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【摘要】通过加强护患接触的各个环节的管理、改善人员状况、加大培训力度等来改进服务，提高患者满意率，构建和谐的护患关系。
【关键词】和谐；护患关系；患者满意率
Constructs harmoniously protects the trouble relations
ZHANG De-fei
【Abstract】Department by strengthening the nurse-patient contacts in the various segments of management,improve staff conditions, such as increasing training efforts to improve services, enhance patient satisfaction rate,the building of a harmonious relationship between the nurses and patients.
【Key words】Harmony;Nurse-patient relationship;Patient satisfaction rate
当前医疗环境复杂，造成护患之间的不和谐事件时有发生，而护理工作处于临床一线的最前沿，直接与患者接触，容易引发纠纷。因此，探讨如何构建和谐护患关系，应引起足够的重视。
1 基本资料
我院于2006、2007年在住院和出院病人中进行了护理服务满意度调查,收集到有关护理服务不满意的意见和建议，为此，我们对护理服务方面存在的问题进行了分析，探讨改进措施,以期改善护患关系，提高患者满意率。2006、2007年调查表的项目及内容如下：
2 讨论
2.1 护理人员工作主动性差，服务态度差，解释无耐心，对待病人及家属态度生、冷、是激发护患矛盾的重要因素。
2.2 护理人员操作技术不熟练，工作不细致。突出反映在护理工作的各个环节，如巡视病房少，添加液体不及时；更换床单不及时；入院接待、出院手续的办理不方便患者；输液时间过晚，患者等候时间长；静脉输液时不注意保护患者血管；拔除静脉穿刺针动作粗暴等。
2.3 护士对认识和不认识的病人态度不一样，对不同素质的病人态度有差异；对危重病人关注多；对慢性病、常见病患者关注不够。护理人员也表示对知识层次较高的病人、体谅护士工作的病人交流得多一些，而对“挑剔”的病人不愿多说，以免“言多必失”。
3 影响护患关系和满意率的因素分析
3.1 护理人员严重短缺。护理人员的流失，护理工作量加大，加上聘用护士比例逐年增高，呈现出护患比例、医护比例严重失调，很难保证护理工作的质量及细化，导致满意率下降。
3.2 患者对自身健康关注度增加，维护自身权益的意识增强，护理人员对患者的需求关注不够，缺乏主动服务的意识，为患者解决问题的态度和能力欠缺，与患者的需求不相适应，引发矛盾。
3.3 聘用护士逐年增多，稳定性差，素质参差不齐，给护理队伍注入了更多不稳定的因素。护理人员缺乏与患者的沟通技巧和复杂问题的处理能力，容易导致矛盾激化。
4 改进措施
4.1 全员教育，转变观念，培养护理人员主动服务的意识。教育护士以积极的态度来应对，关注患者的需求，站在患者的角度思考问题，及时解决患者的问题，对不同素质、身份、地位和文化程度的患者，采取相同的、接纳的态度。
4.2 增加护理人员数量，保障后勤支持系统。积极创造条件，招收正规护校毕业生和高素质的外聘护士，增加临床护理人员的比例，同时，协调后勤服务系统，使护士能有更多的时间为患者服务。
4.3 实行护理全过程质量控制，细化服务流程。完善护理质量控制体系，建立护理部-护士长-护士三级质量控制，对护理文书的书写、治疗室的管理、操作的规范化、病房的规格化、护理人员的服装、仪表、言行等进行定期的检查、考核，督促整改。
4.4 加强聘用护士的管理。规范聘用程序，对应聘护士的执业资格、临床经验、学历、理论、操作、形象、书写等方面进行考核打分，招收合格的人员。同时，积极改善聘用护士的待遇，吸引聘用护士安心工作，为患者精心服务，提高患者满意率。
4.5 对护理人员进行人际沟通和应急处理能力的培训。对各级护理人员进行分层次培训，学习沟通与交流的技巧，并教育护士运用沟通技巧与患者合理沟通，和患者建立正常的、和谐的护理与被护理关系。此外，加强护士应急处理能力的培训，教育护士在特殊情况下注意保护自己，控制患者或家属的情绪激化，引导患者通过正常的方式或途径解决问题。
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。其影响因素是多方面的，有来自社会的、患者的、医院管理的。在护患关系中，作为帮助者的护士始终处于主导地位，以病人的需要为中心。因此，护理人员首先应树立正确的观念，即建立和谐的护患关系是实施一切护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量所必须的，进而改进自身的言行。护理部应通过加强护患接触的各个环节的管理、改善人员状况、加大培训力度等来改进服务，努力加强护理品牌的建设，构建和谐护患关系[2]，提高患者满意率。
参考文献
[1] 殷磊.全国高等医药院校教材-护理学基础.第三版.北京：人民卫生出版社，2002.63期
[2] 赵莉萍.中国护理管理.2006年第6卷.第11期
[3] 解晨.中国护理管理.2007年第7卷.第11期
作者单位：617068 四川攀枝花市第二人民医院
【关键词】和谐；护患关系；患者满意率
Constructs harmoniously protects the trouble relations
ZHANG De-fei
【Abstract】Department by strengthening the nurse-patient contacts in the various segments of management,improve staff conditions, such as increasing training efforts to improve services, enhance patient satisfaction rate,the building of a harmonious relationship between the nurses and patients.
【Key words】Harmony;Nurse-patient relationship;Patient satisfaction rate
当前医疗环境复杂，造成护患之间的不和谐事件时有发生，而护理工作处于临床一线的最前沿，直接与患者接触，容易引发纠纷。因此，探讨如何构建和谐护患关系，应引起足够的重视。
1 基本资料
我院于2006、2007年在住院和出院病人中进行了护理服务满意度调查,收集到有关护理服务不满意的意见和建议，为此，我们对护理服务方面存在的问题进行了分析，探讨改进措施,以期改善护患关系，提高患者满意率。2006、2007年调查表的项目及内容如下：
2 讨论
2.1 护理人员工作主动性差，服务态度差，解释无耐心，对待病人及家属态度生、冷、是激发护患矛盾的重要因素。
2.2 护理人员操作技术不熟练，工作不细致。突出反映在护理工作的各个环节，如巡视病房少，添加液体不及时；更换床单不及时；入院接待、出院手续的办理不方便患者；输液时间过晚，患者等候时间长；静脉输液时不注意保护患者血管；拔除静脉穿刺针动作粗暴等。
2.3 护士对认识和不认识的病人态度不一样，对不同素质的病人态度有差异；对危重病人关注多；对慢性病、常见病患者关注不够。护理人员也表示对知识层次较高的病人、体谅护士工作的病人交流得多一些，而对“挑剔”的病人不愿多说，以免“言多必失”。
3 影响护患关系和满意率的因素分析
3.1 护理人员严重短缺。护理人员的流失，护理工作量加大，加上聘用护士比例逐年增高，呈现出护患比例、医护比例严重失调，很难保证护理工作的质量及细化，导致满意率下降。
3.2 患者对自身健康关注度增加，维护自身权益的意识增强，护理人员对患者的需求关注不够，缺乏主动服务的意识，为患者解决问题的态度和能力欠缺，与患者的需求不相适应，引发矛盾。
3.3 聘用护士逐年增多，稳定性差，素质参差不齐，给护理队伍注入了更多不稳定的因素。护理人员缺乏与患者的沟通技巧和复杂问题的处理能力，容易导致矛盾激化。
4 改进措施
4.1 全员教育，转变观念，培养护理人员主动服务的意识。教育护士以积极的态度来应对，关注患者的需求，站在患者的角度思考问题，及时解决患者的问题，对不同素质、身份、地位和文化程度的患者，采取相同的、接纳的态度。
4.2 增加护理人员数量，保障后勤支持系统。积极创造条件，招收正规护校毕业生和高素质的外聘护士，增加临床护理人员的比例，同时，协调后勤服务系统，使护士能有更多的时间为患者服务。
4.3 实行护理全过程质量控制，细化服务流程。完善护理质量控制体系，建立护理部-护士长-护士三级质量控制，对护理文书的书写、治疗室的管理、操作的规范化、病房的规格化、护理人员的服装、仪表、言行等进行定期的检查、考核，督促整改。
4.4 加强聘用护士的管理。规范聘用程序，对应聘护士的执业资格、临床经验、学历、理论、操作、形象、书写等方面进行考核打分，招收合格的人员。同时，积极改善聘用护士的待遇，吸引聘用护士安心工作，为患者精心服务，提高患者满意率。
4.5 对护理人员进行人际沟通和应急处理能力的培训。对各级护理人员进行分层次培训，学习沟通与交流的技巧，并教育护士运用沟通技巧与患者合理沟通，和患者建立正常的、和谐的护理与被护理关系。此外，加强护士应急处理能力的培训，教育护士在特殊情况下注意保护自己，控制患者或家属的情绪激化，引导患者通过正常的方式或途径解决问题。
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。其影响因素是多方面的，有来自社会的、患者的、医院管理的。在护患关系中，作为帮助者的护士始终处于主导地位，以病人的需要为中心。因此，护理人员首先应树立正确的观念，即建立和谐的护患关系是实施一切护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量所必须的，进而改进自身的言行。护理部应通过加强护患接触的各个环节的管理、改善人员状况、加大培训力度等来改进服务，努力加强护理品牌的建设，构建和谐护患关系[2]，提高患者满意率。
参考文献
[1] 殷磊.全国高等医药院校教材-护理学基础.第三版.北京：人民卫生出版社，2002.63期
[2] 赵莉萍.中国护理管理.2006年第6卷.第11期
[3] 解晨.中国护理管理.2007年第7卷.第11期
作者单位：617068 四川攀枝花市第二人民医院