“我发誓隔壁队伍的红衣美女在我排到一半的时候才出现，可是人家已经结完账走人了，我前面的前面那个大妈还在数硬币。为什么我总是如此不走运？”
　　心理学家会搬出“普遍受害者理论”来解释这种现象。当你的队伍走得很快时，你的注意力多半集中在前方的目标上，自然也不会留下太多印象。而如果你不巧排到了一支“便秘”的队伍，你就没法抑制“怎么这么慢”这个念头，若你还特别心急又找不到什么事情来打发时间，这个念头就不断地被你强化。结果就是，每个人都觉得自己总是最倒霉的那个。
　　事实上，用理性分析一下你就知道，从概率上來讲，你确实没法总是走运——就拿你和你左右两边共三支队伍来说，在2/3的时间内，旁边的队伍总有一支比你的快。
　　20世纪初期的哥本哈根电信交换局面临着一个类似的问题：如何确定电话总机的接线数目，以保证用户的平均等待时间最短？那时的电话都是通过人工接通的。负责解决这个问题的数学家厄朗后来创立了一门学科叫做“排队理论”，现在已经广泛应用于电信、交通工程、计算机网络、资源共享的随机服务系统，以及工厂、商店、办公室和医院的设计。
　　按照排队理论，最公平的做法就是把所有人排成一条蛇形队列，每位顾客依次去下一个有空的结账口。许多银行、机场安检和政府机构，以及一些商场和快餐厅就是这样做的，但对超市来说，这种做法反而在整体上更没有效率，因为浪费了顾客在等待时把购买的东西送上传送带的时间。
　　试想一下，如果你是超市经理，你会如何选择排队策略？蛇形队列意味着超市需要提供更大的排队空间，以及维持秩序的人力。而且，一些购物意愿不太强烈的顾客说不定直接就被一条长龙吓退了。对于排队中的人来说，也不好说到底哪种情况会让他们更加焦虑，是一眼望不到头但是前进速度恒定，还是前面人不多但旁边的队伍经常更快？
　　话说回来，即使是一大群闹哄哄的等待办理酒店入住的排队理论学家，他们最好的选择也许就是随机分成六列然后听天由命。用来自麻省理工学院的专家拉森的话来说，“酒店大堂一点也不适合蛇形队列。站在酒店经理的立场上考虑一下你就知道，就算不完全公平，分成六个平行的队列常常更快也更加有序。”
　　（冯齐玉荐自《南都周刊》）
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