这是一个标志性的时刻:丰田是全球最成功的汽车厂商,在过去25年里打败了底特律,并迫使其改正自身缺陷,而现在,丰田的总裁丰田章男却要在美国国会面前低声下气。
　　
　　对于丰田章男和丰田汽车而言,因召回而“道歉”对于美国市场来说,是一种审判;对于中国市场来说,却近似于一种“投资”。因为中国这个潜力市场,才有了这个道歉的现场。
　　
　　丰田油门踏板的毛病,根本原因可能是“两层皮”导致。同样都是油门踏板,同样都是CTS一家出产,为何美国车、德国车就没这个问题?因为人家要求所有的钢材都是一样的。而丰田的油门踏板,摩擦的部位是好钢,不摩擦的部位是软铁。
　　由于两块钢材的材料不同,在温度变化时其热胀冷缩的程度也不同,在温度特低的时候,两块钢材冷缩系数不同,可能接触不上。这就使得有时你加油踩下油门踏板,车子不走,等你再加大油门,接触面积加大后突然车子蹿出去。
　　相反,等到车子过热的时候,两块油门踏板由于热胀系数不同,一下子就靠在一起了,即使你松开油门踏板,踏板也回不来了,因为二者太紧密,摩擦力太大了,超过了弹簧的张力。美国车、德国车用的都是一种材料,热胀冷缩的系数一样,所以就不会出现丰田车的问题。
　　3月1日的北京白雪皑皑,当天最高温度是零下2℃。对于今年最低温度到过零下20℃的北京来说,现在已有春天的感觉。
　　丰田章男的“世界巡回道歉会”,第二站就选择了中国。
　　
　　蝴蝶效应
　　
　　华贸中心后面的JW万豪酒店,是丰田章男在中国召开发布会的地方。因为突然,丰田中国的工作人员都在为这场突如其来的“御驾亲征”手忙脚乱地布置着会场。
　　下午五点,万豪酒店B1层的新闻发布厅已经挤满了来自全国各地的数百名记者,他们都是被紧急召集而来,还有很多记者此刻正奔波在机场赶往市区的路上。就在大家焦急等待的时候,一声“丰田还我公道”让所有人都为之一愣。
　　三位自称是丰田汽车的受害者来到发布会现场,大声控诉丰田的“不负责行为”,其中一位女士还拿着扩音器在喊话。现场那数百位新闻战士顿时兴奋起来,一瞬间,镁光灯闪烁不止,一位瘦弱的女记者甚至被冲倒在地。数分钟后,抗议者被酒店保安强行拉进了电梯,这段小插曲成了丰田章男现身之前的“暖场节目”,也透露出这样一个讯息——有了美国的榜样,也许未来丰田在中国的日子也不如想象中那般好过。
　　TNS汽车研究的调查发现:尽管此次召回在中国大陆范围有限,但仍有64%的被访者认为召回事件降低了丰田品牌在他们心目中的形象。随着更多的中国消费者怀疑丰田汽车的安全性,丰田在华能否完成此前宣称的80万辆销售目标,也开始受到人们的怀疑。
　　“对于发生的问题我们非常真诚地看待,就目前来讲,我们不希望缩小80万辆的销售目标。”丰田中国总经理加藤雅大不愿意降低既定的目标,但现实并不如加藤说的这样轻松。事实上,今年1月,丰田在华销量已环比逆势下滑16.28%,不少经销商也表示,已有部分车主放弃选购丰田凯美瑞、RAV4,转向本田的雅阁和CR-V。
　　
　　因为这个市场,才有这个现场
　　
　　“首先,丰田汽车全球范围实施了大规模的召回,也给中国的消费者带来了影响和担心。在此,我表示真诚道歉。”这是丰田章男在发布会现场说的第一句话。
　　与出席美国听证会的不情不愿相比,此番丰田章男来华并非出自任何一方的压力,而是其主动要求,丰田在中国的两家合资企业——广汽丰田和一汽丰田,也分别有相关人士出现在现场,但他们并没有坐上新闻发布席。“在美国发生的召回事件与一汽丰田和广汽丰田都没有太大关系,由丰田章男本人作答最为合适。”一汽丰田销售企划部部长苏涛透露。
　　其实对于丰田,此次召回事件尽管已经波及中国市场,但影响远不如其在美国市场恶劣。丰田要想在短期内消除召回事件对美国市场的影响,难度显然非常大。而中国市场已经超过美国一跃成为全球最大的汽车市场,丰田章男自然要尽力保护这片“风水宝地”,所以“道歉”对于美国来说,是一种审判;对于中国来说,就近似一种“投资”。
　　数据显示,丰田汽车2009年度在美国市场实现销售177万辆,较2008年度同期下降20%;而在中国市场实现销售70.9万辆,较2008年度同期增长121%。中国市场的增长势头与美国市场的下降颓势恰恰形成了一个强烈的反差。
　　“对于我来讲,中国市场非常重要,美国听证会结束之后直接来到中国,也是希望能够通过我的口述,直接向中国消费者表达歉意。从某种程度上来讲,也希望中国消费者可以多少放心一点。”丰田章男说道。
　　其实丰田在中国的步伐迈得并不顺利,从起步开始,就落后于大众和通用等竞争对手,去年丰田在中国的表现也严重落后于整个大市。虽然中国政府年初出台了多种鼓励措施,但丰田却因为始料不及而没能搭上便车。随着去年年底中国取代美国成为全球最大的汽车市场,在这里失利,变得越来越让人难以忍受。
　　“放眼全球,像中国这么大的增量市场,基本上很难找到第二个了,所以(丰田章男)一定要亲自跟中国市场做一个很好的、很善意的姿态。”汽车专家钟师告诉记者,因为有这个市场,所以才有了这个道歉的现场。
　　
　　丰田迷失了自己的传统
　　
　　南都周刊:为什么在美国会发生这么多质量问题,有人说这是美国政府的政治阴谋,你怎么看?
　　丰田章男:理由非常多。最直接的原因可能是丰田最近几年发展速度过快,超过了人才培养和成长的速度。相对于以前来讲,我们长期以来一直秉持的造车理念,在顺序上出现了偏差。过去,丰田坚持优先的顺序第一是产品安全,第二是质量,第三是数量,第四是成本。但在过去10年,丰田开始加速扩张,丰田的事业重心朝着收益为主的方向发展,迅速扩大市场份额、降低成本开始压倒一切。事实上,自去年七月份就任社长以来,我也一直是带领公司尽可能快地恢复我们传统的理念。
　　南都周刊:丰田在美国召回了很多车型,但在中国却只有RAV4这一款,很多消费者觉得丰田并没有一视同仁。
　　丰田章男:不是这样的。在美国我们进行召回主要有三个方面的原因:一是因为脚垫相关的问题;二是因为刹车系统的问题;三是因为加速踏板相关的问题。关于刹车系统和脚垫相关的问题,中国市场是不存在任何影响的。至于RAV4这款车,由于加速踏板问题在中国召回了7.5万辆,除了RAV4这款车外,中国市场上的其他车型在加速踏板方面都不存在类似问题。
　　南都周刊:从召回数量来看,海外市场是远远超过日本本土。是否可以这样说,丰田海外产品的质量确实不如日本本土的好?
　　丰田章男:可以这样说,汽车是由道路来创造出来,怎么理解呢?即使是同样一款车,在不同的国家,不同道路上的运转不一样的,也就是说使用情况不同。这就像一道菜的口味,同样是“麻婆豆腐”,在美国、中国、日本,口味多多少少都会有一些不一样的地方。对于车辆细微的调整是会存在的,但从品质上来讲,我们在任何一个市场都会以同样的品质标准制造汽车,这一点请放心。
　　南都周刊:你计划怎样挽回消费者对丰田的信心?
　　丰田章男:首先丰田会成立由社长,也就是我本人直接领导的特别组织,叫“全球质量特别委员会”。这个委员会是由各个地区新任命的质量特别委员构成,从汽车的设计、制造、销售到售后各个工序,把有关质量管理的项目汇总,并加以改善。第二,作为质量改善的一个具体措施,今后会加强技术实力调查体制,比如说派遣技术人员到当地进行技术分析,就是客户品质技术工程部门,还会强化经销店售后服务分室。第三,会加大人才的培养,在丰田本部有一个“顾客第一”培训中心,今后在全世界各个市场都会成立同样的培训机构,这样才能培养真正从客户角度进行质量保障活动的人才。
　　南都周刊:丰田已决定在美国市场的汽车上搭载了刹车优先系统,这种系统是否也会在中国市场上搭载?
　　丰田章男: 对于今后我们即将投产的车型,我们决定全部搭载BOS刹车优先系统。在中国对于今后相关生产车型,以后调整相关车型改款的时候,结合改款时期,我们将根据顺序搭载刹车优先系统。