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品牌不是“广告”出来的，品牌也不是名牌。它靠的是一种“人无我有、人有我优”、类似电脑阻挡病毒的一道道无形“防火墙”而筑成的品牌核心竞争力，其中最重要的一个“墙柱”就是服务。
2003年11月，成都福达汽车贸易公司拿到了浙江吉利新上市的“美人豹”跑车四川省的总代理，正准备开设全省第一家“美人豹”品牌4S专卖店。经过实地调查，我发现各类汽车代理商的4S专卖店开了很多，但普遍只是在做4S的“前3个S”——整车销售(sale)、零配件(sparepart)、信息反馈(survey);而对第4个S——售后服务(service) 却仅仅是形同虚设。
为此，我为这家客户从打造独特的“人无我有、人有我优”的服务品牌核心竞争力入手，导入了“美人豹”品牌4S专卖店的“服务金三角”策划：
第一角：建立服务软件系统
首先，设计出客户服务的操作流程。共分10大步骤：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪。以此作为客户服务的“基本服务循环圈”。
其次，把服务当“美人豹”车4S店促进销售的三个“关键”过程。即要对顾客提供3个环节的服务，才能形成科学规范的服务“新干线”：售前咨询服务提高顾客的信赖，增加成交机会；售中支援服务提高顾客满意度，增加附加和超额购买可能性;售后增值服务提供顾客更多的保障，增加重复购买的机会，或创造更佳的口碑，并将服务上升到战略高度，才能奏效。
第二角：营造卖场硬件环境
所谓卖场硬件，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件很像有形商品的包装，可以方便或者是阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。顾客在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件所形成，可以说硬件为顾客的整个服务体验设定了基调。
一般来说，硬件包括：地理位置易于接近、顾客乐于并易于接近卖场、一线员工易于接近等。实现的方法就要从三方面来强化:
提高服务的可获性
1.地理位置易于接近
靠近主要大街, 易于寻找和进入；设有宽阔的停车场, 紧靠其旁；汽车摆放在大厅中的显眼位置；营业时间以顾客方便为准；预约畅通无阻；接待厅宽敞明亮。
2.顾客乐于并易于接近设备
卖场大厅内景外观布置考究, 具有较强吸引力；“美人豹”外观考究；展示厅布置充满人情味；接待厅布置具有乐观倾向。
3.一线员工易于接近
接电话动作快捷:服务人员数量充足；服务人员技能种类充足；顾客一进大门立即上前接待；全部工作人员具备良好的职业道德；在为顾客介绍时, 服务人员热情周到；付款方式多样化, 方便顾客；可以顺带办理购车保险。
4.顾客参与易于实现
需要顾客填写的表格数量少、难度小；对顾客参与接受的试车程序,清楚完整讲明要求；力争将这些购车程序的难度控制在最低限度。
优化顾客的接触感
1.顾客与业务人员接触(强调要对顾客关心体贴、态度和蔼、业务针娴熟);
2.顾客与服务人员接触(强调对顾客关心体贴、即接电话并回答问题迅速准确);
3.顾客与卖场环境的接触(场地大小、干净与否和拥挤程度为重要考虑因素);
4.顾客与其他顾客的接触(车友之间的交谈等);
5.顾客与结算规章接触(方式多样性以方便顾客; 单据是否清楚易懂、易于理解);
6.顾客与看车时间规章的接触(强调尽可能缩短每位顾客的等候时间)。
增强顾客的参与度
1.顾客是否懂得如何鉴别自己的需要和问题；
2.顾客能否合情合理地理解购买自己的新车需要若干时间；
3.顾客愿否从服务人员那里迅速获得额外的信息；
4.顾客是否愿意在购车过程中进行合作。
顾客达到上述层次越高,参与和协助服务的积极性就越高。经上面介绍卖场的买卖双方之间的接触过程,顾客就会以不同的眼光来看待企业提供的核心服务、便利服务和辅助服务。如果顾客能够轻而易举地获得“美人豹”4S店提供的服务,能够轻松舒适地与“美人豹”4S店发生接触,并能准确理解和正确参与服务的全过程,那么,扩展完善的服务项目就具备了良好的功能质量,就具有了较强的市场竞争优势。
第三角：强化人员服务水平
服务的硬件和软件是有理性、有规则的。而客户服务的另一面是温情脉脉和感性的，也必然不可预测，这是服务中人性的一面。同时，有关服务的硬件和软件是很容易被竞争对手抄袭和赶超的，只有服务的提供者和实现者——一线服务人员，他们所表现出来的企业服务意识和服务精神，以及他们在服务中一言一行、一举一动等个性化的东西，才是很难被“抄”和“超”的。
正因为如此，我们建立了优质服务“增值循环圈”：要求“美人豹”4S店的客户服务人员一定要弄清楚，顾客最乐意跟什么样的企业打交道？他们最喜欢的是那些“服务品质优异”，具有以下10项品质标准的企业打交道：
1.客户预约时，加强可靠度
一致的表现及可信赖性，第一次就做好服务。包括绩效与可信性的一致。如顾客初上“美人豹”4S店时，服务人员决不能对客户的预约弄混或搞错。其要素为：公司第一次服务要及时、准确地完成；准确预约；保持良好记录；在指定时间内完成服务。
2.接待客户时，具有反应力
即服务人员有乐意并随时准备好提供服务的意愿。如当顾客走进“美人豹”4S店，四处张望时，马上有服务人员上前询问是否需要帮助。其要素为：及时服务；即刻上前接待；迅速回答顾客的提问；提供恰当服务。
3. 当客户咨询时，一定要有胜任性
即服务人员拥有提供服务的知识与技能。其要素为：与顾客接触的员工所具备的知识和技能；操作支援人员的知识和技能；组织的研究能力。
4. 当客户派工时，要有亲近感
使人易于联系或沟通，包括易于接触和方便的联系。其要素为：通过电话很容易联系到服务；接受服务所等待的时间不长；运营的时间便利；服务设备安置地点便利。
5.交车给客户时，必须有礼貌度
即服务人员的态度友善，体谅顾客，尊重人，服务周到。其要素为：考虑顾客的利益;与客户交车接触人员外表的干净、整洁。
6.为客户诊断车时，达到沟通性
能够倾听顾客所言，并以顾客的立场解决问题。要用顾客听得懂的语言表达和耐心倾听顾客的陈述。如遇顾客抱怨时，无论态度好坏，意见对错都能耐心倾听，代客解决。并能充分了解顾客的具体需求，为顾客着想关照他。为此，要用40%的时间倾听顾客的意见，把顾客的合理化要求转化到产品和服务中去，给顾客带来方便，即使是最微小的细节都要注意。其要素为：介绍服务本身的内容；按顾客要求诊断；保证顾客能解决问题。
7.为客户维修时，增强他的信赖度
即企业值得信赖。诚实、真心关怀顾客，心中想着顾客的利益。一旦定下以客为尊的服务指标，就要实实在在的执行。其要素为：接触顾客的维修人员个人技能一定要非常熟练;在维修时相互作用中的推介要明明白白。
8.给客户质检时，要有细致性
即我们对顾客的车就像对自己的车一样精心照料。其要素为：认真仔细；一丝不苟。
9.对客户认可追加项目，要有充分的了解性
即要尽力了解顾客的真正需求，对每位顾客的个人特殊习惯追加项目，要尽量满足。其要素为：了解顾客的特殊需求；提供个别关心。
10.在售后追踪时，具有负责任的耐心度
销售结束，服务才刚刚开始。要本着“像嫁女儿似地”服务精神，时时刻刻把客户放在心中。其要素为：对客户的询问要不厌其烦；发现问题及时解决，决不推拖。
就这样，通过“服务金三角”的实施，一个与众不同的、独具服务品牌核心竞争力的汽车专卖店诞生了……
注：“美人豹”4S的优质服务“增值循环圈”，见图1。
2003年11月，成都福达汽车贸易公司拿到了浙江吉利新上市的“美人豹”跑车四川省的总代理，正准备开设全省第一家“美人豹”品牌4S专卖店。经过实地调查，我发现各类汽车代理商的4S专卖店开了很多，但普遍只是在做4S的“前3个S”——整车销售(sale)、零配件(sparepart)、信息反馈(survey);而对第4个S——售后服务(service) 却仅仅是形同虚设。
为此，我为这家客户从打造独特的“人无我有、人有我优”的服务品牌核心竞争力入手，导入了“美人豹”品牌4S专卖店的“服务金三角”策划：
第一角：建立服务软件系统
首先，设计出客户服务的操作流程。共分10大步骤：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪。以此作为客户服务的“基本服务循环圈”。
其次，把服务当“美人豹”车4S店促进销售的三个“关键”过程。即要对顾客提供3个环节的服务，才能形成科学规范的服务“新干线”：售前咨询服务提高顾客的信赖，增加成交机会；售中支援服务提高顾客满意度，增加附加和超额购买可能性;售后增值服务提供顾客更多的保障，增加重复购买的机会，或创造更佳的口碑，并将服务上升到战略高度，才能奏效。
第二角：营造卖场硬件环境
所谓卖场硬件，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件很像有形商品的包装，可以方便或者是阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。顾客在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件所形成，可以说硬件为顾客的整个服务体验设定了基调。
一般来说，硬件包括：地理位置易于接近、顾客乐于并易于接近卖场、一线员工易于接近等。实现的方法就要从三方面来强化:
提高服务的可获性
1.地理位置易于接近
靠近主要大街, 易于寻找和进入；设有宽阔的停车场, 紧靠其旁；汽车摆放在大厅中的显眼位置；营业时间以顾客方便为准；预约畅通无阻；接待厅宽敞明亮。
2.顾客乐于并易于接近设备
卖场大厅内景外观布置考究, 具有较强吸引力；“美人豹”外观考究；展示厅布置充满人情味；接待厅布置具有乐观倾向。
3.一线员工易于接近
接电话动作快捷:服务人员数量充足；服务人员技能种类充足；顾客一进大门立即上前接待；全部工作人员具备良好的职业道德；在为顾客介绍时, 服务人员热情周到；付款方式多样化, 方便顾客；可以顺带办理购车保险。
4.顾客参与易于实现
需要顾客填写的表格数量少、难度小；对顾客参与接受的试车程序,清楚完整讲明要求；力争将这些购车程序的难度控制在最低限度。
优化顾客的接触感
1.顾客与业务人员接触(强调要对顾客关心体贴、态度和蔼、业务针娴熟);
2.顾客与服务人员接触(强调对顾客关心体贴、即接电话并回答问题迅速准确);
3.顾客与卖场环境的接触(场地大小、干净与否和拥挤程度为重要考虑因素);
4.顾客与其他顾客的接触(车友之间的交谈等);
5.顾客与结算规章接触(方式多样性以方便顾客; 单据是否清楚易懂、易于理解);
6.顾客与看车时间规章的接触(强调尽可能缩短每位顾客的等候时间)。
增强顾客的参与度
1.顾客是否懂得如何鉴别自己的需要和问题；
2.顾客能否合情合理地理解购买自己的新车需要若干时间；
3.顾客愿否从服务人员那里迅速获得额外的信息；
4.顾客是否愿意在购车过程中进行合作。
顾客达到上述层次越高,参与和协助服务的积极性就越高。经上面介绍卖场的买卖双方之间的接触过程,顾客就会以不同的眼光来看待企业提供的核心服务、便利服务和辅助服务。如果顾客能够轻而易举地获得“美人豹”4S店提供的服务,能够轻松舒适地与“美人豹”4S店发生接触,并能准确理解和正确参与服务的全过程,那么,扩展完善的服务项目就具备了良好的功能质量,就具有了较强的市场竞争优势。
第三角：强化人员服务水平
服务的硬件和软件是有理性、有规则的。而客户服务的另一面是温情脉脉和感性的，也必然不可预测，这是服务中人性的一面。同时，有关服务的硬件和软件是很容易被竞争对手抄袭和赶超的，只有服务的提供者和实现者——一线服务人员，他们所表现出来的企业服务意识和服务精神，以及他们在服务中一言一行、一举一动等个性化的东西，才是很难被“抄”和“超”的。
正因为如此，我们建立了优质服务“增值循环圈”：要求“美人豹”4S店的客户服务人员一定要弄清楚，顾客最乐意跟什么样的企业打交道？他们最喜欢的是那些“服务品质优异”，具有以下10项品质标准的企业打交道：
1.客户预约时，加强可靠度
一致的表现及可信赖性，第一次就做好服务。包括绩效与可信性的一致。如顾客初上“美人豹”4S店时，服务人员决不能对客户的预约弄混或搞错。其要素为：公司第一次服务要及时、准确地完成；准确预约；保持良好记录；在指定时间内完成服务。
2.接待客户时，具有反应力
即服务人员有乐意并随时准备好提供服务的意愿。如当顾客走进“美人豹”4S店，四处张望时，马上有服务人员上前询问是否需要帮助。其要素为：及时服务；即刻上前接待；迅速回答顾客的提问；提供恰当服务。
3. 当客户咨询时，一定要有胜任性
即服务人员拥有提供服务的知识与技能。其要素为：与顾客接触的员工所具备的知识和技能；操作支援人员的知识和技能；组织的研究能力。
4. 当客户派工时，要有亲近感
使人易于联系或沟通，包括易于接触和方便的联系。其要素为：通过电话很容易联系到服务；接受服务所等待的时间不长；运营的时间便利；服务设备安置地点便利。
5.交车给客户时，必须有礼貌度
即服务人员的态度友善，体谅顾客，尊重人，服务周到。其要素为：考虑顾客的利益;与客户交车接触人员外表的干净、整洁。
6.为客户诊断车时，达到沟通性
能够倾听顾客所言，并以顾客的立场解决问题。要用顾客听得懂的语言表达和耐心倾听顾客的陈述。如遇顾客抱怨时，无论态度好坏，意见对错都能耐心倾听，代客解决。并能充分了解顾客的具体需求，为顾客着想关照他。为此，要用40%的时间倾听顾客的意见，把顾客的合理化要求转化到产品和服务中去，给顾客带来方便，即使是最微小的细节都要注意。其要素为：介绍服务本身的内容；按顾客要求诊断；保证顾客能解决问题。
7.为客户维修时，增强他的信赖度
即企业值得信赖。诚实、真心关怀顾客，心中想着顾客的利益。一旦定下以客为尊的服务指标，就要实实在在的执行。其要素为：接触顾客的维修人员个人技能一定要非常熟练;在维修时相互作用中的推介要明明白白。
8.给客户质检时，要有细致性
即我们对顾客的车就像对自己的车一样精心照料。其要素为：认真仔细；一丝不苟。
9.对客户认可追加项目，要有充分的了解性
即要尽力了解顾客的真正需求，对每位顾客的个人特殊习惯追加项目，要尽量满足。其要素为：了解顾客的特殊需求；提供个别关心。
10.在售后追踪时，具有负责任的耐心度
销售结束，服务才刚刚开始。要本着“像嫁女儿似地”服务精神，时时刻刻把客户放在心中。其要素为：对客户的询问要不厌其烦；发现问题及时解决，决不推拖。
就这样，通过“服务金三角”的实施，一个与众不同的、独具服务品牌核心竞争力的汽车专卖店诞生了……
注：“美人豹”4S的优质服务“增值循环圈”，见图1。