天津一商集团友谊商厦——一颗百货零售业冉冉升起的新星,一个近两年以奇迹般速度迅猛发展的现代零售企业,令媒体瞩目,让业界惊羡,为津沽大地增辉！
　　先让我们看一组数字:友谊商厦仅用两年多一点的时间就完成了由高级百货店向高档店的嬗变,经营品类由20大类4万种扩大到80大类8万种,知名品牌数量已达700个,世界一线品牌的比例达到33.5％。截止2003年9月底,在短短九个月时间里,大型高级百货店和新版现代百货店的数量由三家增加到五家,总经营面积由3.5万平方米扩展至9万平方米,营业额从2002年的2.6亿元跃升至2003年的4.6亿元,全年实现利税3000余万元。今年1至5月份,销售额完成3.1亿元,同比增长82.76%,职工收入同比增长55.73％,提前一个月实现了“双过半”,全年有望突破8亿元,再现高速增长局面。
　　面对百货业日趋激烈的竞争,友谊商厦究竟是靠什么来实现经营规模快速扩张、经营业绩连续翻番的呢？不少业界专家开始将此作为一种经济学现象来研究,各种“探秘”、“专访”也频频见诸于报端。最近,我们也带着这些问题到友谊商厦进行了专题调研。总的感觉是:友谊的成功得益于天津改革开放的大环境;得益于一商集团和友谊商厦决策层、经营层高人一筹、先人一步的经营战略、经营理念和经营思路;得益于全体友谊人对自己企业发展的强烈责任感和创造“业内著名、国内知名、国际有名”企业的不懈追求、扎实奋斗。其中,给我们印象最深的是友谊商厦独特的企业文化,这种独特的企业文化构成了友谊特有的凝聚力、创造力和核心竞争力。
　　
　　一、责任、状态、奉献、危机——友谊的企业精神已经成为凝聚和激励友谊人的源动力
　　
　　责任、状态、奉献、危机,这四个在生活中并不鲜见的词语,被友谊人注入了特有的内涵,成为友谊商厦企业文化的魂。友谊人这样来诠释他们的企业精神:以打造国际名店为目标,时刻保持忠诚企业、爱岗敬业的主人公责任感,时刻保持奋发向上、锐意创新的精神状态,时刻保持舍小家顾大家、能吃苦敢攻坚的无私奉献精神,时刻保持如履薄冰、战战兢兢的危机意识,自觉追求更好、更高,敢于和善于在激烈的市场竞争中搏击风浪。
　　友谊人不只是将这八个字挂在了墙上,他们通过一系列的教育活动,通过生活中、细微处循序渐进、日积月累的灌输、培育,使友谊的企业精神渗透到了每个员工的心底,成为每一个友谊人自觉遵循的行为准则。今年初,为了超前应对加入WTO后即将到来的国内零售市场对外全面开放,友谊的决策层没有陶醉在2003年的成就中,他们居安思危、未雨绸缪,在商厦全体员工中大张旗鼓地开展了以“明责任、保状态、讲奉献、树危机”为主要内容的“四讲、四看、四统一”活动。活动持续一个多月,商厦上下从总经理到一线员工,人人对照“八字”企业精神谈认识、找差距、提建议、订措施,查摆出管理、服务等方面的问题194个,提出各类合理化建议2569条。通过活动,干部员工深化了对企业精神的理解,增强了践行企业精神的自觉性,实现了思想、观念、行为和价值观的高度统一。除了这类大型集中的教育活动,友谊商厦还把企业精神的灌注和培育融入企业日常的经营管理中,同党的建设、精神文明建设相结合,同企业制度建设相结合,党政工团齐抓共管,班前例会、员工培训、演讲征文、内部广播、墙报图片等各种形式多管齐下,使企业精神的影响无所不在,内涵不断丰富,同企业经营贴合更紧。比如,最近,友谊商厦团委在团员青年中开展的“友谊腾飞是我心中梦想”有奖征文活动,要求团员青年结合商业零售业市场竞争形势,阅读高尔基的著名散文《海燕》,加深对“想像的空间就是发展的空间”的理解,学习海燕不畏艰险、搏击风浪的精神。从这项意蕴深长的征文活动,我们不难领略友谊人不怕竞争、欢迎竞争、勇敢面对竞争的冲天豪气和超凡胆识。
　　友谊的企业精神已不再仅是一种理念、一种精神状态,它在企业的经营中已经成为一种巨大的物质力量。这种精神和力量,使他们的友谊名都店从筹划到开业仅仅用了70天,而友谊新都市百货的筹建更是缩短为55天。同样靠这种精神和力量,在2003年SARS疫情严重的四月份,友谊人没有退缩,没有怨天尤人,商厦上下戮力同心,全方位出击,拓展客源,扩大销售,创造了SARS期间销售升幅达60％以上的全国业内最好成绩,并荣获全国抗SARS先进企业称号。今年以来,友谊人更是天天在“抢”、月月在“抢”,仅元月1日至4日,销售就超过3300万元,创造了单日销售突破1200万元的惊人业绩。农历大年初一,当大多数人还沉醉于“年味”时,友谊人却一大早就在按计划召开2004年经营、服务和财务工作会议。对于他们来说,没有“年盹”,没有节假日。
　　


　　二、细节决定成败——友谊商厦以精微独到的管理打造国际名店形象
　　
　　天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。友谊人深得管理之精要。他们认为,在市场经济日益成熟、利润空间逐渐缩小的情况下,企业必须靠管理制胜,管理出名牌、管理出效益,而管理之要在于细,只有通过精微独到的管理才能打造出全新的企业形象,才能创造优质高效的服务,才能永葆企业之树常青。
　　调研中,当我们问到友谊商厦管理文化的突出特点时,友谊人脱口而出的是:细节管理、到底到位。别人没有注意的细节他们注意了,别人也有的制度他们执行得更到位。他们认为,细节决定企业成败,管理必须从细节着手,管理的精髓在于创新。正是从这种理解出发,友谊商厦借鉴西方先进的管理理念、日本的礼貌接待,并与中国传统的人情文化相结合,创造了友谊独特的管理文化。现在,从商厦的管理层到普通员工,对著名营销管理专家汪中求今年刚推出的新书《细节决定成败》几乎是耳熟能详,他们经常挂在嘴边的一句话是:“制度大于总经理。”这种对现代管理精髓的深刻理解,对企业管理制度的自觉认同和遵从,也正是友谊商厦管理文化的最大成功和亮点。
　　友谊商厦的细节管理可谓是无所不包、无微不至。从营业员一日行为规范、员工仪表仪容规范、员工礼仪接待规范,到服务工作百分量化考核办法,迎送宾规范程序等十几项制度规范,到底到位的管理,严得近乎苛刻,细到近乎琐碎。站立收款、双手递票、鞠躬致谢必须达到30度,卖场不许有尘土,柜台不许有手痕,员工每周换一次套装,头饰、袜子都有规定,连商场内部悬挂的灯管都要求朝向一致。用友谊员工的话说:细微之处看水平,隐蔽之处秀到位。
　　友谊商厦的细节管理还体现在同国际标准接轨上。2003年,商厦完成了ISO9002质量体系改版升级工作,由过去的1994版标准升级为2000版标准,同时在ISO14001国际环境认证上取得突破性进展,获得英国权威认证公司颁发的证书,成为天津市首家、全国为数不多的通过“双认证”的商业零售企业,企业管理一举迈进国际标准行列。作为“双认证企业”,友谊商厦严格按照ISO9002国际质量管理标准和ISO14001国际环境管理标准开展企业各项管理工作,建立起一整套制度化、预案化的管理模式。上至经理下至普通员工,一律实行程序化的控制和管理,从商品品牌的引进、商品质量的把关、品牌代理商的选定、服务标准和规范等各个环节都按国际标准要求操作,并有各种记录记载,确保各项工作运行准确无误,并具有可追溯性。
　　标准化、规范化,细致入微、到底到位的管理,使商厦整体面貌焕然一新,卖场环境一尘不染,服务热情周到,顾客宾至如归,打造了足以同国际名店相媲美的企业形象,真正让每一个到友谊商厦的人都有一种逛一逛也是享受的感觉。连许多来店考察的国外大牌商品供应商都赞叹:你们能够做到连卖场的花草树叶都一尘不染,说明你们细节管理的到位,这使我们看到了友谊商厦发展前景的广阔,我们愿与这样充满生机的企业合作,实现双方的共同发展。
　　细节管理的成功同时带来了企业效益的大幅提升和员工收入的不断增加。2003年,商厦各项费用下降20％,利税增长62.04％,职工年收入增长35％。看得见摸得着的巨大变化和实实在在的收入增长,使员工感受到了严格管理的好处,更加理解和认同这种近于苛刻的管理,更加注重从细微处着手、从点滴小事严格要求自己,使企业管理文化更加深植于商厦员工的心底深处,形成了良性互动,有效增进了企业的核心竞争力。
　　
　　三、“三个上帝说”——友谊人对“人本文化”的理解和诠释
　　
　　人,是一切经营活动的中心。在友谊商厦,以人为本不是一句时尚的口号,而是体现在经营管理的方方面面,有着实实在在的内容。调研中,友谊商厦的同志告诉我们,他们商厦有三个“上帝”:顾客是员工的上帝,供应商是企业的上帝,员工是管理层的上帝。友谊人以独特的理解和实实在在的努力来诠释他们的人本文化。
　　友谊商厦的领导层认为,现代市场经济是合作经济,合作共赢是成熟市场经济的内在要求,特别是对于零售企业来讲,供应商和企业之间更是密不可分的利益共同体。为此,他们把合作的客户当成朋友,敬作贵宾,奉为上帝。用供应商的话说,他们到友谊商厦就像是回娘家。每年过年,从一商集团的领导到友谊商厦的高层经营者都要亲自给供应商拜年,大年初二召开供应商座谈会,对销售好的客户奖钻戒,送背投。在拖欠供应商货款的现象在有些企业已不是个别现象的情况下,友谊商厦每月与供应商结算一次,从不拖欠。在今年春节友谊商厦与供货商的联谊会上,许多世界大牌都对友谊竖起了大拇指。“杰尼亚”意大利总部高层管理人员就曾评价说,“杰尼亚”在天津友谊商厦举办的量身裁衣营销活动,是其在全球同类营销活动中最成功的典范。诚信赢得了赞誉,努力必有回报。对合作伙伴的诚信与尊重,使友谊商厦的朋友遍天下,同友谊商厦合作共事已经成为国内外一大批客户的首选。当然,这同时也为友谊带来了滚滚财源。
　　在友谊商厦的经营者心里,员工是企业的主人公,是企业效益的直接创造者,是他们心目中的另一个上帝。每天商店上下班,商厦高中级管理人员列队迎送全体员工,向他们鞠躬致谢,感谢他们为企业做出的贡献,感谢他们一天的辛勤劳作。职工生病,商场领导会带着营养品亲自登门看望;职工家庭遇到难事,商场会千方百计提供帮助;每年商厦都会组织职工免费体检、轮流安排职工疗养;对涉及职工利益的重大决策,都要征询职工意见。为了提高员工素质,商厦每年都拿出18万元经费专门用于职工培训,制定了“员工五年培训大纲”,构建了公司、部门、班组三级培训网络,通过举办培训班、班前会、外地考察学习、开展技能展示活动以及读书演讲活动等对员工进行形式多样、极有针对性的培训,员工培训率达到100％。高素质的经营者和员工队伍成为友谊商厦最大的骄傲。
　　“进了友谊门,就是友谊人。”友谊商厦对“人”的尊重,还体现在他们一视同仁地“礼遇”驻商厦的信息员上。商厦从没有把2200多信息员当“外人”,他们可以入党、可以提职,可以享受正式员工一样的待遇。并且,每年都有一批优秀信息员转为正式员工,仅今年一月份就转了26人。正是这种尊重和“礼遇”,使驻场信息员自觉把自己同友谊商厦“捆”在了一起,成为企业发展的一支重要生力军。
　　对顾客这一“上帝”,友谊人更是尊崇备至。每一个到过友谊商厦购物的人,都会对他们的“五星级服务”留下深刻印象。他们将“在顾客最需要的时候,总能为顾客提供最完美的服务”的理念沁入到每一名商厦员工心里,渗透到商厦每一个角落。从门口的泊车员的优质服务到进门时的鞠躬相迎,从高雅静谧的购物环境到格调时尚的商品布局,从购物时的舒适惬意到体贴入微的跪式售鞋服务等等,进入商厦,你每时每刻都能体会到“上帝”的待遇,都能感受到一种人格的被尊重。正是这种“上帝”般的感觉为友谊带来了一批批忠诚的顾客,使友谊声名远扬,吸引着许多周边省市的消费者“舍近求远”,驱车到天津友谊来购物。
　　
　　四、名店卖名品、名品塑名店——品牌情结为友谊在高端市场撑起一片天
　　
　　友谊创造了品牌,品牌成就了友谊。友谊人的品牌情结使他们把品牌文化发挥到了极致。“买名牌到友谊”已经不仅是一句家喻户晓的广告语,而且成了友谊商厦企业形象的代名词。
　　为了实现“名店卖名品、名品塑名店”的经营战略,打造“业内著名、国内知名、国际有名”的“三名”企业,友谊的决策者及所有的友谊人付出了太多的艰辛。
　　在硬件建设上,友谊人坚持与世界高档店进行同步的卖场设计,为高端消费提供相配套的高档硬件环境,为世界名牌创造优质的经营环境。仅友谊本部去年以来就投入8000多万元,用于改善商厦硬件设施,调整经营布局,使购物环境更加时尚、更加人性化。他们在全国业内首创商场卖场中岛区域起高柜的设计理念,提升中岛卖场背柜高度,突出品牌形象色调,创造了错落有致、层次分明的品牌形象和分布合理、有机衔接的整体卖场布局,解决了过去传统百货商场中岛经营区域展示散乱、缺乏层次感、难以做出形象等诸多弊端。
　　在软件建设上,除了前面谈到的精微独到的管理外,友谊商厦始终坚持“商品合格率100%,服务满意率100%”的质量目标,以文化服务为先导,以人性化服务和超值服务为核心,多层次、多方面地满足顾客的需要。在友谊人看来,他们经营的不仅是与众不同的商品,更是一种高品位的理念和时尚的文化。他们推出的各种创新服务,诸如导购推荐、电话预约定货、泊车员、门童、高雅音乐、五星级卫生标准、名牌服装形象设计、世界名师现场服装裁剪、文化沙龙以及VIP系统服务等,均在本市独树一帜。顾客在友谊买到的不仅是物有所值的商品,更可以得到心理上的满足、自身价值的肯定、生存状态的满意、自我形象的提升。
　　高档的软硬件设施,高品位的经营理念和服务,成就了友谊商厦高档百货零售业的“名店”形象,使友谊商厦的品牌蜚声国内外。许多世界大牌供应商都把友谊作为他们拓展天津市场的唯一合作伙伴,一大批世界级一线品牌纷纷落户友谊,推动了友谊商厦品牌指数急剧攀升,从品牌组合上完成了由高级百货店向高档店的实质性过渡,品牌组合的竞争力在全国名列前茅,并成为天津及周边区域乃至全国高端时尚消费的风向标。
　　友谊人成功了,这成功里饱含艰辛,更饱含超凡的睿智。友谊人不仅创造了惊人的销售业绩,更创造了优秀的企业文化。从现在开始,还有几个月的时间,按照我国加入WTO的承诺,零售业将对外商全面放开。在友谊人的面前,还有更长的路要走,还有更多的艰辛和挑战等待他们去应对。我们衷心祝愿友谊人像他们崇拜的高尔基笔下的海燕,勇敢地在暴风雨中搏击长空、高歌猛进。