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【摘 要】服务指为满足客户的需要，供方和客户之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。众所周知，能够出色地搞好客户服务可以赢得更好的口碑、增强客户对我司品质的信心。在我司QA（Quality Assurance）品质保证则属于担负着客户代表、客户服务这个角色的部门，因此，它是客户服务的一扇重要的“窗口”。于是，对如何提高客户服务水平的工作，则迫切要求我们在日常的工作当中不断地学习总结与积累经验，以便更好地满足客户的需要。PCB（Printed Circuit Board）印制电路板行业的客户服务与其它行业的客户服务大致相同，主要有售前服务、售后服务。
【关键词】客户服务、售前服务、售后服务
【中图分类号】F719【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0077-01
一、售前服务
售前服务一般是指在销售之前，企业向潜在客户提供的服务，主要目的是尽可能地把商品信息迅速、准确、有效地传递给潜在客户，诱导其做出购买决策。在PCB的售前服务工作主要是客户的审核认证。
（一）充分做好PCB售前的审核认证服务工作
1、首先，必须对来访的客户做充分的了解。
“知己知彼，百战不殆”同样可以应用于PCB的售前服务工作。对客户来审核的目的、要求、客户的经营行业及特点、审核的重点等等有相关性的信息的了解，有助于客户来审核前的准备工作有针对性的开展。如：日本客户审核着重关注生产的“人、机、环、法”等细节方面的检查；而欧美更重视于程序文件的系统审核。
2、其次，应充分做好审核前的筹备工作。
（1）在客户审核前内部自行先模拟审核程序进行“预审”。召集客户审核的对应人员对内部各工序的环境进行有效检查整顿、突击检查员工的操作是否规范、设备的设置参数是否正确、查阅系统性支持文件是否到位等。这些都是客户在线审核时最直接认识本公司的一个方面。
（2）内部整个体系的资料的准备及检查。客户审核若属于第一次来审核的，则通常准备有关公司的年度质量目标值、控制计划、PFMEA；工艺参数SPC报告总表、空调室洁净度温湿度报告、品质月报和周报等报表；设备的保养、化学分析、物理测试、品管监控情况。客户审核若属于第二次来审核的，必须对之前客户所要求的项目或提出需要公司改善的内容做详细的确认。若客户是属于先在我司制作PCB试板后再审核系统生产流程的，则必须对制作试板的生产编号的资料完整性、一致性、正确性做详细的检查，以及对试板中是否存在某些主要缺陷检查是否已改善。
（3）规划好客户审核时的审核路线。根据客户提供的制作板件的信息（如：板件的层数、外观加工工艺要求等要求和特点）进行制定好审核的路线。有了清晰的审核路线，才能更好地让客户在审核的过程中进一步地了解板件的加工流程，同时也避免浪费诸多时间。
（二）把售前客户的抱怨或意见看成改进的机会
一些客户的认证审核的人员经常是有着审核了其它PCB公司的许多丰富经验，因此，在客户的审核中，我们在借鉴他们有建设性经验的同时推动了公司的各个方面的改善。并且让客户看到我司不断持续改善的优秀的一面，客户对本企业有良好的“第一印象”，在PCB售前服务工作中得到客户高的评价。
（三）掌握PCB售前服务的应对技巧
1、在客户提出疑问或意见前先扼要地介绍，针对PCB各个工序的不同特点做介绍。特别是对一些对PCB制造流程生疏的客户，采取争取主动介绍，这样既可以先发制人为客户友情介绍，也免去纠正客户的看法及避免与客户发生争执，一开始就形成一种友好的气氛。
2、对客户提出了意见时，需灵活应对。在有把握的情况下宜立即加以解释，这样既可以显示出我们的“自信”，也可以避免让客户对所提出的疑问没能得到及时和正面的回答；当涉及到比较专业的PCB问题自己又没有把握回答时宜适当推迟回答，一般可以寻找比较工艺、工序主管等专业人士协助回答，这样使客户感到对自己提出的问题非常认真对待，从而有助于取得客户的信任。
二、售后服务
售后服务是指企业向已购商品或已经享受服务的客户所提供的服务，它是产品质量的延伸。PCB的售后服务工作涉及范围较广，主要是处理客户反馈的品质投诉。
（一）对于一般PCB品质投诉处理
1、当接到客户的反馈投诉后，QAA必须辨别是否为品质原因、还是商务原因反馈。
2、属于品质原因的，必须判断客户反馈的缺陷是否超过资料中的技术标准的范围。符合标准的则立即反馈给事业部；超过标准则马上确认哪个部门造成的不良后，组织反馈信息传达给相关部门，要求调查并提供纠正措施。并且对公司内部的同一生产编号的在线板、库存板做急速进行加严检查控制及重检。
3、客户要求协助处理的非PCB品质问题的商务退板，必须认真对待，并做到尽善尽美。
（二）对特殊情况的PCB投诉须详细分析、对症下药
1、对于客户投诉中出现我司没有仪器等因素进行分析确认时，可借助“外脑”：如在与客户的协商后寻求有权威性的实验机构协助解决，找出证据、以理服人，避免与客户之间出现无谓的争执。
2、客户处解决PCB品质问题，当确认不属于PCB品质问题时，应当认真的聆听客户陈述出现问题的具体情况，并剖析客户的生产的设备状况、生产参数是否更改、环境是否存在短期性异常等因素进行全面洞察，必要时进行实验加以解决。
（三）掌握PCB售后服务的应对技巧
1、必须做到“快速、准确、详细”。
诸多客户都是“急性子”，所以当接到品质投诉后应在分析确认后要急速处理，首先让客户感到公司对自己所提出的抱怨已经得到了非常的重视；然后对客户的投诉的品质问题要进行仔细的调查和对出现的问题进行严谨的剖析，找出发生问题的根源；接着在分析原因时尽量做到分析具体、一目了然，避免客户后期的多次询问；最后争取在客户要求的回复时间之前做回复。
2、尽量争取把客户当成自己知心的朋友。
上面列表是将客户当成“朋友”与“上帝”的区别。当你将客户只是当成“上帝”，对客户惟命是从，一味地在单向服务中“服从”，不能做到双向的沟通，这可能呈现一种表面上的“满意”，所以，在客户服务中往往出现了客户满意度很高，但是实际上客户的忠诚度并不高。而把客户当“朋友”时，朋友之间为知己，互相了解，并且随时设身处地地为客户着想，以便使朋友间保持良好的信任关系，才能真正做到使客户满意又忠诚。因此，在客户服务中与客户建立一种亲密的朋友关系是忽视不得的。
3、博学世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验。通过多种途径借鉴他山之石为我所用，使面对客户投诉时从容应对，巧妙地运用各种技巧化解“危机”，使客户盛怒而来、满意而归！
三、综述
1、综上所述，PCB售前服务可以提高客户的信赖，增加成交机遇；PCB售后服务可以提供客户更多的保障，增强对产品的信心。
2、“若君满意请告诉朋友、若不满意请告诉我们”的名言给予我们PCB客户服务工作提供启示：做客户满意的事情、做正确的事情、把事情做对、把事情做得让顾客满意。
3、用心打造“及时、准确、高效”地为客户及合作伙伴提供满意的产品及服务。
参考文献
[1] 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务.清华大学出版社
[2] 吴清.客户关系管理.复旦大学出版社
【关键词】客户服务、售前服务、售后服务
【中图分类号】F719【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0077-01
一、售前服务
售前服务一般是指在销售之前，企业向潜在客户提供的服务，主要目的是尽可能地把商品信息迅速、准确、有效地传递给潜在客户，诱导其做出购买决策。在PCB的售前服务工作主要是客户的审核认证。
（一）充分做好PCB售前的审核认证服务工作
1、首先，必须对来访的客户做充分的了解。
“知己知彼，百战不殆”同样可以应用于PCB的售前服务工作。对客户来审核的目的、要求、客户的经营行业及特点、审核的重点等等有相关性的信息的了解，有助于客户来审核前的准备工作有针对性的开展。如：日本客户审核着重关注生产的“人、机、环、法”等细节方面的检查；而欧美更重视于程序文件的系统审核。
2、其次，应充分做好审核前的筹备工作。
（1）在客户审核前内部自行先模拟审核程序进行“预审”。召集客户审核的对应人员对内部各工序的环境进行有效检查整顿、突击检查员工的操作是否规范、设备的设置参数是否正确、查阅系统性支持文件是否到位等。这些都是客户在线审核时最直接认识本公司的一个方面。
（2）内部整个体系的资料的准备及检查。客户审核若属于第一次来审核的，则通常准备有关公司的年度质量目标值、控制计划、PFMEA；工艺参数SPC报告总表、空调室洁净度温湿度报告、品质月报和周报等报表；设备的保养、化学分析、物理测试、品管监控情况。客户审核若属于第二次来审核的，必须对之前客户所要求的项目或提出需要公司改善的内容做详细的确认。若客户是属于先在我司制作PCB试板后再审核系统生产流程的，则必须对制作试板的生产编号的资料完整性、一致性、正确性做详细的检查，以及对试板中是否存在某些主要缺陷检查是否已改善。
（3）规划好客户审核时的审核路线。根据客户提供的制作板件的信息（如：板件的层数、外观加工工艺要求等要求和特点）进行制定好审核的路线。有了清晰的审核路线，才能更好地让客户在审核的过程中进一步地了解板件的加工流程，同时也避免浪费诸多时间。
（二）把售前客户的抱怨或意见看成改进的机会
一些客户的认证审核的人员经常是有着审核了其它PCB公司的许多丰富经验，因此，在客户的审核中，我们在借鉴他们有建设性经验的同时推动了公司的各个方面的改善。并且让客户看到我司不断持续改善的优秀的一面，客户对本企业有良好的“第一印象”，在PCB售前服务工作中得到客户高的评价。
（三）掌握PCB售前服务的应对技巧
1、在客户提出疑问或意见前先扼要地介绍，针对PCB各个工序的不同特点做介绍。特别是对一些对PCB制造流程生疏的客户，采取争取主动介绍，这样既可以先发制人为客户友情介绍，也免去纠正客户的看法及避免与客户发生争执，一开始就形成一种友好的气氛。
2、对客户提出了意见时，需灵活应对。在有把握的情况下宜立即加以解释，这样既可以显示出我们的“自信”，也可以避免让客户对所提出的疑问没能得到及时和正面的回答；当涉及到比较专业的PCB问题自己又没有把握回答时宜适当推迟回答，一般可以寻找比较工艺、工序主管等专业人士协助回答，这样使客户感到对自己提出的问题非常认真对待，从而有助于取得客户的信任。
二、售后服务
售后服务是指企业向已购商品或已经享受服务的客户所提供的服务，它是产品质量的延伸。PCB的售后服务工作涉及范围较广，主要是处理客户反馈的品质投诉。
（一）对于一般PCB品质投诉处理
1、当接到客户的反馈投诉后，QAA必须辨别是否为品质原因、还是商务原因反馈。
2、属于品质原因的，必须判断客户反馈的缺陷是否超过资料中的技术标准的范围。符合标准的则立即反馈给事业部；超过标准则马上确认哪个部门造成的不良后，组织反馈信息传达给相关部门，要求调查并提供纠正措施。并且对公司内部的同一生产编号的在线板、库存板做急速进行加严检查控制及重检。
3、客户要求协助处理的非PCB品质问题的商务退板，必须认真对待，并做到尽善尽美。
（二）对特殊情况的PCB投诉须详细分析、对症下药
1、对于客户投诉中出现我司没有仪器等因素进行分析确认时，可借助“外脑”：如在与客户的协商后寻求有权威性的实验机构协助解决，找出证据、以理服人，避免与客户之间出现无谓的争执。
2、客户处解决PCB品质问题，当确认不属于PCB品质问题时，应当认真的聆听客户陈述出现问题的具体情况，并剖析客户的生产的设备状况、生产参数是否更改、环境是否存在短期性异常等因素进行全面洞察，必要时进行实验加以解决。
（三）掌握PCB售后服务的应对技巧
1、必须做到“快速、准确、详细”。
诸多客户都是“急性子”，所以当接到品质投诉后应在分析确认后要急速处理，首先让客户感到公司对自己所提出的抱怨已经得到了非常的重视；然后对客户的投诉的品质问题要进行仔细的调查和对出现的问题进行严谨的剖析，找出发生问题的根源；接着在分析原因时尽量做到分析具体、一目了然，避免客户后期的多次询问；最后争取在客户要求的回复时间之前做回复。
2、尽量争取把客户当成自己知心的朋友。
上面列表是将客户当成“朋友”与“上帝”的区别。当你将客户只是当成“上帝”，对客户惟命是从，一味地在单向服务中“服从”，不能做到双向的沟通，这可能呈现一种表面上的“满意”，所以，在客户服务中往往出现了客户满意度很高，但是实际上客户的忠诚度并不高。而把客户当“朋友”时，朋友之间为知己，互相了解，并且随时设身处地地为客户着想，以便使朋友间保持良好的信任关系，才能真正做到使客户满意又忠诚。因此，在客户服务中与客户建立一种亲密的朋友关系是忽视不得的。
3、博学世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验。通过多种途径借鉴他山之石为我所用，使面对客户投诉时从容应对，巧妙地运用各种技巧化解“危机”，使客户盛怒而来、满意而归！
三、综述
1、综上所述，PCB售前服务可以提高客户的信赖，增加成交机遇；PCB售后服务可以提供客户更多的保障，增强对产品的信心。
2、“若君满意请告诉朋友、若不满意请告诉我们”的名言给予我们PCB客户服务工作提供启示：做客户满意的事情、做正确的事情、把事情做对、把事情做得让顾客满意。
3、用心打造“及时、准确、高效”地为客户及合作伙伴提供满意的产品及服务。
参考文献
[1] 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务.清华大学出版社
[2] 吴清.客户关系管理.复旦大学出版社