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服务流程是服务企业借助于有形资源与无形资源，将自身能力转化为顾客价值、并传递给顾客的过程．是识别、传递、创新、实现顾客价值的过程。服务流程能力是顾客价值的来源。文章从提升顾客价值的角度对服务流程的学习能力、创新能力、运行能力与服务绩效之间的关系进行实证研究。研究结果表明，服务绩效受到流程创新能力影响最大，其中制度创新与服务创新是流程创新的关键要素。