为代表的，关系国计民生的重大行业领域首先开始再造；另一方面则以对公众的服务为重点进行再造。主要包括确立政务公开和信息发布流程；建立政府重大信息发布制度；提供网上办公流程；建立网上监管流程等。
二是以提高绩效为目标，系统整合业务流程。其核心是打破政府部门职能间的界限，加强部门内部及部门之间的协作，既要注重管理流程为主线的业务跨组织整合，又要注重以公共信息服务为主线的信息跨组织整合，以保证对公众服务单一窗口化的落实。
3. 消除“数字鸿沟”：推进电子公共服务均等化
党的十七大报告提出，注重和推进基本公共服务的均等化。在信息化服务方面，我国目前是一个贫富差距、地区差距都比较大的国家，信息化发展水平极不平衡。优化电子政务公共服务，消除“数字鸿沟”是我国政府必须跨越的一条“鸿沟”。
3.1 加强信息基础设施建设
信息基础设施是政府信息化建设的基本条件。但由于各地政府的财政收入差别很大，信息化基础设施投入的力度各不相同。建议国家要大力加强信息基础设施建设，有计划地为贫困地区建立起最基本的信息基础设施，包括农村电话、广播、有线电视、因特网等，为信息入乡进村创造条件。如2007年初，国家正式启动的“缩小数字鸿沟一西部行动”，该行动的总体目标是结合西部地区实际情况，开发、利用经济适用的信息技术和产品，为西部地区息化提供技术支撑。按照“缩小数字鸿沟一西部行动”的规划，当前和今后一段时间，西部地区将围绕公共信息平台、网络教育、电脑农业和制造业信息化四个方面开展工作。最近，国家大力支持的“数字贵州”计划，也是信息扶贫的典型例子。其目标是在短时间内，使贵州的地理、资源、生态、人口、经济等复杂系统实现数字化、虚拟仿真、优化决策支持和可视化表现，其核心是对信息资源最大限度地利用与开发。目前的重点是如何使这种“行动计划”、“信息扶贫”成为中央政府行动的常态，并成为一种基本国策，以切实的行动缩小“数字强势政府”和“数字弱势政府”之间的信息化差距。
3.2 加快建设电子政务普及化工程项目
制定国家“惠及全民”电子政务发展的专门政策，设定具体的定性化和定量化的指标，实施专门的电子建设项目，尤其是加大对西部电子政务建设的支持力度。着手研究对西部地区电子政务建设的政策倾斜问题，加大对西部地区的资金投入，并设定具体的定性化和定量化的指标，提出合理的保障措施，尽量减少东部和西部地区之间的差距，缩小数字鸿沟，确保电子政务人人受惠的发展方向。